用手势表达心意

【导入案例】

一位美国工程师被总公司派到德国分公司，和一位德国工程师共同改进一部机器。当这位美国工程师提出建议改善新机器时，那位德国工程师表示同意，并问美国工程师自己这样做是否正确。这位美国工程师用美国的“OK”手势给以回答。不料那位德国工程师却放下工具走开了，并拒绝和这位美国工程师进一步交流。后来这个美国人从他的一位主管那里了解到，自己做的这个手势对德国人来说意味着侮辱，是不能随便使用的。

【要点总结】

手势是与客户交流必要的辅助手段，适当地运用手势，可以增强感情的表达。但是由于不同国家和地区的民族传统、文化背景以及礼仪习俗的不同，即使相同的手势，含义也千差万别，有的甚至大相径庭。因此，销售人员要特别注意手势的规范和含义，适度、准确地运用。

在交往中，说话者为了增强语言感染力，一般可考虑使用一定的手势，这些手势主要包括举手致意、挥手告别、鼓掌、指示方向等。

（1）举手致意。当销售人员在一些场合中看见相熟的客户，而自己正在忙碌无暇分身相迎时，通常会举手招呼致意。举手致意的正确做法是：

①全身直立，面带微笑，目视对方，略略点头。

②手臂轻缓地由下而上，向侧上方伸出，手臂可全部伸直，也可稍有弯曲。

③致意时伸开手掌，掌心向外对着对方，指尖指向上方。

④手臂不左右来回摆动。

（2）挥手告别。即我们通常所谓的挥手道别。挥手道别是人际交往中的常规手势，采用这一手势的正确做法是：

①身体站直，不要摇晃和走动。

②目视对方，不要东张两望或眼看别处。

③可用右手，也可双手并用，不要只用左手挥动。

④手臂尽力向上前伸，不要伸得太低或过分弯曲。

⑤掌心向外，指尖朝上，手臂向左右挥动；用双手道别，两手同时由外侧向内侧挥动，不要上下摇动或举而不动。

（3）鼓掌。鼓掌是表示欢迎、祝贺、赞许、致谢等含义的礼貌举止。鼓掌并不是双掌一拍就可以的，其实里面也有一定的学问。鼓掌的标准动作应该是用右手掌轻拍左手掌的掌心，鼓掌时不应戴手套，宜自然。销售人员在运用鼓掌手势语时要注意以下几点：

①根据情况不同，运用不同程度的鼓掌。一般来说，有三种程度的鼓掌：第一种是应酬式的，动作不大，声音也较轻，时间不长，仅仅是一种礼貌的表现；第二种是比较激动的，这种发自内心的掌声，一般动作比较大，声音也很响亮，感觉比较热烈；第三种是比较狂热的，心情难以抑制。鼓掌程度要看当时的情况区别运用。

②要把握时机，在该鼓掌的时候鼓掌。销售人员要根据场合和对象，决定鼓掌还是不鼓掌。

③注意鼓掌时尽量不要用语言配合，那是无修养的表现。

（4）指示方向。一般认为，掌心向上的手势有诚恳、尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等；攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒；伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。因此，在向客户指示方向或人物时，应该五指并拢，掌心向上，以肘关节为轴，上身稍向前倾，以示尊敬。这种手势被认为是诚恳、恭敬、有礼貌的。此时，应用手掌，切不可只用单个指头，如食指指着他人，更不要用拇指指自己。

手势语是一种很有表现力的体态语言，但要切记手势语的使用频率不宜过高，动作不宜过大，运用要根据具体情况和表情达意的需要而定。

手指语也是手势语的一种，是指通过手指的各种动作来传递信息。由于不同国家和地区的习惯不同，相同的手指语表达的意思，不仅有所不同，而且有的大相径庭。

（1）向上伸大拇指。在我国通常认为竖起大拇指、其余四指弯曲表示称赞夸奖；但澳大利亚则认为竖起大拇指，尤其是横向伸出大拇指是一种污辱；英国人翘起大拇指则是拦车要求搭车的意思。

（2）向上伸小拇指。这一手势在中国表示“小”“微不足道”“最差”“最末名”“倒数第一”，并且引申而来表示“轻蔑”；在日本则表示“女人”“女孩”“恋人”；在韩国表示“妻”“女朋友”；在菲律宾表示“小个子”“年少者”“无足轻重之人”；在美国表示“懦弱的男人”“打赌”；在尼日利亚伸出小手指，含“打赌”之意；在泰国和沙特阿拉伯，向对方伸出小手指，表示彼此是“朋友”，或者愿意“交朋友”；在缅甸和印度，这一手势表示“想去厕所”。

（3）OK手指语。用大拇指和食指构成一个圆圈，其他三指伸直，就是“OK”的手势，这一手势在美国表示赞扬和允诺的意思，特别在青年学生中广为流行。然而在法国南部、希腊、撒丁岛等地，它的意思恰好相反；在巴西、德国，人们打这个手势表示的是“肛门”。

此外，阿拉伯人用两个小手指拉在一起，表示断交；吉卜赛人掸去肩上的尘土，表示“你快滚开”。

由此不难看出，手指语是不能滥用的，必须在合适的场合、语境中恰当地运用。切忌用手指或笔杆指点，否则会引起客户的误会或反感。

不自然或不雅的手势，会招致客户的反感，甚至严重影响交际风度和自我形象，应特别注意避免。如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指甲、搓泥垢等，餐桌上更应避免这些不雅行为。

总之，手是体态语中最重要的传播媒介。我们不必每一句话都配上手势，因手势做得太多，会使人觉得不自然。而在重要的地方，配上适当的手势，可以引起客户的注意。

【特别训练】

销售人员运用手势时要注意：

（1）传达信息时，手应保持静态，给人以稳重的感觉。

（2）在任何情况下都不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指指点他人。

（3）说到他人时，一般应掌心向上，手指并拢伸展开表示。

（4）谈到自己时，应用手掌轻按自己的左胸，那样会显得端庄、大方和可信。