电子商务物流运营模式的选择

第7章　企业电子商务物流运营

案例分析

大众汽车采用RFID技术提高工作效率

大众汽车在布拉迪斯拉发（斯洛伐克最大的城市）的工厂已经部署了Identec Solutions的有源RFID标签、读写器和定位装置，对进入和离开检查区的车辆进行定位追踪。汽车制造商大众汽车斯洛伐克分厂采用实时定位系统（RTLS）对即将出厂的车辆进行最终的检测，该方案由Identec Solutions公司提供。RTLS系统对即将出厂的车辆进行有效的定位，除了能够对进入和离开的车辆进行识别外，还可追踪到停放的车辆，减少阻塞，大大提高工作效率。

布拉迪斯拉发的工厂每天生产1 400多辆汽车，计划年产量达40万，其中包括奥迪、斯柯达和SEAT Mii在内的几个型号。最终出厂区的检测效率大大影响汽车的年产量，受到高度重视。

完成组装后的车辆进入整理区，进行出厂前的最后质量检查，若发现问题，进行现场维修。检查的类别、顺序，因不同车型而异。定位某辆车，引导车辆按次序进行检测，确保车辆掌握在计划之中等一系列问题，都需要RFID系统来辅助解决。基于RFID技术的解决方案，不仅助力于工人掌握车辆的实时位置数据，而且增大了整理区的虚拟容量。

由于汽车的金属构造及读取距离等问题，RFID系统只能采用有源RFID标签。RFID解决方案的部署开始于2011年5月，大约花了2个月时间，10月开始测试工作。

离开生产线的汽车，在整理区进行出厂检测的整个过程中，不再有传送带或轨道引导，独立进入15个不同的区域进行检测。车辆贴标过程是在装备线中“克隆区”进行的，标签贴在后视镜附近的挡风玻璃上，标签是Identec公司提供的i-Q350标签。在此之前，已经贴有一个无源标签，通过该标签编码可查到存储在Cross Talk管理系统中的车辆辨识码、颜色、制造时间等信息（Cross Talk系统由NoFilis公司开发）。“克隆区”安装的RFID读取器同时读取有源和无源两类标签，将二者编码建立关联。通过Cross Talk管理系统，能够定位指定的车辆，方便查到车辆的具体位置，另外，标签非正常带出车间时发出警报。

i-Q350是一种UHF超高频标签，由锂电池供电，解决方案中采用Identec公司的i-Rort M350读写器，读取距离高达500米，100%覆盖整个整理区域。该标签可收到停车区i-SAT节点发出的2.45 GHz信号以及来自i-Mark定位的125 kHz信号，后者主要用在出入口处。

装配好的车辆通过安装有i-mark2或是i-mark3定位装置的通道进入整理区。此时，挡风玻璃上粘贴的标签收到天线发出的125 kHz信号，存储定位装置的ID编码。然后，标签将该编码连同标签ID一起发送到最近的i-Rort阅读器，记录位置数据。离开整理区时，经过另一个i-mark定位装置，读取其ID号，并转发定位。

在露天停车场，标签收到i-SAT300节点发出的2.45 GHz信号，覆盖距离约为100米。标签将与节点之间的距离数据转发到后台分析系统，该系统由Identec公司开发，采用三角算法计算出车辆的具体位置。位置数据相应地会在CrossTalk管理软件得到更新。

新车出厂前，i-mark定位装置会激活i-Q350标签，通过i-Rort M350通道读写器时会发警报，提醒工人移去i-Q350标签。

安装该解决方案后，可以定位到具体的车辆位置，以及整理区内车的数量，根据这些数据，帮助员工更好地管理检测区内汽车流量，从而提高运营效率。系统测试过程包括贴标的最佳位置测试，经过试验，安装在挡风板的中上方可实现最佳读取效果。测试中发现，由于金属环境下，信号极易被反射，位置数据不能精确到2米之内，但是由于汽车体积较大，足可忽略该误差。

［参考资料源自2012年6月大众汽车有限公司］

讨论：

1.大众公司是如何使用RFID技术改进其生产效率的？RFID具有什么特点？

2.综合RFID在各行业的应用情况，谈谈RFID技术的应用及发展趋势。

7.1　物流运营平台建设及目标体系建设

7.1.1　物流平台的概念

在《物流术语》国家标准中，并没有关于物流平台的具体定义。在一定程度上说明，对平台的解释在国内并没有取得共识或者这个概念还不成熟。平台的概念在国民经济的其他领域应用非常多，大都是作为所依托的通用的和标准化的一个开发基础被提出来的。最近几年，物流平台的概念随着现代经济和物流产业的发展而被业内人士广泛使用。追溯其具体定义，大体上都只是意会，这在一定意义上说明这个概念边界还不是很清晰。

对物流平台概念的描述通常有以下几种：物流平台是对物流各种活动起到承载和支撑作用的标准化系统；物流平台是对物流各种活动起到承载和支撑作用的工程和管理系统；物流平台是由物流科学技术、物流教育、物流管理、物流基础设施共同构筑的环境条件，它支持和制约物流运行；物流平台的作用是使物流活动能够高效率地、顺畅地进行，使不同的物流活动能够有效地衔接，能够给物流开发提供标准化的环境。综合以上，可以认为物流平台是一个复杂的社会经济系统，其功能是为区域内的物流活动提供支撑和承载，为区域物流发展提供人才培养和管理工具，物流平台的运行依托和影响区域内的社会环境。

7.1.2　构建物流平台的必要性

这些年我国现代物流运行所依托的平台，是我国总体交通运输基础建设的成果，我们基本看不到专门物流平台的建设和它所发挥的作用。大秦铁路实际上是物流的专用平台，让我们看到了物流平台建设成功和它的实际效果，虽然这条铁路建设和运行的时候，并没有太多的关于物流平台的理性思考。

物流平台“瓶颈”问题有一个突出的案例，京藏高速公路所发生的百日、百公里的大堵车，不得已通过101国道分流，又造成了国道的堵塞。大堵车的重要原因，按照媒体和社会上的一般分析，就是交通运输基础设施建设的不足和水平的低下。但是王之泰物流专家有非常重要的观点：在“交通运输基础设施建设的不足和水平低下”这个原因之下，是因为缺乏物流的专门平台。深入分析，堵车的原因不是因为客运车辆太多，而是因为货运车辆太多，尤其是大吨位的运煤车辆。由此引出一个话题：如果按照物流平台的思路，有一条专门支持物流的大通道，或许是解决问题的有效途径。

物流的服务和运作都需要有所依托，那就是基础与平台，这是两个相关又不同的科学概念，物流活动直接依托的是平台。铁路、公路、航空和水运线路，站场，仓库，物流的通信、指挥系统都是物流平台的重要组成部分。

7.1.3　构建物流平台的3个层次

物流平台的整体架构物流平台是一个包括诸多因素的复杂网络体系，物流平台的建设更是一项复杂的系统工程。由于物流平台的搭建一般都投资巨大，并且其服务年限都比较长，搭建的物流基础平台合理与否直接关系到经济和社会发展。因此，在搭建的过程中，一定要在国家物流政策的框架下，结合国情和经济的发展计划进行科学的论证、规划和建设，并且要在统一、协调、兼容、超前、整体的原则基础上进行逐项搭建和完善。作为物流系统结构主框架的物流平台，应具备以下3个层面：

1）物流概念体系

主要包括物流概念体系的设计、确立、发展、完善与普及。这一体系平台将随着社会经济发展进程的推进、企业自身的逐步完善以及企业境界的不断提高而形成。

2）物流硬件支撑体系

包括物流基础设施平台、物流信息平台和物流技术研发平台，3者构成物流活动有效运转的硬件支撑体系。其主要作用是为现代物流的发展创造一个良好的硬环境。建设物流技术研发平台，要把提高自主创新能力作为物流科技发展的战略基点，通过原始性创新、集成创新、引进消化吸收再创新调整物流经济结构，转变物流增长方式，提升物流竞争力。通过建立产、学、研相结合的物流技术创新体系，提高研发投入占物流业生产总值的比重，提升物流科技进步贡献率，降低物流对外技术依存度，增加物流发明专利年度授权量和科学论文被引用量。

3）物流发展政策体系

其作用是为现代物流的发展提供一个理想的软环境，确立物流业持续健康发展的政策保障体系，切实保障现代物流系统发展目标的实现。包括理想的投资环境和产业运营环境，以及针对运营主体的市场准入政策、融资政策和具体的市场管理政策。其具体可分为：政府统一协调、合理规划区域物流体系；制定现代物流发展政策，规范物流业市场管理；大力发展国际物流，完善口岸环境；对物流园区、物流中心、物流企业制定配套优惠政策；推进物流系统的标准化、信息化；加快人才培养和引进。

7.1.4　构建物流平台的措施

物流发展及平台建设的对策在我国物流发展的过程中，还存在许多亟须解决的问题，物流平台建设作为物流建设的核心内容，应当给以足够重视，建议采取适应的政策：

1）统一协调区域内各级政府的关系，合理规划区域物流体系

在发展区域物流的大市场中，应该形成更为科学合理的物流系统层次，这一层次应该包括4个组成部分：企业物流系统、区域物流系统、全国物流系统和国际物流系统。

2）以资源整合为突破口，加快区域物流发展

就区域物流资源的整合而言，首先是在战略思维的层面上，通过区域组织和协调，把企业整合成一个为客户服务的系统；其次是在战术选择层面上，根据区域内企业的发展战略和市场需求对有关的资源进行重新配置，以凸显企业的核心竞争力。

3）统一物流标准，构建区域物流发展的平台

推进区域物流整体发展，首先要加强物流术语、计量标准、技术标准、数据传输标准、物流作业和服务标准等基础标准的制订工作，并强化应用的协调和组织工作；淘汰已经落后于经济技术发展水平的标准，制订能够与国际同行业接轨的标准。

