跨界式的体验

不得不说，“基于用户需要做体验”“将体验做到极致”等，都已成为互联网圈子里被用烂了的宣言，更被视为O2O企业增加产品分量的最后致命武器。

对于大部分O2O创业者来说，把“基于用户需求的体验做到极致”都是他们时刻挂在嘴边的奋斗方向，然而，真正能够做到者却寥寥无几。那么，什么样的O2O用户体验才是极致的呢？

当下，比较成熟的打造极致体验的方式主要有两种，一种是沉浸式体验，另一种则是跨界式体验。就当下尚未彻底成型的O2O体验市场而言，只要能够做到其中之一，创业者便足以让自己的产品脱颖而出了。

面对全行业O2O的大潮，互联网所给予我们的不仅是一种思维模式，更是一种全新的生产力方式。对于高度依赖线下的传统企业是如此，对于几乎完全不用依存于线下的互联网企业亦是如此。不管经济如何发展，有一点可以肯定，线下渠道永远不会消失。甚至不仅不会消失，还会越来越丰富，沉浸式体验正是基于线下渠道的深耕。

对于诸如电信运营商这类的传统企业，在与互联网企业的竞争中，优质的实体渠道网络是O2O最宝贵的资源，是电信运营商最为鲜明的优势：数量多、布局广、人员资源等配置完善。在竞争与发展中，抓好线下渠道的变革，恰恰是电信运营商相对互联网企业的重要势能，是O2O变革的重要一环。

与欧美国家相比，国内创业者在打造O2O购物体验方面还存在着不小的差距。这种差距一定程度上体现在O2O的形式上，更体现在对体验内涵的认知上。通常而言，打造沉浸式体验需要注意以下几个方面：

首先，互动性。

互动是企业的生存核心，尤其是线下互动，更是将用户在线上获得的体验信息碎片化，继而通过互动活动来进行有效重组，形成更强烈的印象和感情，使用户更加依赖于企业。

其次，感情化。

感情认同是达成消费的一项重要前提，如果用户不认可你的品牌，那么，除非别无选择，不然他们便一定不会光顾你的店铺，这是理所应当的事情。沉浸式体验，就是要让用户在线下的沟通与体验中沉入其中，对品牌产生真实的情感消费。

最后，平台化。

良好的体验往往不再是一种单一产品功能，而是一种生活方式，所以，要努力让你的店铺变成一个社区化的生活服务型体验平台，给予用户最方便快捷的服务。

作为一家店面遍布世界、拥有极高人气的著名连锁便利店，即便在电子商务高速发展的今天，7-Eleven仍然保持着十分健康的发展态势和速度，继续着它的扩张事业，甚至已经开始着手O2O线上布局。

如今，7-Eleven已经成为日本消费文化的一个代表。7-Eleven的寓意是：早晨7点钟起床，晚上11点钟睡觉，倡导早睡早起的健康生活。作为7-Eleven的创始人兼CEO，铃木敏文坚持认为，企业成功的基础即基于用户的原始需求，构建深入人心的沉浸式体验。

为此，铃木敏文要求7-Eleven的每一个管理者必须对每一种产品、每一个店铺、每一个员工都要有充分的了解。通常情况下，便利店的产品都是供货商提供的，而其中不少产品都没有标明具体的使用方法。针对这一问题，铃木敏文要求7-Eleven的员工要对产品进行试吃和试用，摸清产品属性，然后为消费者提供相关解读。

比如，7-Eleven曾经出售过一款泡面，包装上并未提供关于水量的信息，铃木敏文便亲自尝试了不下20余次，终于找到了最佳水量，然后将信息传递到了每一家分店，让店员在将水量以便利条的方式贴在了泡面的包装盒上，为消费者提供靠谱的建议。

此外，铃木敏文还特别要求每家店铺都要对员工进行服务方面的培训，让他们给消费者最好的体验。比如，7-Eleven提供便利快餐服务，有些顾客因为到晚了，盒饭已经售罄。这时候，7-Eleven的店员不会建议你买面包或是泡面，而是会基于你的最原始诉求，贴心地提醒你，去隔壁的便利店也能买到类似的盒饭，有的服务员甚至还能向你推荐他们家的哪一种盒饭比较好吃。

正是凭借着这种高互动性、高平台化和感情化的一流体验，7-Eleven这家小小的便利店才能将生意做遍六大洲近50个国家，如今，7-Eleven的店铺已经有3万余家，而随着时间的推移，这个数字必然还会不断增加。

其实，要想像7-Eleven这样将体验做得如此深入人心，并不是一件无从下手的事情。创业者只要坚持让用户始终将注意力沉浸在对商品的感知中，而不是因为推销、支付等原因被割裂和干扰，那么沉浸式极致体验便是可以实现的。

如果说沉浸式极致体验就是让用户全身心沉浸在购物体验中，让其在顺畅的流程中感到酷爽，直接促成消费，那么，跨界式O2O极致体验就是在用户心中埋下更多的消费的种子，或者说是可能性。

顾名思义，所谓跨界式极致体验就是在用户体验中引入跨界因子，让用户感受到更多、联想到更多的可能性。从本质上讲，跨界式极致体验也正是互联网发展的必然趋势与要求。

在我们周围，通过跨界式极致体验做大口碑，从而促进品牌的推广的O2O企业大有人在，海底捞便是其中的典型代表。在董事长张勇的严格要求下，海底捞始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，一改传统的模板化、单一化的服务，提倡跨界式的个性化的特色服务。

对于迫切想吃到美食的人来说，等候就餐往往是最痛苦的事情，光临“海底捞”则完全没有这方面的问题。

在等候区，海底捞的服务员会给你端上免费的水果、零食和饮品，倘若你的同伴够多，还有扑克和跳棋之类的桌面游戏供你打发时间，甚至还有专门的美甲师、理发师为你提供美业服务。在就餐过程中，海底捞也推出了很多极具特色的跨界服务。比如，为用户提供专业的拉面表演等。

整个就餐过程下来，海底捞会通过一种超越餐饮企业所应该达到的跨界式服务，让用户享受到一种通常连普通店铺VIP贵宾都无法享受到的待遇，并且从最深处打动用户，让用户对海底捞产生归属感和依赖感，从而经常光顾海底捞。

有一本书叫作《海底捞你学不会》，读过这本书人甚至会觉得，海底捞的服务简直是“变态”。然而，我们必须客观承认的是，变态的服务所带来的效果是：海底捞的顾客回头率超过了50%，单店年销售额为火锅连锁巨头“小肥羊”的5倍。

不能将海底捞取得如此斐然的成绩全部归功于其跨界式的极致体验，但这些堪称“变态”的跨界式服务为海底捞赢得了用户的欣赏和信赖却是不争的事实。

其实，互联网就是相互连接、相互碰撞、相互混搭的，诸如海底捞这种将跨界思维运用到打造极致体验当中，既是一种超越自身的创新和突破，也是一种时代大势下的必然选择。

作为O2O创业者，如果你觉得自己的产品在自身所处领域内已经难以创造更高的体验效果，那么，不妨试试这种跨界式体验，即便是对体量单薄的创业型小企业，这也不失为一种突破困局的好方法。