建立亲情化的医患顺畅沟通渠道

医患关系（doctor-patient relationships），是在医学实践活动中产生的人际关系。这种关系分为狭义的和广义的。狭义的医患关系是指医生与患者之间的关系。广义的医患关系是指医务人员（包括医生、护士、医技人员、医疗行政和后勤人员等）与患者一方（包括患者本人、患者的亲属、监护人、单位组织等）之间的关系。从改善全面医患关系的角度，我们应更重视广义的医患关系。

（一）基本概念

1．医患沟通（Doctor-patient Communication）　就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各有特征的全方位信息的多途径交流，科学指引诊疗患者伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。

狭义的医患沟通，是指医疗机构的医务人员在日常诊疗过程中，与患者及家属就伤病、诊疗、健康及相关因素（如费用、服务等），主要以诊疗服务的方式进行的沟通交流，它构成了单纯医技与医疗综合服务实践中十分重要的基础环节，也是医患沟通的主要构成，它的主要意义在于，科学指引诊疗患者伤病，提高现实医疗卫生服务水平。

广义的医患沟通，是指各类医务工作者、卫生管理人员及医疗卫生机构，还包括医学教育工作者，主要围绕医疗卫生和健康服务的法律法规、政策制度、道德与规范、医疗技术与服务标准、医学人才培养等方面，以非诊疗服务的各种方式与社会各界进行的沟通交流，如制定新的医疗卫生政策、修订医疗技术与服务标准、公开处理个案、健康教育等等。它是在狭义医患沟通的基础上衍生出来的医患沟通，由许多未处理好且社会影响较大的医患沟通（关系）个案所引发，但广义的医患沟通产生的社会效益和长久的现实意义是巨大的，它不仅有利于医患双方个体的信任合作及关系融洽，更重要的是它能推动医学发展和社会进步。

医患沟通是医学实践的思维方式和行为准则，是临床诊疗卫生服务的重要环节，是涉及多学科的重要学问，是处理好医患关系的关键，是人与人之间的沟通，是人对自身的认识和觉醒。

2．亲情化沟通　是近几年应用非常广泛的一个词语，特指亲人之间的那种特殊的感情，不管对方怎样也要爱对方，无论贫穷或富有，无论健康或疾病。亲情化沟通是指用亲情的方法来进行人与人之间的沟通，是在人与人沟通的过程中，采用亲情的方式，即用温柔的语调、贴心的观察以及关怀的心态来沟通。这种方式的沟通可以让人感到心情愉悦，可以感受到对方发自心底的关心与呵护，这种沟通方式可以更加容易让陌生人解除防备，建立信任和谐的相互关系。在临床实践过程中，如果医生能有效和患者及患者家属进行亲情化的沟通，可以减轻患者的压力，提高患者诊疗配合度，也更容易达到好的治疗效果。

（二）医患沟通的重要意义

1．是诊断病情的重要信息来源　医患沟通是医患之间双向的交流。在询问病史时医师如果采用良好的医患沟通方式，可以从患者那里了解到更为详尽的疾病信息，对于确定疾病的性质、发展阶段、疾病的转归和发展规律等有着非常重要的作用。在临床上，经验丰富的医师都十分重视这一环节，以便从中搜集、筛选出对明确诊断有意义、有价值的线索，为下一步开展针对性诊疗打下良好的基础。在进行辅助检查时，医师如果采用亲情化沟通，患者就能够比较好的配合检查，使检查项目顺利完成，检查结果更加客观真实。

2．是维护患者权利的重要表现　在医患沟通的过程中，医师以交流的方式对患者进行告知，同时了解患方的问题和困惑；患者通过与医师的对话接触，了解疾病的诊断治疗情况，需要做什么检查、使用哪些药物、有什么可能的风险、影响疾病治疗效果的因素有哪些、需要的费用等等。在综合考虑这些因素之后，做出适合自己条件的选择。这是医患沟通的过程，也是患者行使知情同意权的过程。知情同意权是患者的一项重要权利，它包括患者对疾病的认知权以及自主决定权。随着人民群众的整体素质、维权意识的不断提高，越来越多的患者有能力也愿意主动参与到自己疾病的诊疗决策过程之中，了解自己的病情，自主做出决定。亲情化的医患沟通能够使医师传达的信息能更好地被患者接收，也使患者的意愿能得到充分表达，患者知情同意权在沟通过程中得到了充分的维护。

