对冲突的管理

三、对冲突的管理

（一）冲突管理的原则

组织在冲突管理时可以按以下原则下进行。

1．识别难以阻止和不必阻止的冲突现象

一般来说，组织外部环境突变导致的冲突是难以避免和控制的；以组织内部资源的争夺为目的的部门冲突难以避免，但可以控制；组织内部各部门因技术分工而产生部门间的职能成见常引发矛盾冲突，它也难以避免，可以不予控制；组织管理人员认知上的差异以及相互间情感上的冲突，不必控制。

2．以控制现实性冲突为主要管理目标

现实性冲突是组织内部的各部门为有效实现本部门的职责而争夺组织资源的一种活动，它的发生与发展对组织目标的实现和组织运行的秩序及效率是极其有害的，应该时刻予以关注、引导和控制。而非现实性冲突是组织成员因各方面的态度、情感矛盾而产生的，只要它的目标不针对组织的根本价值观和目标，其影响和作用总是有限的，同时它又能够缓解组织成员的精神压力、起到一种维护组织结构的作用。因此对非现实性冲突，只要在管理活动中抑制它的情感攻击强度并不使它指向组织目标，就可以在少投入资源的情况下控制它的范围和后果。

3．确认一个适宜的冲突水平

要想成功处理冲突，还应确立一个适宜的冲突水平，然后选择一个减少冲突的策略。在任何情况下，都有一个最佳的冲突水平存在。冲突水平过高，可能导致混乱，而冲突水平过低，则将导致缺乏创新意识和低绩效。

（二）冲突管理的方法

1．对破坏性冲突的处理

冲突的管理主要是减少破坏性的有害的冲突。处理有害冲突的若干传统方法主要有：

（1）协商。当两个部门发生冲突时，由双方派出代表通过协商的办法解决。协商解决，要求冲突双方都能顾全大局，互相做出让步。

（2）妥协。这是解决冲突常用的方法。当协商不能解决问题时，由上级领导出面当仲裁人。仲裁人采取妥协的办法，让每一方都得到部分的满足。采用这种办法时，仲裁者要有权威性。

（3）第三者裁判。这指的是由权威人士仲裁，靠法规来解决；或者由冲突双方的共同上级来裁决。要求双方按“下级服从上级”的原则执行决定。这种权威解决法容易带来后遗症。

（4）拖延。冲突的双方都不去寻求解决的办法，拖延时间，任其发展，以期等待环境的变化来解决分歧。这是解决冲突的一种微妙而又常常没有结果的办法。

（5）不予理睬。这是“拖延”办法的变种。这种不予理睬的办法不但不能解决问题，有时还会使冲突加剧。

（6）和平共处。这种办法是冲突各方本着求同存异的精神，和平共处，避免把意见分歧公开化。这样做，虽不能消除分歧，但可以避免冲突的激化。

（7）压制。建立一定法规，或以上级命令，限制冲突，它虽可收效于一时，但并没有消除冲突的根源。

（8）转移目标。寻找一个外部竞争者，使冲突双方的注意力转向外部的竞争者。

（9）教育。如通过讨论冲突的得失，使双方了解冲突所带来的后果，帮助他们改变思想和行为。

（10）重组群体。有时一个群体内冲突严重而又长期解决不了，干脆解散，加以重组。

2．对建设性冲突的利用

在冲突程度不够强烈的地方，管理者可以有意识地引起冲突。例如在那些需要有创造性和直率讨论的场合，为了避免群体意识，就需要引起冲突。一般来说，在下列情形下，确实需要有一定程度的冲突存在：人员流动率低；缺乏创新；缺乏竞争意识；严重的群体意识和不合理的凝聚力；变革遇到阻力。引起冲突的方法主要有下面几种。

