信息系统组织管理

第二节　信息系统组织管理

信息系统组织的管理首先需要确定信息系统部门在组织中的地位，信息系统部门在组织中的地位将决定信息系统部门的作用。信息系统部门的人员管理有一般的原则。信息系统人员的管理也要考虑信息系统人员所担任的职位、不同职位的不同职责。信息系统人员的招聘也与其他部门的招聘不同，因为信息人员同其他组织的管理人员和技术人员相比有其特殊性，他们的专业技能要求非常高。信息系统人员也需要定期培训。信息系统人员管理还需要考虑到当前新出现的一种工作方式——电子办公的特点和管理形式。

一、信息系统部门在组织中的定位

信息系统部门在组织中的定位需要考虑3个问题：这个部门归谁领导，它应该是集中的还是分散的；如何在整个组织中建立起信息系统部门的良好形象以得到其他职能部门的支持；高层管理者的支持对信息系统部门的成功有至关重要的作用。

1．信息系统在组织中的地位

在组织结构中，如何设置信息系统部门，也就是该部门由谁领导，是单独设立一个部门还是将其设立在某个部门内，是由组织的高层管理人员决定的。在信息系统发展的过程中，一些企业将信息系统方面的功能是放在财务会计部门的。也有一些组织，将信息系统部门交由组织的行政副总裁、运营部门的高级主管、常务副总裁或总经理直接领导。在后一种情况下，首席信息官（CIO）为组织的副总裁。信息系统部门在组织中常见的位置如图10 1所示。

图10 1 信息系统部门在组织中的几种可能设置方式

信息系统部门负责人有什么头衔，谁是其上司，这些都反映了组织高层管理人员对信息系统部门的重视和支持程度。信息系统部门的隶属还从另一方面反映了它的主要功能。比如，若信息系统部门的功能归属财会部门，那么该信息系统多侧重财务与会计方面的应用，而在某种程度上忽略组织的市场、生产和运营等方面的应用。若信息系统部门被作为信息资源管理部门或行政服务部门，就意味着组织希望信息系统部门所实现的功能远远超出仅提供单纯的数据处理方面的服务。这时，部门的功能通常包括为整个组织制订计划和提供全面的信息服务。在目前办公自动化日渐普及、数据处理和数据传递过程的融合以及其他新技术日益出现的情况下，大多数组织采取将信息部门独立设置、由高层管理者直接领导的组织方式。

在将信息系统部门定位时，应该遵循两个基本原则：第一个原则是，组织应该意识到，部门的隶属尤其是它是否直接归总经理领导，直接关系到部门的功能，关系到部门工作的成功与否。根据很多企业的经验，如果总经理能够意识到信息系统的功能与组织的其他业务之间密不可分的关系，就会把信息部门置于他的直接领导之下，信息系统功能成功的可能性就会大大提高。第二个原则是，设置一个行政副经理或信息系统主管远胜于将信息系统的功能包括在某一职能部门（如财务部门）。这有两个原因：首先是前面已经提到的，部门在考虑信息系统各部分优先级时，应能站在一个较高的层次，有较宽的视野；其次，技术在企业中不仅具有支持功能，而且更是创新和获得竞争优势的基础，组织不能再将信息系统的功能局限于数据处理和计算机技术。

2．集中或分散

从目前的计算机软硬件环境来看，更适宜于将设备和数据分散于组织的各个部门。这就是我们通常所指的分布式数据处理。另外还可以将开发功能和开发过程的管理控制分散。集中还是分散的基本模式主要有以下几种：

分散开发功能：项目的计划、实施、监督、咨询等功能被分散到组织内的不同部门和不同的管理层。

分散开发过程：比如成立项目组，但责任分散到用户组织的各个部门，由每个部门来领导项目中与其相关的部分。

数据处理部门内项目组：整个项目完全由用户组织内数据处理部门的项目组承担。

数据处理和系统开发过程的管理控制是采用集中的模式还是采用分散的模式，需要由组织的高层管理人员做决定，并为信息部门经理提供所需要的环境。通常，信息部门提出方案供上级参考。此外，没有必要完全放弃对信息系统功能的中央计划和控制。资源（特别是负责系统的人员）的分散在某些情况下会相当有效，但必须仔细选择参加人员，并有相应的管理体系来保证同中央数据处理功能以及组织的整体运行相协调。

