集团公司服务外包案例

案例1　CGI集团公司服务外包案例

“Mike，我们提议公司应当发展存货审计服务，对此你有什么看法？”位于CGI公司俄克拉荷马城事务所的总经理问到。

总部位于蒙特利尔的CGI集团公司的主席兼首席运营官Michael Roach刚刚听取了CGI俄克拉荷马城事务所的管理层所作的报告，该报告就面向美国和加拿大的零售商客户引进和开发存货审计业务提出了构想。目前，就这一问题尚未获得实质性的进展，但讨论仍在继续。作为CGI首次涉足的新业务领域，存货审计业务很可能会在不久的将来成为业务流程外包服务之一。

俄克拉荷马城事务所已为几家大型零售商提供了服务方案，并且秉承CGI的一贯作风，与客户保持着紧密良好的合作关系。事务所管理层早已意识到，他们的零售商客户十分厌倦和反感他们的业务流程中的传统存货审计。传统的存货审计大多是通过现场清点存货并将数据输入信息系统实现的。目前，部分客户将他们的信息系统外包给CGI，而一些客户已经对购买整套存货审计服务或将该部分业务外包表示了强烈的兴趣。

业务流程外包的市场规模巨大且内容丰富，其市场价值仅在北美地区就达到了4.6万亿美元。进一步拓展业务流程外包服务产品已成为CGI的战略目标之一，存货审计业务因此得到关注和青睐。然而Roach对此尚心存疑虑。当前，CGI在保险业领域已经投入了巨额资金，但还远远没有满足市场的需要。同时，出于对既往历史和当前形势的把握，CGI也十分希望能够在电信领域寻求更多机遇并大展拳脚。于是，为零售商客户发展和提供存货审计服务是否与CGI在业务流程外包领域的总体经营战略相一致，人们各持己见。为此，俄克拉何马城事务所把问题摆到了Mike Roach的桌面，希望他能够就John Smith的疑问提出他的看法。

1. CGI集团公司

CGI集团公司于1976年在魁北克市成立，并一跃发展成为加拿大最大的信息技术业务公司、北美地区最大的独立的信息技术业务公司之一。CGI集团公司的总部位于蒙特利尔，其业务范围覆盖全球，依托分别位于加拿大（蒙特利尔、多伦多和里贾纳）、美国（菲尼克斯）和英国（贝辛斯托克）的最先进的数据中心搭建网络，构建了高度自主化、成本经济的传输架构，向全世界提供端对端的信息技术业务。此外，CGI还在北美、欧洲和印度（孟买和班加罗尔）设立了应用程序维护与开发中心。

CGI的业务种类一直在不断增长。公司最初仅提供信息技术咨询业务，这类业务以项目形式开展，合同一次签订，平均周期约6至18个月。随着公司的不断发展，CGI又陆续推出信息技术开发及维护业务，通过签订一系列的合同帮助客户进行软件开发与维护。用户需求的与日增长进一步推动CGI不断推出新的服务产品，并逐渐涉足信息技术外包领域。最终，公司通过不断发展新业务，极大地拓宽了业务流程外包服务产品的广度和深度，其应用领域包括了从保险索赔管理到呼叫中心客户服务管理等的一系列业务流程。

对于CGI而言，高质量的服务传输能力至关重要。在一些高风险的行业中，能否在预定的时间和资金要求内交付服务成果，成为区分外包服务商产品质量优劣的重要因素。由于CGI在其项目管理的概念框架下的出色表现，使之成为北美地区首家获得ISO9001认证的信息技术服务公司。随后，CGI更将ISO质量管理框架拓展到其内、外部主要的业务流程中。

除了不断丰富服务产品种类之外，CGI还于20世纪80年代早期将市场拓展到整个加拿大，随后不断开拓海外市场：1986年进入美国市场，1997年进入欧洲市场，2001年进入印度市场。公司主要是通过收购实现市场拓展的。截至2004年初，CGI已经成功实现了超过50宗收购交易。这些被收购的公司均被一一整合到CGI的整体运营框架中，并采用CGI的运营流程（即所谓的“CGI方式”）。当然，CGI定期也对“CGI方式”进行改进，吸收那些被收购的公司中优秀的流程方法。此外，CGI一般会在较长一段时间内原封不动地保留这些被收购的公司的管理层。

