进行会间服务

任务二　进行会间服务

学习目标

能力目标：能够做好宴会的各项准备工作;能够正确安排中西餐宴会的座次;能够安排好会议交通;能够组织好会议的参观和娱乐活动。

知识目标：了解餐饮服务的意义，掌握会议餐饮服务的程序;了解交通服务的意义，掌握会议的交通服务内容;掌握组织参观、娱乐活动的要点。

任务描述

××公司2013年新产品订货会于2013年11月26日顺利开幕了。此次会议会期两天，会议期间将安排参观公司活动和组织联欢晚会，并在第一天晚上安排宴会。为了做好会间服务，总经理秘书张×召集会议接待人员在一起开了一个小会，要求落实好会议餐饮、交通服务和参观、娱乐等相关工作，并对大家的疑问进行了解答。会后，大家开始分头落实，以保证会间服务工作的顺利完成。

●任务分析会间服务质量的优劣，直接影响到与会人员对会议的满意度。安排好与会代表的饮食要考虑餐饮的经费、与会代表的身份、餐饮的形式等内容。会议如有参观活动还应做好交通服务工作，满足会议的交通需求。会议的参观和娱乐活动要选择好项目，并具体落实。

基础知识

一、会议餐饮服务

有外单位人员参加的、时间在一天或一天以上的会议，一般要安排会议的用餐。如果会议时间在两天以上，还要注意安排早餐。

1.会议餐饮服务的内涵

餐饮服务是会议进行阶段不可或缺的组成部分。合理安排会议餐饮有利于促进整个会议的顺利进行，有利于达到会议目标。会议期间的每一次宴会都为与会者提供了增进认识和了解的机会，所以会议餐饮成为会议期间人们交往不可缺少的活动。

会议组织者在策划会议餐饮服务时，必须考虑方方面面的环节。诸如餐饮预算、同酒店的洽谈细节、与会者的特殊餐饮要求等。比如，在与酒店洽谈时，要就各个方面与酒店餐饮部门反复磋商，如对餐厅的选用、场面气氛的控制、时间节奏的掌握、空间布局的安排、音乐的烘托、餐桌的摆放、台面的布置、餐具的配套、菜品的定价、菜肴的搭配、菜肴的命名、服务员的服饰等都要紧紧围绕宴会主题来进行。

2.餐饮服务的要求

(1)饮食卫生。餐饮服务，卫生第一。食品与餐具卫生要有严格的检测制度与措施，严防食物中毒。只有清洁卫生的饮食才能使与会代表吃得好，吃得满意。因此，要按照有关食品卫生的要求和规定，采取得力的措施实施严格管理，确保与会代表的饮食安全，从而保证会议活动的顺利进行和圆满结束。

(2)规格适中。会议主办方应确定会议的合理饮食规格，饮食标准应当由会议活动的领导机构确定，并进行经费预算。会议活动中的饮食安排一定要根据经费预算进行，并贯彻勤俭节约的原则，反对大吃大喝和铺张浪费。

(3)照顾特殊。会前，组织者应及早了解与会者中是否有不同饮食习惯的少数民族代表、外宾或其他有特殊饮食要求的代表，如果有，一定要尊重他们的饮食习惯与宗教信仰、特殊要求(如清真、素食、软食、忌食和病号餐等)，注意与会者的饮食禁忌，事先安排好部分特殊用餐者的餐饮食谱，同时也应在烹调方式、餐厅安排和服务顺序等方面都要做仔细安排。

3.餐饮服务的工作程序

(1)制订餐饮服务工作方案。会期较长的大型会议活动，要事先依据会议活动整体要求制订一套详细工作方案，主要内容包括：

①就餐标准。就餐标准要分解到早、中、晚三餐的具体支出。

②就餐时间。就餐时间一般要同会议活动的作息时间综合考虑，同时要符合人们的日常生活规律。

③就餐场所。根据就餐的形式，可安排不同的就餐场所。

④就餐形式。采取个人分食制还是同桌合餐制，是自助餐还是宴会等。

⑤就餐人员组合方式。就餐时是自由组合还是按会议活动编组的方式组合。

⑥就餐凭证。凭餐券入场还是凭会议证件入场就餐。

⑦保证饮食安全的具体措施。

(2)预订餐厅。餐厅的选择要考虑以下几点：

①餐厅大小是否能够容纳会议活动全部就餐人员，包括参加对象和工作人员。

②餐厅的卫生条件是否达到规定的标准。

③饭菜品种和质量是否满足要求。

④餐厅与会场和代表驻地的距离是否适当。

⑤价格是否合理。

(3)印制和发放就餐凭证。由于餐饮服务人员很难准备辨认每一位与会者，且与会者在用餐问题上有一定的变动性，为加强就餐管理，大中型会议组织者可以通过发放餐券或要求凭会议证件进入餐厅等来控制就餐数。餐券一般在与会人员报到时由工作人员和会议文件一起统一发放。

(4)统计就餐人数。为了有针对性地准备食物以及配备服务人员，避免出现备餐不足或过多等情况，会议组织者必须准确统计就餐人数，并提前与酒店接洽(提前的时间可以从24小时到1周不等)。一般会议主办方会签单担保，如果届时与会者没有按计划数到场进餐，餐厅有权要求会议组织者为他们付费。统计人数的方法一是根据会议签到，二是分组统计，然后汇总。

(5)商定菜谱。会议工作部门要十分重视菜谱的制订。要在经费预算的框架内，尽可能与餐厅商定一份科学、合理的菜谱，并尽可能满足少数民族代表以及一些有特殊饮食习惯的代表的需求。如是国际会议，要考虑中西方饮食文化的不同特点。