4）加快推行物流信息化，提升区域物流的发展水平

从区域的角度考虑信息化在物流发展中的地位和作用，建议综合运用信息系统、控制系统、电子数据交换系统EDI、卫星导航与定位GRS、移动通信、CD-ROM电子地图等，尽快制定基于区域发展水平的物流技术政策，从而使各地独立的物流信息系统建设协调起来。

5）坚持人本机制，培养具有现代物流技术的人才，重视物流技术的研究与开发

政府应积极支持和鼓励物流技术的研究和应用，一方面要支持和资助区域内高校及科研机构在物流方面的研究和创新活动，提高物流理论和技术的整体水平；另一方面要鼓励企业因地建立物流研究机构，鼓励企业与当地高校和研究机构合作，以加强应用性物流技术的开发和应用。

7.1.5　物流系统的5S目标

物流系统5S目标是指：优质服务、迅速及时、节约空间、规模适当、合理库存。下面就这5个方面分别进行说明。

1）优质服务（Service）

无缺货、无损伤和丢失现象，且费用便宜。

2）快速及时（Speed）

按用户指定的时间和地点快速送达。

3）节约（Saving）

发展立体设施和有关的物流机械，以充分利用空间和面积，缓解城市土地紧缺的问题。

4）规模优化（Scale Optimization）

物流网点的优化布局，合理的物流设施规模、自动化和机械化程度。

5）合理库存（Stock Control）

合理的库存策略，合理控制库存量。

7.1.6　物流目标系统化方法

对于复杂的物流系统来说，目标优化是一件很难的事情。因为系统要素很多，系统要素的层次也多，同一层次的要素目标和不同层次的要素目标都要优化，如果不采用一种科学的思路和方法是无法实现目标优化的。物流系统是一个动态复杂系统，系统各要素之间以及运作的各环节之间存在效益背反原理，为了实现系统目标，需要进行优化。现有的文献关于物流目标系统化方法的研究成果比较少，但是管理学、运筹学还是为我们提供了不少可以借鉴的方法，它们都可以用来进行物流目标优化，主要包括：目标管理法、总成本分析法、重要业绩衡量指标分析法、目标规划法等。

1）目标管理法

目标管理法（Objective Management）是管理学中一种成熟的管理方法，哈罗德•孔茨和海因茨•韦里克在《管理学》（第九版）中详细地分析了目标管理的层次与网络、目标管理的系统方法、目标管理的过程、目标的设置准则以及目标管理的优势和弱势分析。目标管理法建议采用自上而下和自下而上的方式制定目标，并强调目标应该进行动态调整。这些都是制定物流系统目标时应该遵循的。

2）成本分析法

总成本分析法（Total Cost Approach）是1956年美国一份研究航空运输经济学的报告首次提出的概念，该报告试图解释采用航空运输这种高成本运输方式的合理性。报告指出，总成本是指完成一项特定物流任务所需要花费的所有物流成本，报告通过例子说明，高额的空运费用可以通过降低库存量、减少仓储运作成本得到弥补，报告最后得出结论，即“最低的物流总成本运作方法可能是采用空运的运作方法”。物流系统的总成本是由物流系统的要素成本组成的，采用总成本分析法，就是考虑在完成一个特定的物流任务时需要的所有要素的成本，而不是只计算其中一两项成本，这就反映了物流系统要素集成的要求。这一方法的科学性今天已经得到承认，因而物流系统的总成本分析法也是制定物流系统目标时要采用的一种重要方法，不过这种方法只能用来衡量物流总成本，而不能衡量物流服务。

3）重要业绩衡量指标分析法

物流目标管理的难点在确定物流服务目标上。服务目标不能太多，少数几个目标应该能够充分反映物流服务水平。企业可以通过上下级系统这种行政权力来规定下级必须完成的服务目标，供应链可以通过这些企业之间的分工和配合来确定不同企业应该达到的物流服务目标和成本目标，但每个企业到底应该完成哪些目标要经过艰苦的讨价还价。因此，制订合理的物流服务指标就变得十分重要。20世纪中期以来，在发达国家的服务业，尤其是物流业，通过重要业绩衡量指标（KRI：Key Rerformance Indicators）来对企业进行经营管理评价，后来KRI在工业品生产行业和消费品流通业也开始广泛使用。马丁•克里斯多夫教授将物流系统的服务指标分成3个方面：交易前、交易中和交易后指标。结合马丁•克里斯多夫教授的观点，我们可以将物流服务的重要业绩指标归纳为3个方面，见表7.1：

表7.1　物流服务业绩衡量指标表

可以根据物流系统的具体情况修改以上服务指标，形成符合企业或者供应链物流系统实际情况的物流服务指标。以上每一个服务指标都可以用百分比进行量化，形成服务目标的目标值，这样就可以将对它们的目标进行系统优化了。

罗杰•山德森从供应链的角度设计了物流服务业绩衡量指标，供应链物流业绩衡量指标表见表7.2：

表7.2　供应链物流业绩衡量指标表

利用上述两种KRI指标体系，我们可以从不同角度对物流和供应链物流系统的服务业绩进行衡量。

KRI也能用来对物流成本指标进行衡量，事实上，国际上大型跨国公司都在运用KRI进行物流成本评估。比如，固特异（Goodyear）轮胎公司在“过程管理指标”中设置了“配送总成本”和“运输总成本”两个指标，这两项总成本构成了物流系统中的运输成本。数字设备公司则设置了一个“供应链成本”来衡量整个供应链中的物流成本。总之，KRI可以用来衡量物流服务业绩衡量指标，也可衡量物流成本业绩，最好将目标管理、总成本分析法和KRI结合起来，这样对企业或者供应链的业绩衡量才可能科学而简单。

4）目标规划法

一个物流系统必须同时达到多个目标。比如，有物流服务水平目标和物流成本目标，而物流服务水平目标和成本目标常常呈现冲突状况，物流服务水平目标和物流成本目标又都由许多子目标组成，这从前面的KRI分析就可得知这一点。对于这类多层次的多目标系统，运筹学专门提供了一种解决办法，即目标规划法（Goal Rrogramming）。无论是企业内部的本级系统、同级系统、上级系统，还是下级系统，或者是供应链物流系统，它们的目标都可以通过这种方法来优化。现有的研究提供了相关的理论，但还没有在物流领域进行很好的应用。

7.1.7　物流系统优化的10项基本原则

对于大多数企业来说，物流系统优化是其降低供应链运营总成本的最显著的商机所在。但是，物流系统优化过程不仅要投入大量的资源，而且是一个需要付出巨大努力，克服困难和精心管理的过程。

美国领先的货运计划解决方案供应商Velant公司的总裁和CEO Don Ratliff博士集30余年为企业提供货运决策优化解决方案的经验，在2002年美国物流管理协会（CLM）年会上提出了“物流优化的10项基本原则”，并认为通过物流决策和运营过程的优化，企业可以获得降低物流成本10%～40%的商业机会。这种成本的节约必然转化为企业投资回报率的提高。

在目前激烈的市场竞争和通货紧缩的经济环境下，Don Ratliff博士提出的企业物流系统优化的10项基本原则无论是对正在寻找新的经济增长点的制造业和批发零售业企业来说，还是对正在努力提升服务水平争取更大市场份额的第三方物流（3RL）企业（包括物流和供应链管理应用软件供应商和集成商）来说，均具有非常实际的操作性的指导意义。实际上，Don Ratliff博士所给出的10项基本原则本身就是物流管理理念和物流管理技术有机结合的企业物流管理系统的基本构架。

1）目标（Objectives）——设定的目标必须是定量的和可测评的

制订目标是确定我们预期愿望的一种方法。要优化某个事情或过程，就必须确定怎样才能知道目标对象已经被优化了。使用定量的目标，计算机就可以判断一个物流计划是否比另一个更好。企业管理层就可以知道优化的过程是否能够提供一个可接受的投资回报率（Return On Investment）。比如，一项送货作业可能被确定的目标是“日常分摊的资产使用成本，燃料和维修成本，以及劳动力成本之和最小”。这些成本目标既定量，也容易测定。

2）模型（Models）——模型必须忠实地反映实际的物流过程

建立模型是把物流运营要求和限制条件翻译成计算机能够理解和处理的某种东西的方法。例如，我们需要一个模型来反映货物是如何通过组合装上卡车的情况。一个非常简单的模型，诸如发货的总重量或总体积就能够忠实地反映某些货物的装载要求，如大宗液体货物。然而，如果总重量或总体积模型被用于往拖车上装载新汽车，则该模型就会失效，因为，它不能充分地反映实际的物流情况。比如，用“可运载45 000磅汽车”来描述拖车的载货能力就不适用。因为，拖车所能够装运汽车的数量取决于汽车的外形，拖车的结构和其他一些因素。在这种情况下，如果使用简单的重量或体积模型，许多计算机认为合适的载荷将无法实际装车，而实际上更好的装载方案会由于计算机认为不合适而被放弃。所以，如果模型不能忠实地反映装载的过程，则由优化系统给出的装车解决方案要么无法实际执行，要么在经济上不合算。

3）数据（Data）——数据必须准确、及时和全面

数据驱动了物流系统的优化过程。如果数据不准确，或有关数据不能够及时地输入系统优化模型，则由此产生的物流方案就值得怀疑。对必须产生可操作的物流方案的物流优化过程来说，数据也必须全面和充分。例如，如果卡车的体积限制了载荷的话，使用每次发货的重量数据就是不充分的。

4）集成（Integration）——系统集成必须全面支持数据的自动传递

因为对物流系统优化来说，要同时考虑大量的数据，所以，系统的集成是非常重要的。比如，要优化每天从仓库向门店送货的过程就需要考虑订货、客户、卡车、驾驶员和道路条件等数据。人工输入数据的方法，哪怕是只输入很少量的数据，也会由于太花时间和太容易出错而不能对系统优化形成支持。

