车站日常管理实例

第六节　车站日常管理实例

车站日常管理可以分解为对车站人、机、料、法、环五大要素的管理，前面也已经对各要素的管理做了简要的阐述。但车站的日常管理不但是过程管理，而且还是综合各要素的整体管理，作为车站的管理者必须清醒地认识到车站管理的综合性和复杂性。下面就是一位新任站长在车站启用前后的切身体验。也是站长对车站日常管理的一个实际例子。

一、车站启用前的准备和思考

下面是这位站长在车站启用前两天，写给培训老师的一封信的摘录。通过这封信，可以看到一位新任站长进驻车站后看到了什么，进而想到了什么，特别是即将进入试运行，作为一名站长在担忧什么，在思考什么。

尊敬的朱老师：您好！

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2012年4月28日，苏州地铁1号线就要面向市民开始试运营了。4月中旬市民进行了1号线的试乘活动，应该说反响还是很不错的。这让我想到您上课时提到的：每当一个城市开通第一条线路的时候，市民的心态是比较新奇的，觉得能在自家门口坐上地铁列车就相当满意了，因此，这一阶段乘客的期望值相对来说比较低。但是，却让我想到了一个问题，由于时代的进步，市民的观念也较以往有很大改变，随着现代社会人们视野的开阔以及维权意识的提高，加上现在诸多通讯传媒的宣传，苏州地铁1号线在开通后的不久，当那股新鲜感从市民身上消失的时候，随之而来的是否会被乘客越来越高的出行要求所替代？记得上海地铁1号线开通后1年内，乘客的满意率是99%，20年后，上海的周边城市苏州开通了第一条新线，在通车后的1年时间内，乘客的满意率还能保住99%吗？会不会有大幅度下滑的可能？这是第一个问题。

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第二个问题：一般情况下，当车站站长和员工进驻一条新线的车站时，车站应当满足何种硬件条件？

想起在上海培训时您教给我们的一些知识，我现在感觉很有用！例如，您说当发生紧急情况时，同时需要向多个调度汇报情况，您教我们可以左右手各抓一个电话听筒说话，一下子就可以节约一半时间。又如，在培训班您给我们介绍了客伤处理技能，回来后我对班组员工进行了培训，除了讲解公司的文件精神之外，还把处理客伤的技能教给了他们，他们都觉得十分有用。毕竟许多站务人员年龄都比较小，缺乏社会经验，在发生异常事件时可能都会找不到方向。在此我代表这些年轻的站务人员向朱老师表示感谢！

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未来城市交通发展趋势方面，地铁是否还能担任主导方向？这是第三个问题。

我现在在苏州××车站当站长，苏州地铁1号线的××车站和上海地铁1号线的人民广场车站有点类似。车站位于市中心，同时又是换乘站。车站的规模也算是比较大的了，周边就是苏州闹市，因此，未来车站的客流量肯定不会小，若日后在客运组织方面有问题再向老师请教。

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二、车站启用之日的感受

2012年4月28日，苏州轨道交通1号线正式开通试运营了，下面是这位站长在车站启用之日的第二天，写给培训老师的一封信的摘录。讲述了一位新任站长在车站试运营首日遇到的情况，以及如何分析造成客流流动不畅的原因，并根据车站的实际情况果断采取有效措施进行客流组织取得成效的真实情况。

尊敬的朱老师：您好！

昨天（2012年4月28日）是苏州地铁1号线正式开通试运营的第一天，我有幸见证了这一有意义的历史时刻，感触颇多。作为地铁车站的一名管理者，从心中涌出一种自豪感。但昨天同时也遇到了太多的问题，没有听到乘客说“感觉不错”的表扬话，却听见很多乘客在骂“设计不合理”、“我要投诉”等抱怨。

我所在的车站是苏州地铁1号线的××车站，是个客流大站，昨天进站与出站客流量大致相同，差不多各为12500人次。高峰期的时候我在站台观察了一下，发现车厢内的乘客数量约占了满载时的8成，可见客流还是比较大的。之前我曾在上海地铁1号线人民广场车站实习过，虽然人民广场站的客流极大，但客流组织秩序井然、紧张而有序。而××站由于乘客对车站的结构不熟悉等原因，导致众多乘客在站厅内聚集，一时间无法进站或出站。我分析了一下，主要有以下几点原因：

