饭店的产生与发展

第三节　饭店的产生与发展

一、世界饭店业的发展历程

人类的旅行活动自古有之，为旅行者提供食宿的住宿设施也有了漫长的历史。据说，住宿设施在古希腊和古罗马时代就已出现，世界饭店业大体经历了古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期和现代新型饭店时期四个发展阶段。

（一）古代客栈时期

货币的出现，促进了商业的发展；商业活动的开展，增加了对食宿设施的需求。从埃及古墓挖掘出的图画中，可以看到将游客安顿在现代称之为饭店、宾馆的客栈里的情景。曾以“以眼还眼，以牙还牙”格言而闻名于世的巴比伦国王汉穆拉比（Hammurabi）对当时巴比伦的客栈的质量和管理十分关注，他甚至为这些客栈制定了详细的规定，其中包括禁止饮料掺假。在庞贝的出土文物中，发现了几千年前的客栈遗迹，并由此得知，古希腊的客栈往往是由奴隶或战俘经营和劳作的。

古代经商者一般都组成商队，他们沿途住在一些商队客栈里，这些客栈还必须为旅客提供可容纳数量达几百头牲畜的厩栏。在古罗马和中国，沿路都有驿站以供皇上、使者往来住宿。

在中世纪初，当时贸易很不发达，人们聚居在相对隔绝的村镇，因而很少有人旅行。如果要旅行，人们或在野外露营，或寄宿于贵族城堡，而宗教团体也常以低廉价格向旅行者提供膳宿服务。中世纪后期，随着商业的发展，旅行和贸易兴起，对客栈的需求量大增。宗教战争更推动了膳宿服务业的发展。普通平民及新兴中产阶级都可以到客栈寄宿，不必再到贵族阶层的城堡投宿了。

在中世纪，英国已出现大规模的旅行活动。英国大诗人杰弗里•乔•Chaucer（约1340—1440年）写于14世纪的名著《坎特伯雷故事集》以英国早期巡回商人在旅途中借以消遣的各种故事为素材，生动地描述了当时旅行和客栈的真实情况。由于当时可供四轮马车行走的驿道不多，农村和城镇相距又远，森林和田野经常有盗匪出没，旅游者往往成群结队地行动。晚间，他们除了需要食物还要有歇脚场所，有的住户就向旅行者敞开了家门，人们可以发现每隔10～15英里的车站旁就有客栈。住宿处往往还提供膳食和啤酒，诸如切片熟肉、盆菜及其他食物。最早的客栈无非是一幢大房子，内有几间房间，每个房间摆了一些床，旅客们往往挤在一起睡。当然，对受尊敬的旅客一般都会给予优待，让他们在最不拥挤的地方安睡。

由此可见，客栈是指乡间或路边的小客栈、小旅店，供过往旅行者寄宿之用。早期的客栈规模小、设备简陋。一个房间摆上几张床，旅客们往往挤在一起睡觉，吃的也是和主人差不多的家常饭。除提供食宿之外，没有其他服务。客栈是独立的家庭生意，客栈的房舍是家庭住宅的一部分，这个家庭就是客栈的拥有者和经营者。到了15世纪，客栈开始流行。有些客栈已拥有20～30间客房，条件好的还有一个酒吧、一个食品室、一个厨房。到了客栈盛行的18世纪，在英国等地的客栈除了为过往旅客提供食宿之外，还成为人们聚会并互相交往、交流信息的场所。客栈往往坐落在乡镇人群活动的中心区域或公共马车车站旁，成为当地社会政治与商业活动的中心。早期客栈的另一个特点是规模小、设施简陋、声誉差，不能满足一些权贵外出住宿的要求。

（二）大饭店时期

大饭店时期一般是指19世纪初到20世纪初这一时期。18世纪后期，随着欧美等国进入工业化时代，世界饭店业进入了大饭店时期，美国的饭店逐渐成为世界上最好的饭店。当时在欧洲的多数大城市里，大兴土木争相建造豪华饭店。具有代表性的饭店有巴黎的巴黎大饭店和罗浮宫大饭店、柏林的恺撒大饭店、伦敦的萨依伏大饭店等。