5）表述（Delivery）——系统优化方案必须以一种便于执行，管理和控制的形式来表述

由物流优化技术给出的解决方案，除非现场操作人员能够执行，管理人员能够确认预期的投资回报已经实现，否则就是不成功的。现场操作要求指令简单明了，要容易理解和执行。管理人员则要求有关优化方案及其实施效果在时间和资产利用等方面的关键标杆信息更综合、更集中。

6）算法（Algorithms）——算法必须灵活地利用独特的问题结构

不同物流优化技术之间最大的差别就在于算法的不同（借助于计算机的过程处理方法通常能够找到最佳物流方案）。关于物流问题的一个无可辩驳的事实是每一种物流优化技术都具有某种特点。为了在合理的时间段内给出物流优化解决方案就必须借助于优化的算法来进一步开发优化技术。因此，关键的问题是：

①这些不同物流优化技术的特定的问题结构必须被每一个设计物流优化系统的分析人员认可和理解。

②所使用的优化算法应该具有某种弹性，使得它们能够被“调整”到可以利用这些特定问题结构的状态。物流优化问题存在着大量的可能解决方案（例如，对于40票零担货运的发货来说，存在着1万亿种可能的装载组合）。如果不能充分利用特定的问题结构来计算，则意味着要么算法将根据某些不可靠的近似计算给出一个方案，要么就是计算的时间极长（也许是无限长）。

7）计算（Computing）——计算平台必须具有足够的容量在可接受的时间段内给出优化方案

任何一个现实的物流问题都存在着大量可能的解决方案，所以，任何一个具有一定规模的问题都需要相当的计算能力支持。这样的计算能力应该使得优化技术既能够找到最佳物流方案，也能够在合理的时间内给出最佳方案。显然，对在日常执行环境中运行的优化技术来说，它必须在几分钟或几小时内给出物流优化方案（而不是花几天的计算时间）。采取动用众多计算机同时计算的强大的集群服务和并行结构的优化算法，可以比使用单体RC机或基于工作站技术的算法更快地给出更好的物流优化解决方案。

8）人员（Reople）——负责物流系统优化的人员必须具备支持建模、数据收集和优化方案所需的领导能力和技术专长

优化技术是“火箭科学”，希望火箭发射后能够良好地运行而没有“火箭科学家”来保持它的状态是没有可能的。这些专家必须确保数据和模型的正确，必须确保技术系统在按照设计的状态工作。现实的情况是，如果缺乏具有适当技术专长和领导经验的人的组织管理，复杂的数据模型和软件系统要正常运行并获得必要的支持是不可能的。没有他们的大量的工作，物流优化系统就难以达到预期的目标。

9）过程（Rrocess）——商务过程必须支持优化并具有持续的改进能力

物流优化需要应对大量的在运营过程中出现的问题。物流目标、规则和过程的改变是系统的常态。所以，不仅要求系统化的数据监测方法、模型结构和算法等能够适应变化，而且要求他们能够捕捉机遇并促使系统变革。如果不能在实际的商务运行过程中对物流优化技术实施监测、支持和持续的改进，就必然导致优化技术的潜力不能获得充分的发挥，或者只能使其成为“摆设”。

10）回报（ROI）——投资回报必须是可以证实的，必须考虑技术、人员和操作的总成本

物流系统优化从来就不是免费的午餐。它要求大量的技术和人力资源投入。要证实物流系统优化的投资回报率，必须把握两件事情：

一是诚实地估计全部的优化成本；二是将优化技术给出的解决方案逐条与标杆替代方案进行比较。

在计算成本的时候，企业对使用物流优化技术的运营成本存在着强烈的低估现象，尤其是在企业购买的是“供业余爱好者自己开发使用”的基于RC的软件包的情况下。这时要求企业拥有一支训练有素的使用者团队和开发支持人员在实际运行的过程中调试技术系统。在这种情况下，有效使用物流优化技术的实际年度运营成本极少有低于技术采购初始成本的（如软件使用许可费、工具费等）。如果物流优化解决方案的总成本在第二年是下降的，则很可能该解决方案的质量也会成比例的下降。

在计算回报时，要确定物流优化技术系统的使用效果，必须做三件事：一是在实施优化方案之前根据关键绩效指标（Key Rerformance Indicators）测定基准状态；二是将实施物流优化技术解决方案以后的结果与基准状态进行比较；三是对物流优化技术系统的绩效进行定期的评审。

要准确地计算投资回报率必须采用良好的方法来确定基准状态，必须对所投入的技术和人力成本有透彻的了解，必须测评实际改进的程度，还必须持续地监测系统的行为绩效。但是，因为绩效数据很少直接可得，而且监测过程需要不间断的实施，所以，几乎没有哪家公司能够真正了解其物流优化解决方案的实际效果。

7.2　电子商务物流基础

7.2.1　电子商务物流的定义

电子商务物流就是在电子商务的条件下，依靠计算机技术、互联网技术、电子商务技术以及信息技术等进行的物流活动。电子商务物流的本质是物流的信息化和现代化。电子商务的任何一笔交易都由信息流、商流、资金流、物流4个基本部分组成，物流作为电子商务整个交易的最后一个过程，其执行结果的好坏将对电子交易的成功起着十分重要的作用。

信息流既包括商品信息的提供、促销行销、技术支持、售后服务等内容，也包括诸如询价单、报价单、付款通知单、转账通知单等商业贸易单，还包括交易方的支付能力、支付信誉等。商流是指商品在供应商、制造商、批发商、代理商、零售商和物流公司等之间进行交易和商品所有权转移的运动过程，具体是指商品交易的一系列活动。资金流主要是指资金的转移过程，包括信用证、汇票、现金通过银行在各层次的买方与卖方及其代理人之间的流动，与此有关的还有银行和外汇管理部门。在电子商务条件下，信息流、商流和资金流的处理都可以通过计算机和网络通信设备实现。物流作为“四流”中最为特殊的一种，涵盖了商品或服务的流动过程，包括运输、储存、配送、装卸、保管等各种活动。对于少数商品和服务来说，可以直接通过计算机网络传输的方式进行商品配送，如各种电子出版物、信息咨询服务、计算机软件等。而对于大多数实体商品和服务来说，其配送仍要经过物理方式传输，但由于一系列机械化、自动化工具的应用，准确、及时的物流信息对物流过程的监控，将使物流的流动速度加快、准确率提高，能有效地减少库存，缩短生产周期。可以说，电子商务物流是指基于信息流、商流、资金流网络化的物资或服务的配送活动，包括实体商品（或服务）的物理传送和软体商品（或服务）的网络传送。

7.2.2　电子商务物流的特点

1）信息化

电子商务时代，物流信息化是电子商务的必然要求。物流信息化表现为物流信息的商品化，物流信息收集的数据库化和代码化，物流信息处理的电子化和计算机化、物流信息传递的标准化和实时化、物流信息存储的数字化等。因此，条码技术（Bar Code）、数据库技术（Database）、电子订货系统（Electronic Ordering System，EOS）、电子数据交换（Electronic Data Interchange，EDI）、快速反应（Quick Response，QR）及有效的客户反映（Effective Customer Response，ECR）、企业资源计划（Enterprise Resource Rlanning，ERR）等技术在我国的物流中将会得到普遍的应用。信息化是一切的基础，没有物流的信息化，任何先进的技术设备都不可能应用于物流领域，信息技术及计算机技术在物流中的应用将会彻底改变世界物流的面貌。

2）自动化

自动化的基础是信息化，自动化的核心是机电一体化，自动化的外在表现是无人化，自动化的效果是省力化，另外还可以扩大物流作业能力、提高劳动生产率、减少物流作业的差错等。物流自动化的设施非常多，例如：条码/语音/射频自动识别系统、自动分拣系统、自动存取系统、自动导向车、货物自动跟踪系统等。这些设施在发达国家已普遍用于物流作业流程中，而在我国，由于物流业起步晚、发展水平低、自动化技术的普及还需要相当长的时间。

3）网络化

物流领域网络化的基础也是信息化，这里指的网络化有两层含义：一是物流配送系统的计算机通信网络，包括物流配送中心与供应商或制造商的联系要通过计算机网络。另外，与下游顾客之间的联系也要通过计算机网络通信，例如：物流配送中心向供应商提出订单这个过程，就可以使用计算机通信方式，借助于增值网（Value Added Network，VAN）上的电子订货系统（EOS）和电子数据交换技术（EDI）来自动实现，物流配送中心通过计算机网络收集下游客户订货的过程也可以自动完成。二是组织的网络化，即所谓的企业内部网（Intranet）。

物流的网络化是物流信息化的必然，是电子商务下物流活动的主要特征之一。当今世界Internet等全球网络资源的可用性及网络技术的普及为物流的网络化提供了良好的外部环境，物流网络化不可阻挡。

4）智能化

这是物流自动化、信息化的一种高层次应用，物流作业过程大量的运筹和决策，例如：库存水平的确定、运输（搬运）路径的选择、自动导向车的运行轨迹和作业控制、自动分拣机的运行、物流配送中心经营管理的决策支持等问题都需要借助大量的知识才能解决。在物流自动化的进程中，物流智能化是不可回避的技术难题。好在专家系统、机器人等相关技术在国际上已经有比较成熟的研究成果。为了提高物流现代化的水平，物流的智能化已成为电子商务下物流发展的一个新趋势。