CGI以其低调的管理风格以及公司三位创始人客户至上的经营理念而闻名于业界。公司最初是由现任主席兼首席执行官Serge Godin及首席财务总监Andre Imbeau共同创办的。Godin信奉发包商家精神，相信应该尽量把决策权交给处于工作第一线的员工及中层管理者。这种信念当然不难理解：在公司里与客户打交道的正是这些员工，他们与客户的关系最为紧密，因而无论对公司或客户的需要都了如指掌。CGI公司体系是由遍布各地的事务所构成并支撑的，这些事务所不但承担为公司创造利润、避免亏损的责任，也为公司在内部大面积推广创新理念贡献锦囊妙计。公司与各地核心客户之间的关系是由负责当地业务的事务所负责的（见表7-1）。

表7-1　CGI集团公司遍布世界各地的事务所与数据中心

*位于印度班加罗尔和孟买的部门的主要工作是支持美国业务的开展，并一般被认为是美国公司的一部分

资料来源：公司文件

能够与各地的客户保持地理上的紧密关系，已经成为CGI发展业务的主要卖点之一。正是因为这种优势，CGI的专家们可以更好地了解客户的需求，解答客户的疑问。为了从竞争中脱颖而出，CGI长期坚持为客户安排在当地事务所工作并拥有重要决策权的专家为他们服务，而非从其他地区调派人员。为此，CGI在各地事务所中都安排有不同专业领域（如保险业、金融业等）的专家，以适应当地客户不同的需求。此外，各地事务所之间也可以相互利用彼此的专业资源，例如可以求助于公司总部的政策问题专家，或将某些业务交托给成本相对较低的印度分公司。

周期跨度若干年的业务流程外包或信息技术外包服务产品一般需要签定条款纷繁复杂的合同协议，同时可能伴随着许多风险隐患，因而也最能体现公司信守承诺的品质。为了能够更好地控制与这一类业务相关的一系列流程，保证服务质量、控制潜在风险，依据CGI的运营管理框架的要求，所有价值5千万美元以上的合同协议的签订，都必须要有擅长于大宗交易的业务管理团队的参与，并最终交由公司总部审批通过。

2003年9月30日，即该财政年度末，CGI收入18.5亿美元^[1]，净利润1.21亿美元（见表7-2、7-3、7-4）。公司雇员约2万人，其中印度分公司雇员约600人。通过活跃的收购交易，公司雇员数量迅速增加：仅在2003年财政年度内，公司就通过收购以及赢得外包合同等方式新增了5 400名员工。

表7-2　CGI集团公司的部分财务信息

续表7-2

备注

·统计数据截至2003年9月30日，所有单位均为美元

·关于收入与现金流量的数据，是按照一年的平均利率换算得到的（1.47加元＝1美元）

·资产负债表的数据是按照2003年9月30日的利率换算得到的（1.35加元＝1美元）

资料来源：www.sedar.com，获取时间：2003年12月10日

表7-3　CGI按合同类型、地理市场和目标市场类型划分的收入比重（每个财政年度截至至次年9月30日）

资料来源：公司文件

表7-4　按照业务类型划分的盈利状况（每个财政年度截至次年9月30日，单位:千加元）

资料来源：公司文件

2.业务种类

CGI提供全面的技术服务，包括信息技术与业务功能管理，以及相应的外包管理、系统集成以及咨询。CGI的核心业务主要集中在大规模系统集成与外包合同两方面。

（1）信息技术咨询。在信息技术服务方面，公司的服务产品十分丰富，包括向加拿大、美国及欧洲的客户提供系统集成及咨询服务。作为CGI全球服务框架的组成部分，其位于印度和加拿大的人力、物力资源同样也向美国及世界其他国家和地区的客户开放。

（2）外包。自1986年以来，CGI就活跃于外包市场。公司从1996年开始发起了一系列收购交易，其中包括于1998年收购Bell Sygma^[2]，并很快一跃成为加拿大地区领先同行的信息技术与业务流程服务独立接包商。