1794年在纽约建成的首都饭店，是严格按照要求建立起来的，内有73套客房，在当时不啻为一座大宫殿。一座真正值得纪念的饭店，是1829年在波士顿落成的特里蒙特饭店（Tremont）。它被称为第一座现代化饭店，为整个新兴的饭店行业确立了明确的标准。这座饭店设有170套客房，其规模在当时十分可观。据说它还是第一座建有前厅的饭店，宾客不再在酒吧柜台上登记入住。楼下还悬挂煤气灯，餐厅设有200个座位，供应法式菜肴，服务人员训练有素。饭店不仅有单间客房，而且房门可以加锁。为了不使旅客忘记归还钥匙，每把钥匙都带着一个长形的铁片。客房里备有脸盆、水罐和肥皂，旅客再也不必上饭店后院从水泵里接水洗澡。特里蒙特饭店就是以此闻名。总之，特里蒙特饭店是饭店历史的里程碑，它推动了美国各地类似饭店的蓬勃发展，其中包括1832年在纽约建成的著名的利顺德饭店（Astor House）。

19世纪末20世纪初，美国出现了一些豪华饭店，其中有些饭店，如纽约的广场饭店至今仍称得上是美国的一流饭店。这些饭店崇尚豪华，供应最精美的食物，布置最高档的家具摆设。而塞萨•里兹（Cesar Ritz，1850—1919年）开办的饭店，可以说是当时豪华饭店的代表。Ritzy一词也由此而来，意即极其时髦、非常豪华。讲究排场的里兹饭店，不仅聘用了一代名厨埃斯考菲尔（G.A.Escoffier，1846—1935年），使饭店的菜肴精美绝伦、无可比拟，而且还别出心裁地以主顾或以他们女友的名字来命名各种菜点。例如“美女梅尔巴”（Peach Melba）就是以女性名字梅尔巴命名的一道用桃片配以香草冰激凌与煎糖糖浆和奶油制成的冷饮甜品。

大饭店都建在繁华的大都市，规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究。饭店的服务是第一流的，讲究礼仪，主要接待王公、贵族、官宦和社会名流。饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦社会上流，求得社会声誉，往往不太注重经营成本。

大饭店时期，饭店服务有了创新。作为本时期饭店经营者的代表人物，瑞士人塞萨•里兹提出了“客人永远不会错的”（The guest is never w rong）这样的饭店经营格言。大饭店时期的许多经营与服务的哲学和信条至今仍在世界饭店业中被奉为经典，恪守不渝。塞萨•里兹被誉为“王之旅馆主，旅馆主之王。”

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塞萨•里兹的成功经验与格言

塞萨•里兹，1850年2月23日出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德（Niedermald）的小村庄里，后来曾在当时巴黎最有名的餐厅沃尔辛（Voision）做侍者。在那里，他接待了许多王侯、贵族、富豪和艺人，其中有法国国王和王储、比利时国王利奥波得二世、俄国沙皇和皇后、意大利国王和丹麦王子等，并了解到他们各自的嗜好、习惯、虚荣心等。以后，里兹作为一名侍者，巡回工作于奥地利、瑞士、法国、德国、英国的几家餐厅和饭店，并崭露头角。27岁时，里兹被邀请担任当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国民大旅馆（Hotel Grand National）的总经理。里兹的经历使他立志去创造旨在为上层社会服务的贵族饭店。他的成功经验之一是:无须考虑成本、价格，尽可能使顾客满意。这是因为，他的顾客是贵族，支付能力很高，对价格不在乎，只追求奢侈、豪华、新奇的享受。

为了满足贵族的各种需要，他创造了各种活动，并不惜重金。例如，如果饭店周围没有公园景色（Park view），他就创造公园景色。他在卢塞恩国民大旅馆当经理时，为了让客人从饭店窗口眺望远处山景，感受到一种特殊的欣赏效果，他在山顶燃起了篝火，并同时点燃1万支蜡烛。还有，为了创造一种威尼斯水城的气氛，里兹在伦敦萨伏依旅馆（Savoy Hotel）底层餐厅放满水，水面上漂荡着威尼斯凤尾船，客人可以在二楼边聆听船上人唱歌边品尝美味佳肴。像这样的例子不胜枚举，由此可以看出“里兹是一个现代流派无法形容的商业创造天才”。

