质量验收记录的质量管理资料

第一节　质量管理概述

一、质量及质量管理的概念

1.质量的含义

在社会发展的不同历史时期，人们对质量的理解也在不断地变化。一种新的质量管理思想和质量管理方式的提出，通常伴随的是对质量概念的重新理解和定义。美国质量管理专家朱兰(JosephH.Juran)博士把产品质量定义为:“质量就是适用性”;克劳斯比(Philip Crosby)则把产品质量定义为:“产品符合规定要求的程度”;现代管理科学对于质量的定义涵盖了产品的“适应性”和“符合规定性”两方面的内容。如ISO9000系列标准(2000版)中关于质量的定义是:“质量(Quality)是一组固有特性满足要求的程度”。其中“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。

工作质量一般是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量的保证程度。工作质量涉及各个部门、各个岗位工作的有效性，同时，决定着产品质量、服务质量。然而它最终取决于人的素质，包括质量人员的质量意识、责任心、业务水平等。其中最高管理者的工作质量起主导作用，一般管理层和执行层的工作质量起保证和落实作用。

【阅读资料5-1】　　　　××集团的全员工作质量原则

提高工作质量是实现某集团腾飞的迫切要求。集团实践告诉我们，强化执行质量是全体员工的责任，全体员工都必须具有质量意识和承担质量的责任。该集团制订了以下提高全员工作质量的八项原则:

(1)准确性——指符合有关标准、规范、程序等的程度。准确性是工作质量的基本特征。

(2)时间性——是指工作要及时、准时和省时。及时是遇事不拖延，马上就办;准时是按时完成任务，保证总体节奏的要求;省时是效率要高，以较少的时间完成较多的工作量。

(3)经济性——是指在人力、财力、物力诸方面，投入要少，产出要多。每做一项工作，不仅要达到预期效果，而且应设法减少消耗，降低成本，做到少花钱，多办事。

(4)有效性——是指满足预期功能，实现经济效益和社会效益的程度。例如设计某种卡具，不仅要看是否用于生产，而且要看有无经济效益和社会效益。

(5)主动性——是指发挥人的主观能动性，必须调动全体人员的积极性，使之做到“我要干”，而不是“要我干”。对于管理、辅助系统及其成员来说，其工作内容不像生产系统那样明确直观，强调主动性就更有必要。

(6)服务性——是指提供优良服务。企业是一个整体，企业上下级之间、部门与部门之间，职工与职工之间都处在相互关联之中。每个部门或每个人的工作，都需要相互支持、协作和服务，这样才能促进全员工作质量的提高。

(7)文明性——是指符合政策、法规和职业道德的要求。

(8)安全性——是指工作不能危及人身和财产的安全。

由上可知，工作质量不仅涉及各个方面的内容，而且涉及工作内在的诸多属性。为此，必须实行科学的管理，才能取得良好的工作质量。

2.质量管理的概念

质量管理(Quality management)是指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动。它通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等。质量管理是以质量管理体系为载体，通过建立质量方针和质量目标，并为实施规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。质量管理涉及组织的各个方面，是否有效地实施质量管理关系到组织的兴衰。

质量策划。即设定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现其目标的活动。质量策划可涉及企业所有的质量活动。例如建立质量管理体系策划、产品实现过程策划、质量改进策划、适应环境变化的策划等。

质量控制。即“致力于满足质量要求”的活动。它是通过一系列作业技术和活动对质量形成的整个过程实施控制的，其目的是为了使产品、过程或体系的固有属性达到规定的要求。它是预防不合格发生的重要手段和措施，贯穿于产品形成和体系运行的全过程。

质量保证。它是对达到质量要求提供信任的活动。质量保证的核心是向人们提供足够的信任，使顾客和其他相关方确信企业的产品、体系和过程达到和满足质量要求。它一般有两方面的含义:一是企业在产品质量方面对用户所作的一种担保，具有“保证书”的含义。这一含义还可引申为上道工序对下道工序提供的质量担保。二是企业为了提供信任所开展的一系列质量保证活动。这种活动对内来说是有效的质量控制活动;对外来说是提供依据以证明企业质量管理工作实施的有效性，以达到使人确信其质量的目的。因此，质量保证包括取信于企业领导的内部质量保证和取信于用户的外部质量保证。