3．是以患者为中心的必然要求　旧的生物医学模式，对健康、疾病的认识具有局限性，疾病仅仅被看作是人的身体出了问题，人也仅仅被看作是生物学意义上的人，不能从系统、整体的角度看待人和疾病，所以，医师关心的是患者身体上的异常，而往往忽略了对患者精神状态、心理健康的关注。在这种模式下，医患沟通经常不被重视。但新的生物-心理-社会医学模式要求医师不能单靠生物医学技术，而是必须以患者为中心进行综合的诊断和治疗。要进行这种治疗，医患沟通就必不可少。医师在诊疗中必须深入了解患者的心理、生活、行为习惯、工作环境等状况，必须多关心患者，多介绍有关治疗的进展情况，这样才能使患者增加战胜疾病的信心，充分调动抗病潜能，使治疗达到事半功倍的效果。亲情化沟通可以使这种了解更加深入，使这种交流更加充分，是医疗机构实现新的医学模式，真正做到以患者为中心的必需途径。

4．是创造和谐医患关系的重要因素　医学科学是所有科学中最复杂、未知领域最多的一门科学，医疗行为本身具有一定的风险性，有的还具有一定的伤害性。由于人体结构及病理变化的复杂性，任何医师判断病因、估计医疗效果都有一定的不确定。尽管随着医学的进步，医疗技术水平不断提高，医师对某种疾病的治疗方法在一般情况下是有效的，但仍不能保证某种治疗方法对患者就一定能适用。因此，医疗服务行业客观上具有较大的风险性。而患者在医疗过程中，由于缺乏医学专业知识，又迫切希望尽快恢复健康，如果不能很好地理解医疗行业的特点，常常会期望过高。一旦治疗效果以及产生的医疗费用与其期望之间严重不一致时，极易产生纠纷。在这种客观现实面前，医患之间及时沟通交流就显得极为重要。医务人员在医疗活动中占有技术信息优势，应以对待亲人的方式主动真诚地与患者沟通，以使患者能够理性地认识医疗活动，加深医患双方的理解、尊重和信任，消除不必要的误解，更好地建立起和谐融洽的医患关系。

5．是提高医务人员综合素质的重要途径　在日常诊疗工作中，医务人员应不断增强医患沟通意识，提高沟通能力和技巧，这是医师良好职业素质的体现。在诊疗工作中，实施哪些检查、采取哪些治疗措施等，通常由医师决定。而医师不但决定应该做什么，而且还要说服患者，要向亲人一样向患者讲明为什么要这样做的道理，取得他们的认同，使他们能够理解、接受并配合。这就要求医师必须不断提高自己的语言表达能力，锻炼自己的沟通技能，必要时还应该学习一些沟通学、心理学的知识以增强沟通的效果。医务人员的综合素质因此能得到极大的锻炼和提高。

（三）建立亲情化的医患沟通渠道

1．开展调查研究　面对医患关系新形势和医学发展的新趋势，研究型医院应该就当前如何结合实际和自身特点，就建立亲情化医患沟通渠道所涉及的相关问题开展理论研究，明确亲情化服务的目的、对象、内容、流程、程度以及不同情况个性化处理等关键问题。同时，对本院在提供亲情化服务方面所处的现状进行调查研究，了解全院人员对亲情化医患沟通服务的认识、执行情况、技巧障碍、存在的困难等，在此基础上找出存在问题和不足，制订解决办法。

2．形成建设方案　实行亲情化医患有效沟通，在当前和未来的医疗实践过程中，都具有十分重要的意义，也是践行群众路线的具体体现。“亲情化”是一种理念，它应该贯穿于研究型医院办院的各个层面，它要求处在研究型医院不同工作岗位的全体员工，在思想上、行动上均要以亲情化的方法、心态与患者进行有效沟通，为患者提供高质量的服务。研究型医院在系统的理论研究和深入的现状调查的基础上，应根据医德医风涉及的领域、各级各类人员工作岗位的特殊性等，制订系列的、针对性强的亲情化医德医风沟通渠道和行为规范的建设方案。

（1）在环境设置上体现亲情化。病人不仅对疾病的康复有着较高的要求，而且对医疗环境有着较高的期望。舒适、便利、安全的优质环境有助于患者顺利康复，提高病人的满意程度。同时，良好的医院环境又是保证诊疗工作顺利运行的重要条件，创造优美、舒适的休养环境是医院工作的责任，是医院管理的组成部分，也是促进良好亲情化医患沟通的重要因素。

