旅游企业岗位分析结果

第四节　旅游企业岗位分析结果

岗位分析的最终结果是形成工作说明书和工作规范。工作说明书和工作规范可以分成两种文件来写，也可以合并写成一份工作说明书。

一、工作说明书的编写

工作说明书通常又称职务描述或工作描述，指用书面形式对组织中各种岗位的工作性质、工作任务、工作职责与工作环境所作的统一要求。一份工作说明书必须包括该项工作区别于其他工作的信息，提供有关工作是什么、为什么做、怎么样做及在哪儿做的清晰描述。

它的主要功能是让员工了解工作概要，建立工作程序与工作标准，阐明工作任务、责任与职权，有助于员工的聘用、考核和培训。

(一)编写内容

1.工作名称

工作名称是指旅游企业对一定的工作活动所规定的职位名称或职位代号，以便于对各种工作进行识别、登记、分类以及确定企业内外的各种关系。工作名称位于工作说明书的开头部分，有识别和确定某项岗位的作用，主要内容有职务头衔、职务所在部门、岗位分析者及其向谁报告、最近修改岗位说明书的时间和编号等，其中职务头衔是其主要内容。工作名称应该规范，最好是根据有关职业分类辞典中所规定的名称来命名。

2.工作概要

工作概要也称工作摘要，是对主要工作的简要说明。要求用一句话对职务的工作内容进行简明扼要的描述，指出工作的目的，但要避免将工作的具体任务、方式等细节写进去。如公司前台服务的工作概要：承担公司前台服务工作，接待安排客户的来电、来访，维护公司的良好形象。

3.工作关系

工作关系指任职者与企业内外其他人之间的关系，包括该项工作受谁监督，此工作监督谁，此工作可晋升的职位、可转换的职位以及可迁移至此的职位，与哪些部门的职位发生联系等。

4.工作职责

工作职责是工作说明书的主体部分，应清楚而详细地罗列工作的主要职责、工作任务等。

5.工作权限

工作权限是界定工作人员在工作活动内容上的权限范围，包括决策的权限、对他人实施监督的权限以及经费预算的权限等。

(二)编写要求

1.内容详尽完整

工作说明书中对工作内容的描述，如工作任务、工作职责、工作权限等一定要详尽、完整，其中的每一个项内容的描述都可以单独使用，但是详尽并非琐碎，不能把工作描述变为动作的分析和分解。

2.语言简洁、逻辑性强

语句构成要简洁、规范、有逻辑性;每一句话都应该表达动作、对象、目的，并以动词起句;语句的排列应该按照工作的基本性质、职位高低、资格条件的重要性等排序。

3.用词标准

使用词汇应该具体，避免抽象概念。除非必要，不用形容词，避免使用难于理解的技术性词汇，应尽可能使用数学语言。

表3-5是工作说明书范例。

表3-5　酒店人力资源部经理职务说明书

二、工作规范的编写

工作规范又称岗位规范或者任职资格，是根据岗位分析所提供的信息，拟订任职者资格，列举并说明任职者的个人特质、条件、所受教育和培训等，主要用于招聘以及职业培训等活动。工作规范既可以是附在工作说明书中的一部分，也可以将其放在工作说明书的背面。

(一)工作规范的内容

1.资历要求

资历要求包括教育背景和工作经历。教育背景是指对任职者专业、学历的要求，以及所受相关的培训、所获得的职业证书等;工作经历是指任职者有无相关工作经历以及从事相关工作的时间长短。

2.心理要求

(1)技能要求

技能包括基本技能、专业技能和其他技能。例如，任职者的领导、组织、协调、创新、分析能力，信息处理能力，人际交往能力和表达沟通能力等。

(2)心理素质

心理素质指个性心理特点。如各种感觉、知觉能力，记忆、思维、语言、操作活动能力，应变能力，兴趣爱好，性格类型等。

(3)职业品质

除一般的社会道德要求外，对职业品质也会有所要求。如敬业精神、职业态度、职业纪律等。

3.身体素质

身体素质主要是岗位对身体的特殊要求。例如，身高、体形、力量、耐力、运动协调性、身体健康状况等。

(二)制定工作规范的要求

1.区别对待不同性质的工作

根据上述工作规范的一般内容，在制定工作规范时，要根据工作性质和岗位分析的不同结果区别对待。对性质简单、固定而且条件可以列举的工作(如专业人员、技术员、打字员等)，任职资格可以直接根据个人资格条件(如学历、培训、资格证书等)列举，基本可以满足岗位的要求;凡是不属于上述类别者，制定工作规范时，可以根据岗位分析的结果，预测影响该项工作绩效的个人条件是什么，进而确定胜任此项工作必需的资格条件。