(6)餐前检查。就餐之前，要对饭菜质量、份数、卫生状况等进行必要的检查，发现问题，及时纠正或者调整。

(7)餐后反馈。接待人员在与会人员就餐后，应主动听取他们对饭菜质量以及餐厅服务态度的意见，以便及时改进。

4.会议的宴会服务

宴会是在普通用餐基础上发展而成的一种高级用餐形式，是指宾、主之间为了表示欢迎、祝贺、答谢、喜庆等目的而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。

(1)宴会的种类

宴会种类复杂，名目繁多，按不同方式可以分为以下几类：

①从规格上分，有国宴、正式宴会、便宴、家宴。

国宴。是欢迎外国元首、政府首脑来访或庆祝重要节日而举办的宴会。宴会厅内悬挂国旗，设乐队，奏国歌，席间致词，菜单和席卡上印有国徽。宴会的规格最高，盛大隆重，礼仪严格。

正式宴会。通常是政府和人民团体有关部门，为欢迎邀请来访的宾客，或来访宾客为答谢主人而举行的宴会。这种宴会无论是规格和标准都稍低于国宴，不挂国旗，不演奏国歌。其安排与服务程序大体与国宴相同。

便宴。即便餐宴会，用于非正式的宴请。一般规模较小，菜式有多有少，质量可高可低，不拘严格的礼仪、程序，随便、亲切，多用于招待熟悉的宾朋好友。

工作餐会。工作餐会是现代国际交往中经常采用的一种非正式宴请形式。按用餐时间可分为工作早餐会、工作午餐会和工作晚餐会，即利用进餐时间边吃边交换意见、讨论工作。这种活动形式一般只请与工作有关的人员。双边工作进餐要排座位，宜用长桌便于谈话。其座位排法与会谈桌座位的安排相仿。

家宴。是在家中以私人名义举行的宴请形式。一般人数较少，不讲严格的礼仪，菜式多少不限，宾主席间随意交谈，轻松活泼、自由。

②按宴会的就餐形式分，有围餐式宴会、自助式宴会、半自助式宴会和分餐式宴会。

围餐式宴会，即主人和客人按事先排列的座位以宴会桌为中心围坐就餐，由服务员按菜谱上菜。中式、西式宴会都可以采用这种形式。宴会桌可有多种形状，如圆桌、方桌、长方桌等。

自助式宴会，即冷餐会，通常在出席人数较多时举行。自助式宴会既可以在室内举行，也可以在室外举行。一般不排座位，客人站立而食，活动自由，取食随意，便于与会者之间的交流。食物以冷餐为主，食物与酒水连同餐具都陈设在餐桌上让客人自取，也可由招待员端送。

半自助式宴会。半自助式宴会介于围餐式和自助式之间，一般设座位，由服务员按菜单上部分菜肴，而大部分食物则放在旁边的餐桌上，让客人自由取食。

分餐式宴会。即由服务员事先将食物、菜肴按人头分装在每个人的盘中，上菜时直接端给就餐者。西式宴会—般采用分餐式。

此外，从餐别上分，有中餐宴会、西餐宴会、中西合餐宴会;按时间分，有早宴、午宴和晚宴;按礼仪分，有欢迎宴、答谢宴会;按性质分，有鸡尾酒会、冷餐酒会、茶会和招待会等。

(2)宴会的准备

①确定宴会的目的

举行宴会必须“师出有名”，其目的多种多样。有礼节性的，如庆祝节日、纪念日;有交谊性的，如接风、送行、答谢等;也有工作性的，如祝贺开、竣工、开张、谈判成功等喜事、盛事。明确了宴请目的，也就便于安排宴请的范围、对象、形式和规格等。

②确定宴请对象

会议主办方应根据既定的邀请范围，草拟出被邀请人的具体名单，其中包括姓名、职务、称呼以及是否有配偶等，同时应了解其习俗、爱好与忌讳。邀请对象应当根据宴会的目的以及规模确定，可参加可不参加的就不安排参加。除必要的陪同人员外，主方人员应尽量减少。

宴会的名义与宴请对象要相适应。也就是说，宴会出面邀请者与宴请对象的身份要大体相当。宴会出面人身份低，会使客人感到受了冷落，宴会出面人身份过高有时也无必要。宴会一般可以领导或组织的名义进行邀请。

③确定宴会规格和形式

在明确了邀请对象后，就可以确定宴会的规格和形式。

宴会的规格高低主要体现在两方面：一是出席宴会的宾主双方的身份高低，身份越高，规格越高;二是宴会的等级，包括饭店的星级、服务的水平、酒水菜肴的质量档次等。确定规格要考虑宴会的目的、宴请对象的身份、宾主的关系等因素。

宴会的形式应根据宴会的规格、规模、经费以及时间安排来确定。如举行一般的会议可设便宴欢迎与会者;会议规模较大，客人较多时，可举行冷餐会或鸡尾酒会;如果时间较紧，可举行茶会或工作餐会;举行签字仪式，双方往往仅以香槟酒举杯相庆。

④确定宴会时间

确定宴会时间的注意事项：

一是时间安排是否适当。如，欢迎宴会一般应当安排在客人到达的当天，最晚不超过第二天。

二是是否考虑到了客人的习俗。应避免选择对方的重大节假日和有重要活动或有禁忌的日子。如宴请基督教徒不要选十三日，更不要选既是十三日又是星期五的日子，伊斯兰教徒在斋月内白天禁食，宴请宜在日落之后举行。

