建立以人为本的管理理念

一、建立以人为本的管理理念

饭店业是人员密集型、劳动密集型行业。在具体的管理工作中，管理者首先要树立以人为本的管理理念，只有充分了解、理解员工的实际需求，才能调动员工的工作积极性。

从事具体工作的人，是要在本职工作中直接取得成果;从事管理工作的人，是要通过他人的工作绩效间接地取得成果。如果说员工工作的直接对象是设备设施的话，工程部主任的直接工作对象则是所有员工。因此摆在管理者面前的除了具体专业业务之外，更重要的是“人”的问题。管理工作中只有做到以人为本，才能最大限度地调动员工的工作积极性。

管理工作的几方面要点:

(一)明确是非标准

管理者要做好的第一件事就是要把自己的是非标准告诉员工，让每个员工明确什么叫“干得好”、什么叫“干得不好”，“提倡什么”、“反对什么”。在实际工作中，要在处理每件“小事”上体现“扶正压邪”的态度，不能对员工要求时是一套，对他们的行为作评价时又是一套。

(二)打破技术“垄断”

●注重日常的员工技术培训。

●管理者要尽可能多了解专业技术，特别是对一些常见且直接影响经营的关键设备的专业技术。

(三)重复维修问题

对经常出现的重复维修，管理者要进行检查分析，找出原因，如是零配件质量原因、操作原因还是原设计原因等。如果是由于员工不认真、维修中马虎了事，则除了采取批评、经济处罚等手段之外，还可以责令其写“维修过程”，让其认真反省和认识自己的错误。

(四)关心员工

“没有微笑的员工，就没有微笑的顾客”，这几乎是饭店业常用的一句话，但真正落到实处的并不是非常多。要想让顾客微笑起来，必须先让员工微笑起来。

1．欣赏员工

每个人都有受尊重的需要，都希望自己被当作一个有长处、有价值的人，满足了他的这种心理，就是对他的鼓励。管理者不能“坐等”员工作出成绩后才去肯定他，而应在日常工作中无时无刻不体现出对员工的尊重和积极的希望，相信他们能做得更好。“你觉得他重要，他就会重要”。

2．关心员工

每个人都是“社会人”，而不是单纯的“经济人”，调动人的积极性，不能只在“钱”上打主意，还应想到给员工更多的关心和自我实现的机会。奖励优秀员工时，不仅要发“红包”，还要送上管理人员的感谢信，向他及其家人表示真诚的谢意。员工或家属生病时，管理人员前去慰问，尽可能解决一些实际困难等都是非常好的方式。

3．表扬员工

表扬是最“廉价”且十分有效的激励方式，但不能“当时表扬，过后就忘”，一定要“记住”员工的每一次优秀表现。比如，半年甚至一年以后，在适当的场合下，再对某位员工以前的优异表现提出表扬。这种表扬对员工的激励是非常有效的。

(五)管理工作“三结合”

1.对员工的要求与对员工的关心相结合

重视两个部分与整体的关系:

第一个关系:例如，小王是一名员工，工程部主任对他说:“今年我们饭店要如何如何，工程部要如何如何，所以你应该如何如何……”

分析:小王作为工程部的一员，按部分服从整体的原则，他应按领导的要求去做。但我们不能忽视另一层关系。

第二个关系:小王并不是专门为饭店而活着的，他在工程部当技工也只是他个人生活的一部分，能否努力工作，除了饭店的理由外，一定还有他“个人的理由”，如技能的提高、升职的机会、更多的收入等等，有时这个“理由”比饭店的理由更加重要。管理者在强调“饭店理由”的同时，更要帮助他找到“个人理由”，这样，员工更好地工作，就不仅仅是饭店的事，同时也是他个人的事了。

2．对员工的评价与对员工的理解相结合

评价:按既定的要求去判断员工的行为。

理解:员工行为背后的主观和客观原因。

例:技工小刘一次因为有客人投诉餐厅太热而受到饭店的处罚，他觉得很委屈(主要是设备原因，经理也知道)，几次想找经理解释，而经理却并不重视(心想:你撞到枪口上，我也没办法)，后来小刘经常在同事间发牢骚，以前的工作热情没有了。

从管理角度讲，小刘后来的表现与经理对他的态度是直接相关的，评价固然是必需的，但不能代替理解，理解是评价的延续，它可以减轻或加重评价本身的影响。

3．对员工的赏罚与对员工的尊重相结合

在惩罚员工时也要体现对员工的人格尊重。

如:某员工一次犯了较严重的错误，你如何去批评他。

一种方式:“真想不到你平时表现挺好，这次怎么会做这种蠢事，你看，这给工作造成多不好的影响，问题出在什么地方?”

另一种方式:“你这蠢货，你看看，你给我们带来多大麻烦，以前我还觉得你很能干，这次我算是把你看透了。”

前者是对事情的否定，而后者则直接是对人的否定了。管理者如不希望被批评的人“破罐子破摔”，就必须把这些人和所犯的错误分开。