1.××车站结构为地下三层，车站本身的结构比较特殊，加上有部分空间是为今后换乘其他线而预留的，这样的车站结构使得车站在客流管理上难度增大，一旦车站的某些场所发生异常情况，车站服务人员需要绕一个大圈子才能到达现场进行处理。

2.对试运行第一天的准备工作做得还不够到位，虽然昨天车站几乎全员上岗，但没想到乘客数量会如此之多，以至于服务中心零钱不够；闸机、自动售票机内的票盒（TVM票盒）满票或空票情况下来不及时更换等情况屡有发生。

3.很多苏州市民由于首次乘坐地铁，不会使用闸机。苏州地铁的闸机是扇形对开门式的，闸机通道内有许多红外感应点，也使得闸机过于灵敏，甚至乘客向前多走一步都可能导致闸机不开门。因此很多乘客在刷卡出站时花费了很多时间，导致出站排队人数增多。

4.车站自动售检票的能力不足。以××站靠近苏州闹市的那个站厅区（北厅）为例：偌大的站厅区只有3台自动售票机（TVM机）（其中1台昨天还老出故障），6台双向闸机（昨天设置3台进站，3台出站），加上乘客大多第一次使用TVM机买票，由于没有掌握必要的购票常识，导致排队买票的人很多，排队刷卡进站的乘客队伍也很长，还有许多刷了卡出了闸机后的乘客在站厅内闲逛或是在客服中心咨询或处理问题，整个站厅到处都是乘客。另外，北厅西侧有个出入口因为某种原因，尚未通过验收，达不到开放条件，因此，北厅客流都只能从东侧的两个出入口进站或出站。这样一来，进站、出站、买票及其他乘客都拥堵在北厅，整个人群得不到有效和及时的疏散。

5.车站员工虽然在前期也做了大量的业务培训和准备工作，但员工的业务技能及实际工作经验与现实的客运服务需求之间，还是存在着较大的差距，从而在处理乘客疑问以及在乘客服务方面发生问题时，不能迅速有效地处理。

6.之前未对苏州的“城市交通卡”进行有效性测试，以至于许多“城市交通卡”无法正常使用，许多乘客就这一问题质问或指责工作人员，导致车站服务中心压力巨大，还经常发生乘客聚集在一起讨论该问题，使本就拥挤的车站站厅雪上加霜。

针对上述情况，我们车站采取了以下一些措施，并取得了一定效果。

1.在北厅的两个出入口外安排人员引导乘客从其他出入口进站买票乘车。

2.当出现出站客流高峰时，引导持单程票的乘客不通过闸机，而是人工回收车票后从专用通道出付费区。

3.发售应急票，改善了乘客购票拥挤的状况。

4.引导乘客从南厅出站。

经采用这些措施后，车站客流组织取得了一定成效，北厅压力也减少了很多。

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三、管理点评

上述案例再次证明车站的日常管理站长必须强化对五大要素的综合管理，提高自己对车站的掌控能力。乘客满意不满意是检验车站管理者能力的具体指标。本案例中的站长，虽然缺少工作经验，但由于很好地运用和掌握了这些管理要素，因此，在车站管理中取得了一定的效果。下面就从车站管理的五大要素着手来分析这位站长是如何实施管理的。

1.人的管理

车站的人员管理包括对乘客的管理和对下属员工的管理。

（1）组织乘客有序流动

对乘客的管理主要体现在乘客能按照管理者事先设计的流动路线进行有序流动。该车站是首次投入使用，乘客大多还不熟悉车站的内部布置，因此，车站导向、车站广播、车站通知或车站临时公告都成为引导乘客有序流动的有效手段，站长应该及时进行布置。由于车站结构特殊，更需要站长对乘客加以悉心引导，在这方面，本案例中的站长做得不错。