⑤确定宴会地点

确定宴会的地点的注意事项：

一是规格适当，即设宴的宾馆或饭店是否具有同宴会的规格相适应的星级水平和服务水准。

二是交通方便。宴会地点要使客人能方便抵达。

三是考虑形式。宴会形式不同，场地安排也可做一些灵活变通。如正式宴会一定要在专门的宴会厅中举行，以示庄重;冷餐会、酒会等也可放在露天举行。

四是各方满意。宴请对象可能来自不同国家、具有不同的宗故信仰和文化背景，在选择宴会地点时要注意这些问题，使各方满意。

⑥确定主持人和致辞人

宴会主持人由主办方安排有一定身份的人士担任。

致辞人的安排视以下不同情况而定：

一是大型活动举行的宴会，由主办方的领导人致辞，对客人表示欢迎或欢送，或者对会议活动或客人访问活动的成功举行表示祝贺，或者对有关方面的支持表示感谢等等。

二是双边活动中举行宴会，主人和主宾都要致辞，如欢迎宴会由主人致欢迎词，客人致答谢词。双方致辞人的身份要一致。

三是为庆祝喜事、盛事举行的宴会，除主办方致辞外，可安排若干方面的代表致辞。这些代表可以是合作单位的，也可以是具有突出贡献的人士。

四是如赴宴对象中有上级领导，可请其致辞，但必须事先提出请求，让其做好准备，不要搞“突然袭击”。致辞如需翻译，应事先确定译员人选。

⑦发出邀请

会议活动接待中举行的宴会，一般都已在会议日程表中注明宴会的具体安排，只需提前以口头方式提醒邀请对象即可。

单独举行的宴会，一般应提前一两周发出请柬，以表示对对方的尊重。如果已经口头或电话邀请，最好也补送请柬。

⑧拟定菜单

拟定菜单应根据宴请的规格、形式和预算经费来安排。拟定菜单应注意以下几点：

一是照顾客人的喜好与禁忌。

大众性会议的与会者来自不同地区、民族，其生活习惯差别较大，菜单拟定要照顾到民族习俗与地域饮食文化。因此，订菜前要了解客人(主要客人)的饮食习惯、喜好与禁忌。对客人的饮食禁忌要慎重对待，不可马虎。如伊斯兰教徒忌食猪肉制品，印度教徒忌食牛肉制品，佛教徒忌食荤，有些人忌葱、姜、蒜，而一些西方人忌食青蛙、鸽子、蛇、猫、狗等动物。会议主办方应根据掌握的情况，合理安排菜单。

二是要有地方特色。

在尊重客人喜好、照顾客人饮食习惯的前提下，一般宴会以地方菜系为主。这从某种意义上讲，也是对饮食文化的一种宣传。

三是要品种多样。

准备的菜肴要从荤素、咸甜、凉热、干稀诸方面统筹安排。这包括烹调方法要多样，使菜肴品种丰富多彩;原料选用要广泛，注意营养的平衡和色彩的变化;味道要多种，不能单一化;造型要美观，使每道菜肴都能做到色、香、味、形俱佳。

四是注意季节特征。

宴会的菜色必须与季节密切配合，尽量采用当季的材料或时令菜式。一是配合季节特征设计宴会菜肴，既可以反映时节特色，又可以降低食物成本;二是结合季节特征来设计宴会菜肴的口味，以迎合季节变化对人的视觉及味觉的影响。

⑨宴会餐位安排

根据主客双方出席宴会的名单，按照礼宾次序排列餐位。一般按面门为主、右高左低、由近而远的惯例排列。

举办中餐宴会一般用圆桌。宴会的主人应坐在主桌上，面对正门就座，同一张桌上位次的尊卑，根据距离主人的远近预订，以近为上，以远为下，以右为尊，以左为卑。每张餐桌上，安排就餐人数一般应限制在10个人之内，并且为双数，人数过多，过于拥挤，会照顾不过来。

西餐宴会的座次安排是右高左低。与中餐宴会不同的是西餐宴会一般都是男女宾客穿插入座。

(3)宴会的程序

①迎宾

小型宴会开始前，主人一般在宴会厅或休息室门口迎接客人。客人抵达时主人应主动与其握手表示欢迎，然后主人引导客人进入休息室休息，宾主寒暄。大型宴会，主人只需迎候主要客人，其他客人由第二主人或工作人员迎候。

②入场

小型宴会客人到齐后，由主人陪同客人从休息室进入宴会厅，主人和主宾应走在前面，其他人按身份高低的次序依次进入。参加大型宴会的普通客人应提前进入宴会厅。主要客人到齐后，由主人陪同按礼宾次序排列先后进入宴会厅。这时全场起立，鼓掌表示欢迎。主人与主宾入席后，其他人方能坐下，宴会即开始。

③宣布宴会开始

举行大型招待会一般先由主持人宣布：“×××××宴会(或酒会、冷餐会)开始。”

④介绍主要来宾

宴会开始后，主持人介绍主人、主宾和其他来宾。如相互熟识，可免去此项。

⑤致辞

我国举行的宴会，致辞一般都放在宴会一开始，先致辞、后用餐。国外举行宴会，致辞一般是在热菜之后，甜食之前。冷餐会和酒会的讲话时间则比较灵活。致辞前，主持人应介绍致辞人的身份。欢迎或欢送宴会宾主双方都要致辞，顺序为先主后宾。

⑥祝酒

宴会中宾主双方相互祝酒(又称敬酒)，以表达美好的祝愿。宴会祝酒有以下方式：一种是致词人宣读事先准备好的祝酒词，然后提议共同干杯;二是在一些便宴中，经主持人同意，参加对象可即兴致辞，然后提议共同干杯;三是主人与客人、客人与客人之间相互碰杯，相互祝愿。

