打造高效规范的国税运维体系

打造高效规范的国税运维体系

■　董　涛

近年来，我省国税局结合全省国税系统信息化建设的实际，确立了“技术队伍、运维流程、管理制度、软硬件平台统筹并建”的基本思路，在信息系统运维体系建设中进行了有益的探索与实践，逐步形成了一个具有甘肃国税特色、较为规范统一的运维体系，维护了全省国税系统的各类税收信息系统稳定、顺畅运行，为进一步提升运维效率和运维服务水平积累了经验。

一、统一思想，理清思路，进一步明确运维目标和方向

随着税收信息化的不断发展，实行省级集中运行的应用系统越来越多，各个系统的省级集中降低了运行成本，提高了运行效率，同时也带来了风险的集中与运维工作的难度。面对这种状况，甘肃国税在总局电子税务管理中心的正确领导与大力支持下，结合全省实际，通过队伍、流程、制度、平台统筹并建，在运维体系建设方面进行了一些有益的探索与实践。

近几年来，国税系统的省级数据集中程度不断提高，全省运维工作格局也随之发生了深刻的变化，省局的运维工作量成倍增加，运维人员严重短缺，运维工作不堪重负。面对这种变化，运维工作应当如何调整，系统上下一度产生了许多不同的想法和意见，如：采取全流程外包、集中式维护、分散式维护等等。

针对各种建议，我们在认真学习领会总局《税务管理信息系统运行维护体系管理办法（试行）》《关于加强税收信息化应用系统运行维护工作的意见》文件精神的基础上，充分征求各方面意见，进行了专题研究和论证，达成了一致意见：认为在甘肃这样一个地域辽阔、经济相对落后的欠发达地区，充分利用总局运维资源，全面调动系统各级运维力量，眼睛向内挖潜力，积极培养自己的运维团队，建立集中与分散相结合，上下统一、协调配合的运维体系，是符合甘肃实际情况、较为现实的选择。在统一认识的前提下，进一步理思路、明方向、求突破。

但是，随着总局、省局两级运维体系的建立，又有一种观点认为，两级运维管理模式的实行，使运维工作全部集中到了总局和省局，基层单位被排斥在外，市、县两级国税机关在运维工作中职能削弱、作用不大，在一些基层单位出现了部分技术人员不安心工作的倾向。针对这种现象，甘肃国税从提高认识、加强领导入手，积极引导，深入宣传，指出省级运维是由省、市（州）、县（市、区）三级税务机关共同构成的立体运维，从全省的角度来看，只是统一了流程、统一了入口、统一了平台、统一了职责，运维工作的顺利开展仍然是由各级领导的支持、业务部门的配合、国税干部的参与，特别是全体技术人员的努力来共同完成的。

在此基础上，省局明确提出了建立“总局技术支持为依托，省局运维为核心，运维知识库为基础，技术平台为载体”的运维体系工作目标。相应建立了省局运行维护技术服务平台，设置了省、市（州）、县（区）三级运行维护岗位，以强化运维队伍建设、健全运维管理制度、优化运维管理流程、完善运维管理平台为切入点和突破口，初步实现了运维体系规范化、运维流程科学化、运维环节系统化，进一步提高了运维工作的质量和效率，保障了全省国税信息系统安全、稳定、高效、持续运行。

二、立足应用，服务基层，全面加强运维流程建设和制度建设

从运维体系建设一开始，我们就坚持以服务各应用系统为重点，以基层国税干部和纳税人需求为导向，把提升各应用系统的运行效率和做好对基层的技术服务放在了首要位置，提出了“在运维中体现服务、在运维中树立形象、在运维中实现价值”“有为才能有位，有位才能有威”“以人为本，搞好服务”等运维工作理念。为了更好地搞好服务，在运维工作实践中，我们借鉴国际上比较成熟的信息系统基础架构标准库（ITIL）的管理理念，仔细研究优化运维工作各项细节，将事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、知识管理贯穿始终，使之更人性化，更符合工作实际，更方便基层使用。

在运维流程建设方面，我们对流程进行了重新梳理与再造，进一步地提高了工作质量和效率。根据提交问题的性质，我们将问题分为一般、重大、紧急三种级别。用户提交问题后，首先流转到本级技术部门（服务台），由受理人员把提交的问题按级别进行分类，针对不同情况，主要采用“一般流程”和“绿色通道”两种流程方式。

“一般流程”主要针对一般问题，受理人员首先用检索运维知识库等方式进行处理，若无法处理，则由受理人员将问题向上级技术部门逐级提交，直至问题得到最终解决。在处理过程中，以系统运行故障记录、网上问题提交“电子工单”等形式将问题分配到相应运维岗位进行处理。

“绿色通道”主要针对重大、紧急问题，如果用户提交的问题被确认为重大、紧急问题，通过绿色通道，由省局直接受理、直接负责解决，以保证基层税收业务工作的及时开展。对于需要进行系统升级或运行环境配置修改的，必须进入变更管理和配置管理流程，并相应填制全省统一的项目变更表、运维项目配置记录。