（2）合理安排员工岗位

全体员工都上班，虽然可以解决劳动力不足的问题，但是对站长的管理能力无疑是一种考验。看看这位站长对车站员工的工作分配：

有的负责指导乘客购票，有的负责引导乘客进出站，有的负责在服务中心为乘客释疑；还要组织车站乘客合理流动、少走冤枉路，根据车站出现的情况，“见招接招”随时调整岗位人员，例如，车站客流较大时，安排服务员在出入口收票，自动售票机零钱不够，立即安排服务员进行补充，等等，所有这一切人员的安排，都是为了确保车站秩序井井有条。

这位站长在工作分配过程中还发现员工的业务不够熟练，说明这位站长本身具有较强的车站服务业务技能，掌握车站各岗位服务人员的基本技能，也是对站长在人员管理上的基本要求，正是由于这位站长在人员管理上的机动性和灵活性才保证了启用首日的车站良好秩序。

2.设备管理

虽然在车站启用前各部门包括设备部门都做了大量的准备工作，但是该车站在启用首日，设备还是不太争气，有一台设备经常出现故障。实际上车站管理者对设备只有使用保养权，对车站服务设备的布置位置和数量无权决定，然而实际上这些因素都将直接影响车站的服务质量和工作量。设备状态不佳、故障设备需要及时报修都会造成车站管理工作量的增加。

本案例中站长能根据客流状况，及时合理地调整双向闸机的工作状态、针对“交通卡”故障多的情况，及时采取措施，这些都考验着这位站长在车站设备管理方面的管理能力。

此外，站长还善于利用设备的先进性为车站客流组织服务，例如，通过自动售检票设备采集的数据，掌握了进出车站的客流量大约为12500人次就能更好地安排员工、做好乘客的服务工作。因此良好的设备管理既能为乘客提供优质服务，也能为客流组织提供准确的数据，提高车站服务质量。

3.物品管理

车站的物品管理范围较广，如手提喇叭的电池、临时公告的支架等都属于车站物品管理的范围，而本案例中更多地涉及到车票、备用车票、备用金等物品。

例如，自动售票机中车票和零钱不够、购票乘客太多，需要开设人工售票窗口就要将应急车票和备用车票投入使用，零钱不足时就需要投入备用金，这一切无不体现出站长在物质准备方面的未雨绸缪。

4.法治管理

乘客的咨询、乘客的投诉，都需要车站服务人员予以认真解答。从上述案例中我们可以发现他们遇到了“太多的问题，没有听到乘客说‘感觉不错’的表扬话，却听见很多乘客在骂‘设计不合理’、‘我要投诉’等抱怨”。因此，车站管理者在向乘客进行解释时，绝不能对乘客敷衍了事，况且“一不小心，某些话还会被他们错误理解，还可能被他们用手机拍下或录下声音传到网上，招来不必要的麻烦”。乘客们的手机录音、录像可是真凭实据，因此要求我们的车站管理者在回答乘客问讯时，必须也应该以法律规定和相关制度作为唯一的依据，这就是车站管理的法制环境。当然，对个别不听从车站合法管理的乘客或有出格行为的乘客，车站管理者也应该用法律、法规予以告诫，必要时请公安部门配合。

5.环境管理

这座车站的环境本身就极具特殊性。地下三层的结构，上两层中间分别有隔断、某出入口尚未启用、车站位于闹市区，等等，这一切都迫使站长在客流组织上必须采取有针对性的措施，除了派人引导，车站管理者可能还采取了包括增加临时导向牌、反复进行车站广播、临时隔离等措施。正是因为每座车站的结构和所处的周边环境不同，因此，因地制宜，根据车站的实际情况实施相应的车站管理应该是每一位车站管理者的基本功。

从上述案例我们可以看到，车站管理的五大要素不是单独和割裂存在的，而是相互影响的，因此需要提高车站站长对车站的综合管理能力。

总之，如果能够从上述五大要素的角度去开展工作，车站管理并不是一件难以企及的高深课题，安全运送乘客并使乘客满意，这些都是车站管理者追求的目标。

以上是一名首次上任的车站管理者在首个工作日的真实感受，通过这位站长的切身体会，可以感知车站管理是一件关系到城市居民能否安全顺利出行的大事，因此，客运管理应当是一门实践性很强的学科，管理者只有将学到的知识融会贯通地在实践中运用，才能真正取得实效。