⑦散宴和送别

小型宴会，吃完水果，宴会自然结束。主要客人起身告辞，主人送至门口或车前。大型宴会，可以在主持人发表一番热情洋溢的祝词之后，宣布宴会结束。先请主要客人和领导退席，然后其他客人相互告别离去。

二、会议交通服务

1.会议交通服务的作用

大中型会议与会人员的住地和会场不在一起或者有参观游览活动的，要安排好会议期间的交通。会议交通服务是对会议车辆进行科学调配以保证会议用车的工作。它直接关系到与会人员的集体活动的顺利开展、会议目标的顺利实现，应引起会议工作人员的高度重视，否则就可能贻误会议的正常活动，甚至造成更加严重的后果。

2.会议交通服务的主要内容

如果会议驻地距会场较远，必须有车辆接送与会代表，那就要调配足够的车辆，以保证会议的需要。对于集体活动用车，必须加强派车管理、用车检查和驾驶员的管理，保证与会人员有序乘车、安全抵达。零星用车，必须建立用车制度，规定用车的范围和任务，履行批准手续。

会议交通服务的内容主要有：

①准备会议用车

如会议需要较多车辆，而主办者自身车辆不够，则必须调用其他单位车辆或租用车辆。会议车辆的调用(租用)应严格遵循必要和合理的原则。做到既保证会议用车，又要符合节俭的原则。

②拟定会议用车纪律

大会主办方也应拟定会议用车纪律，对用车进行规范。大会用车或大会工作机构用车要提前预订，并履行必要的审批手续。参加会议人员办理与会议无关的公务和私事不提供车辆。与会议无关的参观、游览，其交通费由个人自理。

③合理调度会议用车

会议秘书部门要会同行政后勤部门安排好会议交通用车。要根据与会人员的身份、规模等确定交通用车。用车能固定的尽可能予以固定，如某一小组乘坐几号大车，哪几个人合用一辆小轿车等，防止差错。这样有利于乘车的有序和人员的安全。交通车辆的安排应以节俭、方便为原则，既要保证会议用车需要，又要注意节约，还要保证行车安全。会议要印发车辆通行证，并应指定专人负责会场周围的交通指挥和管理工作，做到秩序井然。

④加强驾驶人员管理

调度人员要把车辆调度一览表发给每一位司机，并且调提前通知司机用车情况，特别是在原有的安排出现变化的时候。

此外，还要合理安排司机的时间，以免疲劳驾驶，发生事故。

⑤意外事故的应急处理

如果车辆在行驶过程中出现因车子抛锚等不能正常行驶的情况，应有备用方案可以采用。除了制定车辆使用备用方案外，在会前应急预案中应涉及关于会议意外交通事故处理方面的内容。一旦发生意外，会议工作人员和相关部门就应启动应急机制，处理好危机。

3.会议车辆的停放管理

大中型会议人多车多，如何提供足够的停车场地、如何有序停车等设计会议车辆的停放管理。会议交通车辆的停放管理，主要任务是指挥到会车辆的集结与疏散，维护停车秩序，保证行车安全与畅通。

交通车辆的停放管理工作应从以下几个方面入手：

(1)准备好停车所需场地

会前，会议工作人员应根据会议的性质和规模，充分预计到会车辆情况，如车类、车型及数量等，充分考虑所需停车场地大小、来去的行驶路线等。若不是在单位内开会，还应与会场租借方协商停车区域，或在开会前就考虑到停车比较方便的地方开会。在确定了停车所需场地后，就要根据分类停放、保证重点、照顾一般的原则，划分停车区域，确定停车办法。

(2)确定指挥停车方法

与会人员驾车到会场后，交通调度人员指挥现场停车，要因地制宜，一般可采取三种形方式：

—是会场门前停车。场地宽阔，可指挥车辆进入停车场地停车，然后客人下车;

二是停车场地狭窄，乘车人又需要在会场门前下车，就要指挥车辆在会场门前停车下客，待客人下车后，立即指挥车辆到指定地点停放;

三是首长、外宾在会议场所门前不便停车，应事先在附近选择临时停车场地，待首长、外宾下车后，指挥车辆到指定地点停放。

三、会议参观、考察、游览和娱乐服务

1.会议参观、考察和游览服务

一些大中型会议为了引导、教育与会代表，或是向与会代表展示单位的良好形象，有时会安排参观、考察或游览活动。会议参观、考察或游览服务就是安排好参观、考察或游览事宜，使活动取得圆满的结果。会议参观、考察或游览服务包括以下内容：

(1)策划项目

会议参观、考察和游览服务首先要策划一个项目，项目的选择要考虑以下因素：

①切合会议主题。项目的选择要尽可能与会议活动的目标和主题相适应，否则就达不到参观、考察和游览的预期目的。

②照顾参加对象的兴趣。参加对象若对项目兴趣不大或者毫无兴趣，则组织参观游览就显得毫无意义。

③考虑接待能力。要考虑参观、考察、游览的接待方是否具有足够的接待能力。有些项目虽然非常合适，但是如果当地的接待能力有限就不能选择这一参观项目或改变参观的方式，如分批考察、减少考察时间等。