在运维制度建设方面，为使运维工作有章可循，我们按照两级运维的指导思想，对原有的运维制度进行了修订、补充与完善，形成了一套由18种规章制度和管理办法组成的运维管理制度体系。例如，通过制定《甘肃省国家税务局税务管理信息系统运行维护体系管理办法（试行）》，明确了运维岗位设置、职责分工和工作流程，以保证运维工作的顺利开展；通过制定《甘肃省国税系统计算机系统故障应急处理管理办法（试行）》，细化了各应用系统遇到系统故障时的操作步骤，对包括工作流程、工作标准、工作时限进行了详细规定，对需要采取的措施进行了详细描述，以确保遇到系统故障时能够及时处置；通过制定《甘肃省国税系统计算机数据管理办法（试行）》，对数据的采集、录入、审核、修改、备份、处理、发布等各环节做出具体的规定，进一步规范了税收数据的管理权限。

为了增强基层各单位严格遵循规章制度的自觉性，我们结合实际，研究制定了绩效考核制度，将运维工作与数据质量纳入对基层单位的年度目标责任制考核以及对运行维护技术服务平台技术人员的年终考评，根据绩效考核结果建立激励机制。各类规章制度与管理办法的完善，为全省运维工作的科学、有序、持久开展提供了制度和组织上的保证。

三、依托科技，集中受理，全力打造运维技术服务平台

按照总局提出的“统一服务平台，统一接收反馈”的原则，我们遵循“适用、高效、经济”的原则，本着积极、稳妥、谨慎、探索的态度，采用最少成本、最优效果、最佳服务的建设思路，全力打造甘肃省国税局运行维护技术服务平台。该平台主要由呼叫中心、运维支持系统和运维知识库三部分组成。

甘肃省国税局呼叫中心成立于2006年，呼叫中心成立初期，主要是通过电话解答基层的技术问题，平均每天接受电话咨询近百次，有效地解决了基层的运维问题。但是随着运维工作的不断深入和运维工作量的增加，呼叫中心也暴露出它的不足：用户提交的问题时有重复，基层可以解决的问题也直接提交省局、造成省局运维量急剧增加，用户不能很好的表述出现的问题，问题结果反馈不通畅，不能做到运维知识共享等等。针对这些问题，我们从运维工作的实际需要出发，依托内部办公网，搭建了运维支持系统和运维知识库，补充了呼叫中心存在的不足。

运维支持系统根据工作职责划分为服务台和省级运维二线专家两类角色，其中服务台分布在各县（市、区）局信息中心，以全省统一的运维知识库为核心，通过运维支持系统集中受理全省各级国税干部关于使用应用系统的问题咨询、故障处理及意见建议，对于本级服务台无法处理的问题，将通过技术平台及时提交上级技术部门，直至问题最终解决。省级运维二线专家，主要是指省局信息中心的运维技术人员，对于省局无法处理的问题提交总局运维平台请求技术支持。问题解决后运维综合岗人员负责将已解决的的问题进行分类汇总并录入省局运维知识库。

运维知识库主要有四方面的功能，一是供服务台的技术人员参考，实现知识共享，解决大量已出现过或比较简单的技术问题；二是对运维中反映比较突出的问题，及时向相关业务部门反馈，并建立相关制度；三是定期梳理运维中出现的问题，对经常出现的问题强化培训；四是通过建立运维知识库，解决运维工作的统一性和标准化问题，为基层国税干部提供准确、及时、规范的运维问题解答。运维知识库建立以来，已归纳、整理相关运维问题1700条，对提升运维质量和效率起到了重要的促进作用。

四、科学设岗，注重激励，持续提升国税运维队伍整体素质

ITIL是业界认可和使用的IT运维体系建设的最佳实践，是科学的、先进的、成熟的经验积累。我们以ITIL为标准，结合我省的运维队伍实际情况，在队伍建设、岗位设置、科学管理等方面进行了有益的探索与尝试。

在岗位设置方面，依据分岗位、分层次的原则，实行了矩阵化（网格）岗位分工，即在现有人员基础上建立了“一岗多人，一人多岗，纵横配合，前轮驱动”的工作机制。

“一岗多人”是指在一个岗位上必须指派至少两人，采用AB角互备方式工作，以保证工作的延续性和安全性。“一人多岗”是指要求运维技术人员必须胜任多个运维岗位的工作，要求“一人多能”，不但要当“专才”，还要当“全才”，并至少安排两个岗位的工作。

“纵横配合”是指我们对所有运维岗位进行了全面统筹规划，将省局运维支持系统的技术人员按网络、主机、存储、数据库、中间件、安全、机房和各应用系统管理等不同岗位进行分配，对技术底层进行岗位横向划分，对应用系统进行岗位纵向划分，纵横岗位人员职责的交叉点是各应用系统的数据层。

“前轮驱动”是指应用系统运维人员（纵向岗位人员）以服务基层、服务业务为引擎，对业务部门负责协调，对平台上提交的问题负责受理和回复，对前台第一时间难以答复的运维问题进行内部流转，及时提交到信息中心内部和横向管理岗位（系统后台），相关部位迅速回应、密切配合，及时为基层释疑解惑，以保障全省运维工作的顺利进行。