质量控制与质量保证有一定的关联性。质量控制是为了达到规定的质量要求所开展的一系列活动，而质量保证是提供客观证据证实已经达到规定质量要求的各项活动，并取得顾客和相关方面的信任。因此有效地实施质量控制是质量保证的基础。

质量改进。质量改进是致力于增强满足质量要求能力的活动。质量改进的目的是提高企业满足质量要求的能力。它是通过产品实现和质量体系运行的各个过程改进来实施的，包括生产经营全过程的各个阶段、环节、职能、层次。所以企业管理者应着眼于积极主动地寻求改进机会，发动全体成员并鼓励他们参与改进活动。质量管理过程如图5-1所示。

二、质量管理的发展

在过去的整整一个世纪中，质量管理的发展大致经历了三个阶段。

1.质量检验阶段(20世纪20—30年代)

20世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。质量检验所使用的手段是各种检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品的质量。但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。废品已成事实，很难补救。且百分之百的检验，增加检验费用。特别是随着生产规模进一步扩大，大量流水生产的出现，全部检验已客观上变得不可能。

图5-1　质量管理过程

2.统计质量控制阶段(20世纪40—50年代)

由于检验质量管理存在较明显的弊端，客观上也就要求有新的质量管理方法的出现。1924年，美国的休哈特提出了控制和预防缺陷的概念，并成功地创造了“控制图”，把数理统计方法引入到质量管理中来。第二次世界大战开始以后，统计质量管理更是得到了广泛应用。这是由于战争的需要，美国军工生产急剧发展，尽管大量增加检验人员，产品积压待检的情况还是日趋严重，有时又不得不进行无科学根据的检查，结果不仅废品损失惊人，而且在战场上经常发生武器弹药的质量事故，比如炮弹炸膛事件等，对士气产生极坏的影响。在这种情况下，美国军政部门随即组织一批专家和工程技术人员，于1941年—1942年间先后制订并公布了Z1.1《质量管理指南》、Z1.2《数据分析用控制图》、Z1.3《生产过程中质量管理控制图法》，强制生产武器弹药的厂商推行，并收到了显著效果。第二次世界大战结束后，美国许多企业扩大了生产规模，除原来生产军火的工厂继续推行质量管理的统计方法以外，许多民用工业企业也纷纷采用这一方法，美国以外的许多国家，如加拿大、法国、德国、意大利、墨西哥、日本也都陆续推行了统计质量管理，并取得了成效。

统计质量管理使质量管理工作无论是思想上还是方法上都前进了一大步。它不仅让质量管理由事后把关转入事前预防，而且它全面应用数理统计的思考方法和检验方法，既降低了检验成本，又提高了管理质量。但它也存在着缺陷。例如，它过分强调质量控制的统计方法，而且统计方法的技术性又使得质量管理只能由专业的统计工程师来实施，这就使人们误认为“质量管理就是统计方法”，“质量管理是统计专家的事”。同时，它对质量的控制和管理只局限于制造和检验部门，忽视了其他部门的工作对质量的影响。这样，就不能充分发挥各个部门和广大员工的积极性，制约了它的推广和运用。

3.全面质量管理阶段(20世纪60年代至今)

20世纪50年代以来，火箭、宇宙飞船、人造卫星等大型、精密、复杂产品的出现，对产品的安全性、可靠性、经济性等要求越来越高，单靠统计质量管理已难以满足社会和顾客对产品质量的要求，管理专家们开始思考和探索新的更优秀的质量管理方法。美国通用电气公司的费根堡姆提出了全面质量管理概念，并且于1961年出版了《全面质量管理》一书，从此，全面质量管理的概念和思想逐步被世界各国所认识和接受。全面质量管理是指在公司推行全员、全过程、全方位的质量管理。它强调执行质量职能是公司全体人员的责任，公司的全体成员都应立足本职工作，通过不断提高工作质量而最终实现理想的产品质量。