④做到内外有别。有的项目不宜组织外人参观游览，有的项目参观时应有一定的限制要求。安排时应当了解有关的规定，做到内外有别，注意做好保密安排。

(2)安排落实

参观项目确定后，就要做好参观活动的安排落实工作。主要应从如下几方面入手：

①及时联系接待单位。将参观项目告知接待单位，听取接待单位的意见，如对方无法接待，要及时更换项目。旅游项目也可委托信誉良好的旅行社实施。

②制订参观计划。主要包括安排参观游览的线路、时间、行程安排等，并将计划明确告知参观对象，让他们做好思想准备和物质准备。

③落实好车辆。根据参观对象的身份、人数等，安排好交通车辆。最好将参观对象分组，固定乘坐车辆，甚至还可安排车长或组长，以做好基本的组织工作。

④安排好食宿。如果参观、考察和游览活动历时一天以上，还必须提前安排好食宿。

⑤准备必要的资金和物品。如摄像机、照相机、手提扩音机、对讲机、团队标志和卫生急救药品等。

(3)陪同安排

组织参观、考察和游览应当派有相当身份的领导人陪同。专业性较强的参观、考察，应当选派既懂业务又有身份的人员进行陪同。除必要的工作人员外，其他陪同人员不宜过多。每到一处，被考察、参观单位应当派有一定身份的领导人出面接待欢迎并做概况介绍。如果是游览，应配备导游。

(4)介绍情况

每参观、考察或游览一处，应由接待人员、解说员或导游人员作具体解说和介绍，以给参观对象留下深刻的印象。介绍时要注意信息的准确性。

(5)摄影

遇到不让摄影的项目或场所，应当事先向客人说明，现场应竖有“禁止摄影”的标志。

(6)注意安全

参观游览，安全第一。在参观、考察和游览的过程中，一定要注意交通安全和参观对象的人身安全。

2.会议娱乐服务

会议的娱乐服务即以丰富与会者文化生活及调节与会者情绪为目的所开展的娱乐活动。根据会议的一般规律，会议在3天左右的，娱乐活动一般不少于1次，4天至7天的会议，娱乐活动一般不少于2次。会议活动期间适当安排娱乐活动，可以丰富与会代表的业余生活，做到劳逸结合，提高会议效率。

(1)选择娱乐项目

一般娱乐项目可以选择观看电影、文艺演出(如音乐、戏剧、舞蹈等)、组织社交娱乐活动(如交际舞会、化装舞会等)、组织与会人员自娱联欢等。

(2)安排具体时间

大中型会议的娱乐活动一般作为议程安排在会议日程表中。会议开始后应根据实际情况做适当调整。娱乐活动应安排在休会时间，如晚上或休息天，不应影响会议活动的进行。

(3)安排好接送

组织观看文艺演出或电影，应当集体行动，因此要事先统计好人数，安排好来回接送的车辆，并注意上车后清点人数，避免漏接、漏送。

(4)组织好专场演出的入席与退席

专场演出即专为欢迎双边会议活动的客人而安排的文艺演出。演出前，安排普通观众先入席。主宾在开幕前由主人陪同入场。此时，全场起立鼓掌表示欢迎。演出进行中，观众不得退场。演出结束后，全场起立向演员热烈鼓掌以示感谢。观众应待主人和主宾退场后再离去。如果主宾向演员献花篮并合影，观众不应立即散去，应在主人和主宾与演员合影结束离去后方能退出演出剧场。

在会议期间，除了餐饮服务、交通服务、参观服务、娱乐服务外，还包括住宿服务、茶水服务等。

工作实例

总经理秘书张玉和会议接待人员就会间相关服务进行了策划，具体情况如下：

一、会议饮食安排

1.制定餐饮服务工作方案

××公司2013年新产品订货会于2013年11月26日召开，会期两天。会议期间的饮食全部由杭州国际会议中心提供。会前，会议接待人员制订了餐饮服务工作方案，确定了餐饮相关内容，具体如下：

①就餐标准。早餐一般包含在酒店房间价格中，因此早餐无需制定就餐标准。不过不同星级的酒店，其早餐的档次是不一样的。午餐标准是50元/人，晚餐标准是150元/人(1 500元/桌)。这是根据会前制定的经费预算中关于餐饮部分内容确定的。

②就餐时间。早餐：7：00—8：00，午餐12：00—13：00，晚餐18：00—19：00。

③就餐形式和场所。为了便于会议活动顺利进行，午餐采用自助餐的形式，即酒店方将烹饪好的菜肴和餐具摆放在桌子上，由与会人员自己取食。因为晚上大家有充分的时间就餐，所以晚餐定为围餐式，较为正式，大家也可在餐桌上进行深入的认识和交流。就餐地点跟酒店方沟通后，根据就餐的形式，将午餐、晚餐地点暂定在杭州国际会议中心桂花厅。如有改动，将临时通知与会代表。当然，会议工作人员会与酒店方保持联系，尽量确保不更改用餐场地。

④就餐人员组合方式。为了增进沟通与交流，会议工作人员将与会代表按地区(华北、东北、华东、华中、华南、西南和西北)进行了分组。晚餐时，要求与会人员按小组就餐。

⑤就餐凭证。早餐凭服务员发放的酒店的早餐券就餐，午餐和晚餐凭代表证就餐。会议工作人员应提醒与会代表佩戴好代表证。

2.宴会安排

为了迎接和欢送与会代表，香楠公司将根据日程表安排在26日晚上由总经理刘梦晓以公司的名义在杭州国际会议中心荷花厅宴请与会客人。会议工作人员将在会议期间及时提醒与会人员。

宴会安排主要涉及菜单的确定、座次的设计和宴会的程序。

(1)晚宴菜单

会议接待人员考虑到与会代表来自全国各地，因此在确定菜单时，尽量兼顾到各地的饮食习惯，照顾各位与会人员的口味，同时也突出杭州地方菜的特色。在制定菜单是还考虑了菜肴的品种、季节特征等因素。当然，现在很多人走南闯北，饮食习惯也都在逐渐改变。在会议经费预算的范围内，会议接待人员制定了晚宴菜单，具体如下：