集中和分散的开发组织各有其优缺点。一般来说，一种方式的长处恰恰是另一种方式的短处。

（1）集中的优点。集中的优点包括：

●更容易完成对财务和运营数据的合并，以对组织的运行机制情况做出报告和评价。如果没有集中的方式，那么由于系统、系统设计和数据格式的不同，则难以进行数据合并。

●集中的体系对专业人才更有吸引力，也更便于对人员的管理。而且，部门大，人数多，人员的流失对工作的影响相对会小一些。同时，也可以吸收一些如计算机容量计划或数据通讯专家这样的一些专门人才。这在分散的情况下很难做到。

●组织中的各部门使用统一的信息报告系统，高层管理人员更容易进行控制。如果报告系统是各个部门分别开发的，那么在数据使用、数据定义和报告格式等多方面都会产生不一致甚至冲突。集中的系统开发有利于保证一致性。

●将开发人员集中起来往往还可以产生一种规模效应，可以减少重复劳动，更好地控制系统分析和编程任务的分配，还可以提高系统的效率。

（2）分散的优点。分散的优点包括：

●开发功能分散，开发人员更专注某一个方面的应用，更了解用户的工作，用户的需要得到了更好的满足，提高了对系统的满意度。

●把人员和设备分散到用户部门以后，用户部门可以根据自己的需要来安排、分配资源，用户不必在资源的问题上和其他部门竞争。

●把计算机设备和开发人员分散到用户部门，可以更容易分配费用，而且用户部门会更仔细地权衡相应的收益，因为信息系统费用将直接影响到本部门的经济效益。

（3）集中人员和设备适应的情况：

●最高层管理者使用的信息系统。

●需要在整个组织范围内统一管理的功能，如工资、人事和一般财务等。

●不需要实时数据的工作，集中操作更为经济一些。

●组织内的一些规模很小、不值得单独分配设备及人员的功能。

●技术本身需要集中处理的情况，如航空订票等。

（4）分散设备和人员最适应的情况：

●开发或生产要求有迅速而灵活的反应时间。

●组织的部门或分支的业务运行很特殊，需要有相应的特殊系统。比如一些大的企业集团，它们下属的各部门往往经营的是完全互不相关的业务，因此都要有各自不同的信息系统。

●一些没有原因需要集中的信息系统，比如独立的存盘系统。

3．管理层的支持和形象的加强

信息系统部门组织成功的两个重要因素是：高层管理者对信息系统部门的支持和信息系统部门在组织中的形象。总经理用行动来支持信息系统部门可以增进他的形象。

比较明显的支持行为包括：

●把信息系统副总经理的办公室安排在总经理办公室的旁边。

●支持对主管进行信息系统知识的培训，并积极参加这些培训。

●将信息系统部门的负责人任命为由总经理直接领导的副总经理。

除此之外还有一些动作不那么明显，比如通过奖励来支持信息系统，公开撤换不支持信息系统的部门负责人，留给信息系统充足的预算并着手大型信息系统项目等，以表现对信息系统部门的支持。高层管理对信息系统部门的支持、信息系统部门良好的形象以及信息系统副总经理良好的管理是组织信息系统功能有效性的决定因素。管理人员对信息系统部门的成功领导应该做到：

●将信息系统职能放在组织中的一个明显的位置，使其能得到高层管理的注意，能有足够广泛的信息来源。

●为信息系统部门提供足够的资金。

●利用组织的奖励制度，对于那些为信息系统及其应用作出贡献的个人和集体给予奖励。

●优先选择管理者而不是技术专家担当信息系统经理，他们有能力在高层管理集体中工作，而且要把他们视为高层管理集体中的一员。

●领导关系、集中或分散的程度和高层管理所表现出来的支持程度，都对信息系统的成功与否有着至关重要的作用。

二、信息系统组织的人员管理

随着企业应用信息技术的不断发展，特别是Internet为企业提供了广阔的电子商务新机遇，使得信息系统人员短缺的问题比以往更加突出。2000年美国信息系统专业人员的短缺达到了一半，即有一半的职位由于招不到合格的人而空缺。1998—2000年，信息系统行业是工作机会增长最多的行业。企业比以往更加关注信息系统的人员管理问题，信息系统组织的人员管理必须围绕以下5个部分说明组织如何对组织中的信息系统人员进行管理：

