工程部与饭店声誉

四、工程部与饭店声誉

工程部通过各系统及相关设备向饭店提供水、电、空调等产品。与普通工厂生产产品不同的是，饭店工程部的生产和客人的使用几乎是同时进行的，任何一点失误都会立即反映出来。比如设备设施维护保养不好，就有可能出现电梯“关人”现象;对热水温度控制、检查不力，就有可能烫伤客人。这些问题的出现，将直接影响饭店声誉。

工程部员工必须充分意识到饭店的经营特点，树立高质量标准，加强设备维护保养力度和巡视巡检力度，始终保持设备设施处于良好的运行状态，为饭店的正常经营提供有力保障，努力维护饭店的良好声誉。

例如，有一家在当地较有影响的饭店，曾经因为生活给水系统不能正常保障而引起一位客人的强烈不满，并向当地旅游局、国家旅游局等多家单位投诉，给饭店的声誉带来了极为不良的影响。事情的主要经过是这样的:这位客人听同事介绍说该饭店的服务很好，来当地出差时便直接登记入住，大约13∶30左右进入客房后，想洗个澡以解旅途之劳，可刚洗了一半，水越来越小，一会儿便停了，因为急着办事，只好用毛巾将身上的肥皂擦净，匆匆了事。事隔两天，更为严重的事发生了:这位客人在洗澡时，水突然很烫，客人的皮肤被轻度烫伤。

造成这两次事故的原因，一是饭店的硬件设施有质量问题(水系统的设计存在一定缺陷)，二是存在管理和意识问题。第一次停水是因为市政自来水公司维修管道，由于饭店水库的容量较小，造成短暂停水，但工程部觉得下午没有多少客人用水，即便停一会儿也问题不大，就没有给前台部门发通知。第二次是因为员工对设备的监护管理不当。该饭店由水泵房负责冷水系统的正常运行，热水由锅炉房提供。水泵房的设备性能较差，没有自控装置，需要有人24小时值班监护。事发当天，水泵房接班的员工因故迟到1小时，可交班的员工却按时下班了，就在这时，水泵出故障，停止运行了，而锅炉房热交换器又没有温控，水很快被加热到近80℃。

从这起事件中，可以反映出该饭店员工存在以下几点问题:

(1)从工程部经理到员工，服务意识极为淡漠。

(2)班组管理不力，主管领班形同虚设，没有日常巡检。

(3)制度管理不严。

正因为工程部的设备运行及管理工作不像一般工厂企业那样，对“产品”有一个检验工序和手段，就更应该建立健全一套完善的运转管理体制。