客户服务人员素质养成

案例导入

应变的艺术

美国某知名餐饮企业，主要消费群体是青年人。该企业的原则是：餐饮店中永远悬挂美国国旗。时值青年学生爱戴和敬佩的一位人士去世，一群青年学生在店外举行集会，强烈要求该餐饮店降国旗致哀。

降旗，违反本企业原则；不降旗，得罪本企业主要客户群体。这家餐饮企业的经理怎么做呢？他交代其助手说：“告诉送货车司机，倒车的时候，故意把旗杆撞倒。”这样做既没有违反公司原则，又不得罪客户，问题圆满解决了。

作为客户服务人员，当公司利益与客户利益发生冲突时，处变不惊，积极应变，是一项基本素质要求。

一、心理素质要求

客户服务岗位是一个充满挑战的岗位，在服务的过程中，客服人员可能面临各种指责、纠缠，甚至辱骂，承受着各种压力和挫折，特殊的工作性质决定了客服人员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不满。作为一名客户服务人员，需要具备良好的心理素质。

1.适度的自信心

自信最简单直接的解释就是：自己相信自己。只要你在某件事情上认为自己是对的，或者认为自己能做某件事就可以拥有自信。自信就是发自内心的自我肯定和相信，是一种积极的心态，是一种重要的精神力量。

作为一名客服人员，要具备适度的自信心，既不能毫无自信、畏缩不前，也不能盲目自信。要建立对自己的信心，对企业的信心，对产品的信心。

阅读材料1-10

基恩的故事

美国著名心理学家基恩，小时候亲历过一件让他终生难忘的事，正是这件事使基恩从自卑走向了自信，也正是这种自信，使他一步步走向成功。

有一次，他躲在公园的角落里偷偷看几个白人小孩在快乐地玩儿，他羡慕他们，也很想与他们一起做游戏，但他不敢，因为自己是一个黑人小孩，心里很自卑。

这时，一位卖气球的老人举着一大把气球进了公园，白人孩子一窝蜂地跑了过去，每人买了一个，高高兴兴地把气球放飞到空中去。

白人小孩走了以后，他才胆怯地走到老人面前，低声请求：“你可以卖一个气球给我吗？”老人慈祥地说：“当然。你要一个什么颜色的？”他鼓起勇气说：“我要一个黑色的。”老人给了他一个黑色的气球。他接过气球，小手一松，黑气球慢慢地升上了天空……

老人一边眯着眼睛看着气球上升，一边用手轻轻拍着他的后脑勺，说：“记住，气球能不能升起来，不是因为颜色、形状，而是气球内充满了氢气。一个人的成败不是因为种族和出身，关键是你内心有没有自信。”

阅读材料1-11

握住自信

有一位女歌手，第一次登台演出，内心十分紧张。想到自己马上就要上场，面对上千名观众，她的手心都在冒汗：要是在舞台上一紧张，忘了歌词怎么办？越想她心跳得越快，甚至产生了打退堂鼓的念头。

就在这时，一位前辈笑着走过来，随手将一个纸条塞到她的手里，轻声说道：“这里面写着你要唱的歌词，如果你在台上忘了词，就打开来看。”她握着这张纸条，像握着一根救命的稻草，匆匆上了台。也许有那个纸条握在手心，她的心里踏实了许多。她在台上发挥得相当好，完全没有失常。

她高兴地走下舞台，向那位前辈致谢。前辈却笑着说：“是你自己战胜了自己，找回了自信。其实，我给你的，是一张白纸，上面根本没有写什么歌词！”她展开手心里的纸卷，果然上面什么也没写。她感到惊讶，自己凭着握住的一张白纸，竟然顺利地渡过了难关，获得了演出的成功。

“你握住的这张白纸，并不是一张白纸，而是你的自信啊！”前辈说。

2.“处变不惊”的应变力

所谓应变力，是对一些突发事件的有效处理。应变能力高的人往往能够在复杂的环境中沉着应战，而不是紧张和莽撞从事。作为客户服务人员，每天都面对不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说讨价还价、谩骂侮辱、恶意中差评等，这就要求客服人员具备一定的应变力，沉着冷静，有理有节，灵活应对。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。

当然，应变能力可以通过实践来逐步提高，如多参加富有挑战性的活动，加强自身的修养，扩大个人的交往范围，注意改变遇事总是迟疑不决、优柔寡断的习惯和惰性等，只要持之以恒，有目的地去锻炼，人的应变能力是会不断增强的。