他的成功经验之二是:引导住宿、饮食、娱乐消费的新潮流，教导整个世界如何享受高品质的生活。1898年6月，里兹建成了一家自己的饭店——里兹旅馆，位于巴黎旺多姆广场15号院。这一旅馆遵循“卫生、高效而优雅”的原则，是当时巴黎最现代化的旅馆。这一旅馆在世界上第一个实现了“一个房间一个浴室”，比美国商业旅馆之王斯塔特勒先生搞的“一间客房一浴室、一个美元零五十”的布法罗旅馆整整早10年。这一旅馆另一创新是用灯光制造气氛。用雪花膏罩把灯光打到有颜色的天花板上，这种反射光使客人感到柔和舒适。餐桌上的灯光淡雅，制造出一种神秘宁静和不受别人干扰的独享气氛。当时，里兹旅馆特等套房一夜房价高达2500美元。

塞萨•里兹的格言之一是:客人是永远不会错的（The guest is never w rong）。他十分重视招待顾客，投客人所好。多年的餐馆、旅馆服务工作的经验，使他养成了一种认人、记人姓名的特殊本领。他与客人相见，交谈几句后就能掌握客人的爱好。把客人引入座的同时，就知道如何招待他们。这也许正是那些王侯、公子、显贵、名流们喜欢他的原因。客人到后，有专人陪同进客房，客人在吃早饭时，他把客人昨天穿皱的衣服取出，等客人下午回来吃饭时，客人的衣服已被熨平放好了。

塞萨•里兹的格言之二是“好人无价”（A good man is beyond price）。他很重视人才，善于发现人才和提拔人才。例如，他聘请名厨埃斯考菲尔，并始终和他精诚合作。塞萨•里兹的成功经验，对目前我国的国宾馆、豪华饭店和高级饭店中的总统套间、豪华套间、行政楼的经营管理仍然具有指导意义。

（资料来源:何建民.现代宾馆管理原理与实务.上海:上海外语教育出版社，1994）

（三）商业饭店时期

商业饭店时期是指从20世纪初到20世纪50年代这一时期。进入20世纪后，产业革命引起经济的繁荣，商业旅行急剧增加，对廉价舒适的食宿设施的需求也随之增加。以前所建造的食宿设施，无论是豪华的大饭店，还是设施简陋的小客栈，都无法满足这种需求。客栈过于简陋，既不卫生，又不舒适。豪华型贵族饭店的市场面十分狭小，而它本身又包含着种种的弊端和局限。第一，价格昂贵。由于顾客定位于贵族，饭店管理者是基于只要提供了好的东西，客人就会毫无怨言地掏钱的前提来决定其价格政策。第二，不考虑饭店作为一个企业的性质，不考虑它的盈利性。由于贵族饭店的投资者往往是贵族，他们为了炫耀自己的实力，常不计投资与经营的成本。第三，没有充分重视维持饭店经营要素之一的员工的利益。当时的经营者一味考虑客人的利益，而对如何正确安排好员工的工作，如何正确地评价员工的工作与如何培养员工等方面都考虑很少。在这种情况下商业饭店应运而生。

首先发现这一市场并着力开发的是美国的饭店大王埃尔斯沃思•斯塔特勒（Ellsworth Statler，1863—1928年），他被公认为商业饭店的创始人。同里兹的饭店经营不同，斯塔特勒凭着自己多年从事饭店经营的经验及对市场需求的了解，立志要建造一种“在一般公众能负担的价格之内提供必要的舒适与方便、优质的服务与清洁卫生”的饭店，亮出了“平民化、大众化”的旗号，把“提供普通民众能付得起费用的世界第一流的服务”作为经营目标。1908年，他在美国纽约州水牛城（Buffalo）建造了第一家由他亲自设计并用自己名字命名的斯塔特勒饭店，一个带卫生间的客房房价仅为1美元50美分。斯塔特勒提出了饭店经营成功的根本要素是“地点、地点、地点”的原则，还提出“饭店从根本上来说，只销售一样东西，这就是服务”等至理名言。

