服务外包提供商能力成熟度模型的基本结构

4.3.3　服务外包提供商能力成熟度模型的基本结构

服务外包提供商能力成熟度模型2.0版本由84类外包实践所组成，被认为是拥有成功外包关系的最佳实践范例。每一类实践分别处于外包过程的三维空间：外包生命周期，外包服务能力领域和外包服务等级水平。

1.实践

服务外包提供商能力成熟度模型中84类内容包含着外包工作的最佳实践行动：最佳实践的总结报告；最佳实践内容的描述；需要实行的各类活动目录以及帮助确定这些活动的补充资料。

2.外包生命周期

尽管大多数质量模型仅仅关心服务的递送能力，而在外包业中此类模型还包括有关合同起始以及终了的关键内容。正是由于这个原因，服务外包提供商能力成熟度模型实践的第一维度强调的是在整个外包生命周期中每一类实践都是息息相关的。

外包生命周期分为执行阶段；起始阶段；递送阶段和结束阶段。执行阶段包含在整个生命周期之中，而起始、递送和结束只是发生在外包生命周期的某一个特定时间之内。在起始阶段服务外包提供商开始和客户谈判，签订需求合同，设计提供的服务内容并且执行这种服务。起始阶段期间还包括人员、技术设施以及知识产权的转移和交换。在服务递送阶段，企业按照合同的允诺送交服务内容。在结束阶段，企业将有关资源和递送服务的义务转移给客户或客户的设计人员。

3.服务外包能力领域

服务外包是服务外包提供商通过实现一系列互相关联的功能来达到有效地递送服务。服务外包提供商能力成熟度模型的第二个维度就是外包服务能力领域。这个领域提供了服务实践的逻辑分类，有助于使用者记忆和科学地管理该模型。这种分类法将允许供应商建立并证明在每一个关键功能领域自己具备的能力，同时表明对于上述外包服务关键问题的态度。

所有执行阶段都包含有10个外包服务能力领域中的6个内容：知识管理；人员管理；绩效管理；关系管理；技术管理以及风险管理。其他4项内容则是临时性的，只和外包生命周期中的起始、递送和结束单个时间阶段有关。只有服务的转移是例外，仅包括在起始和结束阶段之中。另外这些临时性的服务能力领域如服务转移，服务设计，执行和递送4项内容都按合同要求加以确定。

接下来分别从10个外包服务能力领域来扼要地描述外包服务提供商能力成熟度模型中的84类内容。

（1）知识管理。有8个实践内容，着重于管理信息和知识系统，使得员工很容易进入到相应的知识领域有效地完成任务。所有的知识管理都在生命周期的执行阶段中进行。这个能力领域专注在采集和使用知识，测定和分析中止原因的关键环节。

（2）人员管理。11个部分集中在管理和激励员工方面。目的为了有效地实现递送服务，这些内容充分地认识到服务外包提供商对人才和技能的强烈需求，为了满足这些要求，鼓励他们表现出良好的行为，以出色地完成任务。所有的人员管理都在生命周期的执行阶段中进行。这个方面的能力领域提出要建立和保持良好的工作环境，构建合适的工作氛围，重视雇员的满意度、进取心和忠诚度。

（3）绩效管理。涉及到11个方面的内容。目的是试图通过管理企业的业绩以保证满足客户的需求，同时在实施服务过程中，不断积累经验，持续地学习。这些内容涉及到采集、分析和使用数据，包括企业内部的有关服务能力的信息，这些信息反映其核心竞争力。所有的绩效管理都在生命周期的执行阶段中进行。这个服务能力领域集中体现了企业保持其竞争优势的能力、创新能力，不断形成的灵活机动性和强烈的责任感，同时还强调了过程的监督和控制能力，以保持始终如一的兑现服务递送的承诺。