在队伍建设方面，坚持“以待遇留人、以感情留人、以事业留人”，并采用了“走出去，请进来”的培训模式，不断更新和改善技术人员的知识结构，提高核心技术能力。

全省每年都投入技术培训经费100多万元在数据库、中间键等专业技术和部分应用系统方面有计划地安排技术人员进行深造；把一些高素质的专业技术人员送进高等学府等进行持续提升培训，着力培养高级运维骨干；邀请部分IT高端厂家、技术中坚作技术讲座，使运维队伍更加趋于专业化，确保了各项技术支持工作的顺利实施。

经过多年的建设，我们已初步积淀了以“专业、敬业、服务、合作”为核心的团队文化，培养了一支“愿干事、能干事、会干事、干成事”的专业队伍，在系统上下形成了“比、学、赶、超”的良性竞争氛围，进一步调动了运维人员的工作积极性和创造性，较好地发挥了运维力量的整体优势和效能，技术队伍已显现出勃勃生机。

五、支持有力，保障到位，不断推动国税运维工作上水平

领导重视、组织健全是做好运维工作的关键。运维工作开展以来，省局主要领导一直把运维工作当做一项重要工作来抓，要求运维工作既要实事求是、因地制宜，又要长远规划、适当超前，并要结合本省实际确立运维工作着力点，明确职责、完善制度、健全机制、强化措施，创造性地抓好各项运维工作落实。省、市（州）、县（市、区）三级均成立运维协调小组，并设立了相应的运维管理岗位。在全系统初步形成了领导有力、分工明确、配合密切、运转协调的运维领导体制和工作机制，为全省税收征管各项工作的顺利开展提供了有力保障。

在具体运维工作中，全系统不断强化运维工作的服务意识和责任意识。省、市（州）局受理岗随时查看县局提交的问题，同时也负责收集省、市（州）局各部门在工作中遇到的各类问题。对于每一个问题的处理，都将责任落实到具体人员身上，要求做到快速响应、限时办结、专业支持、高效服务，形成了事事有人管、责任有人担的处理、监督机制。责任的明确和落实，促使运维人员始终保持高度的责任感和强烈的事业心，积极主动、快捷高效地帮助基层解决了各类应用系统的技术难题，受到了基层国税干部的一致好评。

同时，我们注重加强风险控制管理，将运维工作关口前移，实施运维风险控制前置化。这样，运维工作就从过去被动防御逐渐向主动发现和解决问题转变，由“救火队”逐步变为了“保健医”。

首先，积极开展应用系统的健康检查。结合我省应用系统的特点，积极、有序地开展了各项应用系统健康检查工作，认真对待检查发现的问题，及时采取措施，妥善处理解决，并建立了问题跟踪机制，减少了运维风险。

其次，加强基础环境监控管理。充分发挥省级系统监控管理平台的作用，对数据库、应用服务器、主机以及网络的运行情况进行实时监控，对各系统运行情况进行分析，对系统性能进行优化，提高了日常运维水平。

第三，严格做好数据备份工作。针对各应用系统的特点，制定了科学的数据备份策略和数据恢复方案，并按照要求定期执行备份，提升了数据安全性。

第四，降低补丁发布风险。针对软件升级较频繁、容易造成税收业务中断的风险，我们对发布的补丁首先在模拟环境进行测试，对测试结果进行总结和归纳，对容易出现的操作问题进行有针对性的短期培训或作出操作提醒，有效化解了升级风险。

随着甘肃国税运维工作的不断深化，一个具有甘肃国税特色、较为规范统一的运维体系在全系统已逐步形成，这既为科学开展运维工作奠定了基础，也为进一步提升运维效率和运维服务水平提供了路径。据统计，省局运维技术服务平台开通以来，通过呼叫中心、运维支持系统以及运维知识库，为基层征收一线和各级业务部门解答各类应用系统技术问题33500起，其中电话答复5000起，网上解决7500起，利用运维知识库解决21000起；全省网络未发生严重中断和受攻击事件；主机运行安全稳定，未发生重大、紧急事件。在2007年总局对全国31个省、直辖市、自治区和5个计划单列市国税局应用系统的运维工作统一考核中，我省排名第二，受到了总局的充分肯定。

多年的国税工作实践证明，运维工作是一项长期的综合性任务，是税收信息化建设的基础性工作。总结近几年来我省国税系统运维工作的实践，我们深深地体会到：第一，总局对运维工作的统筹规划是做好运维工作的基石；第二，领导的高度重视、组织管理的规范高效、部门间的协调配合、设备的合理配置是运维工作取得成效的保障；第三，坚持先进的理念和运用科学的方法是指导运维工作有效开展的前提；第四，坚持队伍、流程、制度、平台统筹并建，是推进运维工作的核心；第五，确保运维知识库的及时更新是提高运维工作效率的依托；第六，实行运维平台的统一入口、统一平台、统一受理的“三统一”是规范运维工作的基础。

（作者系省国税局党组成员、副局长）