CGI的业务流程服务产品全面覆盖客户需求，可以满足保险公司、银行、投资公司及金融合作社对端对端业务流程、支付功能、文档管理以及财务与行政管理等外包服务的需求。

外包合同的周期从5年到10年不等，而且通常允许修订。客户按照既定的方案每月支付费用。为了帮助客户节约成本、搭建最好的信息技术平台，合同一般要求客户在继续承担信息技术功能战略规划职责的同时，将他们的整个或部分信息技术业务及其他功能业务委托给外包服务商。图7.1列出客户寻求业务流程外包的几个主要原因。

　　图7.1　 FORRESTER RESEARCH：“发包商考虑业务流程外包服务的三个最主要原因是什么？”

上述结果基于对北美地区44位主管业务与信息技术的发包商管理人员。这些管理人员所在的发包商或者已经将部分业务流程外包出去，或者已经着手研究开展业务流程外包的可行性（反馈数量不限）

资料来源：Forrester Research Inc.，BPO’s Fragmented Future，August 2003

与一次性签订的咨询合同不同，外包合同为CGI带来的是持续稳定的收入。外包合同中会详细列出所提供的服务，其中一般包括设备管理（如数据中心、呼叫中心、网络与桌面服务等）、应用程序维护与技术支持、新项目与应用程序的开发与集成等，另一方面，业务流程服务则会向客户提供诸如文档管理、财务与行政管理、保险单管理等功能服务。

一般而言，业务流程外包合同的签订意味着原来由客户内部自行负责一部分业务活动将会交给外包服务商负责。另一方面，客户内部的部分员工——他们原本从事的工作如今已被外包给外包服务商——则会随着服务外包的正式启动，而逐渐被服务外包商吸收。

3.目标客户

CGI的客户都是工业界中的大发包商，这些发包商在信息技术上的投资十分可观（见表7-5）。在选定的专业化市场中，有这样一类业务流程外包客户正在受到CGI越来越多的关注：他们有能力或有潜力在各自所在的领域中掌握操作业务流程的关键技术，对如何成功实现这些业务流程有或可能有深刻的认识和理解。这一类客户主要集中在金融服务、电信及电信设备、生产制造、零售与分销、政府以及医疗保健等产业中。在过去的几年间，CGI在保险业中已经取得了长足的发展，并且在2003年成功实现了两宗与保险业相关的收购交易。

表7-5　CGI遍布全球的客户（部分）

资料来源：公司文件

2003年1月，CGI正式签署了一份谅解备忘录，同意以一亿加元的价格收购Underwriters Adjustment Bureau Ltd.（U AB）。U AB成立于1951年，主要为财产与伤亡保险业提供索赔管理、保险与精算服务。此外，通过其子公司Key Facts，U AB还可以为人身保险受保者提供主诊医生报告撰写、调查与监督、房地产维护及就业前服务等形式各样的服务产品。U AB的运营总部位于多伦多，其子公司聘请的专家遍布加拿大。U AB过去由多家保险公司共同拥有，同时也为这些保险公司服务。

CGI公司主席兼首席运营官Michael Roach认为：成功收购U AB是CGI发展史上的一座里程碑，充分体现了CGI向保险业这一专业化市场进军和提高业务流程外包服务能力的决心。CGI通过这次收购将收获一大批在保险业内拥有深厚客户关系的资深专家。U AB从此会成为北美地区专业化市场经营框架的一部分，为保险业的客户提供世界级的业务流程外包解决方案。在我们看来，两家公司经过整合后若能发挥协力作用，将为我们的客户和股东创造出可观的价值。

成功收购UAB后不久，CGI斥资850万美元购入位于德克萨斯州沃斯堡的INSpire Insurance Solutions Inc.的部分资产。INSpire公司在美国主营索赔管理服务，年收入2 600万美元，拥有5个事务所和265名专业人员。

对此，Roach解释道：随着本周相继收购U AB和INSpire，CGI提升了服务水平，丰富了产品种类，极大地增强了其向整个北美地区的保险业客户提供信息技术外包和业务流程外包服务的能力。索赔管理是保险业市场中增长最快的外包业务，这次收购会对我们成功渗透该部分市场起到重要作用^[3]。

