质量管理的基础工作

第四节　质量管理的基础工作

质量管理的基础工作是组织质量管理体系有效运行的基本保证，通常包括：质量教育培训工作、质量责任制、标准化工作、计量管理工作和质量信息管理工作。

质量管理基础工作具有前提性、持久性、广泛性、科学性、有效性等基本特点。

为搞好质量管理基础工作，应做到以下三点：

（1）认识全面做好质量管理各项基础工作的重要性。

（2）建立健全组织结构，实施有效的资源管理，从资源提供（包括人力资源）、基础设施和工作环境上保证各项工作的顺利开展。

（3）要有一个长远、系统的规划，务实地开展工作，并在深化发展中持续改进。

一、质量教育培训工作

教育培训工作是组织风险最小、收益最大的一项战略性投资，员工素质的普遍提高是组织不断发展壮大的根本保证。为此，应本着“以人为本”的原则，建立能够充分调动、激发员工活力的教育培训机制。

质量管理必须“基于教育”，一方面是增强质量意识和质量管理基本知识的教育；另一方面则是专业技术与技能的教育培训。

对不同的培训对象，质量教育培训的内容应有不同的侧重。但质量意识的教育，对于各种层次的对象都是一项经常性、长期性的内容。对于企业的管理者而言，还应侧重于质量管理理论、方法和技术方面的教育。对于从事生产、服务活动的员工，则应加强技术基础教育、技能培训以及关于质量管理知识、方法应用方面的教育。同时，要适时对提供培训和采取措施以满足对人员能力和意识要求的有效性评价，只有全体员工都能胜任自己的工作，组织才能把美好的设想变成现实。

二、质量责任制

质量责任制，旨在确定组织中各部门或个人在质量管理中应承担的任务和活动，规定每个员工的责任和权力。做到人人都有确定的任务和明确的责任，使事事都有人负责，实行预防为主、防检结合，形成一个严密的质量管理责任网络。

建立质量责任制，是组织建立经济责任制的首要环节，有利于实现质量与数量的统一、速度与效益的统一，有利于促进我国企业由粗放型经营向集约型经营的转变，由偏重产量、产值向产量与质量并重、速度与效益并举的转变。

建立质量责任制，要明确规定各项活动之间的接口和协调措施，以利于理顺组织中专业性管理与综合性管理的关系，使质量活动程序化，做什么、怎么做、谁来做、何时做、做到什么程度以及由谁进行记录等都明确、有序。

“质量否决权”是一种可取的办法，它以质量的优劣对员工的劳动效果和利益分配施行评价，并具有最终决定权。质量否决并不仅在于“否决”，其目的在于促进各级各类人员和全体员工质量意识的提高，并且有助于质量责任制的进一步落实。

三、标准化工作

标准化工作是在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制定、实施标准达到统一，以获得秩序和社会效益的过程。

标准化是组织管理的重要基础和手段，它为实现各种管理职能提供了共同的准则。产品标准是企业管理目标在质量方面的具体化和定量化；各种质量标准则是生产经营活动在时间和数量方面的规律性的反映；各种其他标准为企业进行技术、生产、质量、物资与设备管理等提供了依据。因此，借助于标准化这个手段，将有利于实现企业管理的合理化与科学化。

同时，标准化也是提高产品质量和发展产品品种的重要手段。产品标准为质量管理明确了目标，生产过程和操作方法的标准化，有利于控制影响产品质量及其波动的因素；运用标准化的设计思想，可以消除多余、不必要的产品品种、规格，可以用最少的要素组合形成较多的品种。通过标准化工作，将有利于全面提高企业的经济效益，节约生产经营过程中的活劳动消耗和物化劳动消耗，有利于使企业的生产经营活动合理化，改进质量，提高效率，降低成本，以利于企业目标的实现。