（1）信息系统人员的素质要求。

（2）信息系统的职位。信息系统通常设有哪些职位，应该具有哪些职责，如何进行管理。

（3）信息系统人员的招聘。如何为企业招聘到合格的信息系统人员。

（4）信息系统人员的培训。如何通过培训使信息系统的人员满足组织的新要求。

（5）电子办公的管理。信息系统人员中对电子办公者如何管理。

三、信息系统人员素质要求

大多数信息系统职位都要求有工作经验和本科学历，对更复杂的工作往往要求有硕士学位。信息系统专家应该具有以下基本素质。

（1）能够很好地和他人相处。信息系统人员常常和其他信息系统专家或者用户一起工作，有很多的时间会花在讨论和解释上，乐于与人相处并具有良好的社交能力，有助于工作的开展。

（2）能将技术术语表达成易理解的形式。用户没有计算机知识，必须将计算机术语表达成通俗易懂的形式。

（3）友好的态度、耐心的倾听以及良好的行为模式。这样能有助于了解和解决用户的问题。

（4）创造性思维。技术问题有很多解决方法，创造性的思考会产生不同的思路，从而找到最好的解决方案。

（5）严格按照进度工作。通常信息系统人员的工作需要根据法律或者合同在规定的时间提供数据或程序。

四、信息系统的不同职位

不同的组织可能设有不同的职位。根据组织的规模、行业特点和自身发展的需要，可以在组织中设定不同的职位。通常组织中的信息系统职位可以分为系统开发人员、运行维护人员和技术支持人员。信息系统人员在组织中最高层的职位现在一般是CIO。这里以一个组织信息系统部门所设职位的机构图作为参考（见图10 2）。

图10 2 一个组织的人员机构图

1．CIO

在今天的大多数组织的战略层，都有首席执行官（chief executive officers，CEO）、首席财务官（chief financial officers，CFO）等职位，现在又出现了一个新职位——首席信息官（chief information officers，CIO）。CIO负责整个组织的信息资源，负责管理信息系统及其从业人员，并向组织的最高管理层报告。

CIO是现代组织中最富有挑战性的职位。组织对CIO寄予了极高的期望。由于信息技术人员一直是组织中最短缺的人员，组织对CIO的需求也一直很难得到满足，很多没有足够经验的人担任了组织的CIO，这对整个组织的发展和信息系统的成功是极为不利的。那么，一个成功的CIO应该具备什么样的背景、经验、管理素质呢？

一个成功的CIO应该具有整体企业的观点，能将整个信息系统的发展纳入整个企业的发展计划，保证信息系统的战略规划与整个组织的战略规划一致，而且应该有很强的口头和文字表达能力。除此之外，还应具有领导能力，公平对待下属、推销和劝说的能力，对技术的理解能力，建立和维护与组织之间的有效关系的能力，广泛的知识、对长期项目和短期项目的管理能力。

CIO的教育背景最好是企业管理和技术的结合，具有信息系统技术经验和管理经验的职业背景对CIO是很有帮助的。

CIO最重要的是有强烈的组织观念。往往信息系统部门有面向技术的倾向，CIO应使自己和信息系统部门员工避免这种倾向，一切从组织出发，了解组织，使信息系统能服务于组织的战略目标，利用信息技术解决组织的问题，创造组织发展的新机遇。他们应将组织的用户视为客户，信息系统服务应以客户为出发点。

2．信息系统开发人员

（1）系统分析员。系统分析员（systems analysts）是负责开发、实现和维护信息系统的技术人员。系统分析员研究组织中存在的问题，决定以计算机的方式利用什么方法、技术或者过程来解决问题。他们收集和分析数据，编写系统文档并测试系统。

另外，系统分析员也作为用户和计算机人员的桥梁，解释用户的需求，为系统开发编写用户需求，还负责为不了解计算机的用户解释计算机的能力和局限。他们负责处理用户的抱怨，在用户和程序员发生争执时充当调解人。事实上，最初设立系统分析员职位的目的就是要解决程序员和用户之间难以沟通的问题：用户知道想要什么，程序员知道如何让计算机工作，但他们相互之间无法能以彼此理解的方式沟通。系统分析员了解组织如何运作，从而可以和最终用户交流或者为其他程序员翻译。

在信息系统开发过程中，系统分析员扮演不同的角色。在可行性研究阶段，系统分析员进行成本收益分析，评价开发小组提出的技术可行性报告。在定义用户需求阶段，他们负责将问题结构化，量化目标，汇总和分析用户需求，准备用户需求说明，协调彼此冲突的用户需求。

在设计阶段，系统分析员解决技术问题：设计输出、输入、数据库和程序。在实现阶段，他们站在用户的立场上，与程序员一起解决有关人的因素方面的问题。在实际对话过程中，系统分析员需要转换立场，他们要催促拖延的用户，拒绝用户无休止的修改要求，帮助计算机部门解决问题，提高对话的效率。