4.服务交付模型

CGI的服务产品通过与本地客户的实际接触来实现交付，同时也具备以经济的成本开展全球业务的能力，使得无论是由美国、加拿大、欧洲或是印度的事务所提供的服务，CGI都可以使客户察觉不出其中的差异。业界的许多人认为，CGI是为数不多的几个真正有能力在全球范围内提供信息技术外包及业务流程外包服务的信息技术公司，尤其在于CGI成功地将其植根于加拿大的信息技术基础设施及专业团队融入到全球业务当中去。CGI的数据中心分布在加拿大、美国和英国，其中前二者还与欧洲、印度一同拥有CGI的软件开发中心，从而CGI的客户可以根据自己的需要，选择地理位置合适的事务所来为他们提供服务。CGI的服务交付中心之间以先进的全球通讯设备互联，依靠卫星技术、光纤通讯网络和为数众多的电信服务提供商实现了各类型项目团队之间的实时互联，保证了业务开展的连续一致性。

尽管拥有强大的全球服务能力，CGI寻求潜在客户的基本出发点依然是在当地与客户维持紧密的关系。在很多客户看来，将发包商中的一些关键业务流程外包给其他公司承担，还是一种比较新鲜的事物。他们对外包服务商是否能够以合理的价格提供高质量的服务还心存疑惑。并且，尽管外包合同一般都繁杂冗长，但即便如此也不可能将所有可能涉及到每一个细节都陈述清楚，因此客户希望在合同细节与实际情况有出入的时候，确信外包服务商不会因此钻空子损害他们的利益。CGI相信，要获得客户的信任，必须而且只能依靠那些在当地与客户实际打交道的核心客户服务团队。

5.业务流程外包产业

事实上，我们很难给整个业务流程外包市场划定一个界限。为了能够较好地描述这样一个市场，Forrester Research将美国的业务流程外包市场划分为四个细分市场^[4]。图7.2则显示了市场中的每个细分市场的增长预期。

图7.2　FORRESTER RESEARCH对美国业务流程外包市场的增长预测

资料来源：Forrester Research Inc.，BPO’s Fragmented Future，August 2003.

尽管并非有十足的把握，但很多人相信在专业化市场，竞争不太可能变得十分激烈——尤其当业务会涉及到高度专业化流程时——因此也意味着这一部分市场会有较高的投资回报率。

发包商在决定是否将部分业务流程外包之前，首先需要考虑的一个关键问题是：哪些业务流程对发包商的全盘生意和经营战略是至关重要的，哪些业务流程是关键的但并不会动摇发包商的根基，于是可作为外包的候选之一，至于还有一些常规的业务流程，则很自然地可以考虑将其外包。当然，对不同的行业不同的发包商而言，如何将他们的业务流程按照这种方法具体区分开来，并不存在一成不变的标准。表7-6给出了一个保险业的例子。核心的、关键的业务流程通常要求相当的专业化水平；而那些一般的、常规的业务流程在各种行业或发包商之间区别并不明显。

表7-6

20世纪90年代的业务流程外包产业里活跃着三类发包商：

（1）大型跨国公司，这些跨国公司有能力在人力资源成本较低的地区（如加拿大、美国中西部地区以及世界上其他一些国家和地区）建立直属部门，例如，通用电气和美国运通在印度就建立了他们自己的业务流程外包部门；

（2）咨询公司，这一类公司主要提供常规的业务流程外包服务（如信息技术、人力资源、运营），并且具备一定的开展海外业务的能力；

③新生的业务流程外包专业化公司，这些公司往往将其服务产品定位于专业化市场。

随着金融界开始意识到业务流程外包行业巨大的增长潜力（并相信开展业务流程外包服务的发包商会有更大的预期收益），一些大发包商和公司，如IBM全球服务、惠普、EDS以及Accenture，也开始涉足业务流程外包领域，推出他们的外包服务产品。图7.3列出了这些公司从事业务流程外包服务的销售与营运利润情况。

图7.3　FORRESTER RESEARCH：保险业通过外包关键但非核心的流程获得收益

资料来源：Forrester Research Inc..“Hiring a Business Process Outsourcer：Best Practices for the Insurance Industry”，September 17，2003.