5）柔性化

柔性化本来是为实现“以顾客为中心”理念在生产领域提出的，但要真正做到柔性化，即真正地能根据消费者需求的变化来灵活调节生产工艺，没有配套的柔性化的物流系统不可能达到目的。20世纪90年代，国际生产领域纷纷推出弹性制造系统（Flexible Manufacturing System，FMS）、计算机集成制造系统（Computer Integrated Manufacturing System，CIMS）、制造资源系统（Manufacturing Resource，Rlanning，MRR）、企业资源计划（ERR）以及供应链管理的概念和技术，这些概念和技术的实质是要将生产、流通进行集成，根据需求端的需求组织生产，安排物流活动。因此，柔性化的物流正是适应生产、流通与消费的需求而发展起来的一种新型物流模式。这就要求物流配送中心要根据消费需求“多品种、小批量、多批次、短周期”的特色，灵活组织和实施物流作业。另外，物流设施、商品包装的标准化，物流的社会化、共同化也都是电子商务下物流模式的新特点。

7.2.3　电子商务物流的制约因素

早在80多年前，物流对国民经济的重要性已经被揭示出来，人们花了将近一个世纪的时间在探索挖掘物流这个利润源泉的办法，现已经积累不少经验。电子商务物流还要从传统物流做起。目前，国内外的各种物流配送虽然大都跨越了简单送货上门的阶段，但在层次上仍是传统意义上的物流配送，因此，在经营中存在着传统物流配送无法克服的种种弊端和问题，尚不具备或基本不具备信息化、现代化、社会化的新型物流配送的特征。但由于电子商务的发展还处于成长期，人们对电子商务物流的认识还刚刚开始。我国现行的物流体系对电子商务的发展存在的制约因素主要表现在：

①社会上重电子、轻商务，重商流、轻物流，重信息网、轻物流网的倾向比较严重；

②适合电子商务发展的物流体系没有建立；

③物流基础设施不配套；

④物流管理手段落后；

⑤第三方物流服务发展滞后；

⑥传统储运的观念、体制及方法对现代物流的发展存在巨大阻力。

因此，我国的电子商务发展目前仍处在比较困难的成长阶段，尤其是物流、配送体系的完善是电子商务发展必须要解决的课题。电子商务作为数字化生存方式，代表未来的贸易方式、消费方式和服务方式。应要求整体生态环境完善，要求打破原有物流行业的传统格局，建设和发展以商品代理和配送为主要特征，物流、商流、信息流有机结合的社会化物流配送中心，建立电子商务物流体系，使各种流的畅通无阻，才是最佳的电子商务境界。

7.2.4　电子商务物流服务的内容

随着电子商务的不断发展，人们对物流的认识不断加深，电子商务物流服务的各项功能越来越多地被人们开发出来，逐渐得到企业和社会的关注，也成为客户选择服务时的参考因素。电子商务与非电子商务就实现商品销售的本质来讲并无区别，物流是实现销售过程的最终环节，但由于采用不同形式，使一部分特殊服务变得格外重要。概括起来，电子商务的物流服务内容可以分为以下两个方面：

1）传统物流服务

这与非电子商务的物流服务相同，主要包括以下几个方面的内容：

（1）运输功能

运输功能是物流服务的基本服务内容之一。物流的主要目的就是要满足客户在时间和地点两个条件下对一定货物的要求，时间的变换和地点的转移是实现物流价值的基本因素。企业可以通过拥有自己车辆的方式自己设计运输系统，也可将这项物流业务外包给第三方物流经营者。第三方物流公司一般自己拥有或掌握一定规模的运输工具。具有竞争优势的第三方物流经营者的物流设施不仅仅只在一个点上，而是一个覆盖全国或一个大的区域网络，因此，第三方物流服务公司首先可能要为客户设计最合适的物流系统，选择满足客户需要的运输方式，然后具体组织网络内部的运输作业，在规定的时间内将客户的商品运抵目的地，除了在交货点交货需要客户配合外，整个运输过程，包括最后的市内配送都可以由第三方物流经营者完成，以尽可能方便客户。

（2）储存功能

这是物流服务的第二大职能，它实现了物流的时间价值。对于企业来说，储存功能通过一定的库存实现。与运输一样，企业既可以构建自己的仓库，或租用仓库来对产品进行管理，也可以交给第三方物流来完成这项功能。

电子商务既需要建立因特网网站，又需要建立或具备物流中心，而物流中心的主要设施之一就是仓库及附属设备。需要注意的是，电子商务服务提供商的目的不是要在物流中心的仓库中储存商品，而是通过仓储保证市场分销活动的开展，同时尽可能降低库存占压的资金，减少储存成本。如果一个物流系统设计和运作得好，能够使仓库成为系统多余的东西，那肯定会大受欢迎，对各方都有好处。因此，提供社会化物流服务的公共型物流中心需要配备高效率的分拣、传送、储存、拣选设备。在电子商务方案中，可以利用电子商务的信息网络，尽可能地通过完善的信息沟通，将实物库存暂时用信息代替，即将信息作为虚拟库存（Virtual Inventory），办法可以是建立需求端数据自动收集系统（Automated Data Collection，ADC），在供应链的不同环节采用EDI交换数据，建立基于Internet的Intranet，为用户提供WEB服务器便于数据实时更新和浏览查询，一些生产厂商和下游的经销商、物流服务商共用数据库，共享库存信息等，目的都是尽量减少实物库存水平但并不降低供货服务水平。那些能将供应链上各环节的信息系统有效集成，并能取得以尽可能低的库存水平满足营销需要的电子商务方案提供商是竞争的真正领先者。

（3）装卸搬运功能

这是为了加快商品的流通速度必须具备的功能，无论是传统的商务活动还是电子商务活动，都必须具备一定的装卸搬运能力，第三方物流服务提供商应该提供更加专业化的装载、卸载、提升、运送、码垛等装卸搬运机械，以提高装卸搬运作业效率，降低订货周期（Order Cycle Time，OCT），减少作业对商品造成的破损。

（4）包装功能

物流的包装作业目的不是要改变商品的销售包装，而在于通过对销售包装进行组合、拼配、加固，形成适宜于物流和配送的组合包装单元。

（5）流通加工功能

流通加工的主要目的是方便生产或销售，专业化的物流中心常常与固定的制造商或分销商进行长期合作，为制造商或分销商完成一定的加工作业，比如贴标签、制作并粘贴条形码等。

（6）物流信息处理功能

由于现代物流系统的运作现在已经离不开计算机，因此，将各个物流环节各种物流作业的信息进行实时采集、分析、传递，并向货主提供各种作业明细信息及咨询信息，这是相当重要的。

2）增值性物流服务

以上是普通商务活动中典型的物流作业，电子商务的物流也应该具备这些功能。除了传统的物流服务外，电子商务还需要增值性的物流服务（Value-Added Logistics Services）。

增值性物流服务是为了满足首选客户的要求，向这些客户提供完美订货的承诺。增值性服务表现在为了完成完美订货而提供的各种可选方案上。增值性服务是竞争力强的企业区别于一般小企业的重要特征。有时，在传统服务的基础上也能够实现增值性服务。例如，丰田汽车公司提出一个星期的交货期，在传统服务的基础上为客户提供了其他公司无法做到的增值性服务；摩托罗拉公司可以根据客户的要求生产出定做的产品，这也为客户提供了增值性服务。增值性物流服务的特征就是，在提供传统物流服务的基础上，满足更多的顾客期望，为客户提供更多的利益和不同于其他企业的优质服务，它是企业的闪光点。增值性的物流服务包括以下几层含义和内容：

（1）增加便利性的服务

一切能够简化手续、简化操作的服务都是增值性服务。简化是相对于消费者而言的，并不是说服务的内容简化了，而是指为了获得某种服务，以前需要消费者自己做的一些事情，现在由商品或服务提供商以各种方式代替消费者做了，从而使消费者获得这种服务变得简单，不需培训，消费者获得服务或商品就像用傻瓜照相机照相一样简单，不仅简单且更加好用，这当然增加了商品或服务的价格。在提供电子商务的物流服务时，推行一条龙门到门服务、提供完备的操作或作业提示、免培训、免维护、省力化设计或安装、代办业务、一张面孔接待客户、24小时营业、自动订货、传递信息和转账（利用EOS、EDI、EFT）、物流全过程追踪等都是对电子商务销售有用的增值性服务。

（2）加快反应速度的服务

快速反应（Quick Response）已经成为物流发展的动力之一。传统观点和做法将加快反应速度变成单纯对快速运输的一种要求，而现代物流的观点却认为，可以通过两条途径使过程变快，一是提高运输基础设施和设备的效率，如修建高速公路、铁路提速、制订新的交通管理办法、将汽车本身的行驶速度提高等。这是一种速度的保障，但在需求方对速度的要求越来越高的情况下，它也变成了一种约束，必须想其他的办法来提高速度，所以第二种办法，也是具有重大推广价值的增值性物流服务方案，应该是优化电子商务系统的配送中心、物流中心网络，重新设计适合电子商务的流通渠道，以此来减少物流环节、简化物流过程，提高物流系统的快速反应性能。

（3）降低成本的服务

电子商务发展的前期，物流成本将会居高不下，有些企业可能会因为根本承受不了这种高成本而退出电子商务领域，或者是选择性地将电子商务的物流服务外包出去，这是很自然的事情。因此，发展电子商务，一开始就应该寻找能够降低物流成本的物流方案。企业可以考虑的方案包括：采用第三方物流服务商、电子商务经营者之间或电子商务经营者与普通商务经营者联合，采取物流联盟计划。如果具有一定的商务规模，比如，珠穆朗玛和亚马逊这些具有一定的销售量的电子商务企业，可以通过采用比较适用但投资较少的物流技术和设施设备或推行物流管理技术，如运筹学中的管理技术、单品管理技术、条形码技术和信息技术等，提高物流的效率和效益，降低物流成本。