在环境设置的亲情化上应达到以下几个目标：①给病人留下良好的第一印象。医疗环境是病人的第一印象，医院环境应给人以自然温馨的感觉，才能给病人留下良好的第一印象，有助于提高病人的满意度，为医患沟通创造好的开始，打下良好的基础。②环境设施应使用方便，使病人感到舒适。医院环境设计要与现代医学模式以及技术与情感相契合。③环境设施应使病人感到安全。必须为病人创造安全、可靠、有充分隐私保护的就医环境。④使病人感受到尊重。⑤使病人生理上舒适，精神上愉快。⑥树立良好的社会形象。提高医院的知名度，信誉度，在病人心中树立起可信赖的形象。

（2）在诊疗服务过程中体现亲情化。即强调从接诊到患者出院再到院外随访，全程实施亲情化的医患沟通，比如对医患沟通的时间、沟通方式、方法、沟通地点、沟通内容及沟通记录等进行细化和明确，也可将诊疗全程沟通作为病程录中的常规项目纳入统一管理。根据患者在院过程的各个阶段，有的医院规定全程沟通不少于五次（即在院前、入院时、住院前3天、诊疗过程沟通及出院时沟通），有的医院对沟通的内容作了细化，比如诊疗方案的沟通、诊疗过程的沟通、诊疗转归的沟通等等，有的医院按照沟通方式的不同，对沟通的数量进行了细化，如床旁沟通、分级沟通、集中沟通、出院访视沟通等。这些做法，对于促进医务人员耐心倾听、同情伤病、尊重人格、理解期望、维护权利、保护隐私等方面都起到了积极的作用。有的医院鼓励医务人员不拘一格，运用多种沟通方法：预防性沟通、换位沟通、书面沟通、集体沟通及协调沟通。最后对沟通的记录和沟通效果的评价也作了规定。这些做法值得研究型医院在开展亲情化沟通的过程中，加以借鉴。

（3）在沟通途径上体现亲情化。研究型医院在开展医德医风管理实践的过程中，除了构建院、科、服务窗口医德医风三级管控机制之外，还应该顺应时代潮流，将网络平台、窗口服务满意度调查平台、电话平台、书面投诉平台等有机结合起来，构建医德医风监控的立体高效信息传递网络，提高患方对医德医风监控途径的可及性，同时，能够提高医德医风相关信息传递的效率和准确度，从而为及时处理和干预创造条件。

（4）对医务人员进行亲情化沟通技能培训。临床实践中，经常遇到医护人员沟通知识不足、技巧不好影响沟通效果的现象：

①在患者面前讨论病情：在落实三级查房等制度，科主任或者责任医师带队开展查房时，经常在患者面前讨论患者的病情，甚至采用很多让患者听不明白的医学术语，这种情况会对患者的心理产生影响。②不重视病情较轻的患者心理因素：医务人员既要重视躯体疾病较重的患者，也要重视较轻的患者，有的患者疾病本身的症状并不重，但由于心理承受能力相对较差，心理改变的程度却比较重，有的则因为特殊的生活事件，表现出特殊的心理状态。③心理学知识匮乏：在我国医学教育课程体系中，虽然设置有一定心理学知识的课程，但随着社会的快速发展，大学期间所学的心理学知识已远远不能满足临床需要，需要及时更新和充实。④不能及时建立良好的医患关系：临床工作繁忙，医务人员工作负荷较重，这种情况下，很容易出现医务人员在患者住院的各个环节，与患者的沟通交流不到位、不能及时有效建立良好医患关系的情况。

亲情化沟通的技能培训主要包括基本原则和基本技巧两个部分。基本原则主要包括：①以人为本的原则。由于疾病是多种因素综合作用的结果，这些因素牵涉心理、情绪、环境以及社会等，所以，我们在开展亲情化沟通时，需要充分考虑患者个人以及外部环境的影响因素，针对不同的情况进行沟通，沟通过程中要充分体现对患者的关心和尊重。②讲究诚信的原则。因为医患之间充分的相互信任，是有效沟通的基础和重要条件。③平等的原则。即以“平视”的角度与患者进行沟通，强调人格上的相互平等，无高低之分。④系统整体的原则。因为影响疾病发生、发展以及患者对疾病主观认识的因素很多，多元而且难以全部量化。所以，在实施亲情化沟通的时候，要从系统、整体的角度来思考问题，力争达到最佳效果。⑤同情原则。医师应该保持足够的同情心、同理心，在沟通过程中充分体现人文关怀。⑥为患者保密的原则。即对沟通过程中所涉及到的患者隐私应特别注意保护，同时要维护患者的相关权益。⑦及时反馈的原则。反馈的过程同时也是验证信息是否收集准确的过程，也是向患者展示和传递在用心聆听、高度关注的信息。⑧互动的原则。在亲情化沟通过程中，要特别注意调动患者参与的意识，一方面，引导患者释放有价值的重要信息，另一方面，通过互动，增强患者的参与感和参与意识，从而达到相互理解、提高配合度等沟通目的。