这些行业巨头们都不约而同地把业务流程外包服务看作是对他们现有的信息技术相关服务产品的一种扩展，并每年从他们的信息技术外包及业务流程外包服务中获得超过10亿美元的收入。例如，EDS原来主营信息技术基础设施的外包服务，现在开始通过其A.T. Kearney咨询部门开展业务流程外包服务；Accenture（前身为Andersen咨询公司）最初的业务仅包括信息技术和业务流程再造的咨询服务，现在也开始向市场提供与信息技术相关的业务流程外包服务。这些市场中的重量级业务流程外包服务商在世界各地设立了为数不多的事务所，在必要时会直接派遣专业人员前往客户所在地提供服务。

Forrester认为，随着业务流程外包市场的不断成长，只有那些能够对他们身边的环境有深刻认识和理解的厂商才会取得成功。

业务流程外包服务商应当把现成的工具和分析方法区分开来。随着业务流程外包市场的持续升温，服务商在发展业务的过程中必须清楚地认识到，他们所提供的服务与传统的基准测试及备份转移工具是大不相同的。要实现文档处理、理清发包商中的各类工作流程，服务商应当建立自己的开发团队，由技术人员和实际岗位上的工作人员一同研究和开发、设计专业工具。在服务商实际售出服务产品之前，这样一类的软件投资会给客户留下深刻的印象，因为它体现了外包服务商的业务能力及对问题的深刻理解。

为此，Forrester还提到：Accenture的问题在于他们把有限的资源投放到了过多的业务流程外包领域，尤其是他们把经营的重点放在了端对端流程业务上，由于这一类流程业务往往涉及为数众多的子流程，因此Accenture不得不在这项业务领域中投入大量的人力资源——例如，人力资源业务流程的外包服务，就需要精通人员招聘、薪酬制度、员工培训、福利、行政管理以及海外业务管理与支持等业务的专业团队。结果，面对涉足的众多独立的业务领域，Accenture的服务产品难以形成规模体系，因而无法赢得所有客户的满意。即便是像IBM这样的发包商巨头，其服务产品也仅限于四种核心业务流程而已，而EDS则在最近大幅度压缩其服务产品的种类，因为他们在若干过于独立分散的流程业务领域中高达三百万美元的投资并没有给他们带来预期的收益^[5]。

Forrester就此向客户提议：应当选择拥有下列五种能力的外包服务商：对业务流程有深刻的理解、拥有专业咨询能力、拥有丰富的技术能力资源、经营有方、有强大的资金后盾。当然，要求服务商在这五种能力上都有出色的表现似乎并不现实，因此客户应当仔细研究他们需要外包出去的业务流程，依据他们的实际需要判断上述五种能力各自对他们的重要程度^[6]。

6.发展存货审计业务的契机

目前，CGI正在研究发展面向零售商的存货审计业务的可行性。存货审计长期以来都是由零售商的内部员工完成的：大批员工到库存部门现场清点存货，确定存货量进而得到库存积压的资金。临时组建的存货审计工作团队不可能掌握每天的存货情况，而零售商也一直苦于无法找到合适的解决方案。

CGI俄克拉荷马城事务所的专业团队刚刚完成了几个涉及零售商存货系统的信息技术项目。曾有一个零售商客户提到过，他对将存货审计业务外包出去很感兴趣，随后团队就开始着手研究开展存货审计业务的可行性。目前，开展业务的实际成本、向客户可能开出的价格、以及预期的收益都还未摸清。CGI正在考虑寻找一个合适的客户协助他们研究这一问题，以客户现有的内部存货审计团队为核心，试验性地开展实际业务。

为了能够尽快把握住这一契机，俄克拉荷马城事务所的领导层已经将他们的想法向公司主席兼首席执行官Serge Godin作了非正式的报告。Godin一贯支持创新进取的工作态度，明确表示了他对发展存货审计业务的兴趣，并建议俄克拉何马城事务所进一步就细节问题征求Mike Roach的意见。

表7-7　2002年度北美地区最大的业务流程外包服务商（单位:百万美元）

* CSFB November 2002

**使用估算的税率计算得到

资料来源：公司文件