斯塔特勒饭店是专为旅游者设计的，其特点是每套客房都有浴室，这在当时是闻所未闻的。他按统一标准管理饭店，因此，不论你到波士顿、克利夫兰，还是纽约、布法罗，只要住进斯塔特勒的饭店，就可保证享受到标准的服务。饭店还设有通宵洗衣、自动冰水供应、消毒马桶坐圈、送报上门等服务项目。斯塔特勒十分注重企业的管理，制定了控制成本的记账办法。他还协助成立了美国饭店协会。20世纪20年代，饭店业得到了迅速发展。仅在纽约，就有许多饭店兴建起来。小城市的饭店创办人则呼吁，如果没有现代饭店设施，将有损于这个城市的声誉；而后便采取向居民兜售债券的办法，集资兴建饭店。这样一来，就有力地促进了饭店业的大发展。20年代中期，美国饭店的客房平均出租率达86%左右。20世纪30年代的经济大萧条时期，旅游人数大减，饭店业陷入困境。二战后，被长期抑制了的旅游需求得以再度暴涨，一度处于困境的饭店业又开始复苏。由于经济繁荣，汽车和其他交通工具又可以把人们自由地运到他们想去的地方，从而引起了饭店需求的剧增。人们不仅住饭店，而且也住进了游客宿舍和汽车饭店之类的设施。

斯塔特勒创建的饭店被誉为现代商业饭店的里程碑。商业饭店的特点为:服务对象主要是商务旅行者；服务设施与服务项目讲求舒适、方便、清洁、安全与实用，而不是刻意追求豪华与奢侈；价格合理，使客人感到物有所值；经营管理上讲究经营艺术，改善管理，注重质量标准化，降低成本以获取最佳利润。

商业饭店时期是世界饭店史中最为重要的阶段，也是世界各国饭店业最为活跃的时期，它从各方面奠定了现代饭店业的基础。

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商业饭店成功者的经验与格言

一、斯塔特勒先生的经验与格言

美国旅馆家埃尔斯沃思•密尔顿•斯塔特勒（Ellsworth Milton Statler），1863年出生于美国的宾夕法尼亚州。斯塔特勒先生是把豪华贵族型饭店时代真正推进到现代产业阶段的商业型饭店时代的鼻祖。

他的经营方法与里兹先生迥然不同，他的成功经验之一是:在一般民众能够负担得起的价格内提供必要的舒适、服务与清洁的新型商业饭店，或者说，在合理成本价格限制下，尽可能为顾客提供更多的满足。斯塔特勒先生建造并经营的第一家正规饭店是举世闻名的布法罗斯塔特勒饭店。该饭店1908年开业，拥有300间客房，它在美国首次推出了每间客房配备浴室的新款式。斯塔特勒先生的推销口号是“带浴室的房间只要一美元半”（A Room And A Bath For A Dollar And A Half）。这家饭店在开业第一年就赢利3万美元。而且，斯塔特勒先生也迫使他的竞争对手们不得不仿效他的样子，来改革自己的旅馆，以保住已占有的市场份额。尽管饭店价格低廉，但却能赢利。

在当时，他的经营方法从许多方面来说都是创新的。现在世界上的饭店之所以能如此合理、简洁，许多地方也可归功于斯塔特勒先生的贡献。当他在说要提供世界上最好的服务的时候，想到的“最好服务”是“方便的、舒适的、价格合理”的服务，并且以民众能承受的价格提供这一切。为了实现低价格，他在建筑结构、客房与厨房设计、使用的器具设备、工作人员的组织结构和工作内容、成本管理以及其他经营管理体制方面，在提倡效率的前提下，都推行彻底的简单化（单纯化）、标准化（规格化）和科学性的计数管理。但是，这并不意味着他想丢弃服务，而是他在想方设法提高服务的同时，实现各方面的合理化。