凉拌海蜇　芒果芦荟　面酱黄瓜　泡椒凤爪　五谷丰登　宋嫂鱼羹　鲜莲芦笋

龙井虾仁　铁板牛柳　风味扣肘　麻婆豆腐　云耳西芹　蒜蓉娃娃菜

千岛湖大鱼头　叫花童子鸡　珍菌汤　葱包侩　片儿川　水果拼盘

(2)晚宴座次安排

此次会议共有150人，因此会议接待人员将与会代表按地区分组，加上主陪人员和工作人员，每桌10人，共分成15桌。餐桌的摆放采用众星拱月型。主桌在中间，其他餐桌依次围绕而放。××公司总经理刘××作为宴会主人坐在主桌上，面门而坐，然后按照“以近为上，以远为下，以右为尊，以左为卑”的原则安排主桌就餐人员的座次。具体座次安排如下：

图3－2－1　就餐人员座次图

1.总经理刘××，2.童装专业委员会副会长张××，3.副总经理何××，4.北京××有限公司副总经理王××，5.副总经理兼财务总监刘××，6.客户经理1，7.客户经理2，8.客户经理3，9客户经理4，10.秘书张×

其他各桌可以安排一位部门经理作为主陪人员，具体座次安排参照主桌。为了方便各位入座，会议接待人员应在圆桌上放置桌牌，在主桌上还应放置座签。安排完餐位后，一定要注意不要遗漏邀请的客人，以免引起不必要的尴尬。

(3)宴会的程序

①迎宾

重要客人由总经理刘××陪同，进入宴会厅。其他客人可自行前往，但在宴会厅门口，各部门经理和总经理秘书张×应在宴会厅门口进行迎接，其他接待人员进行引导，帮助他们入座。迎宾及引导应注意相应的礼仪礼节。

②宣布宴会开始

等所有客人入住，尤其是主桌客人坐定后，由主持人宣布：“××公司2013年新产品订货会欢迎宴会现在开始。”

③致辞

为了表示对各位到会客人的热情欢迎或对会议顺利召开的感谢，总经理刘××进行热情洋溢的致辞。同时也可请重要客人代表致辞。如请客人致辞，一定要提前打好招呼，不能搞突然袭击。

④祝酒

致辞后，总经理刘××提议大家一起举杯，共同预祝“××公司2013年新产品订货会”圆满成功。宴会开始后，各桌宾主之间、宾客之间相互敬酒。然后，总经理刘××和秘书张×到各桌敬酒，对各位客人的到来表示衷心的感谢。

⑤散宴和送别

宴会结束后，对于当晚住在酒店的客人应送至宴会厅或电梯门口。对于要离开驻会地的宾客可送至酒店门口，重要客人还可送至车门口或停车场。

二、会议交通安排

会议交通安排主要包括参观环节的用车安排及酒店现场的停车安排。

本次订货会中由于安排了参观环节，因此需要安排车辆将与会代表接送至公司。由于公司只有两辆容量为40人的大客车，于是会议工作人员又向外单位租借了1辆大客车，事先确定了租金和司机事宜。工作人员将三辆客车分别编为：1号车、2号车、3号车，并确定了每辆客车的坐车人员名单。重要客人可和总经理刘××、秘书张×一起分坐两辆小轿车前往。

工作人员应记录各司机的联系方式和车牌号码，提前告知出车时间、集合地点等，并提醒他们检查好车辆情况(包括汽油多少)、注意行车安全等。同时，工作人员还做好了应急预案。万一有车辆出现抛锚等情况，工作人员将启动应急预案，将联系好的车派往现场，接送与会人员。

对于驾车来参加会议的与会人员，会议工作人员联系了酒店，了解了停车容量后，又联系了附近的停车场，以保证与会代表的车辆能安全、妥善的存放。

三、会议参观、娱乐活动安排

1.会议参观活动

为了更好地让与会代表了解香楠公司的童装生产情况，会议主办方安排了参观香楠公司生产基地的活动。

会议工作人员在参观前，对生产基地做了一些布置。比如，要求厂区(包括各车间)全面搞好卫生，要求员工精神饱满，厂区大门口挂上欢迎横幅等。

会议工作人员还安排了好了参观路线，主要是各个车间。各个车间安排一个技术人员介绍本车间的生产情况，由生产部门经理介绍整体情况。由于参观人员较多，工作人员准备了手提式扩音器，并且按车别，分批进行参观。

参观完毕后，由工作人员负责清点各车人数，安全返回酒店。

2.会议娱乐活动

为了增进与会代表之间的了解，也为了让与会代表劳逸结合，会议主办方特在26日晚上安排了一个联欢晚会。联欢晚会的场地就在酒店的文娱活动中心。这个联欢晚会主要是让与会代表自娱自乐。工作人员事先联系酒店，检查了娱乐设备。

为了让联欢晚会能顺利进行，会议主办方事先安排员工准备了一些歌舞、小品节目，以调动现场的气氛。然后，可以由与会代表自由上台表演。

联欢晚会结束后，与会代表各自回房休息。工作人员一定要保证联欢晚会按时结束，不能影响第二天的会议活动。

典型案例

案例1：

李×是华元贸易有限公司的经理秘书，经理吩咐他中午设宴招待西北来的客人。他提前预订了酒店，并且按照老板平时的饮食习惯点了很多的猪肉类菜肴。宴会前，李秘书提前20分钟在包厢里等候，当客人到达酒店时，他把客人安排在临门的地方，菜肴上来时，几位客人都没有动筷子，问明原因才知道，原来他们都是回民。经理赶紧道歉，并吩咐临时更换菜单，结果这顿饭远远超过了原有的经费预算。

