主要内容及基本过程

第二节　质量管理的研究对象、主要内容及基本过程

一、质量的形成

1.质量螺旋

在实践中，人们逐渐认识到质量不是检验出来的，它有一个产生、形成和实现的过程。这一过程可用“朱兰螺旋曲线”来表示。朱兰(J.M.Juran)是美国质量管理专家，他用一条螺旋上升的曲线来反映产品质量形成的规律，如图1-2所示。所谓质量螺旋是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按照逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称为“朱兰质量螺旋”。朱兰质量螺旋反映了产品质量形成的客观规律，是质量管理的理论基础，对于现代质量管理的发展具有重大意义。

2.质量环

质量形成过程的另一种表达方式是“质量环”。质量环包括12个环节，如图1-3所示。这种质量循环不是简单的重复循环，它与质量螺旋有相同的意义。

图1-2　朱兰螺旋曲线

图1-3　质量环

二、质量管理的研究对象及内容

1.质量管理的研究对象

质量管理是研究和揭示质量形成与实现过程的客观规律的科学。

质量管理是一门融硬科学和软科学于一体的边缘性、综合性学科，它依托于技术学科，适用范围广。凡涉及质量的问题，无论是产品质量，还是服务质量、工作质量、过程质量等均适用。近十年来，质量管理理论研究取得了引人瞩目的进展，内容日益丰富，实践领域不断扩大。自质量管理体系的国际标准公布以来，质量管理进入了概念统一化、内容规范化、活动国际化时期。质量管理的研究范围包括微观的质量管理和宏观的质量管理。微观的质量管理着重从组织的角度，研究如何保证和提高产品质量、服务质量；宏观的质量管理着重从国民经济和全社会的角度，研究如何对企业、服务机构的产品质量进行有效的统筹管理和监督。

2.质量管理研究的主要内容

质量管理研究的主要内容有以下几个方面:

(1)质量管理基本概念。任何一门学科都有一套专门的、特定的概念，组成一个合乎逻辑的理论概念。质量管理也不例外，如质量、质量环、质量方针、质量计划、质量控制、质量保证、质量审核、质量成本、质量体系等，是质量管理中常用的重要概念，应确定其统一、正确的术语及其准确的含义。

(2)质量管理的基础工作。质量管理的基础工作是标准化、计量、质量信息与质量教育工作，此外还有以质量否决权为核心的质量责任制。离开这些基础，质量管理是无法推行或行之无效的。

(3)质量体系的设计(策划)。质量管理的首要工作就是设计或策划科学有效的质量体系，无论是国家、企业还是某个组织的质量体系设计，都要从其实际情况和客观需要出发，合理选择质量体系要素，编制质量体系文件，规划质量体系运行步骤和方法，并制定考核办法。

(4)质量管理的组织体制和法规。要从我国的具体国情出发，研究建立适合于我国经济体制和政治体制的质量管理组织体制和质量管理法规。当然，也要研究各国质量管理体制、法规，以博采众长、取长补短、融合提炼成具有中国特色的质量管理体制和法规体系，如质量管理组织体系、质量监督组织体系、质量认证体系等，以及质量管理方面的法律、法规和规章。

(5)质量管理的工具和方法。质量管理的基本思想方法是PDCA循环；基本数学方法是概率论和数理统计方法，由此而总结出各种常用工具，如排列图、因果分析图、直方图、控制图等。人们又根据运筹学、控制论等系统工程科学方法研制了关联图法、系统图法、矩阵图法、简线图法等新七种工具。此外，还有实验设计、方差与回归分析和控制图表等。6σ管理也是一种重要的管理方法之一。

(6)质量抽样检验方法和控制方法。质量指标是具体、定量的。无论怎样抽样检查或检验，怎样实行有效的控制，都要在质量管理过程中正确地运用数理统计方法，研究和制定各种有效控制系统。质量的统计抽样工具——抽样方法标准就成为质量管理工程中一项十分必要的内容。

(7)质量成本和质量管理经济效益的评价、计算。质量成本是从经济性角度评定质量体系有效性的重要方面。科学、有效的质量管理，对企业有显著的经济效益。如何核算质量成本，怎样定量考核质量管理水平和效果，已成为现代质量管理必须研究的一项重要课题。

此外，还有可信性管理、质量管理经济效果的评定和计算以及质量文化建设等，也是质量管理研究的重要内容。

三、质量管理的基本过程

质量管理的基本过程大体上包括生产前——产品设计开发过程的质量管理，生产中——生产过程中的质量管理和生产后——服务过程质量管理。

1.产品设计开发的质量管理

产品的设计开发是一个复杂的过程，同时要满足来自用户和制造两方面的要求，所以其质量管理特别重要。在进行产品设计开发的质量管理时，应清楚了解顾客需要什么样的产品和服务。正确识别用户的明确要求和潜在要求是产品的设计开发阶段进行质量管理的首要任务，也是确定新产品开发和设计的依据。识别的整个过程就是大量收集情报并进行系统分析。

2.制造过程的质量管理

制造过程的质量管理必须建立一个控制状态下的系统。所谓控制状态就是生产与运作的正常状态，即生产过程能稳定地、持续地生产符合设计质量的产品。只有生产系统处于控制状态下才能保证合格产品的连续性和再现性。生产制造过程的质量管理包括工艺准备的质量控制、基本制造过程的质量控制、辅助服务过程的质量控制。进行工艺准备的质量控制时，首先要制订制造过程质量控制计划，其次要进行工艺的分析与验证，最后就是进行工艺文件的质量控制。基本制造过程的质量管理是指从材料的进厂到最终产品的整个过程对产品的质量管理。其基本任务是:严格贯彻设计意图和执行技术标准，使产品达到质量标准；实施制造过程中各个环节的质量保证，以确保工序质量水平；建立能够稳定地生产符合质量水平要求的产品生产制造系统。辅助服务过程的质量管理包括物料供应的质量控制、工具供应的质量控制和设备维修的控制等内容。

3.服务过程的质量管理

在服务过程中应提供咨询介绍服务，技术培训服务，包退、包换和包修服务，维修服务，访问服务，以达到质量控制的目的。售后服务的任务就是通过以上提到的各种服务让顾客满意。售后服务直接面对顾客，服务的质量可以得到直接的反馈，服务质量的好坏往往可以通过顾客的满意度体现出来，而顾客对企业提供的服务是否满意，将会给企业带来极大的影响，这种影响往往是超乎想象的。