基本技巧主要包括：①认真倾听、善于归纳引导。具体方法包括适当采用肢体语言（如重要信息时适当变姿，没有让患者感受到不被尊重的肢体语言等）、眼神交流（如对视时间一般占60%～70%为佳；在患者愤怒悲伤时不宜长期注视对方等）、适时进行复述、反馈（可验证信息准确度、表达专注的态度等）、移情倾听（要有较敏感的信息捕捉能力和较强的同情心，能够听出对方的话外之音进行判断）、得体的称呼、恰当的肯定和赞扬、开放式提问等等。②准确把握非语言沟通的要素。包括注意仪表、体态、服饰、发型等，态度和善稳重，举止端庄、体现出有修养有内涵，沟通场地整洁有序，有足够和合适的目光交流，面部表情、语音语调适当，走路优雅稳重，沟通双方的坐距保持0.5～1.0米，不应过近或过远等。

3．畅通沟通渠道　医院不同类别、不同工作岗位的亲情化医德医风医患沟通，具有不同的内涵和要求，在建立起有效的亲情化医患沟通渠道和管理机制之后，必须严格落实，确保实施的效果，另外，在实施的过程中，还应该持续加强督促和指导，及时与医务人员交流心得，通过考评、检查、日常反馈、社会监督等途径，及时掌握执行的力度，根据执行过程中存在的问题，不断整改提高，提高亲情化医患沟通和服务水平。

（四）掌握亲情化医患沟通的要素

1．沟通的时机

（1）入院前沟通。在接诊患者时，医师应根据患者的既往病史、体检检查情况、辅助检查等对疾病进行初步的诊断，先进行门诊治疗，对符合入院治疗指征的，可收治入院。在此期间，门诊医师应与患者充分沟通，征求患者的意见，争取患者对各种诊疗处置的理解和配合，必要时，应将沟通内容记录在门诊病历中。

（2）入院时沟通。病房接诊医师在接收患者入院时，应在撰写首次病程记录前与患者及其家属进行充分的沟通。

（3）住院期间沟通。包括患者病情变化时的随时沟通；有创检查及有风险处置前的沟通；变更治疗方案时的沟通；贵重药品使用前的沟通；发生欠费且影响患者治疗时的沟通；急、危、重症患者疾病的转归的及时沟通；术前沟通、术中改变术式沟通；麻醉前沟通；输血前沟通以及医保目录外诊疗项目或药品使用前的沟通等。

（4）出院时沟通。患者出院时，医务人员应向患者或家属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医嘱及出院后注意事项以及是否需要定期随访等。

（5）出院后随访沟通。患者出院后医务人员定期了解出院后的治疗及康复情况，督促治疗后的注意事项，提供日常身体健康指导。

2．沟通的内容　医患沟通的主要内容包括：医务人员向患者或者家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要的检查目的与结果、患者的病情以及预后情况、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式及其可能的并发症、防范措施、医疗费用情况等，听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。医务人员要加强对目前医学科学技术局限性、风险性的了解，精确详实地介绍给患者或家属，使其心中有数的同时争取他们的理解、支持和配合，在患者住院期间，责任医师和护士要对患者诊断情况、主要治疗手段、重要检查的目的和结果、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术可能的并发症以及费用情况与患方进行经常性的沟通，并将沟通内容记录于病程记录、护理记录之中。

3．沟通的方法

（1）预防为主的沟通。在医疗活动过程中，如发现可能出现问题的患者，应立即将其作为重点沟通交流的对象，有针对性地进行医患沟通，还应在交班时将此患者及其情况作为重要的内容进行描述，使下一班医务人员做到心中有数，有的放矢地做好沟通工作。

（2）根据具体情况变换沟通者。如果责任医师与患者或家属沟通有困难或遇到障碍，应另换其他医务人员或上级医师、科主任与患方进行沟通。

（3）书面沟通。对于需要进行某些必要的特殊检查、治疗或重大手术，患者或其家属配合度不高或对医疗措施不理解、不支持，或者对于一些特殊的患者，应当采取书面形式进行沟通。

