沟通的含义与作用

人际间的相互交往,与上司、下属和其他部门或组织之间的协调,以及相关的计划、组织、领导、控制等工作都离不开信息的沟通。被称为“经营之神”的日本松下电器创始人松下幸之助有句名言:“企业管理过去是沟通,现在是沟通,未来还是沟通。”他认为,管理者的真正工作就是沟通。沟通贯穿于管理工作的每一个环节,是管理者开展各项管理工作所必须掌握的技能之一。

一、沟通的含义

沟通,即“信息沟通”,是指信息在两个或两个以上人群中通过一定渠道传递并理解的过程。它包含三个要素:(两个及两个以上)人、信息、理解。这说明有效沟通不仅仅是指信息被传递,还要被理解。信息沟通有时也称为“意见交流”或“意见沟通”。

(一)沟通是双方的行为

管理沟通包括人际沟通和组织沟通两方面。前者存在于两人或多人之间的信息沟通,目的是取得他人的理解与支持;后者是组织内部进行的信息交流、联系与传递等活动,目的是加强分工协作。在一个组织内部,既存在着人与人之间的人际沟通,也存在着组织间的协作沟通。我们还需要了解的是:(1)沟通双方主要是通过语言(或语言的文字形式)来进行的;(2)沟通不仅是消息的交流,而且包括情感、思想、态度、观点的交流;(3)在双方沟通过程中,心理因素有着重要意义;(4)沟通中不可避免会出现特殊的沟通障碍。

(二)沟通是一个过程

完整的沟通过程包括七个环节(见图7.1):(1)沟通主体,即信息的发送者或来源;(2)编码,是指主体采取某种形式来传递信息的内容;(3)渠道,也称沟通通道;(4)沟通的客体,即信息的接收者;(5)译码,是指客体对接收到的信息所作出的解释、理解;(6)做出反应,也即体现出沟通效果;(7)反馈。

图7.1　沟通过程

沟通必须具备三个因素:信息发送者、信息接收者和所传递的信息内容。要达到双方有效沟通,发送者发出的信息应完整、准确;接收者能接收到完整信息并能够正确理解;所传递的信息内容应能通过某种形式被编码或译码,以便沟通双方达成共识。

沟通过程一般由发送者开始,发送者首先将要传递的思想进行编码,形成信息,然后通过传递信息的渠道传递给接收者。接收者必须将这些信息翻译成可以理解的形式,即译码,才能保证准确有效地接收信息。发送者进行编码和接收者进行译码都会受个人的知识、经验、文化背景等的影响。沟通的最后一个环节是反馈,是指接收者把信息返还给发送者,并对信息是否被理解进行检查及协调,以纠正可能发生的某些偏差。沟通的整个过程都会或多或少地受到噪声的影响。噪声就是那些对信息的传送、接收和反馈造成干扰的因素,它会影响沟通的有效性。

二、沟通的目的和作用

(一)沟通的目的

组织中沟通的目的是信息分享,使组织的所有行动在既定目标上保持一致。组织内外部环境的变化,使得组织必须迅速、准确、及时地掌握组织内外部各种信息,在充分分析的基础上,重新思考和确定组织的使命和战略目标等,并且在组织内部进行分解部署,使得每名员工都能够知晓,并转化和落实到日常工作中,从而保证组织内部所有活动和行为与组织的使命和目标保持一致。执行过程中及时的信息反馈是对组织中的各种活动结果等进行测量、监控,为采取纠正措施和改进等决策提供依据。

(二)沟通的作用

沟通在人的日常生活和社会关系中起着重要的作用,它把许多独立的个人、群体和组织串联起来,形成相互联系的有机整体。许多企业调查都表明,企业管理人员在沟通方面所花的时间几乎占工作时间的50%～90%。

信息沟通的作用在于使组织内的每一个成员都能够做到在适当的时候,将适当的信息,用适当的方法,传给适当的人,从而形成一个健全的、迅速的、有效的信息传递系统,以有利于组织目标的实现。具体来说,可体现在三个方面:

(1)提供充分、准确的信息材料,是正确决策的前提和基础。正确决策是组织高效运作的关键,无论是“做正确的事”还是“正确地做事”,都是决策要解决的问题。在决策过程中,无论是问题的提出、原因的分析,还是各种方案的选择比较,都必须以所掌握的有关组织内部、外界环境的信息为依据。决策的失误往往是由于信息的不完备所导致的。在组织的竞争中,先拥有信息,就可以掌握主动权;拥有比竞争对手更完备的信息,就能获得竞争优势。“知己知彼,百战不殆”说明的就是信息的重要性。

(2)沟通是组织成员之间,特别是领导者和被领导者之间建立良好人际关系的关键。一个组织内部的人际关系,主要取决于沟通的水平、态度和方式。所谓的人际关系融洽,只有彼此了解、配合默契,并通过有效的沟通,才能达到。领导者深入基层,关心群众疾苦,虚心征求意见,就是沟通的一种方式。所以沟通是领导者的一项重要任务,是形成良好人际关系的关键。有效的沟通可以赢得和谐的人际关系,而和谐的人际关系又使沟通更加顺畅。相反,人际关系不良会使沟通难以开展,而不恰当的沟通又会使人际关系变得更糟。

案例

迪特尼包威斯公司是一家拥有12　000余名员工的大公司,它早在20年前就认识到员工意见沟通的重要性,并且不断地加以实践。现在,公司的员工意见沟通系统已经相当成熟和完善。员工意见沟通系统主要分为两个部分:一是每月举行的员工协调会议,二是每年举办的主管汇报和员工大会。

迪特尼包威斯公司的员工意见沟通系统

员工协调会议是每月举行一次的公开讨论会,在会议中,管理人员和员工共聚一堂,商讨一些彼此关心的问题。无论在公司的总部、各部门、各基层组织,都会举行协调会议。员工协调会议是标准的双向意见沟通系统。在开会之前,员工可事先将建议或怨言反映给参加会议的员工代表,代表们将在协调会议上把意见转达给管理部门,管理部门也可以利用这个机会,同时将公司政策和计划讲解给代表们,相互之间进行广泛的讨论。同时,迪特尼包威斯公司也鼓励员工参与另一种形式的意见沟通。公司安装了许多意见箱,员工可以随时将自己的问题或意见投到意见箱里。

在几次全球经济衰退中,迪特尼包威斯公司的生产率每年以平均10%以上的速度递增,公司员工的缺勤率低于3%,流动率低于12%,在同行业中最低。

(3)沟通是组织成员统一思想和行动的工具。由于处境不同,利益和知识经验各异,因而组织成员对组织内的某些问题、某一决策或政策措施的认识和态度不可能整齐划一。这会影响人们的行为,进而影响组织活动的效果。若分歧过大,可能会危及组织的存在,并导致分裂或解体。因此,为了使人们达成共识、理解并执行组织的决定,就必须通过充分、有效的沟通来交换意见、统一思想、明确任务并协作行动以完成组织目标。没有沟通就无法协调,更不可能实现组织活动的效果。

从2001年开始,美国企业进入了泡沫化时代。再加上世界通信和安达信等企业诚信危机的爆发,企业竞争的环境更加恶劣。在硅谷,很多高科技企业面临业绩下降或人员流失等问题,许多企业因此设置了CCO(首席咨询官)职位,把原来公司对外发言人的地位提升为公司的总裁,担任公司的沟通者。企业家们认为,当今企业比以往任何一个时期更需要沟通,对企业而言,可谓沟通时代的来临。