事实上，直至现代，斯塔特勒先生的饭店在美国饭店业中仍是设施、设备和服务方面的典范。例如，门锁与门把手合成一体，钥匙就设在门把手中间，使客人在暗处也容易打开门锁，还有客房电话、开门同时能自动照明的大型壁橱、每间客房配备浴室、浴室内装大镜子、冰水专用龙头、免费给各房间送报纸等，诸如此类现代饭店所必备的设施设备和服务都是由斯塔特勒先生一手创立的。为实现在客房内安装浴室的计划，斯塔特勒先生首创了用一组给排水管同时供给相邻的两个客房的用水形式，这在后来被称为斯塔特勒式配管（有的称为斯塔特勒竖井），得到了普遍的运用。

另外，斯塔特勒先生大批订购标准化的器具，利用大规模订货的长处，削减费用。为了进一步搞好计数管理，他破例录用了工科大学的经营学教授。

斯塔特勒先生成功的经验之二是强调饭店选址。他说:“对任何旅馆来说，取得成功的三个最重要的因素是地点、地点、地点。”寻找适宜的地点来建造旅馆是他一生的信条。但是，他说的地点选择，不仅要看当时，而且要看到未来的发展，要把旅馆设计在未来繁荣的街道上。如1916年，他看准了宾夕法尼亚铁路公司在纽约建造新客运车站的机会，决心在那里建起一个大旅馆。这个大旅馆地上16层，地下3层，拥有2200间全部带浴室的客房，总造价为1200万美元。这就是当时世界上最大的旅馆——宾夕法尼亚旅馆，人们称为纽约斯塔特勒旅馆。这个旅馆是由宾夕法尼亚铁路公司出资建造，斯塔特勒租赁经营的。

宾夕法尼亚旅馆于1919年1月25日正式开业。不久，战后经济危机席卷美国，旅馆业最先受到打击，不少旅馆宣布破产。可是，这个纽约斯塔特勒旅馆由于位置好，从它开业那天起到10年后经济危机最严重的时期，其客房出租率一直维持在90%以上，除交付铁路公司100万美元的租金外，每年还有纯利润200万～300万美元。

斯塔特勒先生的格言是:客人永远是对的（The guest is always right）。在斯塔特勒旅馆员工人手一册的《斯塔特勒服务守则》上写道:一个好的旅馆，它的职责就是要比世界上任何其他旅馆更能使公众高兴。旅馆服务，指的是一位雇员对客人所表示的谦恭的、有效的关心程度。任何员工无权在任何问题上与客人争执，他必须立即想办法使客人满意，或者请他的上司来做到这一点。

那么，从现代饭店发展史来看，与豪华贵族型饭店不同的商业型饭店究竟具有什么样的特点呢？首先，它的市场宽广，它的顾客是一般的民众。第二是旅行者的目的主要是商务旅行，所以饭店主要被商务客人使用。第三是为了实现低价，实行成本控制型管理。在一定的费用范围内，为商务客人提供高质量的设施和服务。这已经体现了薄利多销的意图，这时，联营饭店的经营方式也得到了推广。

斯塔特勒先生在1928年他65岁时去世。当时他已建成拥有7250间客房的斯塔特勒饭店集团。在1929年经济大萧条时，美国85%的饭店面临倒闭的困境，以斯塔特勒先生的遗孀为总裁的斯塔特勒饭店集团却极尽隆盛。在以后的26年间，斯塔特勒先生的遗孀稳坐总裁宝座，并使斯塔特勒饭店集团的规模有所扩展，发展到拥有客房10400间。1954年，全部饭店以111亿美元出售给了希尔顿集团，富有光荣历史的斯塔特勒饭店打上了休止符。

二、希尔顿先生的经验与格言

康拉德•N.希尔顿（Conrad Nicholson Hilton），1887年生于美国新墨西哥的圣安东尼奥镇。他于1979年1月3日病逝，终年92岁。自1919年与其母亲、一位经营牧场的朋友和一位石油商合伙买下仅有50间客房的莫布雷（Mobley）旅馆算起，他在旅馆业奋斗了60个春秋。