（1）委任态度开明的管理者。在有些组织，反对意见往往被高度专制的管理者所压制，因此，选派开明的管理者可以在一定程度上克服这种现象。

（2）鼓励竞争。通过增加工资、奖金，对个人和集体进行激励，这样可以增进竞争。而适当的竞争则可以导致积极意义的冲突。

（3）重新编组。变换班组成员、调动人事及改变沟通路线都可以在组织中引起冲突。而且，重新编组后，新成员的价值观和思维方式也可能对群体原来的陈规陋习形成挑战。

【小结】

“领导”包含了“领导者”和“领导行为”两种意思，管理学侧重研究的是领导行为，是指引和影响人们去实现组织目标的过程。领导的本质是影响力，影响力的来源是权力。树立正确的权力观，是领导者有效运用权力的前提。

领导理论是研究领导有效性的理论，它研究影响领导有效性的因素以及为了提高领导有效性应采取的措施。有关领导理论主要有三大类：领导特质理论、领导行为理论和领导权变理论。

领导的主要职能在于激励。激励是指有机体在追求既定目标时的意愿程度，是人类行为动机的激发力量。管理学所讲的激励就是在管理工作中如何调动和发挥人的积极性、主动性和创造性的问题。激励的过程包括三个阶段：需要激发阶段、动机转化阶段和行为转化阶段。与这三个阶段相对应形成了三大激励理论：即内容型激励理论、过程型激励理论和行为改造型激励理论，有效激励必须遵循需要导向、公平公正和奖惩结合的原则。有效激励的方法主要有：薪酬激励、目标激励、工作激励、文化激励和挫折激励。

沟通是指人与人之间信息交流的过程。对于领导者来说，沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径。根据组织系统边界分，沟通可以分为外部沟通与内部沟通。根据沟通的媒介分，沟通可以分为书面沟通、口头沟通和非语言沟通三类。根据沟通中传受双方的相互作用分，沟通可以分为单向沟通和双向沟通。沟通的障碍主要存在三个基本方面，即沟通的过程障碍、组织管理体制的障碍以及传受双方相互作用的障碍。

任何组织都会存在着冲突，冲突是两个或两个以上的社会单元在目标上互不相容或相互排斥，从而产生心理上或行为上的矛盾。对于领导者来说，如何识别冲突的来源并采取相应的管理对策，这是保证组织有效、有序运行的关键。组织内部冲突的来源有三方面：沟通因素、结构因素和个体行为因素。从冲突对组织的绩效来分析，有建设性冲突和破坏性冲突，从冲突的性质来分析有现实性冲突和非现实性冲突。领导在冲突管理时必须识别难以阻止和不必阻止的冲突现象，以控制现实性冲突为主要管理目标并确认一个适宜的冲突水平。冲突的管理主要是减少破坏性的有害的冲突。

【推荐阅读】

1．《管理学：现代的观点》，芮明杰主编，上海人民出版社1999年1月版。参阅章节：第12章领导、第13章激励、第17章人际沟通的改进。

2．《新编组织行为学》，孙成志主编，中央广播电视大学出版社2006年1月版。参阅章节：第3章激励、第4章第2节群体互动、第4章第4节群体沟通、第5章领导。

【思考与讨论】

1．你的上级的领导风格是怎样的？你认为哪种领导风格比较有效？

2．有一个足球教练认为：“钱只能使队员骄傲自满，捆住他们的腿，使他们不能扑下去救球，或者给队员传球”。请你结合有关激励理论，说明其中的原因是什么？

3．奖惩结合，是否意味着奖惩并重？请谈谈你的看法。

4．冲突总是有害的吗？请你谈谈对冲突管理的看法。

5．有人认为非正式沟通也是必要的，你如何看待这个观点？你认为小道消息和谣言是一回事吗？在组织内部，小道消息、流言和传闻等的传播是什么原因造成的，对此应采取什么对策？请你结合实际说明。