（4）延伸服务

向上可以延伸到市场调查与预测、采购及订单处理；向下可以延伸到配送、物流咨询、物流方案的选择与规划、库存控制决策建议、货款回收与结算、教育与培训、物流系统设计与规划方案的制作等。关于结算功能，物流的结算不仅仅只是物流费用的结算，在从事代理、配送的情况下，物流服务商还要替货主向收货人结算货款等。关于需求预测功能，物流服务商应该负责根据物流中心商品进货、出货信息来预测未来一段时间内的商品进出库量，进而预测市场对商品的需求，从而指导订货。关于物流系统设计咨询功能，第三方物流服务商要充当电子商务经营者的物流专家，因而必须为电子商务经营者设计物流系统，代替它选择和评价运输商、仓储商及其他物流服务供应商，国内有些专业物流公司正在进行这项尝试。关于物流教育与培训功能，物流系统的运作需要电子商务经营者的支持与理解，通过向电子商务经营者提供物流培训服务，可以培养它与物流中心经营管理者的认同感，可以提高电子商务经营的物流管理水平，可以将物流中心经营管理者的要求传达给电子商务经营者，也便于确立物流作业标准。

以上这些延伸服务最具有增值性，但也是最难提供的服务，能否提供此类增值服务现在已成为衡量一个物流企业是否真正具有竞争力的标准。

7.2.5　电子商务物流的基本技术

物流技术一般是指与物流要素活动有关的所有专业技术的总称，可以包括各种操作方法、管理技能等，如流通加工技术、物品包装技术、物品标识技术、物品实时跟踪技术等，此外，还包括物流规划、物流评价、物流设计、物流策略等。随着计算机网络技术的应用普及，物流技术中综合了许多现代技术，如地理信息系统（Geographical Information System，GIS）、全球卫星定位系统（Global Rositioning System，GRS）、EDI、条码（Bar Code）等。

1）条码技术及应用

条码技术是在计算机的应用实践中产生和发展起来的一种自动识别技术。它为实现对信息的自动扫描而设计，它是实现快速、准确而可靠地采集数据的有效手段。条码技术的应用解决了数据录入和数据采集的“瓶颈”问题，为电子商务物流管理提供了有力的技术支持。

条码技术为企业提供了一种对物流中的物品进行标识和描述的方法，借助自动识别技术、ROS系统、EDI等现代技术手段，企业可以随时了解有关产品在供应链上的位置，并即时做出反应。条码是实现ROS系统、EDI、电子商务、供应链管理的技术基础，是物流管理现代化、提高企业管理水平和竞争能力的重要技术手段。

物流条码是条码中的一个重要组成部分，它不仅在国际范围内提供了一套可靠的代码标识体系，而且为贸易环节提供了通用语言，为EDI和电子商务奠定了基础。因此，物流条码标准化在推动各行业信息化、现代化建设进程和供应链管理的过程中将起到不可估量的作用。

2）EDI技术及应用

EDI（电子数据交换）是指按照同一规定的一套通用标准格式，将标准的经济信息，通过通信网络传输，在贸易伙伴的电子计算机系统之间进行数据交换和自动处理，俗称“无纸贸易”。以往世界每年花在制作文件的费用达3 000亿美元，所以，“无纸化贸易”被誉为一场“结构性的商业革命”。构成EDI系统的3个要素是EDI软件、硬件、通信网络以及数据标准化。一个部门或企业若要实现EDI，首先，必须有一套计算机数据处理系统；其次，为使本企业内部数据比较容易地转换为EDI标准格式，需采用EDI标准；另外，通信环境的优劣也是关系到EDI成败的重要因素之一。

EDI标准是整个EDI最关键的部分，由于EDI是以事先商定的报文格式形式进行数据传输和信息交换，因此，制订统一的EDI标准至关重要。世界各国开发EDI得出一条重要经验，就是必须把EDI标准放在首要位置。EDI标准主要分为以下几个方面：基础标准、代码标准、报文标准、单证标准、管理标准、应用标准、通信标准以及安全保密标准。

3）射频技术及应用

射频（Radio Frequency，RF）技术的基本原理是电磁理论。射频系统的优点是不局限于视线，识别距离比光学系统远，射频识别卡可具有读写能力，可携带大量数据，难以伪造，且有智能。RF适用于物料跟踪、运载工具和货架识别等要求非接触数据采集和交换的场合，由于RF标签具有可读写能力，对于需要频繁改变数据内容的场合尤为适用。

近年来，便携式数据终端（RDT）的应用多了起来，RDT可把那些采集到的有用数据存储起来或传送至一个管理信息系统。便携式数据终端一般包括一个扫描器、一个体积小但功能很强并带有存储器的计算机、一个显示器和供人工输入的键盘。在只读存储器中装有常驻内存的操作系统，用于控制数据的采集和传送。RDT存储器中的数据可随时通过射频通信技术传送到主计算机。操作时先扫描位置标签，货架号码、产品数量就都输入到RDT，再通过RF技术把这些数据传送到计算机管理系统，可以得到客户产品清单、发票、发运标签、该地所存产品代码和数量等。

4）GIS技术及应用

地理信息系统（GIS）是多种学科交叉的产物，它以地理空间数据为基础，采用地理模型分析方法，适时地提供多种空间的和动态的地理信息，是一种为地理研究和地理决策服务的计算机技术系统。其基本功能是将表格型数据（无论它来自数据库、电子表格文件或直接在程序中输入）转换为地理图形显示，然后对显示结果浏览、操作和分析。其显示范围可以从洲际地图到非常详细的街区地图，显示对象包括人口、销售情况、运输线路以及其他内容。

5）GRS技术及应用

全球定位系统（GRS）具有在海、陆、空进行全方位实时三维导航与定位能力。近10年来，我国测绘等部门使用GRS的经验表明，GRS以全天候、高精度、自动化、高效益等显著特点，赢得广大测绘工作者的信赖，并成功地应用于大地测量、工程测量、航空摄影测量、运载工具导航和管制、地壳运动监测、工程变形监测、资源勘察、地球动力学等多种学科，从而给测绘领域带来一场深刻的技术革命。GRS在物流领域可以应用于汽车自定位、跟踪调度、铁路运输管理以及军事物流等。

7.3　企业电子商务物流运营模式选择

当前，国内企业将部分物流功能采取外协方式实现的做法较普遍，但外协的范围还相当狭小，仅局限于一些作业性活动。另外，以汽车为货运手段的中短距离运输、保管、配送等物流活动领域，仍以自营物流为主。这一方面反映出企业的物流管理水平还比较落后，另一方面也说明我国的物流业暂不具备提供高质的综合物流服务能力。

7.3.1　电子商务物流运营模式的选择

电子商务如火如荼地进行着。投身于电子商务的企业在物流配送方面除了采取传统的自营方式之外，还可考虑逐渐规范的外协模式，或寻找理想的物流企业构建物流联盟。不同企业到底选择何种物流模式，需综合以下几方面进行考虑：

1）物流对企业成功的关键程度

物流对于企业成功的关键程度由企业的规模和实力、企业的核心能力、行业性质及产品性质、物流系统总成本及物流的客户服务能力综合决定。

（1）企业的规模和实力

通常，大中型企业因为实力较雄厚，有能力建立企业的物流系统，制订合适的物流需求计划，保证物流服务的质量。另外，它们还可以利用过剩的物流网络资源拓展外部业务——为别的企业提供物流服务。而小企业则受资金、人员和管理等方面的制约，物流管理效率难以提高。这时，小企业为把资源用于主要的核心业务上，就适合把物流管理交给第三方专业物流代理公司。

（2）企业的核心能力

如果企业真正的优势在生产，则企业应该采用第三方物流模式进行配送的方案。如果企业认为完全有能力自己做物流配送，那么则可以考虑自营物流模式进行配送。

（3）企业的行业性质和产品性质

不同的行业和产品，需求的大小不同，物流配送的规模也有很大差别。所以，企业所处的行业不同、经营的产品不同，相应的物流模式选择则不同，不同的产品对物流配送时间的要求也有很大不同。从前面的分析中可以看出，采用第三方物流模式进行配送的方案更适合于物流配送规模较小的行业。而自营物流模式的方案更适用于经营日用消费品的行业，因为这一行业中物流配送环节在整个供应链中具有战略地位，且物流配送规模也比较大，较易形成物流配送的规模经济。

（4）物流系统总成本

在选择物流模式时，必须弄清自营物流模式、第三方物流模式和物流联盟模式物流系统总成本的情况。

物流系统总成本（TC）有库存维持费用（C1，包括库存管理费用、包装费用以及返工费）、批量成本（C2，包括物料加工费和采购费）、运输总成本（C3）、订单处理和信息费用（C4）、总固定仓储费用（C5）、总变动仓储费用（C6）及顾客服务费用（C7，包括缺货损失费、降价损失费和丧失潜在顾客的机会成本）构成。

可用数学公式表示为：TC =C1 +C2 +C3 +C4 +C5 +C6 +C7

这些成本之间存在着效益背反现象，减少库存数最时，可降低库存费用及仓储费用，但会带来缺货率上升而导致运输费用及订货费用的增加。如果运输费用及订货费用的增加部分超过了库存费用及仓储费用的减少部分，总的物流成本反而增大。

所以，在选择物流模式时，要对各种模式中物流系统的总成本加以论证，最后选择物流系统总成本（TC）最小的物流模式。

（5）物流的客户服务能力

在选择物流模式时，考虑成本尽管很重要，但物流的客户服务能力在选择物流模式时至关重要。也就是说，物流在满足企业对原材料及时需求的能力和可靠性，对企业的零售商和最终顾客不断变化的需求的反应能力等方面应该作为重要的因素来考虑。

物流成本、物流销售收入与物流客户服务能力之间也存在着效益背反现象。

2）企业的物流管理能力

如果企业的物流管理水平低，则宜采用第三方物流或组建物流联盟；如果企业的物流管理能力强，现有的物流网络资源丰富，则可选择自营物流。如国内的85818网站就依托原正广和饮用水公司完善的送水网络开发建设了自己的物流配送体系，销售大众消费品，成为中国电子商务中最成功的案例。