（4）集体沟通。当下级医师对某种疾病的解释不肯定时，应先请示上级医师或与上级医师一起与患者进行沟通。

（5）协调统一后沟通。对于诊断不明或患者病情恶化时，在沟通之前，医生与医生、护士与护士、医生和护士之间应先进行讨论，统一科室人员的认识，然后再由上级医师对家属进行解释，避免医务人员之间的不一致使患方产生不信任和怀疑。

4．沟通的原则

（1）以人为本的原则。由于疾病是多种因素综合作用的结果，这些因素牵涉心理、情绪、环境以及社会等，所以，我们在开展亲情化沟通时，需要充分考虑患者个人以及外部环境的影响因素，针对不同的情况进行沟通，沟通过程中要充分体现对患者的关心和尊重。

（2）讲究诚信的原则。因为医患之间充分的相互信任，是有效沟通的基础和重要条件。

（3）平等尊重的原则。即以“平视”的角度与患者进行沟通，强调人格上的相互平等，无高低之分。

（4）系统整体的原则。因为影响疾病发生、发展以及患者对疾病主观认识的因素很多，多元而且难以全部量化，所以，在实施亲情化沟通的时候，要从系统、整体的角度来思考问题，力争达到最佳效果。

（5）同情关爱的原则。医者应该保持足够的同情心、同理心，在沟通过程中充分体现。

（6）保护隐私的原则。即对沟通过程中所涉及到的患者隐私应特别注意保护，同时要维护患者的相关权益。

（7）及时反馈的原则。反馈的过程同时也是验证信息是否收集准确的过程，也是向患者展示和传递在用心聆听、高度关注的信息。

（8）参与互动的原则。在亲情化沟通过程中，要特别注意调动患者参与的意识，一方面，引导患者释放有价值的重要信息；另一方面，通过互动，增强患者的参与感和参与意识，从而达到相互理解、提高配合度等沟通目的。

5．沟通的技巧

（1）倾听。倾听是非常重要的一项技能和习惯，在医患沟通时，医师必须耐心、专心地倾听患者的叙述，并有所反应（如变换表情和眼神，回应患者问题等）。对于疑虑和抱怨较多、言语重复的患者，医师要更有耐心。有时患者离题太远，医师可以礼貌地提醒患者，请他回到主题上来。医师在倾听患者的诉说时，不要干扰患者对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不能唐突地打断患者。倾听是建立医患之间良好关系最重要的一步，错误的诊断，患者对医嘱的不依从等，通常都是医师倾听不够所引起的。

（2）接受。即在医患沟通的过程中，医师不能有拒绝、厌恶、嫌弃、不耐烦等表现，努力营造一种气氛，使患者感受到自在和安全，享有充分的发言权。

（3）肯定。即肯定患者感受的真实性，不能随便否定，更不要随便与患者争论。

（4）澄清。就是弄清楚事情的经过，了解整个事件过程中患者的情感体验和情绪反应。尤其是患者感到受了刺激的事情，澄清十分必要，否则，就很难建立起深入、真实的沟通。

（5）提问。分为封闭式和开放式两种，前一种提问只允许患者回答“是”或“不是”，或者在两三个答案中选择一个，这种提问方式会给患者以“受审”的感觉，虽然对于某种情况下是必要的，但应尽量少用，而“开放式”提问使患者能够主动、自由地表达自己的感受。

（6）重述。即将患者描述的内容用自己的措词和句子进行复述，但不改变患者说话的意图和目的。

（7）代述。对于患者部分不便明说的想法、感受，医生可以代述，这要求医师在医患沟通时要足够敏感，揣摩患者的话外之音，从而使患者的隐忧和顾虑得到表达。

（8）对焦。患者心里可能有多个问题，医师一般应该选择一个作为“焦点”。选择什么问题作为焦点，要求医师对患者有比较全面的了解，其确定的基本原则是：某问题的解决有利于其他问题的解决，至少不致于妨碍其他问题的解决，那么，该问题便可以作为焦点。然而，医师所选定的焦点常常并不是患者认为最重要的，或者认为并不是首先要解决的，这就意味着，医和患之间没有对上口径，因此，需要“对焦”。对焦是一个互相交流、商讨的过程。一旦对上了焦，医患之间就可以围绕共同的主题深入探讨，有的放矢地交谈下去，直至问题获得解答。