2.满意的标准而不是最优的标准

工作规范所列举的任何资格条件要求，都应该建立在完成工作确实必需的内容之上，即工作规范应该反映取得令人满意的工作绩效必需的资格条件，而不是最理想的候选人应该具备的条件，制定工作规范的标准应该是满意的标准，而不是最优的标准。

3.注意任职者的个性特质

关于工作规范，不同专家提出了不同的内容要求。在制定工作规范时，可以参考这些内容进行具体而详细的描述，但同时要切实地根据不同的工作性质和组织对岗位的特殊要求来制定，这样才能保证工作规范的适用性。在实际工作中，更多的企业可能更加强调任职者的资格和能力要求，而对于任职者的个性特质(如意志水平、性格特点)往往缺乏必要的考虑，致使招聘的新员工在实际工作中不能面对工作压力，缺乏达到目的的意志和决心，不能与他人保持良好的合作关系，从而影响个人工作绩效和组织绩效。

【案例3-4】

饭店“招聘专员”的工作规范

职位名称：饭店招聘专员

所属部门：人力资源部

直接上级职务：人力资源部经理

职务代码： xl-hr-021

工资等级： 9～13

一、生理要求

年龄： 23～35岁

性别：不限

身高：女性155～170厘米，男性160～185厘米

体重：与身高成比例，在合理范围内

听力：正常

视力：矫正视力正常

声音：普通话发音标准，语音、语速正常

二、知识技能要求

学历要求：本科及以上学历

工作经验： 3年以上大型企业工作经验

专业背景：曾经从事人事招聘工作2年以上

英文水平：达到大学英语4级

计算机：熟练使用Windows和Microsoft Office系列

三、特殊才能要求

语言表达能力：能够准确、清晰、生动地向应聘者介绍企业情况，并准确、巧妙地解答应聘者提出的各种问题

文字表达能力：能够准确、快速地将希望表达的内容用文字表达出来

工作认真细心，能认真把关各类招聘材料

有较好的公关能力，能准确地把握同行业的人才信息

本章小结

岗位分析是确定完成各项工作所需的技能、责任和知识的系统过程，它需要对每项工作的内容进行清楚、准确的描述，对完成该工作的职责、权力、隶属关系、工作条件提出具体的要求。岗位分析主要涵盖了一项工作的工作主体、具体工作内容、工作时间、工作环境、工作方式、工作原因及工作关系。

岗位分析要经过前期准备、信息收集、整理分析和结果整合四个阶段。

岗位分析有很多种方法，如问卷法、访谈法、观察法、关键事件法和工作日志法等。每一种方法都有其优缺点，这要求根据不同的职位分析目的和具体情况，选择恰当的岗位分析方法。

工作说明书是旅游企业内部管理的重要工具，其编写的内容和结构根据使用的目的不同而不同。

案例分析

谁来打扫厨房的地

一位厨师不小心把一碗豆油洒在厨房通向传菜间的路面上。厨师长叫这位厨师把洒在地上的油清扫干净，厨师拒绝执行，理由是工作说明书里并没有包括清扫的条文。厨师长顾不上去查工作说明书上的原文，就找来一名切配工来做清扫，但这名切配工同样拒绝，他的理由也是工作说明书里也没有包括这一类工作。厨师长威胁切配工说要把他解雇，因为这个切配工是分配到厨房来的临时工。切配工勉强同意清扫，但是干完之后立即向饭店经理投诉。

有关人员看了投诉后，审阅了厨师、切配工和服务员三类人员的工作说明书。厨师的工作说明书规定：厨师有责任保持灶台的清洁，使之处于可用状态，但并未提及清扫地面。切配工的工作说明书规定：切配工有责任以各种方式协助厨师，如提供切配好的各色菜蔬和调料，随叫随到，及时服务，但也没有明确写明包括清扫工作。服务员的工作说明书中确实包含了各种形式的清扫，但是他的工作范围是在餐厅而不是厨房。

问题：

1.切配工为什么要向公司投诉?

2.导致他们之间发生争执的原因是什么?

3.你认为应该怎么解决以上问题?

思考题

1.岗位分析在人力资源管理实践中具有什么作用?

2.岗位分析中，各岗位分析的参与者分别承担什么样的角色和职责?

3.最常用的岗位分析方法各自具有哪些优缺点?适用条件是什么?

4.目前，我国的很多企业虽然进行了岗位分析并编写了工作说明书，但很多企业往往是文件编写结束之际，也就是工作说明书束之高阁之时，很少被真正使用。你认为，要让一份工作说明书真正地在企业的人力资源管理中起到应有的作用，人力资源部应该做哪些工作?