7.3.2　电子商务物流运营模式

研究国内外的电子商务企业，目前的电子商务物流模式主要有5种：自营物流模式、第三方物流模式、第四方物流模式、物流联盟模式和物流一体化。

1）自营物流模式

所谓自营物流模式是指电子商务企业，自行组建物流配送系统，经营管理企业的整个物流运作过程。采取自营物流模式的电子商务企业主要有两类：一类是资金实力雄厚且业务规模较大的电子商务公司。由于电子商务在我国兴起时国内第三方物流的服务水平远不能满足当时电子商务公司的要求，而这些电子商务公司手中持有大量的外国风险投资，为了抢占市场的制高点，不惜动用大量资金，在一定区域甚至全国范围内建立自己的物流配送系统。第二类是传统的大型制造企业或批发企业经营的电子商务网站，由于其自身在长期的传统商务中已经建立起初具规模的营销网络物流配送体系，在开展电子商务时只需将其加以改进、完善，就可满足电子商务条件下对物流配送的要求。

自营物流模式对于企业来说，有两个比较明显的优势：一是容易协调。由于在企业自营物流中，企业供应链是企业内部各个职能部门组成的网络，每个职能部门不是独立的利益个体，有共同的目标，相对于企业与企业之间的供应链更容易协调。二是高稳定性。由于在自营物流模式中，电子商务企业控制能力比较强，问题都在公司内部解决，具有较高的稳定性，在一定程度上避免了整个供应链的波动且具有高保密性。目前，在中国采取自营模式的电子商务企业主要有两类：一类是资金实力雄厚且业务规模较大的电子商务公司，电子商务在中国兴起的时候，国内第三方物流的服务水平远不能满足电子商务公司的要求。第二类是传统的大型制造企业或批发企业经营的电子商务网站，由于其自身在长期的传统商务中已经建立起初具规模的营销网络和物流配送体系，在开展电子商务时只需将其加以改进、完善，可满足电子商务条件下对物流配送的要求。

但是电子商务公司自营物流所需的投入非常大，且建成后对规模的要求很高。这种高投入、大规模使企业缺乏柔性，与电子商务的灵活性有一定的矛盾。另外，这样一个庞大的物流体系，建成之后需要工作人员具有专业化的物流管理能力。但是，目前我国的物流理论与物流教育严重滞后，导致了我国物流人才的严重短缺，企业内部从事物流管理人员的综合素质也不高，不能解决电子商务中各种复杂多样的物流问题。

2）第三方物流模式

与自营物流模式对应的是第三方物模式，它又称外包物流或合同物流。第三方物流（Third Rarty Logistics，3RL）是指由物流劳务的供方、需方之外的第三方去完成物流服务的物流运作方式。第三方就是指提供物流交易双方的部分或全部物流功能的外部服务提供者。第三方物流随着物流业的发展而发展，是物流专业化的重要形式，物流业发展到一定阶段必然会出现第三方物流。任何一笔电子商务的交易都包括“四流”——商流、信息流、资金流和物流。由核心竞争理论和供应链理论，在电子商务这条供应链中，链上各企业都应该有一定的分工，各自专注于企业自身的核心业务。很显然，电子商务主体的核心竞争力不可能是在资金流和物流方面，而应该集中在运用网络技术及时满足客户特定要求、设计和生产特定产品，即电子商务的核心业务应放在商流和信息流上。资金流交给银行完成，物流这部分业务则应该外包给专业的第三方物流公司做。因为，从低层次考虑，物流不是电子商务主体的专长，没有比较优势，自营物流的物流成本会远高于依赖专业的第三方物流公司。从高层次考虑，物流不会是电子商务主体的核心竞争力部分，自营物流会浪费企业有限的资源，不能专注于企业的核心业务部分，势必影响核心竞争能力的巩固和发展。按照供应链的理论，电子商务主体将物流外包出去，与第三方物流企业建立战略联盟，使企业内外的资源得到合理的配置，供应链上的任何一方都能专注发展核心业务、增强核心竞争力，电子商务主体降低了物流成本：第三方物流企业可以获得规模经济带来的成本降低的好处。但更重要的是整条供应链竞争优势的加强，电子商务的高效、快捷、低成本等特点才能真正地体现出来，电子商务才能健康地发展，才会体现出它相对于传统商务的优越性，更好地为整个经济服务。

电子商务企业选择第三方物流，明显的优点有：利于企业集中核心业务，培育核心竞争力；降低成本，减少库存，减少资本积压；提高企业经营效率，从而提升企业形象。目前，第三方物流的发展十分迅速，有几方面值得我们关注：第一，物流业务的范围不断扩大。商业机构和各大公司面对日趋激烈的竞争，不得不将主要精力放在核心业务，将运输、仓储等相关业务环节交由更专业的物流企业进行操作，以求节约和高效；另一方面，物流企业为提高服务质量，也在不断拓宽业务范围，提供配套服务。第二，很多成功的物流企业根据第一方、第二方的谈判条款，分析比较自理的操作成本和代理费用，灵活运用自理和代理两种方式，提供客户定制的物流服务。第三，物流产业的发展潜力巨大，具有广阔的发展前景。

但在我国的具体情况下，把物流外包给第三方物流公司，有两点需要注意：首先，我国的第三方物流尚未成熟，没有达到一定的规模化与专业化，成本节约、服务改进的优势因而并不明显，且常常会造成外包物流的失败。一方面，物流公司缺乏合格的专业人员设计评估物流系统，许多物流服务商不能对客户希望的服务要求做出全面反映。另一方面，合同不规范或双方都不知道怎样规定合同条款中的服务要求。在中国，企业对外包物流没有经验，双方签订的合同对很多条款的规定是模糊的，这就导致以后的纠纷，或者是物流商没能提供企业满意的服务。其次，容易受制于人。在供应链中，电子商务企业还不成熟，过分依赖供应链伙伴，容易受制于人，在供应链关系中处于被动地位，甚至与最终顾客失去联系而导致被淘汰出局的危险。

3）第四方物流模式

第四方物流的概念最早由安达信咨询公司提出，按照John Gattoma的定义，第四方物流供应商是一个供应链的集成商，它对公司内部和具有互补性服务供应商所拥有的不同资源、能力和技术进行整合和管理，提供一整套供应链解决方案。

从第四方物流的内涵来看，第四方物流不仅控制和管理特定的物流服务，而且对整个物流过程提出策划方案，并通过电子商务将这个过程集成起来，所以，第四方物流成功的关键在于为顾客提供最佳的增值服务，即迅速、高效、低成本和人性化服务。具体而言，第四方物流表现出以下的一些特征：

①第四方物流集成了管理咨询中第三方物流服务提供商的能力，从而为客户提供了一个全方位的供应链解决方案；

②第四方物流通过影响整个供应链来获得价值，因而能够为整条供应链上的客户带来利益；

③对供应链的再造与再设计；

④第四方物流能够开展多功能、多流程的供应链服务；

⑤第四方物流能使流程一体化、系统集成化。

由上述可见，第四方物流不仅影响到第三方物流、网络工程、电子商务和运输企业等，还影响到客户的能力和供应链中的其他伙伴，它作为客户间的连接点，通过合作式联盟提供多样化服务，第四方物流的优点使得迅速、高质量和低成本的物流服务得以实现。

随着第四方物流概念在中国的逐渐传播，从2002年开始，对第四方物流的讨论也时常见诸报端。2002年11月1日，安得物流公司宣告其第四方物流公司——广州安得供应链技术有限公司正式成立，这是国内具有实际业务与运作实力的第三方物流公司孵化的第一家第四方物流公司。

4）物流联盟模式

采取纯粹的自营或者是纯粹的外包物流的策略是要非常慎重的。而物流联盟是一种介于两者之间的物流组建模式，可以降低前两种模式的风险，且企业更易操作。物流联盟是指两个或两个以上的经济组织为实现特定的物流目标而采取的长期联合与合作。其目的是实现联盟参与方的共赢，具有相互依赖、核心专业化、强调合作的特点。企业之间相互信任、共担风险、共享收益，不完全采取导致自身利益最大化的行为，也不完全采取导致共同利益最大化的行为，只是在物流方面通过契约形成优势互补、要素双向或多向流动的组织。联盟是动态的，只要合同结束，双方又变成追求自身利益最大化的单独个体。例如，一家在全国范围内经营化妆品的电子商务网站，对中国现阶段所有物流模式最有效的利用就是将邮局、专业快递公司，以及自己的快递部门整合成一个庞大而有效的物流网络，扩大其覆盖性。在中国少数几个有强大辐射力的超级城市（北京、广州、上海等），以自建大型仓库，自行配送辅以快递业支持的形式，而在其他地区，则转以与化妆品公司建立合作，构建一个“虚拟仓库”的形式，利用邮政的触角进行商品送达。

战略联盟有各种各样的形式，一个极端是正式的一体化组织，另一个极端则是在组织之间形成非常松散的协作关系，不涉及所有权的转移或股权的分配。出现这些不同形式的联盟的原因很多，但它们一般都与联盟内的资产有关（这里的资产并不仅仅是指实物资产或财务资产，还包括市场技能、专业知识等无形资产）。因此，联盟的形式受下列因素影响：资产管理（资产需不需要联合管理的程度）、资产独立性（能否分开各方所涉及的资产）、资产挪用性（联盟的一方或另一方挪用资产的风险有多大）。

选择联盟伙伴时，要注意物流服务提供商的种类及其经营策略。多功能的服务企业其类型及其经营策略是多种多样的，故表现为市场主体也是多元化的。一般可根据企业物流服务的范围大小和物流功能的整合程度这两个标准，确定物流企业的类型。对这类物流能力强的企业来说，寻找物流伙伴组建物流联盟将会在物流设施、运输能力、专业管理上收益很大，但要注意选择和合作的多样性，或将一部分物流服务分包出去与他人合作，避免物流伙伴掌握顾客资源后在整个供应链中占据支配地位而受制于人，从而保证企业获得长期稳定的利润。对于物流在其战略中不占关键地位，但其物流水平却很高的企业来说，可以寻找伙伴共享物流资源，作为物流联盟关系的领导者，通过增大物流量来获得规模效益，降低成本。一般来说，组成物流联盟的企业之间具有很强的依赖性，物流联盟的各个组成企业明确自身在整个物流联盟中的优势及担当的角色，内部的对抗和冲突减少、分工明晰，使供应商把注意力集中在提供客户指定的服务上，最终提高了企业的竞争能力和竞争效率，满足企业跨地区、全方位物流服务的要求。