【案例分析】

有关裁员计划的冲突

某机械设备总公司上半年出现严重的亏损，年底还要还清一大笔银行的贷款。在实行了2个多月的节约计划失败以后，总经理袁斌决定紧急裁减百分之十的员工，并要求在各部门和各工厂将裁员的名单在一周内上交总公司。该公司的阀门厂厂长方明认为裁减计划不适合阀门厂。为此他与总经理袁斌发生了冲突。

方明：“我认为我们厂应免于裁员。哪个单位亏损就让哪个单位裁员，这样才显得公平。

袁斌：“这次裁员是强制性的措施，任何部门和单位都不能够例外”。

方明：“可是我们厂完成的销售额超过预期的百分之五，利润也达到指标。我们的合同订货量很大，需要扩大生产能力。”

袁斌：“我知道你们过去的成绩不错，但你要认识到你们的业绩是和公司其他单位提供的资源以及密切合作分不开的；况且如果每一个厂长或部门经理都像你这样找出各种理由，公司的减缩计划就不能成功”。

方明：“但你的裁员计划会毁掉我们阀门厂。我不想解雇任何人，你要裁员就从我开始吧。”

方明和袁斌不欢而散。袁斌在考虑解聘方明，但又觉得无法向董事会解释原因，为此他处于两难的境地。

→分析说明：

1．你认为方明和袁斌的冲突是什么原因造成的？

2．在裁员问题上，你对总经理有什么好的建议？

分析选择（不定项选择）

1．根据勒温提出的三种领导风格，你认为袁斌的领导风格属于（　　）。

A．专制式　　B．民主式

C．放任式

2．你认为袁斌的领导风格属于利克特四种管理体制中的（　　）。

A．极端专制独裁型　　B．仁慈的专制型

C．民主协商型　　　　D．民主参与型

3．方明和袁斌之间的矛盾冲突主要是因为两人在裁员问题上的不同立场、不同观点而造成的。应该说，这是一种（　　）。

A．建设性冲突　　　B．破坏性冲突

C．非现实性冲突　　D．不属于冲突

4．围绕该公司的裁员问题，下列表述正确的是（　　）。

A．袁斌和方明在裁员问题上，由于看法、方法不一致而产生的冲突，是正常的现象，也是应该被允许的

B．袁斌和方明双方因裁员问题而陷入僵持状态，这说明如果冲突水平过高，或者不善处理的话，即使是建设性冲突，也会向破坏性冲突转变

C．由于上半年出现严重的亏损，年底还要还清一大笔银行的贷款，公司面临严峻的形势，所以在裁员问题上，不允许出现不同的看法

D．在裁员问题上，袁斌应该改变“一刀切”的做法，而是通过调查研究，具体问题具体分析

5．你认为在裁员这么重大的问题上，袁斌可以采用什么样的领导方式以获取更多可行的解决问题的方案，并减少执行过程中来自管理层的阻力？（　　）。

A．极端专制独裁型　　B．仁慈的专制型

C．民主协商型　　　　D．民主参与型

6．下列关于冲突管理的表述，正确的是（　　）。

A．由组织外部环境突变导致的冲突是难以避免和控制的

B．以争夺组织内部资源为目的的部门冲突难以避免，但可以控制

C．组织内部因技术分工而产生部门之间的职能成见所引发的矛盾冲突是难以避免，但可以不予控制

D．组织管理人员认知上的差异以及相互之间情感上的冲突，不必控制

E．内部的现实性冲突是控制的主要目标

7．根据相互作用分析理论，你认为方明在与袁斌的沟通中，表现出的自我状态是（　　）。

A．“父母自我状态”　　B．“成人自我状态”

C．“儿童自我状态”

8．根据相互作用分析理论，你认为袁斌在与方明的沟通中，更多地表现出了（　　）。

A．“父母自我状态”　　B．“成人自我状态”

C．“儿童自我状态”

9．方明与袁斌之间的相互作用类型是（　　）。

A．互感性沟通　　B．交叉性沟通

C．隐含性沟通