主动服务促进证件寄递项目良性发展

案例背景

每个居民一生有许多证件,比如:身份证、护照、港澳通行证、驾驶证,等等。长沙市各政府主管部门为了免去居民办证后需再次自行上门领证时的路途奔波,均与长沙某快递公司签署了“证件寄递”项目合作协议。鉴于此项目不仅仅关系到公司的经济利益,还关系到民生问题,该快递公司的高管都非常重视。然而如何保证该项目的顺利进行是值得大家探讨的问题。图3-11为证件寄递。

图3-11　证件寄递

案例内容

证件寄递项目是一项为方便广大群众免去来回奔波的辛苦、相关政府主管部门携手某快递公司共同提供的一项快递服务。由于受理网点分布较散,管理难度较大,为确保该项目真正体现“便民利民”的宗旨,达到“群众满意、政府放心”的目的,该快递公司结合证件寄递的安全性和时效性要求高的特点,成立了专门的项目小组,负责项目的运营质量管控、客户维护、问题协调解决等工作,以确保提供的快递服务得到客户认可。

2014年年初,由于末端投递质量不稳定,证件寄递的客户投诉逐日增多,该快递公司呼叫中心的VIP客服组针对存在的问题为项目推出了一套量身定制的质量抽查和主动客户服务。

这一服务改变了过去被动地接受客户查询再去解决问题的现象,而是利用系统主动地对寄出的证件进行跟踪查询,发现有异常情况后及时查找问题并解决。同时,VIP客服组还定期对证件办理群众进行电话抽查回访。回访的内容包括是否自愿选择办理证照寄递、邮费收取标准、服务态度、寄递时限、投递服务五个方面,同时还确保回访的范围覆盖全省所有的受理网点,每周向全省通报回访的结果,并纳入每个月的绩效考评中。

针对该项目推出主动客服后,项目运营质量明显有了提升,不仅证件寄递量有所提升,而且客户也对该快递公司越来越有信心,双方也就下一步如何充分利用APP、微信、网络等平台开展深入合作进行了探讨,力争更好地对外树立良好的公众服务形象。

资料来源:长沙某快递公司。

思　考　题

请你结合本案例谈谈主动客户服务的优势有哪些。