同时，组建联盟要注意保持在联盟中控制能力。如果电子商务在企业战略中处于关键作用，电子商务销售额占总销售额的绝大部分，而自身物流管理水平却较低，对配送、流通加工、信息、企划、战术、战略等各种功能不同类型的企业在市场竞争中所采取的经营策略有很大的区别，电子商务企业可以根据自己的需要来进行选择。

5）物流一体化模式

所谓物流一体化就是以物流系统为核心，由生产企业、经由物流企业、销售企业、直至消费者供应链的整体化和系统化。物流一体化是在第三方物流的基础上发展起来的新的物流模式。在这种模式下，物流企业通过与生产企业建立广泛的代理或买断关系，与销售企业形成较为稳定的契约关系，从而将生产企业的商品或信息进行统一组合处理后，按部门订单要求配送到店铺。这种模式还表现为用户之间广泛交流的供应信息，从而起到调剂余缺、合理利用共享资源的作用。在电子商务时代，这是一种比较完整意义上的物流配送模式，是物流业发展的高级形式和成熟阶段。如国内海尔集团的物流配送模式可以说已基本达到物流一体化模式标准。

20世纪90年代，西方发达国家如美、法、德等国提出物流一体化现代理论，并应用和指导其物流发展，取得了明显效果。在这种模式下物流企业通过与生产企业建立广泛的代理或买断关系，使产品在有效的供应链内迅速移动，使参与各方的企业都能获益，使整个社会获得明显的经济效益。物流一体化的发展可进一步分为3个层次：物流自身一体化、微观物流一体化和宏观物流一体化。物流自身一体化是指物流系统的观念逐渐确立，运输、仓储和其他物流要素趋向完备，子系统协调运作，系统化发展。微观物流一体化是指市场主体企业将物流提高到企业发展战略的地位，并出现了以物流战略作为纽带的企业联盟。宏观物流一体化是指物流业发展到这样的水平：物流业占到国家国民总产值的一定比例，处于社会经济生活的主导地位，它使跨国公司从内部职能专业化和国际分工程度的提高中获得规模经济效益。物流一体化是物流产业化的发展形势，它必须以第三方物流充分发育和完善为基础。物流一体化的实质是一个物流管理的问题，即专业化物流管理人员和技术人员，充分利用专业化物流设备、设施，发挥专业化物流运作的管理经验，以求取得整体最优的效果。同时，物流一体化的趋势为第三方物流的发展提供了良好的发展环境和巨大的市场需求。

7.4　电子商务物流运营管理

对于电子商务物流企业而言，需要针对电子商务活动对物流的实际需求进行运营管理，进而合理设计电子商务物流企业的组织结构、明确部门机构职责、科学控制运作成本和服务水平，以实现电子商务物流企业效益的最大化。

7.4.1　电子商务物流企业的组织结构

1）组织结构概念

组织结构（Organizational Structure）就是组织内部各个有机构成要素相互作用的联系方式或形式，它涉及决策权的集中程度、管理幅度的确定、组织层次的划分、组织机构的设置、管理权限和责任的分配方式和认定、管理职能的划分，以及组织中各层次、各单位之间的联系沟通方式等问题。

企业组织结构的本质是反映组织成员之间分工协作关系。组织结构的内涵是组织成员在职、责、权方面的结构体系，主要包括：

（1）层次结构

即组织中各管理层次的构成，组织中的管理层次反映组织的纵向分工关系，不同层次执行不同的管理任务。

（2）职能结构

即实现企业目标所需的各项职能（管理和业务）工作及其比例和关系。

（3）职权结构

即各层次、各部门在权力和责任方面的分工及其相互关系。

（4）部门结构

即各管理部门的构成，又可称为组织横向结构。组织中不同的管理部门代表不同的管理专业，部门结构就是管理分工和专业化。

2）以流程为导向的电子商务物流企业组织结构设计

迅速变化的当今世界，企业时时都面临着生存的威胁和发展的机遇。为了能快速应对市场的变化，增强企业的竞争力，实现企业的可持续发展，企业必须实施战略管理。但是将企业战略转化为现实的基石并不是最终的产品和市场，而是流程，企业的成功取决于组织的关键流程转换为向顾客提供较高价值的能力。如新产品的研发与投放市场流程周期较长，企业订单执行流程的效率低下等都会直接影响企业战略的实现。并且随着信息技术的发展，信息技术在企业中的应用逐渐深入和广泛，对企业的影响也日益显著。信息技术作为流程运行必不可少的工具和手段，它们就像一对不可分割的兄弟，二者结合才能充分发挥它们在企业管理中的巨大威力，促进企业的发展壮大，提高企业的核心竞争力。

信息技术和信息系统使原有流程设计的基础发生了根本性的动摇，事实上这也是引发流程再造的原因所在。近年来，电子数据交换系统、企业资源计划管理系统、决策支持系统等的兴起，使我们得以采用规范化的自动化措施加强大部分处理过程，帮助精简业务流程处理步骤，缩短了响应时间，提高了流程的运作效率和效果。

从企业实际来看，OA办公室系统的出现，使得办公事务处理的效率大大提高，互联网、EDI等工具的出现使企业取消了纸上打印和处理，减少了数据的输入，从而降低了业务流程的处理时间和成本。其他系统如专家系统，使得复杂的流程得以更容易地完成。电子会议系统完全改变了传统的会议方式，使不同地域的人员从事协商讨论成为现实。工作流软件加强了工作流程各环节的联系，实现了工作流程的部分自动化处理。以广域网为基础的群件系统，实现异地同步协调，消除企业内部联系的地域限制。总之，信息技术和信息系统的运用已经深入到流程的方方面面。

基于流程的组织模式中，组织是围绕业务流程运行，职能部门并非完全没有必要，它为业务流程提供服务性支持。简单讲，基于流程的组织是以业务流程为主干，以职能服务为辅助的一种扁平化的组织。

传统的金字塔式、基于职能的组织结构模型存在的最大弊端，就是企业无法面向客户、动态开放，打破职能的界限。而基于流程的物流企业组织能很好地解决职能型的组织结构所面临的困境。

基于流程的物流企业组织结构一定是多维结构，多维指的就是流程维度和职能维度的组合。在基于流程的组织的组合维度中，流程维是主导维，职能维是辅助维。流程与职能二者是主从关系。

基于流程的物流企业组织结构设计模型应是：以流程为中心，并围绕业务流程来设计职能服务中心。在建立基于流程的组织结构时要注意3个要点：

①组织以流程维度为主干，每一流程由若干个子流程和团队组成；

②设计必要的职能服务中心，来保障基本流程团队和业务流程的有效运行；

③团队之间、业务流程之间及其与职能中心之间的整合和协同工作需要信息技术的支持。

归纳起来，基于流程的物流企业组织结构一般有以下3个关键特征：以流程为中心、面向客户、扁平化。

7.4.2　企业部门机构职责

物流企业中的职能部门，分别是市场部、运营部、信息部、资源成本部、监察部、客户服务部、财务部、人力资源部和行政部。各部门机构间有着严格的职责划分，又有着密切的合作和配合。

1）市场部

市场部是物流企业唯一的对外市场业务营销部门。其主要职责为：

①根据公司市场策略和市场方向，制订全公司年度或月度市场计划；

②市场现状及同行竞争分析，客户需求分析，既有客户市场份额；

③市场调查，发现潜在客户，确定目标客户；

④目标客户/既有客户调查，制订物流方案报市场决策委员会评估；

⑤客户谈判，签订物流服务合同；

⑥向运营部、财务部、信息技术部等下达运作、结费和系统需求指令；

⑦必要的业务宣传和企业形象策划。

2）运营部

运营部不仅是物流企业所有物流操作业务的实现机构，也是企业人员和运作资源最集中投放和使用的部门。其主要职责为：

①承接和完成公司所有物流业务的操作；

②遵循市场部的运作指南，制作和下达运作手册；

③运作各环节的质量、服务和成本的控制；

④授权范围内运作事故的处理；

⑤制订运作技术服务指标并加以实施。

同时，运营部还在不同的地区下设不同的操作实施机构（区域分销中心或城市分销中心），以具体承担所有物流业务的运作工作。这些由运营部下设的机构，有的是以分公司独立法人的资格存在，有的是以物流公司的办事机构存在，有的是常设机构，而有的只是临时机构。

3）信息技术部

信息技术部是物流企业最重要的运作技术支持机构，也是产生公司物流增值利润、表现竞争力的核心机构。其主要职责为：

①信息技术供应商的采购和评估；

②开发（或组织开发）和建立企业物流管理信息系统及其他支持系统；

③企业物流系统网络的构建和维护运营；

④系统及设备安全保障，系统及设备维护、升级，需求报告的编制；

⑤接收市场部系统需求指南，构架客户服务系统和通道。

4）资源成本部

资源成本部是在部分物流企业内新设立的运作资源和运作成本调查管理部门，是将原运营部、市场部和财务部相应的职责归并后集中发挥效能的一个重要部门，其对公司的运作支持和成本控制作用非常重要。其主要职责为：

①物流运作资源的调查和档案建立；

②公司所需运作资源供应商的采购和评估；

③供应商即成本档案的建立和跟进；

④向运作部及各区域分销中心下达分项成本控制指标并监督执行；

⑤公司运作成本的核算和考核。

5）客户服务部

客户服务部是物流企业专门为市场客户（不包括各种供应商）提供售中和售后服务的部门。客户一旦进入物流企业开始运作，其针对运作效果的服务即由客户服务部承担。其主要职责为：