阅读材料1-12

求职应变

大学生小华说起最近一次的面试经历，仍然记忆犹新。面试时，考官让她抽一道题，限时3分钟答完。她抽到的题目是“请简要介绍一下南京”，看似简单的题目，可由于从没去过南京，对这个城市又没什么了解，因此她心里挺紧张的。断断续续地拼接了脑中所知的对南京的基本常识后，实在凑不下去，想想反正没什么希望了，干脆豁出去了，于是向面前一言不发地坐着的6名考官要求：能不能改换说杭州，没想到居然得到了同意。4年在杭州的读书生涯，小华对杭州自然了如指掌，人文地理都顺利说了个遍。

而和她一起去的同学抽到的是介绍黄河，结果也因为不了解，说了几句就接不下去了，就待在那儿不说话，考官既不提醒也不出声，就这样尴尬地坐了几分钟才出来，最后当然没被录取。而事后其中一名考官这样评价小华：语言组织能力不错，应变能力强。她想如果当时没有灵活地应变，就不会得到现在这份工作。

课堂演练1-3

应变力测试

情境：假设你是主持人，当遇到以下场景时你会如何应变？

任务：1.先个人演练，再小组讨论，给出本组应对方法。

2.全班评选最佳应变小组。

场景：1.在主持一场大型节目时突然话筒出现故障，你会怎么做？

2.如果主持节目中你的搭档报错了节目顺序，你会怎么做？

3.你是今年“毕业典礼”的主持人，请现场模拟一段大赛开场白和结束语。

4.当你报幕完毕后，节目表演者还没有到场，你该怎么应对这一场面？

5.作为十佳歌手大赛主持，有位女选手因被淘汰在台上失声痛哭，你怎么办？

3.挫折打击的承受能力

很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，这就需要有极强的承受能力。更有甚者，客户越过一线客户服务人员直接向上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，恶劣到应该马上被公司开除。还有一些客服岗位有转化率和客单价等指标的严格考核，若不能在规定时间内完成，会影响薪酬和晋升，这也是一种挫折和打击。

4.情绪的自我掌控及调节能力

客服人员每天会应对各种需求，客户可能是来咨询的，也有可能是来投诉的，还有可能是来聊家常的。每个客户的身份背景也不同，有的是白领，有的是工人，有的可能连普通话也不会讲……客服人员经常会听到顾客的抱怨甚至是责骂。作为“医生”，首先不能被“病人”传染，要掌控和调节好自己的情绪，才能有效地给“病人”对症下药。比如：每天接待一百个客户，可能第一个客户就出言不逊，让自己心情变得很不好，情绪很低落。但你也不能离岗，后面九十九个客户依然在等着你。这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整好自己的情绪。

5.满负荷情感付出的支持能力

做满负荷情感付出是指对每一个客户都提供最好、最周到的服务，不能有所保留。对待每天的第一个客户和对待每天的最后一个客户，同样需要保持微笑，同样需要付出非常饱满的热情。对每一个客户而言，客户服务人员都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经很累了。

每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说，工作时间越长、经验越丰富的客户服务人员，满负荷情感付出的支持能力就越强。

6.积极进取、永不言败的良好心态

客户服务人员在工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。无论取得成功，还是身处逆境，都要摆正心态，既要有积极向前的斗志，又要有坦然面对结果的勇气，保持一种积极进取、永不言败的乐观向上精神。

二、品格素质要求

1.忍耐与包容是优秀客户服务人员的一种美德

忍耐与包容是面对无理客户的法宝，是一种思想的修养，是一种境界，是一种美德。对于那些无故指责的人，不要与他们争论，因为这样只会使自己变得愤怒，即使忍无可忍，也应理智地来抑制情绪，最终使大事化小，小事化了。客服人员需要有包容心，要包容和理解客户。接待客户时，要永远记住客户是一个需要帮助的人。包容是主动的，主动地表示理解，主动地奉献真诚。忍耐与包容可使你表现良好、有素养，同时也能引发别人的响应。客服人员在忍耐与包容的同时，实际上也在为自己营造着良好的生存空间和有利的发展氛围。

2.不轻易承诺，说了就要做到

对于客户服务人员，通常很多企业都有要求：不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到，维护企业和个人的诚信。

3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人

拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界。现实中常有一些工作做得不错的团队成员，常常敝帚自珍，吝于分享，生恐别人学会了自己的经验而超越自己。如此不仅不利于团队合作，更重要的是丧失了学习和进步的环境与动力。

阅读材料1-13

赠人玫瑰，手留余香

有一位农民，由于他的勤奋与智慧，使得他所种的农作物每年都获得县里农民竞赛的最高荣誉“金犁奖”，而得奖后他也一定将他所获得的最佳品种分送给他的邻居们。

一位采访农民的记者觉得奇怪，难道他不怕别人获得他得奖的品种，因此在下次的比赛中胜过他？谁知农民却笑着答道：“虽然我可以保证在自己农田下更多的工夫，但是，我无法避免因风吹而使邻居的花粉飘到我的田里。倘若我将不好的种子分享给邻人，那么飘过来的劣质花粉，也必然会使我的田地产出不好的品种，因此，唯有在我周围的品种都是好的，才能保证我的田里会产出最好的品种。而我则会继续努力研究，并且不断改良农作物品种。所以，我从来不担心别人超越我；相反，若有人超越我，将带给我精益求精的动力，自我追求的动力，让我追求更大的进步。”