一般当系统最终实现运行后，系统分析员都会分派新的项目开发工作，但有一些系统分析员会帮助组织制订和实施使用系统的战略，让员工更好地使用新系统，而不是敌意被动地使用系统。他们会向管理人员提出建议，如何利用新技术改变日常业务处理工作，在何种程度上新技术带来组织的改变是合理的、容易接受的；帮助新系统所影响到的员工重新定位自己的工作，并帮助培训，让员工以更好的态度来接受新系统；系统真正运行后，系统分析员还要进行系统评价，并评价系统的错误和问题，提出修改意见。

大多数组织有不止一位系统分析员，所以不是一个人负责所有以上各项工作。事实上，让一个人负责系统开发所有各个阶段的工作也是不明智的，也违反了管理上职责相对独立的准则——开发和设计系统的人不应参与测试和评价系统。由于项目通常很复杂，因此除了要求系统分析员有一定的实践经验外，还在实际开发中强制实施不同的分析员参与不同的阶段。但小型企业由于人力的限制，系统分析员可能会参与所有的开发过程。

好的分析员应具有如下所示的一些素质：

●系统分析和设计的技术经验。

●硬件、软件、数据库、操作系统和通信的知识。

●程序设计语言的具体知识。

●创造力。

●抽象能力。

●解决问题、分析和设计不同方案的能力。

●培训专业人员和非专业人员的能力和耐心。

●良好的倾听能力。

●项目管理的能力。

●乐于与人合作。

●对人的影响比较敏感。

●在非结构化、含义模糊、存在冲突的环境中工作的能力。

●在压力下工作、解决冲突、讨价还价的能力。

●群体工作的能力。

对系统分析员的素质要求如此之高，这也就是为什么好的分析员所以难得的所在。处理与人有关问题的能力和技术能力同等重要，组织的知识，如组织的机构、政策、战略和流程规划，对系统分析员也是非常重要的，所以很多组织会从自己的员工中选拔和雇用系统分析员。一些人有良好的表达能力和易于与人相处的能力，即使缺乏工作所需要的其他技能，也可以经过适当培训后担任系统分析员的工作。有人认为这样培养出来的系统分析员比组织机构从其他公司招聘来的具有技术能力但对组织的运作不了解的人对组织更有价值。

（2）程序员。程序员（programmer）的工作是编写和测试令计算机运行的指令。系统分析员是人和计算机之间的桥梁，要处理人难以预测的事情，而程序员则在机器环境下运用逻辑来解决问题。他们首先决定如何解决问题，然后画程序流程图，使用一种程序语言来编写程序，建立输入输出格式、测试程序，分配存储空间和编写文档。

有一些程序员的职责可能会和分析员重合，但不需要程序员具备和人打交道的技巧。通常程序员乐于独处，独自工作，不需要社交和管理的知识。他们常会拒绝强加的制度规定，其中大部分人不希望进入管理层或者成为经理。程序员往往是一些喜欢自由自在、热爱技术的年轻人，因此程序员工作的周转率很高。

一些小型企业无力雇用大量的信息技术人员，因此常常出现程序员又是分析员的情况，即使大型企业也会出现这种情况。这可以减少通常分析员和程序员交流中出现的无法相互理解的问题，同一个人担任这些工作就不会相互推诿。但是找到合格的分析程序员却比较困难。随着程序设计语言的不断发展，程序设计比以往要容易，很多分析员开始编写程序，而且变得越来越普遍了。

Internet革命和Web的发展更强调了程序员的作用。由于程序员的短缺，雇用合格的程序员往往要付比较高的工资。程序员热爱技术并且乐于加班，不喜欢受约束，所以充分发挥他们对技术的热情，以宽松方式进行管理，是合理管理程序员的关键。

（3）数据库管理员。数据库管理员（database administrators，DBA）利用数据库管理系统软件进行工作，决定如何组织和存储数据。他们的工作包括建立数据库、测试数据库和统一协调地修改数据库。他们通常也负责设计系统的安全性，规划和协调使用不同的安全方法。

数据库管理员应当负责数据的管理（修改、增加、删除和数据库的重组织）、数据的维护（如将数据从一个存储介质转移到另一个存储介质，以便更快速和高效率地访问数据）、维护历史数据（例如根据数据元素的变动修改文件）以及清除无用的数据。所有对数据库的修改、数据目录或者数据字典都必须提交给数据库管理员，需经过数据库管理员的批准，由数据库管理员进行管理。如果用户之间对数据分类、由谁来创建数据发生冲突，应由数据库管理员负责解决这种矛盾。数据库管理员还应为部门数据库或者重复数据库建立对应的政策，决定数据的分布。