●案例分析设宴招待客人在公司中是常有的事。如何做好宴会安排工作，是秘书应该掌握的技能。案例中的李秘书在有些方面做的是正确的，如提前预订好酒店、确定好菜单、提前在包厢等候等。但是，由于李秘书的疏忽，导致此次宴会不尽如人意。原因是他事先没有了解清楚宴请客人的宗教信仰和饮食习惯，导致点的猪肉菜肴与客人的宗教信仰相冲突。这对客人是非常不敬的。此外，他也没有注意宴请的座次礼节。他将客人安排在下座(临门的地方)。因此，作为秘书，一定要扎实掌握这些看来非常细微的技巧，才能在工作中不犯错误，给公司树立良好的形象。

案例2：

临时动议节外生枝

一次，上级领导到某滨海城市考察。在当地党政负责人汇报工作之前，有关同志先安排30分钟时间，到海滩旅游点考察旅游资源，然后回住地开会。就在上级领导一行按预订计划，即将乘车离开海滩之际，突然开来了两辆中巴，当地党政负责人刚把上级主要领导请上车，当地的一些陪同人员和工作人员就一拥而上，车子呼隆隆沿着海滩往前开，把上级领导的一些主要随员和工作人员晾在海滩上不知所措。而车开出不一会，就陷入松软的沙滩前进不了。折腾了10多分钟后，其中一辆车勉强开动，另外一辆却任凭众人如何推，都只作喘气吼叫状，进退不得，无法行驶，弄得当地负责人很狼狈。原来，他们认为只看一个旅游点不够，应让上级领导乘车沿着海滩多看一看。没想到节外生枝，刚退潮的沙滩下不能行车，不仅多看的目的没达到，就连回程都困难。无奈，原来分乘两辆车的人，只好往一车挤，挤不上的，只能深一脚浅一脚的在满是水渍的沙滩下步行返回。此次海滩考察着实令人扫兴。而原定的汇报会也因此不能如期进行了。

(案例来源：http://wenku.baidu.com/view/2d3e730a79563c1ec5da7183.html)

?案例分析大中型会议一般都会安排会议参观、考察或游览活动。这些活动事先要做好准备，主要包括确定合适的项目、联系好接待单位、制定好路线、准备好车辆、物品、安排好食宿等，这些内容因会议而异。上述案例中，首先，在会前安排30分钟，到海滩旅游点考察旅游资源，这种做法本身欠妥。理由是时间仓促，没有预料到可能会发生意外情况，影响会议的正常召开。其次，在参观活动的交通安排上也很不妥。会议主办方没有按照与会人员的身份和数量合理调配交通车辆，而且乘车秩序既混乱，缺乏应有的礼节。再次，临时改变参观线路，未做周详考虑，导致车辆陷入沙滩无法开动，汇报会无法如期召开。

训练项目

合理安排会议的餐饮服务、交通服务、参观服务和娱乐服务

(1)实训目标。通过实训，要求学生掌握会议期间的餐饮服务、交通服务、参观服务和娱乐服务的相关知识，能做好相关的准备工作，并合理安排后会议的饮食、交通和参观、娱乐活动。

(2)实训背景。为答谢经销商一年来对公司事业发展的支持，远达公司定于2013年10月20日举办一次大型联谊会，会后安排宴请并有文艺表演。此次活动将邀请工业局的张局长、税务局的周局长、凯利公司的赵经理等，此外还特邀请媒体记者和经销商共约150人左右。远达公司总经理刘××让秘书高××全权负责会议期间的服务工作。

(3)实训内容。假如你是总经理秘书高××，请你帮助她做好以下几件事情：

①拟定宴请计划(包括宴请规格、邀请对象、宴会形式、确定菜单、座次安排和宴请程序等内容);

②做好会议交通服务(包括筹齐车辆、拟定用车制度、合理调度会议用车和确定车辆停放办法等内容);

③安排好文艺表演的相关工作(包括设检查备、确定主持人、设计节目、挑选演员和安排摄影等内容)。

知识链接

宴会餐桌座次安排

正式宴会开始前的准备工作之一，就是要安排席位。西餐座次安排和中餐有很大不同。情况不同，座次也有不同的，下面就中西餐餐桌座次安排作一番了解。

(一)中餐宴席座次安排细则

中餐的席位排列，关系到来宾的身份和主人给予对方的礼遇，所以是一项重要的内容。

1.桌次排列

在中餐宴请活动中，往往采用圆桌布置菜肴、酒水。排列圆桌的尊卑次序，有两种情况。

第一种情况，是由两桌组成的小型宴请。这种情况，又可以分为两桌横排和两桌竖排的形式。当两桌横排时，桌次是以右为尊，以左为卑。这里所说的右和左，是由面对正门的位置来确定的。当两桌竖排时，桌次讲究以远为上，以近为下。这里所讲的远近，是以距离正门的远近而言。

第二种情况，是由三桌或三桌以上的桌数所组成的宴请。在安排多桌宴请的桌次时，除了要注意“面门定位”、“以右为尊”、“以远为上”等规则外，还应兼顾其他各桌距离主桌的远近。通常，距离主桌越近，桌次越高;距离主桌越远、桌次越低。

在安排桌次时，所用餐桌的大小、形状要基本一致。除主桌可以略大外，其他餐桌都不要过大或过小。

为了确保在宴请时赴宴者及时、准确地找到自己所在的桌次，可以在请柬上注明对方所在的桌次、在宴会厅入口悬挂宴会桌次排列示意图、安排引位员引导来宾按桌就坐，或者在每张餐桌上摆放桌次牌(用阿拉伯数字书写)。