听到这位农民如此坦诚的解释，记者不得不赞叹他是真正有大智慧的人，是真正的冠军。

4.谦虚是做好客户服务工作的要素之一

客户服务人员需要具备很强的专业知识，对产品性能、产品使用、购物流程等专业知识均要熟知。面对自己的企业和产品，客服人员可能是专家，而客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的美德，有可能会有意无意地在客户面前炫耀自己的专业知识，甚至取笑客户的无知和浅薄，这是客户服务中非常忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，可以快速有效地解决客户的疑问，但绝对不能在客户面前卖弄自己的专业水平。

5.勇于承担责任，具有强烈的集体荣誉感

在很多企业，客户服务部门是一个团队，共同承担对外展示企业形象、维护企业信誉之职。客服部门每天与各式各样的人群打交道，而且同一个客户可能在不同时间段分别有几个客服人员进行服务，在交接中出现错误和失误在所难免。出现差错，每个客服人员都应勇敢地承担起自己的责任，而不能是拼命寻找一些客观原因去掩盖错误，或为错误辩解，甚至推卸责任，指责他人，这是衡量一个团队成员是否有职业精神的重要标准。须知客服部门是代表企业去与客户沟通的，服务强调的是团队精神，集体荣誉感是维系客服团队成为一个整体的灵魂。

三、技能素质要求

1.良好的语言表达能力

良好的语言表达能力是客户服务人员上岗的基本要求，客服人员必须会说标准、清晰、自然、流畅的普通话，能明确表达自己的思想，而不给别人造成误解。

加强语言表达能力的方法有多种，如朗读、绕口令练习、参加各种演讲比赛、多和身边的人交流等，只要肯下功夫，一定会有成效。

阅读材料1-14

梁启超的故事

清末大学问家梁启超才高八斗，但他所说的“广东普通话”却十分难懂。

1898年7月3日，光绪皇帝召见梁启超，依清朝旧制，举人被召见后，应当赐予翰林或内阁中书，赏四品衔。但因梁启超的“普通话”讲得实在太差，把“考”字说成“好”，把“高”字说成“古”，光绪帝虽侧耳倾听，还是听不懂，结果仅赐他六品顶戴。

梁启超晚年在清华大学讲学，北京高等师范学校教务长王桐龄教授十分钦佩梁氏才学，逢课必到，风雨无阻，但总是听不到二三成，常常高兴而至，扫兴而返。

课堂演练1-4

语言组织能力训练1

用一个成语的每一个字开头编写一段话或一个小故事，要求逻辑清楚、语言通顺、趣味性佳。

如：一帆风顺

一早出海，匆匆忙忙没有把

帆绳系好，谁知吹来一阵龙卷

风，差点船都翻了，还好老天保佑，

顺利渡过了难关。

训练成语：雪中送炭、一日三秋、百感交集、不毛之地

课堂演练1-5

语言组织能力训练2

给出若干个用词语，请用这些词语编一段话，要求逻辑清楚，语言通顺，趣味性更佳。

如：水、图书馆、走失

外地朋友带孩子来济南玩，我们一起到图书馆看书，渴了孩子出去买水，结果居然走失了。

课堂演练1-6

语言组织能力训练3

故事接龙：给出故事开头，大家自由发挥想象，通过全班协作完成一个完整新颖、有趣或感人的故事。

如，故事开头：清秋的校园里，小明孤独地走着，在寻找着那个美丽的身影，可是他连她的名字都不知道。

规则：

1.全班分成2大组：如1～4小组为第一大组，5～8小组为第二大组。每大组完成一个故事。

2.每小组接续故事不超过100字，不少于30字。

3.一个故事不少于500字。

4.根据故事的合理性、完整性、趣味性等评分。

2.丰富的行业知识和熟练的专业技能

客户最希望得到的就是服务人员的帮助，因此丰富的行业知识和熟练的专业技能是解决客户问题的必备武器。客服人员要力求成为产品的专家，能够解决客户遇到的任何问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，问题不能及时解决，可能会使企业形象受损，甚至引发客户投诉。如果客户觉得产品不够好，客服人员又不能帮他解决问题，那么公司可能会永远失去这个客户。

3.独立思考和处理事务能力

优秀的客户服务人员必须能独当一面，具备独立处理事务的能力。方法比知识更重要，客服人员要善于总结每天工作中碰到的各类问题，并分门别类制定应对措施。要善于思考，提出工作的合理化建议，提高整个部门的工作效率。