（五）不同诊疗阶段的医患沟通

1．门诊诊疗过程中的医患沟通　门诊患者在就诊时有以下心理特点：一是焦躁不安，急于就诊。特别是病情较重的患者，在“自我诊断”不清时，迫切希望就诊以尽快明确诊断、及时治疗。患者常表现为坐立不安、来回踱步、不断询问就诊的号码、围观医师的诊疗等。遇到和自己疾病类似的患者，往往急于知道其诊断结果，往往喜欢“偷听”、“偷看”诊治过程，以探听医师的医术是否高明。二是挑选医师，以求高明。初诊患者出于对自己的疾病不了解，希望有经验、技术好的医师诊治。有的患者为了达到请高明医师诊治的目的，不惜托熟人找关系。年轻女患者怕男医师诊疗或愿找年长女性或高年资医师诊治。复诊患者对病情比较了解，对医院诊疗过程熟悉，迫切希望熟悉的、技术好的医师继续治疗。三是祈求医师，期待正确治疗。患者就诊时祈求医师对其疾病进行全面细致的检查，期望能给予正确诊断和治疗。在这种心理的支配下，患者顺从检查和治疗，往往详细叙述自己的患病经过，以得到医师的重视。四是紧张不安，叙述杂乱。当患者就诊时，心情十分紧张。由于就诊时间短，患者为了使医师了解病情而急于诉说，但不知从何说起，所以叙述病情时杂乱无章，若遇到医师表现厌烦，则更加不安，紧张的情绪会油然而生，有时连医师的治疗方法、检查方法也没有能够听清楚。

因此，在门诊诊疗过程中必须把握以下医患沟通要点。

（1）分诊导诊人员接待患者要热情、分诊导诊要细心、就诊安排要灵活、诊治问题的解释要清楚等。

（2）接诊医师要耐心、和善地与患者沟通；利用多种机会尽可能多地与患者交流、交谈、沟通，了解患者的感受、疗效、意见；回访患者，提醒患者复诊时间，及时回复患者的咨询电话；熟练而细心的专科体检，正确而严谨的仪器操作，体贴、关心的提问和提示；有效帮助患者调节心理，消除患者的心理紧张和顾虑；对接受手术、物理治疗的患者，操作前尽量向患者讲解相关的知识和注意事项，消除其紧张情绪；门诊接诊时，可适当询问患者电话并主动留下自己的电话，便于相互联系、及时沟通；接诊时，恰如其分地赞扬患者或其家人等。

2．住院诊疗过程中的医患沟通　住院患者中如果是刚入院的患者，主要有以下心理活动：一是不安全感。患者患病住院治疗，意味着病情较重或复杂，因此可能产生不安全感，危重患者还面临死亡的威胁，所以忧心忡忡。二是孤独感。患者离开自己熟悉的工作和生活环境，到了陌生的医院病房环境，心情相对比较抑郁，情绪比较低落，容易产生孤独感和寂寞感。三是牵挂感。患者住进医院，还常常牵挂家庭生活的安排、子女的教育和自己的工作等，无疑增加了其心理负担，影响患者的情绪稳定。

针对这些心理特点，医务人员和家属要安慰患者、鼓励患者，激发他们与疾病作斗争的积极性，增强他们战胜疾病的信心。要主动接触患者，尽量表示亲切和热情，根据患者病情给予指导。家属要定期到医院探视患者，这些都有助于消除患者的不安全感、寂寞感和孤独感。

当患者病情发生变化尤其是病情恶化时，容易产生情绪紧张、焦虑不安；当知道自己病情很难好转时，精神上可能会受到重创，认为自己疾病的治疗前景暗淡、消极悲观。医务人员要主动关怀患者，鼓励他们，使他们看到希望，安定情绪。当患者病情好转时，有的人可能盲目乐观，对治疗掉以轻心，这时医务人员要及时提醒，不可麻痹大意。

在患者将要出院时，有的担心自己的疾病会不会复发，有的因住院耽误了工作或学习而焦急。这时医务人员要针对具体患者的心理活动及时做好心理疏导，使其能够心情愉快地离开医院。

在住院诊疗中，对绝症患者心理活动特点尤其要注意把握。这一类患者一般都会焦虑紧张、悲观绝望，有的却能够精神振奋、正确对待、争分夺秒。医务人员要善于接近和亲近患者，安排患者参加一些力所能及的活动，使他们生活充实而愉快。对于弥留患者的心理，其表现差异较大，从极度惧怕死亡到希望迅速死亡，这时，医务人员要尽量满足患者的要求，想方设法解除患者的痛苦，尊重患者的人格，给予精神安慰。