数据库管理员的作用既包括技术的也包括非技术的：数据库管理员主要与技术人员（分析员和程序员）和最终用户打交道。从事该工作的人一般要经过以下方面的培训：数据库管理系统、物理和逻辑数据库设计、数据规划、关系模型、数据规范化、数据字典、数据安全和操作系统。

数据库管理员的活动涉及面广，所以通常会为数据库管理员提供辅助人员（比如数据专家、在公共关系和与用户联络方面比较有经验的系统分析员），数据库管理员向信息部门负责人汇报。

（4）数据管理员。与数据库管理员一起共同管理和控制数据的另一类专家是数据管理员（data administrator，简称DA），他们负责处理全组织范围的数据的协调和使用。在一些组织中，如果数据管理员负责数据的逻辑组织，那么数据库管理员负责物理数据库设计。数据管理员负责组织信息的全局管理、控制和归档，数据库管理员设计、实现和维护数据库及数据库管理系统。在另一些组织中，数据管理员和数据库管理员职责的区分可能会有所不同。

数据管理员和数据库管理员的职位还比较新，仍在发展之中。不同企业对数据控制和管理工作的描述以及职位名称可能都会有所不同。作为数据管理人员的上级应注意让这些人员协调工作，而不是对抗和竞争。

（5）信息系统运行维护人员。信息系统运行维护人员包括负责文件服务器管理，网络管理，网络集线器、缆线、转接器管理。他们应该乐于组装计算机、处理各种计算机硬件问题，还要熟悉操作系统、配置硬盘。

文件服务器管理员负责3个方面的职责：第一，根据硬件的配置安装操作系统，并能和现行系统交互，防止网络地址冲突等问题的出现；第二，负责日常的维护和系统调整，比如做磁带备份、监督系统的性能参数；第三，如果计算机系统出了差错，文件服务器管理人员要负责检查和修复。

网络管理员建立和维护用户账户；保证用户随时能够登录网络，访问所需要的文件；提供安全措施，保护系统免受非法用户、黑客的入侵和病毒的破坏。虽然安装系统的人愿意担当网络管理员，但是最好由专门的管理员完成。

网络集线器、缆线、转接器的管理员通过缆线可以将服务器和组织中的用户连接起来。他们负责安装维护网络集线器、缆线、转接器，了解协议和路由结构的信息系统，专家适合这方面的工作。他们要负责设计网络，使通信容量最大化。此外还要负责防火墙和其他设备的管理，以控制何种数据在网络中的流动以及哪些用户可以访问网络。缆线铺设的记录要归档，需要时可以方便地找到缆线。

3．信息系统支持人员

信息系统支持人员包括：桌面支持专家、办公人员、培训人员和技术招聘人员。

桌面支持专家是信息系统的前台，直接和用户打交道。对用户而言，他们就是整个信息部门，信息系统的成功取决于对用户的支持。他们应乐于和其他人一起工作，能正确处理态度比较激动的用户的指责，应该首先对遇到问题的用户进行安慰。工作中要表露出能够修复系统的自信心和理解力。

办公人员是非技术人员，也是组织中的办公人员，比如他们为购买新产品去下订单。信息技术产品非常复杂，采购信息技术的软硬件也非常复杂。比如不同硬件，其需要的接头也不同，所以在同办公人员合作时，一定要下精确的指令。

培训人员指导人们学习使用复杂的系统。培训人员不仅要对演讲涉及的硬件和软件应用非常熟悉，还要会演讲。一些组织也会雇用第二职业的老师来做培训。大公司在培训上有较多经费，可能会请有经验的老师来做培训，并提供专门的培训技术工具。信息系统专家也可以做培训，但前提是他们要有公共演讲和准备讲义的能力，并且乐意演讲。

技术招聘人员是组织中负责信息系统人员招聘的专职人员，因为组织通常对信息系统人员的素质要求比其他部门人员更高，也更复杂。信息系统部门要准确、详细地告诉招聘人员部门空缺的职位需要的是什么样的人。与其他部门招聘不同的是，信息系统人员的奖惩、工作规则可能与公司其他部门有所不同。应对他们加班、在周末的工作给予额外的奖金，给予股权可能对信息系统人员有更大的诱惑力。