把握处理异议的最佳时机

美国有一家机构通过对几千名销售员的跟踪研究后发现：优秀销售员被客户严重反对的机会只是一般销售员的10％。原因很简单，优秀销售员对于客户提出的异议不仅能给予比较圆满的答复，而且还能选择恰当的时机予以答复。由此可见，那些懂得在恰当时机回答客户异议的销售员，往往能取得更大的成就。

针对不同的客户异议，可以把握的处理时机有三种。

第一，提前处理。尝试把客户的异议扼杀在萌芽状态，这是销售员处理客户异议最高明的做法。当你觉察到客户会提出某种异议时，最好能在客户提出之前就主动发现并给予合理解释，这样做你能为自己争取主动权，先发制人，从而避免因纠正客户的看法或反驳客户的意见而引起对方不快。

优秀的销售员完全有能力预先揣摩到客户的异议并抢先处理。其实客户异议的发生具有一定规律性，比如你在介绍产品时，客户很可能在自己比较陌生的地方留有异议。有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调会有所流露，你只要觉察到这种变化，就可以主动为其解决。

第二，立刻处理。绝大多数异议需要立即回答，以示对客户的尊重，也有利于促使客户购买。对于以下这些情况，你最好立刻处理：客户提出的异议是他最为关心的重要事项时；你必须先处理完这些异议才可以进行产品推介时；处理完这些异议后，客户能立刻决定购买时。

第三，稍后处理。有些异议急于回答并不明智。大量经验表明：与其仓促答错十题，不如从容答对一题。对于以下异议，销售员最好能做到暂时保持沉默。

（1）当客户在还没有完全了解产品前提出价格问题时，销售员最好将这个异议延后处理。你可以告诉他，要是产品不合适，价格再便宜也没用，等了解了产品的性能后再来谈价钱。

（2）对在你权力范围之外或你确实不能确定的事不要急于回答。比如，客户要求产品大幅降价，而这不是你的权限所能决定的，你要承认无法立刻回答，但你保证会迅速请示后告诉他。

（3）当客户提出的一些异议能在后面得到更清楚的证明时。

（4）当客户的异议让人感觉模棱两可、含糊其辞、令人费解时。

（5）当客户的异议很明显站不住脚、不攻自破时。

（6）当客户的异议不是三言两语就能辩解得了时。

（7）当异议涉及较深的专业知识，解释不容易被客户马上理解时。

除了以上三种处理异议的时机，还有一种特例——不回答。

很多时候，客户的异议千奇百怪，常常具有较大的随意性，销售员对此不必事事当真，特别是对于那些与买卖无关的问题或客户随口编造的问题等，否则你一当真，就会落入“圈套”。通常情况下，对于下列问题，销售员可以不予回答：无法回答的奇谈怪论，容易引起争执的话题，可一笑置之的戏言，异议具有不可辩驳的正确性，明知故问的发难。

对于销售员来说，面对一些不需要回答的异议，你可以采取如下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄转移对方的话题；用幽默的语言调侃一番，最后不了了之。

可见，对于销售员来说，把握处理客户异议的最佳时机是件十分重要的事，销售员不应该忽视。