智能化的流程管理基础

经济全球化加剧了企业竞争的激烈程度，随之产生的新技术、新理念对企业的运营模式产生了深远的影响。为了在竞争中保持优势，企业需要不断地提高管理水平，充分利用有限的资源，提高运营效率。同时，面对瞬息变幻的市场环境，如何对客户需求进行准确把握、实时响应，直接决定着企业的发展前景。企业管理者需要利用信息技术带来的契机，充分发挥信息技术的价值，不断优化企业的管理模式，提高企业管理的效率、灵活性和智能。

业务流程作为企业运营的基础，直接影响着企业的效率。借助先进的信息技术，不断提升业务流程管理的自动化、电子化和智能化水平，将显著提高企业的绩效。近年来，随着企业资源计划（enterprise resource planning，ERP）、客户关系管理（customer relationship management，CRM）和供应链管理（supply chain management，SCM）等管理信息系统的广泛应用，企业的业务流程基本实现了电子（无纸）化、自动化管理，流程管理的标准化程度和效率都得到了一定程度的提升。但随着企业业务的不断发展，信息系统中积累了大量的流程运行数据，这些分散的数据浪费了很多存储空间，而且未能被企业有效利用。商务智能（business intelligence，BI）利用数据仓库、在线分析处理（on-line analytical processing，OLAP）、数据挖掘等技术将这些业务数据进行有效整合，从中抽取有价值的信息，将数据转化为流程知识，为流程管理者提供智能化的决策支持。

商务智能与流程管理的有机结合产生了流程智能。借助商务智能的分析技术，以业务流程为中心，可以从流程日志中复现企业流程的真实执行过程，从流程绩效、流程结构、企业组织、资源分配和流程复杂度等角度对业务流程进行全方位的剖析，帮助企业找出流程中存在的问题。借助流程仿真技术，实现对业务流程的分析，提高企业流程的执行效率和质量。利用挖掘得到的流程知识，根据业务环境为流程管理者提供智能的流程预测、推荐服务，提高管理者的决策水平，帮助企业迅速应对复杂多变的竞争环境。

本章首先从强调效率的早期流程管理阶段开始，分析最近几年学术界和企业界重视智能化的流程管理发展轨迹，分析信息技术的发展对业务流程管理的影响，阐述智能化的流程管理出现的必然性。然后介绍智能化的流程管理的内涵和功能，并展望智能化的流程管理的发展前景。