确立例会与每日早会内容

酒店例会与每日早会在酒店内部管理中不可或缺。开好例会与每日早会，不仅能起到良好的沟通协调、妥善解决问题的作用，还能有效改善管理，带动经营，达到统一认识，部门协调、团结一致等目的，从而实现各部门协调有序地工作，也有利于形成开放、自由、民主的企业文化氛围。因此，开好例会与早会，是管理者必须重视的问题。

酒店管理过程中或多或少都会出现一些问题，例会与每日早会就成为酒店管理者解决当前酒店问题的重要途径。例会与早会的内容切实，开得成功，就可能化腐朽为神奇，改变酒店出现的危机。相反，不重视例会和早会，内容随意含混，会议开得心不在焉，就不能有效发现问题并找出解决问题的方法，酒店运营将会一步步走向恶化。所以，确立例会与每日早会的内容至关重要。

（一）确立例会内容

酒店的例会一般是依据约定的惯例每隔一定时间举行一次。不同企业，组织形态不同，例会形式也就不同。一般例会形式有日例会（晨会）、周例会、月例会、季度例会等。

具体而言，酒店例会的目的主要有：

（1）实现有效管理，促进酒店内部的沟通与合作。

（2）提高酒店各部门执行工作目标的效率，跟踪各部门工作进度。

（3）集思广益，提出工作方案。

（4）协调各部门的工作方法、工作进度，调配人员及设备。

那么，最大限度地发挥例会的作用，达到预定的目标，就有赖于例会内容的选择了。一般来说，例会的内容主要包括以下几点：

1．通报情况

酒店召开月（周）例会时，本职、本部门不仅要通报自己工作的完成情况，还要对上次例会要求落实的情况作详尽的说明。上次例会安排的任务没有完成，就要总结原因，吸取教训，加以改进。任务完成或超额完成，则要鼓励表扬，以延续良好的状态。此外，管理活动的开展情况，诸如卫生管理，细节管理这些方面，也应在例会上通报，以便用“有形的手”进行管理调控，不让工作自由泛滥，最后不了了之，达不到预想的效果。这里主要以客房部经理参加酒店的周（月）例会为例来讲述客房部经理需要汇报的内容。

（1）一周内对客服务与营业收入情况。比如，商务会议服务情况、长住房服务情况、VIP客户的接待情况等。

（2）员工培训情况及员工对客房部或整个酒店的相关建议。

（3）对客服务的优秀案例。

（4）前台客房散客的住店情况，包括房间数、总人数、总金额、最大/小金额、销售提成的数值。

（5）客人在消费过程中遇到的问题及处理情况。

（6）洗衣房的营业情况。

（7）员工拾遗和其他事项。

（8）下个月的主要工作计划。

2．协调工作

由于酒店内部协调性差而导致客人不满的现象在我国酒店业很常见，其首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好的沟通，导致客人不满，造成客人流失。这就要求酒店加强内部协调及增强团结意识。通过开例会，可以协调各部门、各岗位，实现资源优化配置。在员工各司其职的同时，互助互利，达到功用最大化。

（1）日常工作、计划落实中遇到的问题需要哪些部门配合解决。通过部门协调解决工作中遇到的问题，通过合作改变部门工作停滞不前的局面，一方面增强了酒店的凝聚力，另一方面也促进了工作效率。

（2）日常工作、计划落实中人力、设备、权限上有何不足，需要哪些支持。工作中遇到困难寻求帮助，解决了的，不让困难继续阻碍工作；暂时解决不了的，大家集思广益，想方设法解决困难。