随着质量管理理论和实践的发展与进步，质量管理标准化工作也在不断地发展，特别是国际标准化组织所做的工作，对于消除国际贸易壁垒、加强世界经济合作，发挥着巨大的作用。

四、计量管理工作

计量是关于测量和保证量值统一和准确的一项技术基础工作，它具有如下特点。

（1）一致性———指统一国家的计量制度和统一各种量值单位。同国际上计量制度保持一致，采取通用的国际单位制。

（2）准确性———为达到量值统一的目的，每次计量过程都必须保持一定范围内的准确性，要求在不同地点、不同时间、不同人员对同一种量值的测量结果，都具有一定程度的准确范围，并具有足够的稳定性。测量结果不但要给出明确的量值，而且要给出这个量值的误差大小，以便应用时加以综合处理。计量的准确性是保证一致性的前提。

（3）可溯源性———计量是从单位制开始的。单位制中的基本单位称为基准量值，复现这些量值的设备称为基准器，即计量标准。单位量值复现以后，通过较低一级的标准器传递下去，称为量值传递。传递都规定有一定的误差范围，以保证同类测量结果在全国的准确和一致。这种为达到量值统一而进行的量值传递形式，即为量值的可溯源性。

（4）法制性———计量工作贯穿于国民经济的各个领域。为实现全国的计量单位制统一和全国的量值统一，国家制定和颁布的有关计量的法律、命令、条例、办法、制度、规程等，是各地区、各部门、各行业涉及计量工作所必须遵守的法制性准则。

计量工作是技术与管理的统一与结合，其基本任务就是宣传贯彻国家计量法令和有关制度，监督检查各部门的执行情况，并为提高产品质量、降低消耗、促进技术进步和改善经营管理提供计量保证。在保证量值统一的条件下，通过采用测试技术、制定标准和技术文件，以及组织管理措施等手段，提供各种数据和信息，并使之达到必要的准确度，使各项工作建立在可靠的数据分析的基础上，从而为产品质量的提高和成本的降低，以及为实现组织的目标提供依据。在质量管理中，如果没有计量这个技术基础，则定量分析将毫无依据，质量优劣更无法判断，因而也就谈不上质量管理。

五、质量信息管理工作

质量信息是质量管理的耳目、依据和资源，其主要工作是对质量信息进行收集、整理、分析、反馈、建档，并提供利用。

质量信息应具备价值性、适用性、正确性、等级性、可追踪性和可加工性。

质量信息管理工作的主要任务是：

（1）为质量决策提供确切可靠、适时有效的信息。

（2）保证质量信息流畅通无阻，以确保质量管理工作正常、有序地运行。

（3）为内部考核和外部质量保证提供依据。

（4）全面地积累质量数据、资料、分类归档贮存、建立质量信息档案，以便随时提供利用。

为使质量信息在质量管理活动中充分发挥作用，必须建立组织的质量信息系统（Quality Information System，简称QIS），形成一种收集、存贮、分析和报告质量信息的组织体系，以便支持质量信息管理，帮助决策机构和决策者做出决策和迅速传递指令。

QIS的流程通常包含以下九个基本环节：质量信息的发生与发出；质量信息的输入；质量信息的分析处理；质量信息的传递；质量信息的输出；采取纠正或预防措施；质量信息的协调；质量信息的显示和报警；质量信息的贮存。

QIS可以是一个人工系统、人机系统或全自动化的系统，它是组织的管理信息系统（即MIS，Management Information System）的一个重要组成部分，要处理好MIS对QIS的影响和协调关系，并要求QIS的设计人员与MIS的有关人员进行密切的合作。

本章小结

本章介绍了质量管理中常用的一些重要术语，以及从产品符合性质量到追求顾客满意的质量观的转变过程。然后介绍质量职能、“朱兰质量螺旋”及“朱兰三步曲”的概念、内涵和意义。在此基础上，介绍了质量管理的发展历程和全面质量管理理论的思想、内涵和基本特点。本章最后介绍了质量管理基础工作的基本内容和重要意义。