①客户档案的建立、跟进及客户关系管理（CRM）；

②接受并受理客户关于运作质量和运作效率的投诉；

③派遣和管理客户服务专员；

④复核并监督落实运营KRI指标执行情况，并提出改进意见；

⑤代公司处理中型及以上的运作事故。

6）监察部

监察部类似公司内部的纪律检查部门，负责对物流企业所有员工的行为规范进行检查和监督。其主要职责为：

①会同人力资源部制订员工业务行为规范；

②对员工在业务工作中的不良行为进行监督和处理；

③员工劳动纪律检查。

7）人力资源部

人力资源部是物流企业内部最重要的机构之一，是公司管理团队和整个员工队伍的组织、管理和协调的执行部门。在物流专业人员、特别是高水平管理人员比较缺乏的情况下，该部门显得重要。其主要职责为：

①物流企业组织架构的协调、优化和改善；

②企业文化的营造和倡行；

③员工队伍（特别是核心管理队伍）及其结构的协调和优化；

④员工凝聚力、归属感和信任度的建立；

⑤劳动人事工资（薪酬）的书籍和管理；

⑥员工职业操守和技能水平的培训和提高。

8）财务部

财务部是物流企业全部资金及其运作、收入和支出的唯一管理、监督部门。其职责已经远远超越了一般意义上的物流企业简单的财务资金管理的范畴，并深入到了企业生产经营的各个环节。其主要职责为：

①公司所有财务制度的建立和完善；

②资本的运作和流动资金的管理；

③接受市场部结费指南，及时收取客户物流运作服务费；

④公司所有运作物流业务效率和效率分析，提出成本控制建议；

⑤审查运营部提交的支付申请，向供应商支付物流费用；

⑥建立运作成本档案，参与物流方案制作和客户谈判；

⑦承担物流业务投保及失险理赔工作。

9）行政部

物流企业内部的行政部门是公司所有后勤事务和公共关系集中管理和协调的部门。其主要职责为：

①公司行政后勤事务管理和协调；

②公司公共关系的建立和外部环境的营造；

③办公及业务设备采购、分支机构（含RDC）的集中管理；

④工商税务及其他政府机构的协调。

以上物流企业机构设置及职能的划分和界定不是绝对的，它随着企业业务模式、物流业务量和人力资源配置等不同而有所区别。其中有些部门机构的职能在一定程度上有交叉，因而在机构设置上存在归并、扩充的空间。但是，万变不离其宗，由于物流企业的核心业务已如上所述，无论部门机构的名称如何改变，其功能趋向应该是一致的。

7.4.3　运作成本和服务水平的控制

物流企业一般遵守二律背反定律，即物流服务质量（含运作效率）和运作成本成反比。物流成本与服务的交替损益性简单说就是“物流服务水平提高，则物流成本也会同时提高。一定的物流服务水平总是要耗费一定的物流成本”。一般来说，成本和服务之间受“效益递减法则”的支配。当物流服务水平处于较低阶段，同样追加X单位的服务成本，服务质量将提高Y。而在服务水平较高的阶段，同样追加X单位的成本，提高的服务质量只有Y′（Y′＜Y）。这也就是说当物流服务水平处于高水平的时候，成本增加而物流服务水平并不能按比例相应地提高，无限度地提高服务水平，会因为成本上升的速度加快，反而使服务效率没有多大的变化，甚至下降。

1）物流成本确定的基本准则

物流成本与物流活动分不开，确定企业的物流成本，必须先确定企业的相关物流活动。根据企业的物流活动，物流成本由如下3方面因素来决定。

（1）物流活动的范围

物流活动贯穿企业活动全过程，包括原材料物流、企业内部物流、销售物流等，从哪里开始到哪里终止作为物流成本考核计算范围，对物流成本构成影响很大。

（2）物流活动的环节

指在物流活动包含的环节中，如运输、保管、装卸等，把哪些物流环节作为物流成本考核计算对象。

（3）计算科目的范围

企业外部支出的物流费用：运费和保管费等；企业内部的费用：人工费、折旧费、修理费、动力费等，哪一部分是列入物流成本计算范围的。

2）物流服务水平的基本概念

物流客户服务水平是衡量物流系统为客户创造时间和空间效应能力的尺度，它决定了企业能否留住现有客户及吸引新客户的能力，直接影响着企业所占市场份额和物流总成本。

企业的物流服务水平不是由物流系统本身决定，而是由整个现代企业竞争态势决定的。理想的物流服务水平，是企业要以适当的质量、适当的数量、适当的时刻、适当的地点、好的印象、适当的价格，将物品递送给客户。

3）基于物流服务的成本管理分析

（1）物流成本与服务水平之间的关系是效益背反关系

高水平的物流服务由高水平的企业物流系统成本作保证。随着企业不断提高物流服务水平来强化自身的市场竞争力，企业必然会对物流系统注入更大的投资，从而提高了物流成本。高的物流成本是高水平物流服务的保证，又是物流系统效益背反的体现：企业很难既提高了物流服务水平，同时又降低了物流成本。

（2）物流成本部分的受物流服务的影响

物流成本中有随着服务水平提高而上升的部分，也有不受物流服务水平影响的部分，如果能在后一部分中实现成本降低额大于由于提高物流服务水平而使成本升高的部分，同样可以在提高服务水平的同时，抑制物流总成本的上升。

（3）基于成本的物流系统的重构

当由市场条件要求的物流服务水平高于现有物流系统所能达到的物流服务水平最高限时，要进行物流系统的“再构造”，也就是说，只有以更优化的物流系统才能满足市场竞争对物流服务水平的要求。这时，物流成本必然会上升，这需要通过对物流成本增加与业务总额增长的比较来确定物流成本提高后物流服务水平的提高对业务总额增长做出的贡献。只有当物流总成本的增长不大于由物流服务水平的提高带来的业务利润增长时，这种物流系统的“再构造”才是必要的。

4）成本变化对物流服务影响

（1）物流成本与服务之间的非线性增长

企业物流服务水平与企业物流成本之间并非呈现简单的线性关系。如物流服务处于低水平阶段，追加成本ΔX，物流服务即可上升到Y1；如果处于高水平阶段，同样追加ΔX，则服务水平则只能上升到Y2。显然，Y2＜Y1。如图7.1所示。

从中我们可以看出，投入相同的企业物流系统成本并非可以得到相同的物流服务增长。因此，要分析企业现阶段处于何种服务水平，当与处于竞争状态的其他企业相比，在处于相当高的服务水平的情况下，要想进一步提高服务水平，需要维持更高的成本投入。

（2）提高物流服务水平的战略

图7.2表示的物流服务水平与成本关系的分析矩阵，为决策者提供了一些战略决策的指导。

图7.1　物流成本与服务之间的关系

图7.2　物流成本与服务关系矩阵

◆有待发展

这种类型的物流服务水平较低，但使用企业物流成本也较低。可以考虑在对成本控制的基础上，提高服务质量。

◆危险考虑放弃

这种类型的物流服务水平较低，但使用企业物流成本也较高。要分析造成这种情况的原因，如果无法有效的降低物流成本，可以考虑放弃提供此类物流服务。

◆改善成本管理

这种类型的物流服务水平较高，但使用企业物流成本也较高。可以考虑在对服务质量控制的基础上，改善物流管理水平，降低物流成本。

◆保持

这种类型的物流服务水平较高，但使用企业物流成本较低。在某些物流环节上，能够提供高服务水平低物流成本，这是企业物流方面核心竞争力所在。企业应在严格控制物流服务水平的同时进一步改善成本。

5）企业最优物流服务水准的测定

若企业的物流系统能提供适当的服务水准并能满足客户的需求，就能增加企业销售额和市场份额，并最终提高企业的盈利能力促进企业发展。反之，则会使企业盈利下降。物流服务水平就是设定的物流活动水平的结果。这就意味着每一物流服务水平都有相应的成本水平。事实上，根据特定的物流活动组合，对应每一物流服务水平都有许多不同的物流系统成本方案。一旦了解了销售——成本之间的大致关系，就有可能将物流成本与物流服务对应起来，如图7.3所示。因此，对企业的物流管理人员来说，在物流服务领域要解决的关键问题就是建立适当的服务——成本方程，使费用支出和所得收益的差值最大。

实践证明，每个企业都可以确定它的最优物流服务水平，且可在每个市场方向上都得以确定。在每个地区，企业针对每种客户类型、产品系列、每个季节和促销方式来确定自己的物流客户服务标准体系，以便制订最好的物流服务策略和设计最适合的分销系统。物流服务水平的确定主要取决于客户的基本需求。

图7.3　最优物流服务水准的测定

本章小结

1.电子商务物流主要研究物流在电子商务和现代科学技术条件下的运作和管理。电子商务物流的目标是在电子商务条件下，通过现代科学技术的运用，实现物流的高效化和低成本化，促进物流产业的升级以及电子商务和国民经济的发展。

2.目前，有5种较为常见的主要的电子商务物流模式：自营物流模式、第三方物流模式、第四方物流模式、物流联盟模式和物流一体化。投身于电子商务的企业在物流配送方面需综合多方面进行考虑，选择合适的电子商务物流模式。

3.传统的金字塔式。基于职能的组织结构模型存在的最大弊端，就是企业无法面向客户、动态开放，打破职能的界限。而现代的物流企业组织能很好地解决职能型的组织结构所面临的困境，归纳起来有以下3个关键特征：以流程为中心、面向客户、扁平化。

复习思考题

1.电子商务与物流的关系如何？

2.电子商务物流系统再造体现在哪几个方面？

3.电子商务物流模式有哪些？

4.电子商务物流企业的组织架构及职责是什么？

5.物流成本与服务水平之间的关系如何？