防范网络危机的策略

防范网络危机的策略

童子军的箴言“时刻准备着”很有道理。如果没有应付危机的计划，一旦危机来临，你的公司或组织肯定会惊慌失措。米德伯格公关公司的创始人唐·米德伯格曾经说，那些缺少网络危机防范措施的公司应该因为这种忽略而引起的不良后果负法律责任。起诉的原因可以是：因为对因特网没有给予充分的注意而导致公众将关于公司的流言信以为真，结果引起销售额减少，股票价格下跌。下面介绍一些技巧和步骤，以便把因特网跟你的危机应付方案有机地结合起来。

总体计划

应该将你公司的因特网传播交流活动跟总的危机防范计划结合起来。提前做好充分准备，你就可以避免在危机发生时被恐慌冲昏了头。而且，你能够根据你对公众在危机中可能做出的反应的了解来制定应付措施。考虑一下下面的这些问题，它们是你在危机防范计划中应该思考的重要问题：

·谁决定公司正式的对外传播交流？只有这个决策小组能够对外界公众的询问做出答复，别人无权对外发表意见。

·谁是你公司的主要公众群体？你怎样才能迅速地与他们联系？

·在你无法与危机防范小组的中心成员联系的状况下，你将会如何进行危机传播交流（例如，如果一场自然灾难使得你公司总部的设施都无法正常运作了，你该怎么办）？

·在宣传你的重要信息时，你会用什么样的格式？是否准备好了可以随时使用的邮件列表、传真号码和电子邮件地址？

监控工作

监控工作在危机期间尤其重要。确保你有合适的工具和办法来查看网上关于这个危机的各种观点和反应。你发现的信息有助于你选择合适的传播交流方式和内容，找出谣言的来源，观察公众的反应，甚至可以帮你预测下一步发生的事情。

当危机爆发时，你应该能够马上进行以下各项工作：

·要求从外面聘请的专门公司（如果你公司聘请了的话）进行监控工作或者加强已经在进行的监控工作，并定期向你汇报。

·重新调整内部负责因特网活动的工作人员的工作时间，让他们腾出适当的时间来配合网上监控工作。

·把从网上监控工作中搜集的信息分析整理，为管理层总结归纳要点，并提出公司应该采取的相关措施。

使用你公司的网站

危机一旦发生，公众群体的代表们都会首先到你公司的网站去查看你公司对危机的反应。应该提前准备好一个随时能够加入跟危机有关的信息的网页格式。你可以用多种方式处理你公司的网页。你可以把公司原来的主页整个改头换面来配合危机管理（特别是如果你公司原来的网站主要是做推销用的，还是重新换一个主页为好）。在这种情况下，可以在新的主页上建一个链接，连接到原来的网站上，以方便访问者查找跟危机无关的信息。在新的网页上，你可以放上你公司的重要公告，其余更细节的信息可以用链接连到其他网页。或者简单一点，你可以在原来的主页上用一个链接把主页跟新建的有关危机的网页连起来。切记：不要让人们费劲地去“挖掘”你公司的信息。务必让公众清楚你公司在尽力处理这个危机，有关信息可以到你公司的网站上去索取。

同时要为连接到公司主页的新加的危机网页准备好相应的格式。危机网页的格式可以包括一般网页的一些标准特征（如图标、通常情况下提供的信息，以及其他有关链接，如连着公司的媒介关系网站的链接）。你可以用这个固定的格式来制作不同的网页放置公告、有用的链接（比如，链接可以连着跟危机有关的政府法规部门），以及给公众提供答疑。此外，你还可以考虑在这些危机网页上放上你公司的电子邮件地址和有关讨论组的网络地址。

使用电子邮件

你最好能够向公众提供一个在危机期间跟你公司联系的电子邮件地址。通过这个网络传播交流的途径，你可以减少公众的电话询问量（因为电话询问一定要实时做出答复）。

如果你公司的主页上放有电子邮件的联系方式，那会吸引公众来提问题和发表意见。如果你选择公开电子邮件联系方式的话，你应该准备好给每个认真的问题和意见做出答复。即便发信人只收到一封自动回复的确认信解释公司将如何处理他的意见，他也会感觉好一些。有些人提的问题是你早就准备好的，也可以给他们发这种自动回复的确认信。至于那些垃圾电子邮件（胡乱谩骂或毫无根据的抱怨）则可以删除。认真的意见应该转到相关部门去处理。

防范危机的措施还包括准备好危机时可用作联系人的电子邮件地址，以便人们发电子邮件询问。请注意，这些电子邮件询问能够给你提供有用信息，帮助你及时处理公众认为最急切的危机问题。

监控和使用讨论组

务必弄清楚哪个讨论组最有可能讨论跟你公司有关的危机问题。将监控工作安排到位，可以外聘一个监控服务，或者一个随时能应急的公关公司，或者利用公司内部的人力和物力。如果你公司已经提前做好了监控工作，那这些并非好主意。但是，如果没有很好的监控系统，那就不要等到危机来临的时候再去想办法进行监控。

如果你在公司主页上提供链接连到其他讨论组的话，你必须决定公司的代表是否参加，还是只提供一个随意发表意见和进行讨论的地方。你可以选择用电子邮件给那些对公司有价值的发言回信。

除了进行对公众舆论的监控工作，你还应该明白忠诚的、尽心尽力的公司员工如果参与讨论组的讨论会给公司作最有说服力的宣传，即便有时他们会无心地提供一些不准确的信息。可以用以下两种方法来纠正这类错误：第一，给员工提供一份关于公司的材料，这样他们就可以对外界的提问提供准确的答复。第二，提醒员工，讨论组跟其他传统媒体是一样的，非指定公司代表不能代表公司发表意见。你还可以把这两者结合起来：向员工提供准确的材料，并说明任何超出材料内容之外的关于公司的信息只能由指定公司代表来对外宣传。

处理非正式网站和攻击性网站

你的监控工作不单是就危机问题与公众讨论。到时候会有许多网站冒出来评论你公司面临的危机。有人会宣称拥有更内部的信息（有些可能真的有）。还有人会提供网络上其他地方传来的信息。有人会讽刺你公司，有人会攻击你公司，但总会有人站在你公司的一边。但是很少网站会按照你公司的意图去尽量减少损害，坦诚地跟公众对话，并帮助解决公众担心的问题。

你能作的最好的准备是考虑这些网站会有些什么举动。做好心理准备可以避免因临时恐慌请出大批律师。你可以直接跟这些网站的作者沟通，了解他们的信息来源和关心的问题，并考虑应该采取什么措施化敌为友。

即便活动分子组织有目的地歪曲你公司的公众形象，你也可以利用公司的网站积极地答复和处理活动分子提出的问题。你甚至可以把你知道的这些攻击网站的网址搜集起来，建成一串链接。这样做表明你公司了解这些网址的存在，但并没有因此慌乱。你还可以利用这个机会在人们访问这些网址之前指出这些网站上错误的信息内容，这是一个不可多得的机会，如果人们自己找到这些网站，你就不可能提前纠正这些错误信息。