美国认为质量管理是把一个组织内部各个部门在质量发展、质量保持、质量改进的努力结合起来的一个有效体系，以便使生产和服务达到最经济水平，并使用户满意。日本认为质量管理是用最经济的方法，生产适合买方需求质量的产品，是最经济最起作用的，并且为研制买方满意的产品进行设计、生产、销售和服务。所以我们可以定义质量管理为用最经济最有效的手段进行设计、生产和服务，以生产出用户满意的产品。
现代质量管理主要经历了三个阶段:质量检验阶段、统计质量控制阶段以及全面质量管理阶段。
(1)质量检验阶段
在一些工厂中开始设立专职的检验部门，对生产出来的产品进行质量检验，鉴别合格品或废次品，从而形成所谓的“检验员的质量管理”，现代意义上的质量管理从此诞生。工作中单纯依靠检验，剔出废品，保证产品质量，作用是事后把关，不让不合格品出厂或转到下道工序，是一种被动的质量管理，无法对产品设计生产等环节的质量进行管理。
(2)统计质量控制阶段
开始运用概率论与数理统计方法来控制生产过程，预防不合格品的产生。把以前质量管理中的“事后把关”变成事先控制，预防为主，防检结合。
(3)全面质量管理(TQM)阶段
统计质量管理单纯强调数理统计方法的应用，只关注生产过程及最终品的质量控制，对正在出现的新形势和新问题常显得难以应付。只有将影响质量的所有因素统统纳入质量管理的轨道，并保持系统、协调的运作，才能确保产品的质量。
(4)汽车服务企业“产品”质量的形成
任何产品都是为了满足用户特定的需要而产生的，产品质量体现了产品的使用价值。工业企业最终是以产品的适用性来满足用户的使用需求，而汽车服务企业最终以服务的可靠性、功能性、经济性、时间性、保证性、移情性、有形性等来满足用户需求的。
产品质量不是检验出来的，它有一个逐步实现的过程，这一过程可以用美国质量管理学家朱兰(J.M.Juran)提出的螺旋曲线来表示，见图8-1。朱兰质量螺旋曲线用一条螺旋式上升的曲线来表达产品质量产生、形成和实现的过程，反映了产品质量形成的客观规律。
从朱兰质量螺旋曲线可以看到:
图8-1 朱兰质量螺旋曲线
1)产品质量形成的全过程包括13个环节:市场研究、开发(研制)、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表及设备装置、生产、工序控制、检验、测试、销售和服务。这13个环节构成了一个系统。
2)产品质量形成和发展是一个循序渐进的过程。13个环节构成一轮循环，每经过一轮循环，产品质量就有所提高。产品质量的提高在一轮又一轮的循环中总是在原有基础上有所改进，有所突破，且连绵不断、永无止境。
3)作为一个质量系统，其目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调。因此，必须对质量形成全过程进行计划、组织和控制。
4)质量系统是一个开放系统，和外部环境有密切的联系，这种联系既有直接的(质量螺旋中箭头所指处)，也有间接的。如采购环节和物料供应商有联系，销售环节和用户有联系，市场研究环节和产品市场有联系等。
5)产品质量形成全过程的每个环节都要依靠人去完成，人的质量及对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证。所以，人是产品质量形成过程中最重要、最具能动性的因素。全面质量管理十分重视人的因素，其理论根源正在于此。朱兰质量螺旋曲线深刻而形象地揭示了产品质量形成的客观规律性，和它有异曲同工之妙的常见表述还有质量循环图和质量环。
质量循环图是瑞典的质量管理专家桑德霍姆(L.Sandholm)提出的，见图8-2。质量环(quality loop)有较广的应用。所谓质量环是指“从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式”(ISO 8402—1994)。
图8-2 产品质量循环图
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