如今，公众的个体意识、维权意识、参与意识空前高涨，越来越主动地对企业产品、服务、文化理念、社会形象等方面发表自己的意见和观点。作为自媒体平台，微博为公众提供了自由发言和对话的场所。微博上，人人都是“广播员”，可以随时随地在微博上发布、分享信息。发布者的广泛性使得每一个人都可以成为突发事件的触发点，每一个微小的疏忽或者细节都可能是突发事件的诱发因素。企业无法控制每一个人，因而也无法完全避免突发事件的产生。
【案例】“海底捞”的微博舆论风波
火锅店“海底捞”在微博上突然走红——“人类已无法阻止海底捞了”成为微博上流行语。
2011年7月13日，博友“上海美食攻略”以“人类已经无法阻止海底捞了”为标题转发5月2日网友“栗栗栗栗子Eko”的微博并配图，“刚刚和林冀玮在海底捞吵架，一旁的服务员突然给我们递来了花束和贺卡，打开一看，就在刚才纯手写啊，那么长！我超感动啊！海底捞老板太欣慰了吧！哪找来这么多好员工！佩服啊！生意能不好么？！”这条微博被转发2．4万余次，让“海底捞”在不经意的情况下忽然成为了微博热点。众多微博网友群起仿效，以“海底捞体”撰写了各种段子并传播，其基本格式为“某天在海底捞吃饭，表达了某种愿景，结账时，无所不能的服务员使得愿望成真，结论是……人类已经无法阻止海底捞了”。
以下是“海底捞体”的一些版本：
●昨天在“海底捞”，无意中跟朋友抱怨在“京东”抢的《奈良美智大画册》怎么还没到货，结果服务员结账的时候问了我京东会员账户，今天一早三本大画册都送来了！
●我在“海底捞”吃饭，忘带钱了。领班说：“没关系，下次补。”又掏出50块钱说：“这个您拿着打车。”兄弟我感动万分，由衷地说：“等我有钱买车，一定给海底捞当一个月义务司机”。领班马上掏出一张银行卡，“拿着现在就去买。”又喊过来一群服务员，“听大哥口音，不像本地人，估计没北京户口，你们现在就去排队帮大哥摇号。”
●在“海底捞”吃饭，席间与朋友闲聊，焦虑于稿子还没写完，等埋单离席时，一服务员在身后狂追，以为落下什么东西了，只见她气喘吁吁地递给我一个U盘后便转身离开，回家打开一看才惊呼，哇，稿子已经写好了。“海底捞”的员工已经帮我写好了这篇稿，作为记者，我已经无法阻止他的进攻。
●在“海底捞”吃火锅，剩两片羊肉，喊服务员：“请帮我打包吧。”服务员微微一笑：“抱歉先生，不能打包，涮过的羊肉打包会不新鲜。”我虽愕然但表同意。起身到门口，“电影”发生了，“海底捞”的服务员牵一头羊等在我面前，先生，涮过的羊肉不能带走，但这只羊您可以带走。
●在“海底捞”吃饭，不小心把手机掉进汤里，当我站在锅边哭泣的时候，服务员突然脱掉衣服，跳进汤锅里，然后她探出头，举起一只金壳iPhone 4：“是你的吗？”我说：“不是。”她又潜下去，举起一只银壳iPhone 4，“你的吗？”我说：“不是。”她又举起个破手机，我破涕为笑：“是我的！”她笑着把三只手机都给了我，“你很诚实，都拿去吧。”
●前一阵子去吃“海底捞”，然后跟朋友讨论刚刚丢了iPad很是气愤，结账的时候服务员要了我的地址，说看我心情这么不好给我邮寄一个小礼物，然后我就把地址给了她，今天竟然送来了iPad……
泛滥的“海底捞体”引起了众多网民们对于“海底捞”的极大关注，跟风之作甚多，传播内容从最初的服务员送贺卡、送鲜花升级到送房子、送汽车。这些对“海底捞”服务质量的夸张描述令人难以置信，公众的态度也从钦佩变成了怀疑和厌烦。有专家怀疑是别有用心的人在试图捧杀“海底捞”。包括不少记者在内，很多人专程到海底捞火锅店去体验，却发现实际情况远没有这么“神奇”，心理落差很大，甚至感觉海底捞不真诚，这直接影响到“海底捞”的声誉，引起了信任危机。比如《城市信报》记者应聘到“海底捞”打工，从服务员的角度为公众还原“海底捞”的真实情况，并写出了题为《记者卧底打工 海底捞骨头汤和饮料是兑的》的新闻，从“可取之处”和“不规范的地方”两方面来介绍“海底捞”，引起了公众对于“海底捞”的一些质疑和批评。
当“海底捞”成为社会关注的焦点，“海底捞”的管理者张勇在微博上坦露心声：“今天我在‘海底捞’吃饭，服务员不太得体，朋友却盛赞‘海底捞’。这让我惶恐不安，在无数服务业大幅提升服务水平的同时，我们员工那种的小心翼翼却在下降，长此以往生存必将困难。看到那些在网上热议我们的朋友，我和上万名同事除了感激、愧疚，还有一些担心，几家火锅店而已，能走多远实在难说。过度关注增加了我们生存的难度。但我们会竭尽全力，努力改进。因为我们除了开火锅店啥都不会。”
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