3．提出和解决问题

再成功的酒店也不可能一帆风顺，总会遇到种种难题。酒店运营中遇到的问题、困难都可以在例会上提出来讨论解决。下面是酒店常见的问题。

（1）商品问题。了解酒店商品中存在的问题，在问题未造成巨大影响之前，积极审查，防患于未然。

（2）人员配备问题。在人员分配上提出增、减、借的意见和请求，实现人力资源的最大优化，避免出现人员短缺或人员闲置的现象。

（3）流程、规章和标准问题。针对酒店在工作流程、规章制度和服务标准方面出现的问题，提出相应的解决方案。

（二）例会准备工作与注意事项

了解了酒店例会的内容后，客房部经理还需要考虑自己在参加部门经理周例会时要做好哪些准备工作，注意哪些事项。

1．有准备地参会

客房部经理在走进会议室前要做好准备工作。周例会作为常规性会议，一般情况下参会者都比较清楚具体时间、地点和主题。但如果是紧急会议就不同了。适时了解和掌握房间动态，如前厅部反映房态信息不准确，经常出现客人预订后没有空房，或者是回绝客人预订后却出现空房的情况，就能及时提供准确的数据。当然，如果是紧急会议，则需要明确谁召集的这次会议，为何召集这次会议等事项。

2．做好会前沟通

客房部经理如果有新的提议，而且可能会威胁到另一部门或另一些人的利益，那么在会议之前应该先与这些可能反对你建议的人沟通，寻求两全其美的解决方法。必要时，可以让他们用他们自己的名义提出你的观念。如由于营销部的营销人员缺乏，导致客房销售不佳。在召开周例会之前，可以与营销部经理沟通，让其申请招聘新员工。

3．注意沟通媒介

会议场合中的沟通媒介除了有声语言外，还存在无声语言——仪容、姿态、手势、眼神、面部表情等，它们也扮演着十分重要的角色，应该特别引起重视。

（1）仪容要整洁，注意个人卫生。

（2）要有时间观念，准时或提前抵达会场。

（3）着装规范，避免穿着奇装异服。

（4）留意坐姿，两眼应正视发言者或倾听者。

（5）可借手势或物品引起现场人员注意，并强调自身观点。

（三）确立早会内容

早会是在每个工作日内，开始正常工作之前的简短会议，又称晨会。客房部作为酒店运营中的一个重要部门，早会的召开十分重要。客房部的早会包括两个部分：一是各楼层主管召集各个楼层客房服务人员召开的早会，二是客房部经理召集各个楼层主管召开的早会。

早会对酒店的重要性在一定意义上相当于早餐对人的重要性。酒店开早会，可以看作是一群人在一起吃早餐。如果每天的早餐都健康营养、美味可口，每个人都会吃得很开心，轻松愉悦地完成一天的工作。相反，没有早餐，或者提供的早餐千篇一律，一个口味，完全在应付，那员工根本不会有食欲。吃不下早饭，自然也没有多少力气工作了。

因此，客房部经理应针对客房部的实际情况，根据当日的工作状况确定早会内容，好好策划每日早会，这对客房部经理来说意义重大。具体来讲，每日早会的内容大致包括以下几点：

（1）首先要向员工问好。微笑可以传染，亲切的问候可以让员工如沐春风，提高员工的工作热情。

（2）检查员工的仪容仪表。查看员工着装是否得当，是否有违酒店关于员工仪表仪容的相关规定，及时发现并整改，维护酒店形象。

（3）各楼层主管报告当日所属人员到岗情况。各楼层主管统计当日到岗人数，发现有旷工缺勤的员工，要实事求是地向上汇报，不得隐瞒。这样才能方便客房部经理及时掌握酒店服务人员到岗信息，作出相应处理。

（4）各楼层主管报告其负责楼层的客用品短缺与补齐情况。楼层主管掌握各楼层客用品的使用情况，统计名目，有利于酒店资源的合理配置，避免重复分配造成资源浪费和短缺用品得不到补给的情况。

（5）按照当天酒店入住客人表单上的备注信息，指出哪些是VIP客人，详细说明这些客人的到店时间，个性要求，要求楼层主管监督员工在客人入店前做好准备工作，并细致检查，确保准确到位。

（6）其他交代事项。客房部经理要特别交代楼层主管怎么处理客人投诉，哪些服务做得还不够好需要加强等。

客房部经理在召开早会前，可以在前一天工作重点的基础上理出当天早会的思路和方式，记录下来并加以整理，使其脉络清晰。同时，可以针对部门员工中出现的状况，插入一些有趣的小游戏或小故事，以激起员工的工作热情。