（4）关系管理。有8个内容集中在积极地加强各种关系的协调和合作等各方面。关系包括所有的利益相关者、客户、服务外包提供商以及所有合伙人，他们协同合作共同完成服务外包的使命。所有的关系管理贯穿生命周期的执行阶段始终。主要任务是明确所有利益相关者的期望值，建立和维护各方的商业信誉，并且保证各利益相关者之间的有效沟通，协调供应商以及所有合伙人的关系，注重各利益相关者之间的文化融合，监控和管理好客户和终端用户的满意度。这个能力领域还强调发展创新，鼓励灵活性，增强责任感，和利益相关者建立明确的合同关系，始终保持竞争优势。

（5）技术管理。包括6种实践内容。它们是支持服务递送的技术基础设施的可行性和现实性研究，涉及掌握现有技术的状况，管理技术的变更，同时随时了解客户，服务外包提供商以及所有合伙人方基础设施技术的变化，适应其发展协同做好服务的递送。所有的技术管理贯穿生命周期的执行阶段始终。在这个技术能力领域不断跟踪技术的快速转化，严密注视技术的有效性、可靠性、适用性和安全性，并坚持创新、灵活和责任三者之间的兼顾发展。

（6）风险管理。7个部分的内容主要集中在主动发现风险和有效地提高企业规避风险的能力，为客户提供优质的服务。采取积极措施管理风险，尤其把注意力集中在有可能干扰甚至破坏满足客户需求的安全、保密、基础设施等风险和灾难之上。所有的风险管理发生在生命周期的执行阶段。所有的风险管理能力领域强调客户安全的保证，确保各种法律、法规要求的遵守和兑现承诺。还注重服务外包递送的连续性，新技术的采用和转换，实现并维护技术的有效性、可靠性、适用性和安全性。

（7）签订合同。11个实践主要在于有效地管理合同签订流程。包括收集客户的需求，分析研究这些需求，并就如何实现客户的需求，加以一一描述，然后就合同内容进行正式谈判。其中合同签订的关键步骤在于准确无误地理解和认识客户的期望和需求，并且和客户就如何实现这些需求达成一致认识。所有合同签订的实践只是在服务外包的起始阶段进行。这些能力领域关系到一些基本问题，诸如如何精确并仔细地转换客户的需求为界定明确的合同条款，和各利益相关者签订清晰明确的合同，同时还能保持有力的竞争优势。

（8）服务设计和执行。8项工作内容主要集中在详细地诠释客户需求，并将合同条款转换为具体的服务执行条例，以及如何有效地贯彻这些服务设计的内容。这些工作和签订合同部分关系非常密切。所有的服务设计和执行工作内容都在服务外包的起始阶段进行。这些能力领域严格审核服务的设计和执行工作，确保能够完全满足客户的服务需求。与此同时还强调加强监督和控制流程的开发和制定，以保证完成服务递送承诺的一致性和持续性。

（9）服务递送。8个实践专注于按服务设计内容持续不断地完成对客户的承诺。其中包括精心的计划准备和随时检查服务的进度。递送阶段只有服务递送一个内容。这些能力领域关乎到监督和控制始终如一地、持续不断地完成客户要求。同时要求和利益相关者制定清晰界定的合同，并维持较好的竞争力。

（10）服务转移。最后6个内容集中在服务外包提供商和客户或其他可能的供应商之间发生的资源转移。在服务外包的起始阶段资源是向负责完成服务外包的服务外包提供商转移。这种转移包括人员、流程、技术和知识等有助于执行服务外包任务的资源。在完成服务外包任务后，企业将新的资源转移给新的服务供应商（既可能是客户也可能是外部的服务外包提供商），并保证在转移的全过程中提供给客户的服务的持续不断。这些能力领域还强调了若干重要问题，包括在完成服务后，要顺利平滑地转移服务和资源以及在和客户交往中获取和转移得到的知识，并重申保持服务外包的连续递送。

4.服务外包能力等级水平

服务外包提供商能力成熟度模型的第三个维度就是服务外包能力等级水平。五个服务外包能力等级水平为客户提供了要求服务外包提供商不断改进服务质量的必由之路。这条路是从最基本的能够提供服务外包开始，不断改善向更高地要求发展，直至达到持续提供最为优异的服务内容。

