启动同理心思维模式

同理心思维，即换位思维，是指站在客户角度，设身处地地理解客户情绪，感同身受地体会客户处境及感受的一种思维模式。可见，同理心是同情、关怀与利他主义的基础，具有同理心的人能从细微处体察到他人的需求。

事实上，人们非常容易混淆同理和同情。同情意味着你为别人感到遗憾，而同理则意味着你与别人产生了一种共鸣。如果你说“你好可怜啊”或“我真为你感到难过”，这是有同情心的表现。如果你说“我也这么看”或“我理解您的感受”则反映了同理心。同理心是你把自己放在对方的位置上、精神上和感情上，共同分享一个经历。

表达同理心与赞美一样，是销售沟通中的“润滑剂”。推销大师乔·吉拉德说过：“当你认为别人的感受和你自己的一样重要时，才会出现融洽的气氛。”在销售过程中，销售人员必须学会表达同理心，多从客户的角度设身处地、将心比心地考虑问题，尽量了解并重视客户的想法，就能更容易保证交易成功。

生活中我们常说：“人同此心，心同此理。”强调的也是同理心。无论是在日常生活还是在工作中，凡是有同理心的人，都善于体察他人的意愿，乐于理解和帮助他人，这样的人最容易受到大家的欢迎，也最值得大家信任。

一位电话营销专家时常问他的学员：“如果你的一位朋友向你抱怨，现在经济这么不景气，生活压力很大啊！这时，你会对他说什么？”很多学员都会这样回答：“是啊，现在生活真是太不容易了！”这就是在向客户表达自己的同理心。

如果你觉得这种话很没有意义，和自己的销售也没有多大关系而不予理会的话，就会让客户反感。同样的道理，如果客户兴奋地说：“今天我儿子考上了大学。”富有同理心的客户会自然地说：“真是值得羡慕啊，他上的是什么专业？”可能一下子就打开了客户的话匣子。但如果简单敷衍过去，并很快将话题转换到销售中来，不仅不礼貌，还会让客户受到伤害。

“您是王总吗？我是××房产销售处的小李，上次您来看过楼盘，说要先考虑一下，您现在考虑得怎么样了？”

“我考虑到有个4岁的小孩，觉得不太适合。”

“您是担忧小孩托幼的事，是吗？”“是，是这样。”“王总，您看，小区在城西15公里处，不用说小区内的各种配套社区服务很完备，就是附近现有的8所幼儿园在设施及管理上也是一流的，您完全不必担心，只要是在本小区内的住户，各幼儿园都有优惠政策。并且，不在本小区内上学的孩子，我们也有专车接送。”“哦……不过，小姐，这房子价格确实是太高了。”

“是的，但如果想找到这样合适的户型也不太容易，而且银行将为您提供抵押贷款，您只要首付30％就可以入住了，剩下的70％，可分20年付清。王总，您与太太是下周一上午过来，还是下午来看看呢？”

“那……那我们就在上午10点过去吧。”“好的，王总，下周一上午10点我在售楼处门口等您。”“好的，再见！”

上述案例中的这位售楼小姐就是利用了认同心理，成功地达成了这笔交易。在推销工作中，不管是进行何种交易，表达出你的认同心理，对交易的顺利达成都会有所帮助。

在推销中，电话销售人员应该首先向客户表达你的认同，让客户感受到你在理解他、关心他，这样做有助于激发客户的心理共鸣。激发了客户的心理共鸣，也就赢得了客户的信赖，成功便指日可待。下面这几种方法可以有效地表达你的认同心理：

（1）向客户表示你能够理解与体会他现在的感受。“张总，如果我出现这样的事情，我也会这样想。”“张总，我能够理解您现在的感受，以前我也遇到过这种情况。”

（2）向客户表示认同他的想法。“张总，您这样做肯定是正确的。”“张总，您有这样的想法真的是太好了。”

（3）向客户展示他关心的问题没有被解决所带来的后果。“张总，产品总是出现问题，的确会严重影响您的工作效率。”“张总，如果成本没有办法降下来，那后果可真的难以想象啊！”

（4）向客户表示他的想法获得了广泛的认同。“张总，我以前的客户也都认为成本管理非常重要。”“张总，尽量降低成本，这对每个企业都是非常重要的。”

需要注意的是，认同客户不能盲目，电话营销人员应准确地揣摩客户的心理活动，预测客户的思想感情变化，从内心深处表示自己的认同。

与人类的其他情感一样，同理心也是可以培养和训练的。下面我们就来分享如何使自己更有同理心：

（1）试着从他人的角度倾听并了解他们的遭遇，努力站在他们的立场看世界。

（2）尽量无条件地接纳这个人——不加判断和批评——认同他是有价值且独特的个体。

（3）让对方知道你的理解——通过全神贯注地聆听、身体语言和你的话语。

同理心的培养，主要还是应该在生活中完成。下次与朋友、同事或爱人交谈时，仔细倾听他们的言语，试着了解他们正在说的事——从他们的角度去看问题。你可以说“当然，我敢说你一定为此感到骄傲”或者不论什么话，只要能表达你对他们的理解就好。然后，你注意对方的反应，就可能会发现，你的理解使他们姿势放松，脸上有愉快的表情，而且会对你表示出亲近的样子。

表达同理心时，不要操之过急，以免让对方以为你是在故意讨好他。还有一点需要特别注意，那就是你讲话的内容要与你讲话的语气、面部表情相一致。虽然在电话中大家看不到，但你的面部表情还是可以被客户感受到。如果客户在电话中告诉你他与你们公司曾有过不愉快的合作，你在电话中微笑，热情地、快速地说“我可以理解你的感受，但是现在不同了”，你可曾想过电话那端的客户会有何感觉呢？客户一听就会有种做作的感觉。当你真正理解他那不愉快的经历时，我相信你的心情是沉痛的，而沉痛的心情所带来的是低沉的语气、慢语速，看看你的面部表情，肯定也是有些沉重的。当然，我们并不是鼓励你以沉重的心情与客户沟通，只是在必要时你必须这样。