建立以为核心的绩效指标体系

6.2.4　建立以KPI为核心的绩效指标体系

1.关键绩效指标体系及其类型

关键绩效指标(Key Performance Index，KPI)是用来考评或管理被考评者主要绩效的可量化或可行为化的标准。可量化与可行为化是筛选关键绩效指标的基本标准。一般来讲，关键绩效指标就是对组织战略目标有增值或起决定性作用的绩效指标，它是连接个体绩效与公共组织战略目标的桥梁。通过在关键绩效指标上达成承诺，公共部门员工与其领导可以进行工作期望、工作表现和未来发展等方面的沟通，也就是说，关键绩效指标还是公共组织进行绩效沟通的基本方面。

基于组织战略导向的KPI指标体系实际的基本程序为：确立组织目标，例如要提高公共部门服务的效率等；确立组织业务重点，例如要保证公共部门服务的质量和及时性等；确立组织关键绩效领域，例如对公民投诉的处理等；确立关键绩效指标，例如对公民投诉处理的周期等；各级部门、岗位关键绩效指标分解与汇总。表6-2列出了关键绩效指标体系与一般绩效指标体系的区别。

表6-2　关键绩效指标(KPI)体系与一般绩效指标体系的区别

资料来源：付亚和，许玉林编著：《绩效考核与绩效管理》，电子工业出版社，2004年第80页。

通常，关键绩效指标有四种类型：数量型、质量型、成本型和时限型。数量型关键绩效指标，也就是可以通过数量多少来描述的那些关键指标，如产量、利润等。质量型关键绩效指标则指用来描述员工工作“做得怎么样”的那些关键指标，如破损率、独特性、准确性等。成本型关键绩效指标是用来反映成本消耗情况的关键指标，如单位产品或服务的成本等指标。时限型关键绩效指标反映的则是时间概念或效率意识，如及时性、某事项完结耗时等指标。不同类型指标反映员工工作绩效的不同侧面，应尽可能结合起来使用。

2.不同的绩效指标对应不同的绩效考评标准

绩效指标与绩效标准是对应的。绩效指标说明的是从哪些方面对工作绩效和工作表现进行衡量，解决的是需要“考评什么”的问题。绩效标准指的是员工在各个指标上分别应达到什么样的水平或程度，解决的是员工在其现任职岗位上“做得怎么样”或“完成了多少”的问题。

在设定绩效指标时，一般需考虑两类标准：基本标准和卓越标准。所谓基本标准，是指公共组织期望员工达到的绩效水平，这一标准是每个员工经过努力都能达到的。基本标准的作用在于判断被考评者的绩效是否能满足公共组织的基本需要，它是绩效工资颁发的重要依据。卓越标准是指公共组织未对被考评者要求的、但有可能达到的绩效水平。卓越标准是并非每个员工都能达到的标准，只有其中一小部分人可以达到，通过设定卓越标准可以引导员工树立更高的努力目标。卓越标准是没有上限的。卓越标准是颁发奖金、分红乃至职位晋升等的重要依据。

3.运用关键绩效指标进行绩效考评时经常遇到的问题

在对关键绩效指标进行审核时，往往会发现在设定绩效指标时经常出现的问题，如表6-3所示。

表6-3　绩效考评指标设计时常见的问题及其解决办法

续表

资料来源：付亚和，许玉林编著：《绩效考核与绩效管理》，电子工业出版社，2004年第96～97页。

另外，在进行关键绩效指标设计时，还经常会遇到下列问题：

(1)绩效考评结果不很清晰。这是公共组织绩效考评指标设计时经常会遇到的问题。因为对公共部门来讲，绩效结果经常是无形的，不像生产性企业那样容易确定，从而给绩效指标和考评标准的设计带来了很大困难。

(2)有些时候，即便已经知道了员工的绩效应该从哪些方面去衡量，但仍不知道怎样去衡量。因为不是所有绩效都是可以通过具体数字来衡量的，实际中经常会遇到“创造性”、“责任心”这类不易量化的指标。

(3)团队组织在公共部门中作用的增大，使团队绩效考评变得越来越重要，然而，团队通常是由许多个体组成的，而团队又往往是跨部门的，对绩效的考评既要考评团队，又要考评绩效，这就使得绩效指标设计及绩效考评工作变得复杂起来。如何避免指标设计中团队绩效指标与个体绩效指标的冲突，是绩效指标设计中一项颇具难度的工作。

(4)不注重关键绩效指标的审核，从而造成绩效指标和绩效标准与组织目标不一致，或者难以落实操作。关键绩效指标设计实际上是一个反复修正的过程，它必须随着公共组织战略目标的变化而不断变化。在实际操作中，如果不注意对关键绩效指标体系的认真审核，就很可能导致关键绩效指标和绩效标准与公共组织战略目标不一致的问题，绩效考评对组织战略目标的实现难以起到强有力的助推作用。