俏江南危机事件

自2011年9月开始，俏江南可谓是风波不断，陆续被多家媒体披露俏江南的卫生质量问题：先是青岛店出现餐具未彻底消毒、以死鱼冒充活鱼的现象；随后媒体又曝出南京一家分店让员工食用从客人吃剩的菜或者炒过的菜里捞出的油。一时间，俏江南一再成为了媒体和全国人民关注的焦点，也成了全国餐饮业所关注的中心。对于“死鱼冒充活鱼”，“俏江南”方面予以否认；而南京店负责人在回应“回锅油”风波时称：“这些炸过的油绝对不会给客人用”。之后，当媒体对俏江南回收油事件的转载和新闻跟踪到达最高点的时候，俏江南又进行了两次回应。首先是俏江南集团总裁汪小菲在个人微博上言辞恳切回应说：“不管是假俏江南还是真的，已解除加盟的还是正在解除的，我还是要向那些光顾的客人们和在那里工作的员工们道歉，你们是为了俏江南那三个字去的。管理好我们的直营店和及时打掉那些假俏江南是我们的责任和工作。感谢客人和媒体的监督，让我们及时了解情况，帮助我们不断进步。”，还称报道中提到的南京某门店已经和“俏江南”解除合作关系，并称该店已对“俏江南”构成侵权。而随后，南京店1912门店却并不甘示弱，称俏江南单方面解约。这让汪小菲的说法被质疑——仅是为尽快从回锅油事件中脱身的托辞。加盟者身份起“争议”，两次风波之后，公众对“俏江南”产生信任危机。

尽管“回锅油”早已是业内公开的秘密，但还没有餐厅敢公开宣称使用回锅油。俏江南南京店出面解释将回锅油用于员工餐的说法并没有打消公众的疑虑。显然，将反复使用过的食用油用于制作饭菜，无论是给顾客还是员工食用，都是一种不负责的行为。而炸过的油既然员工能吃，谁又能保证烹调后不重新上桌？连本店的内部员工都吃不到好油，那外来的消费者又如何吃得放心、安心？为了安抚消费者，俏江南又声明中表示，与中粮集团签订了食用油集中采购协议，并与有资质的废油回收企业签订了废油回收合同。还在声明中提供了与中粮集团的食用油采购协议。但却未提供与有资质企业的废油回收协议。^[28]在俏江南回锅油事件曝光以后，南京市食品药品监督管理局曾就俏江南1912街区店的食用油进行检查，结果只是显示俏江南没有使用地沟油的问题。但对于回收油现象，监管部门也只能表示目前还没有明确的规定禁止用过的油不能再用第二次。

显然，在鉴定食用油是否符合国家法规要求、适合人体身心健康上，存在复杂的技术标准，国家在相关方面也缺乏监管。不过，油脂的多次高温加热将会产生大量不利于人体健康的物质，如降低肠胃功能、伤害肝脏、加速人体衰老并具有一定的毒性，这些危险虽然是潜在性的，但不能不引起重视。基于对消费者负责、对自身品牌负责的原则，立意于“高端路线”的俏江南也需要审慎对待，切实注重消费者的身体健康问题。

不管怎样，俏江南品牌正面临着一次危险的信任危机。但随着事件的推演，俏江南在此次危机中的表现可谓差强人意，因此有网友调侃：“俏江南有做中国餐饮业LV的壮志雄心，却没有做好危机处理的细心，更缺乏对食品安全的责任心。”^[29]由于“俏江南”在全国各地有许多分店，因此需要处理好整体与部分的关系就显得十分的重要。分部出现的问题经过媒体报道后，往往上升为主部的问题。这几起风波发生在分店，损害的却是“俏江南”整体的企业形象。所以，各分店需要搜集消费者的批评意见，并及时反馈。只有这样，才能将舆情解决于舆情萌芽之时。