（1）等级1 eSCM-SP 1：提供外包服务。属于外包服务能力等级1的服务外包提供商覆盖的范围很广。他们大多数几乎没有规范的外包服务能力的实践基础。由于他们经常承诺得比他们实际递送的多得多，因此和他们一起工作具有很大的风险。另外，有一些服务外包提供商尽管也能实施一部分能力等级3和4的实践，但是他们没有能够系统地完成属于服务外包能力等级2的内容，也许可以成功地满足一部分客户的需求，但最终由于没有认真地执行必要的服务外包提供商能力成熟度模型全部实践，还可能会在未有经历的领域遭遇失败。

（2）等级2 eSCM-SP 2：始终如一地满足客户需求。属于服务外包能力等级2的服务外包提供商具有成熟的工作流程，能准确地捕捉和收集客户的需求，并能够根据对客户和股东的承诺及时地递送服务。该服务外包提供商能够依照客户提出的要求，提供其所要求的专门服务，尽管只是限制在服务外包提供商有限的工作经验之内。在能力等级水平2上服务外包提供商能够系统地收集和理解客户的需求，设计和执行服务要求，根据双方都认可的服务水平来完成任务。

所有的基础设施（包括工作环境、培训、技术和信息）都具备支持服务外包提供商按客户的要求始终如一地提供对客户的承诺。在等级水平2上的服务外包提供商完成了服务外包能力等级2所要求的全部能力实践工作，并且有力地证明了其实际效果。

（3）等级3 eSCM-SP 3：出色的企业管理业绩。属于服务外包能力等级3的服务外包提供商能够完成合同书所撰写的服务内容，即使要求完成的任务和服务外包提供商本身具备的工作经验有很大的不同。在等级水平3上服务外包提供商能够有效地发挥企业内部各级组织的功能，理解目标市场的服务要求以及包括正在发生变化的需求，包括应对特别的文化态度，确认并处理好服务过程中出现的风险以及完成已确定流程的设计和执行工作。服务外包提供商有能力通过共享和积累先前服务外包获得的经验、客观公平地激励员工的表现，通过监督和控制技术基础设施来不断提高其服务外包能力水平。由于和客户建立了良好的商务关系，能力等级水平3上的服务外包提供商能够持续改善递送的服务水平。改进工作通常是不断反复互动渐进的，明确的整改措施反过来又会促进改善的结果。能力等级3上的服务外包提供商通过和企业的目标相联系来验证可考核的改进指标，服务外包提供商的自觉学习态度又能在服务外包实施中推动企业的业绩表现。在能力等级水平3上的服务外包提供商完成了服务外包能力等级2和3所要求的全部能力实践工作。

（4）等级4 eSCM-SP 4：由创新而获得的增值服务能力。这些增值服务无论是从统计意义上讲还是实际意义上来说都是十分显著的。能力等级4的外包服务提供商能够为客户以及潜在客户量身定制，提供完全适合他们要求和特点的服务，深知客户的习性，能够根据以往的经验预测客户的要求。这些能力是服务外包提供商通过长期系统的评估和充分发挥先进技术的应用而获得的，是经过分析服务外包提供商当前的表现，比较内部和外部考查标准，设定业绩的奋斗目标逐步达到的。

能力等级4的服务外包提供商能够进行系统的精心策划，认真地执行和严格地监控服务外包改进措施，这些改进计划都来源于服务外包提供商内部设定的表现考查标准。在能力等级水平4上的服务外包提供商完成了服务外包能力等级2、3和4所要求的全部能力实践工作。

（5）等级5 eSCM-SP 5：持续优异服务。属于服务外包能力等级5的服务外包提供商已经通过两次以上连续的认证，即有效地达到了服务外包能力等级2、3和4。从而证明该企业保持有可测量的、持续不断的、始终如一的、优异的服务质量。这个评估工作至少持续两年以上。达到能力等级5再没有进一步的实践要求。

因为在快速变化的环境中，能够有效而持续地完成服务外包提供商成熟度模型的所有实践，已经表明该企业的有能力在任何时间都能保证优异的服务。