2.位次排列

宴请时，每张餐桌上的具体位次也有主次尊卑的分别。排列位次的基本方法有四条，它们往往会同时发挥作用。

方法一，是主人大都应面对正门而坐，并在主桌就坐。

方法二，是举行多桌宴请时，每桌都要有一位主桌主人的代表在座。位置一般和主桌主人同向，有时也可以面向主桌主人。

方法三，是各桌位次的尊卑，应根据距离该桌主人的远近而定，以近为上，以远为下。

方法四，是各桌距离该桌主人相同的位次，讲究以右为尊，即以该桌主人面向为准，右为尊，左为卑。

另外，每张餐桌上所安排的用餐人数应限在10人以内，最好是双数。比如，六人、八人、十人。人数如果过多，不仅不容易照顾，而且也可能坐不下。

根据上面四个位次的排列方法，圆桌位次的具体排列可以分为两种具体情况。它们都是和主位有关。

第一种情况：每桌一个主位的排列方法。特点是每桌只有一名主人，主宾在右首就坐，每桌只有一个谈话中心。

第二种情况：每桌两个主位的排列方法。特点是主人夫妇在同一桌就坐，以男主人为第一主人，女主人为第二主人，主宾和主宾夫人分别在男女主人右侧就坐。每桌从而客观上形成了两个谈话中心。

如果主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上坐，而请主人坐在主宾的位子上。

为了便于来宾准确无误地在自己位次上就坐，除招待人员和主人要及时加以引导指示外，应在每位来宾所属座次正前方的桌面上，事先放置醒目的个人姓名座位卡。举行涉外宴请时，座位卡应以中、英文两种文字书写。我国的惯例是，中文在上，英文在下。必要时，座位卡的两面都书写用餐者的姓名。

就座的位序有讲究，主要如下：

右高左低：当两人一同并排就座时，通常以右为上座，以左为下座。这是因为中餐上菜时多以顺时针为上菜方向，居右者因此比居左者优先受到照顾。

中座为尊：三人一同就餐时，居中坐者在位次上要高于在其两侧就座之人。

面门为上：倘若用餐时，有人面对正门而坐，有人背对正门而坐，依照礼仪惯例则应以面对正门者为上坐，以背对正门者为下座。

观景为佳：在一些高档餐厅用餐时，在其室内外往往有优美的景致或高雅的演出，可供用餐者观赏，此时应以观赏角度最佳处为上座。

临墙为好：在某些中低档餐厅用餐时，为了防止过往侍者和食客的干扰，通常以靠墙之位为上座，靠过道之位为下座。

临台为上：宴会厅内若有专用的讲台时，应该以靠讲台的餐桌为主桌，如果没有专用讲台，有时候以背邻主要画幅的那张餐桌为主桌。

各桌同向：如果是宴会场所，各桌子上的主宾位都要与主桌主位保持同一方向。

以远为上：当桌子纵向排列时，以距离宴会厅正门的远近为准，距门越远，位次越高贵。

(二)西餐座次安排

1.西餐座次安排原则

(1)恭敬主宾。在西餐中，主宾极受尊重。即使用餐的来宾中有人在地位、身份、年纪方面高于主宾，但主宾仍是主人关注的中心。在排定位次时，应请男、女主宾分别紧靠女主人和男主人就座，以便进一步受到照顾。

(2)女士优先。在西餐礼仪里，女士处处备受尊重。在排定用餐位次时，主位一般应请女主人就座，而男主人则须退居第二主位。

(3)以右为尊。在排定位次时，以右为尊依旧是基本指针。就某一特定位置而言，其右位高于其左位。例如，应安排男主宾坐在女主人右侧，应安排女主宾坐在男主人右侧。

(4)面门为上。有时又叫迎门为上。它所指的是，面对餐厅正门的位子，通常在序列上要高于背对餐厅正门的位子。

(5)距离定位。一般来说，西餐桌上位次的尊卑，往往与其距离主位的远近密切相关。在通常情况下，离主位近的位子高于距主位远的位子。

(6)交叉排列。用中餐时，用餐者经常有可能与熟人，尤其是与其恋人、配偶在一起就座，但在用西餐时，这种情景便不复存在了。商界人士所出席的正式的西餐宴会，在排列位次时，要遵守交叉排列的原则。依照这一原则，男女应当交叉排列，生人与熟人也应当交叉排列。因此，一个用餐者的对面和两侧，往往是异性，而且还有可能与其不熟悉。这样做，据说最大的好处是可以广交朋友。不过，这也要求用餐者最好是双数，并且男女人数各半。

2.西餐宴席座次安排细则

在西餐用餐时，人们所用的餐桌有长桌、方桌和圆桌。有时，还会以之拼成其他各种图案。不过，最常见、最正规的西餐桌当属长桌。下面，就来介绍一下西餐排位的种种具体情况。这将更有助于商界人士更好地理解和掌握排位的基本规则。

(1)长桌。以长桌排位，一般有两个主要办法。一是男女主人在长桌中央对面而坐，餐桌两端可以坐人，也可以不坐人;二是男女主人分别就座于长桌两端。

某些时候，如用餐者人数较多时，还可以参照以上办法，以长桌拼成其他图案，以便安排大家一道用餐。

(2)方桌。以方桌排列位次时，就坐于餐桌四面的人数应相等。在一般情况下，一桌共坐8人，每侧各坐两人的情况比较多见。在进行排列时，应使男、女主人与男、女主宾对面而坐，所有人均各自与自己的恋人或配偶坐成斜对角。

(3)圆桌。在西餐里，使用圆桌排位的情况并不多见。在隆重而正式的宴会里，则尤为罕见。其具体排列，基本上是各项规则的综合运用。

(4)桌子是T型或门字形排列时，横排中央位置是男女主人位，身旁两边分别位男女主宾座位，其余依序排列。

(资料来自：http://wenku.baidu.com/view/7bd7e3afdd3383c4bb4cd2b2.html)