员工的语言要规范

一个人的修养到了何种程度，只要听他一张嘴就知道了。开口就发哀叹者多是失败者，开口就给人带去快乐希望的人，一定是一个素质很高的人，或者是成就卓越者。

说，的确是一件大事。为什么有些人那么会说？

苏秦凭嘴打天下，居然说动六国都拜他为相；诸葛亮说动刘备完全按他的三分天下而行动；柏拉图号称世界级雄辩家；克林顿的言辞更是魅力无穷；毛泽东的说服更是大气磅礴。

员工有时一句无意中的话，就可能得罪一群人；有时一句无意中的话，就可能给自己带来很大的经济损失；有时一句无意中的话，就可能严重损害自己和公司的形象。

办公室里，你没话找话，不负责地乱说，不经过大脑细胞就放出去了语言，会让人付出巨大的代价，有可能一句话失去了一个同事，有可能一句话得罪你的上司；有可能一句话留下了是非的祸根。

许多沟通专家认为：不会说者总是将话题放在自己身上，而会说者总是想方设法将话题从各个角度引向对方，尤其是引向对方感兴趣的话题。

许多大师认为：只谈正面、积极、向上的话题，不谈负面、消极、教训、指责的话题。世界上任何一个真正伟大的人，他们都善于让失败者保住面子，绝不会浪费时间去陶醉个人的胜利，绝不会空图嘴巴快活。

许多过来人的经验：多看多听少开口。祸从口出。没有一种人类活动像说话一样需要如此谨慎小心，因为它几乎决定了我们的成败得失。

虽然说话人人都会。可是，要说到人人都喜欢听的程度，那就不是人人都能轻而易举地办到的了。

约翰·卡尔文·柯立芝担任美国总统期间，发现他的女秘书工作时常出错。在一个阳光明媚的清晨，秘书小姐再次迟到了，总统说：“你今天穿得真漂亮，如此穿着正符合您这样美丽的小姐。”女秘书听了心花怒放，总统接着说：“我相信您从今天起，您处理公文的能力和您的容貌一样漂亮。”果然，此后女秘书很少出错。

在企业这个集体中，领导以及员工的语言规范不但需要自我约束，也需要制度的约束。使人人都使用正面的、积极的言语，比如赞美、鼓励的语言，而避免负向的东西，比如抱怨一类的言语。

规范企业领导及员工的语言，就是要做到能把话说到位。只说该说的，不说不应该说的。比如三文公司就对全体员工做了如下的规定：

1．常用的基本文明礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。特别强调：本企业员工之间每天第一次见面必须问好。

2．常用的基本文明体态语言：点头、微笑、敬礼、鞠躬、招手、握手、举手、鼓掌、起立、静听、右行、礼让。

3．客人光临欢迎用语：“×××（局长、主任、老师、先生）您好，欢迎光临三文！（欢迎指导工作！）能为您服务吗？”有外国人光临时说：“Good moring / afternoon！Can I help you？/What Can I do for you？”要尽量用英文与之交谈。接待县外或说普通话的顾客要用普通话与之交流。客人进入业务洽谈室或办公室，营业员要主动摆凳请坐，随后倒茶水，并双手奉给。

4．送别客人用语：“感谢您的惠顾和信任，请慢走！”营业部主管或当班营业员必须送客人至营业部大门口外，然后再真情道别和致谢。如果顾客买的东西较多，不管是不是在本店买的都要送到车上。

5．接受顾客指责用语：顾客对商品质量、价格、设计效果等方面提出异议或不太恰当的指责时，标准的回答方式：“是的，你说得很对，只不过（如果）……”当顾客提出正确批评时，“对不起，这是我的错，保证下次不再重犯。”

6．三文企业对待顾客的批评或指责必须遵循两条原则：第一条是顾客永远是正确的；第二条是如果顾客确实错了，请参照第一条执行。因本企业的原因，导致三文客户特别是重点客户被得罪，直接责任员工必须带上礼品和书面致歉信，请客户签字原谅。

7．接电话用语：“您好，这里是三文文化用品公司……好的，请稍等，××请接电话……对不起，他不在，需要他的手机号码吗？”随后做好电话记录。打接县外电话要用普通话。

8．接受上级批评用语：“对不起，这是我的错，保证下次不再重犯。”不能找任何借口，不能提及下属。敢于承担责任，关爱同事，特别是关爱下属是一个人的美德。

9．接受任务或工作安排时用语：“好的”，“保证完成任务！”不能有任何推托之意，更不能反授权。

10．接受上级表扬时用语：“这是我们团队的共同努力，同时也感谢您对我们的信任和支持！”维护上级的威信永远是下级的义务。

总之，在不同的场所，员工除了注意说的内容之外，还得注意你的声质。要确保你的表达正面、积极、热情。要用声音征服他人，就要用声音来吸引他人的目光。

既然声音在语言沟通中占有如此重要的作用，那么，还得加强声音方面的训练，否则，就算再能说会道了，但你发出的声音是那么难听，那也会影响表达的效果。因此有必要训练音质。细小、单调、乏味的声音代表人缺乏自信；绵软无力的声音只能用于花前月下。要出人头地，就得让你的声音饱满、有活力、铿锵有力、朝气蓬勃、坚厚、散发着磁性、诱人的魅力。

规范企业的工作语言，是提高员工素质，提高办事效率，提高团队战斗力和执行力，最终达到提升企业形象的必备手段。