【摘要】：六、“处理效果”指标是评估组织在危机处理危机后所取得的利益相关者和社会的认可程度的量化指标。因此处理效果的内心内容实际在于利益相关者的满意程度和社会认可度的恢复程度。所以，我们认为“处理效果”指标的五个等级，用百分制的量化评估可表示为——罗伯特·希斯著，王成等译：《危机管理》，中信出版社2004年版，第265页。
六、“处理效果”指标
是评估组织在危机处理危机后所取得的利益相关者和社会的认可程度的量化指标。组织在发生危机，特别是出现重大责任事故，导致公众利益受损时，应进行妥善的善后处理，尽快纠正错误，赔偿受害者的物质和精神损失：第一，迅速改正错误，采取有力的方法纠正过失。不惜代价迅速收回存在问题的产品或者政策，关闭造成污染或引发安全问题的生产场所，以表明组织解决危机的决心。第二，第一时间在媒体刊登公开致歉信，或直接登门拜访受害者及其家属，进行有效沟通，争取社会公众的谅解，安抚受害者及其家属。第三，对受害者及其家属给予相应的物质补偿。突发事件本身的损害并非不可挽救，然而当社会和公众对于企业的道德产生质疑的时候，那就真是无药可救了。在一定程度上我们可以认为，危机最大的破坏就在于对社会公众的信任、信心和信念的破坏。因此处理效果的内心内容实际在于利益相关者的满意程度和社会认可度的恢复程度。所以，我们认为“处理效果”指标的五个等级，用百分制的量化评估可表示为——
【注释】
(1)罗伯特·希斯著，王成等译：《危机管理》，中信出版社2004年版，第265页。
(2)参见胡百精：《危机管理研究》，中国传媒大学出版社2005年版，第125页。
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