1946年，他创立了希尔顿旅馆公司（Hilton Hotel Corporation），总部设在美国加利福尼亚洛杉矶的贝弗利希利斯（BeverlyHills）。1947年，这家公司的普通股票在纽约证券交易所注册，这也是有史以来旅馆股票第一次取得这样的资格，希尔顿旅馆公司也是第一个在证券交易所注册的旅馆公司。到1986年底，希尔顿旅馆公司已拥有271家旅馆，97535间客房，居世界旅馆集团的第4位，当年资产总额达13亿美元，年营业额达7.4亿美元，拥有雇员3.5万人，处于美国最大综合服务公司的第91位。

1949年，为了便于到世界各国去经营管理饭店，希尔顿先生又创立了作为希尔顿旅馆公司子公司的希尔顿国际旅馆公司（Hilton International），总部设在纽约市的第三大街。到1990年，希尔顿国际旅馆公司在世界上47个国家拥有142个旅馆，另外还有20家正在建造中。我国的上海静安希尔顿酒店就是它的成员之一。

希尔顿先生生前始终担任着希尔顿旅馆公司和希尔顿国际旅馆公司的董事长，他的经验十分丰富。他在1957年写过一本自传，书名叫《来做我的客人》（Be My Guest）。在书中，他认为，要经营管理好饭店始终需要关注五个方面的问题:人们对旅馆的要求，合适的地点，设计合理，理财有方和管理优良。他特别指出，希尔顿旅馆发展成功的经验主要有以下七点:

第一是每一家旅馆都要拥有自己的个性，以适应不同城市、地区的需要。要做到这一点，首先要挑选好能胜任这一工作的经理，同时，授予他们管好旅馆所必需的权力。

第二是要编制预算。希尔顿先生认为，20世纪20年代和30年代美国旅馆业失败的原因，是由于美国旅馆业者没有像卓越的家庭主妇那样编制好旅馆的预算。他规定，任何希尔顿旅馆每个月底都必须编制当时的订房状况，并根据上一年同一月份的经验数据编制下一个月的每一天的预算计划。他认为，优秀的旅馆经理都要正确地掌握:每年每一天需要多少客房服务员、前厅服务员、电梯服务员、厨师和餐厅服务员等。否则，人员过剩时就会浪费金钱，人员不足时就会服务不周到，对于容易腐烂的食品的补充也是这样。他又认为，除了完全不能预测的例外情况，旅馆的决算和预算应该大体上是一致的。在每一个希尔顿旅馆中，都有一位专职的经营分析员。他每天填写当天的各种经营报表，内容包括收入、支出、盈利与亏损，和累计到这一天的当月经营情况，并与上个月和上一年度同一天的相同项目的数据进行比较。这些报表送给希尔顿旅馆总部，并汇总分送给各部，使有关的高级经理人员都能了解每天最新的经营情况。

第三是集体或大批量采购。拥有数家旅馆的旅馆集团的大批量采购肯定是有利的。当然，有些物品必须由每一家旅馆自行采购，但也要注意向制造商直接大批量采购。这样做，不仅能使所采购同类物品的标准统一，价格便宜，而且也会使制造商产生以高标准来改进其产品的兴趣。希尔顿旅馆系统的桌布、床具、地毯、电视机、餐巾、灯泡、瓷器等21种商品都是由公司在洛杉矶的采购部订货的。每年光火柴一项，就要订购500万盒，耗资25万美元。由于集体或大批量采购，希尔顿旅馆公司节省了大量的采购费用。

第四是“要找金子，就一再地挖吧！”挖金是希尔顿先生从经营莫布雷旅馆取得的经验。他买下莫布雷旅馆做的第一件事就是要使每一平方英尺的空间产生最大的收入。他发现，当时人们需要的是床位，只要提供睡的地方就可以赚钱。因此，他就将餐厅改成了客房。另外，为了提高经济效益，他又将一张大的服务台一分为二，一半做服务台，另一半用来出售香烟与报纸。原来放棕榈树的一个墙角也清理出来，装修了一个小柜台，出租给别人当小卖部。当时，希尔顿先生自己还不得不经常睡在办公室的椅子上过夜，因为凡是能住人的地方都住上了客人。

希尔顿先生买下华尔道夫旅馆后，他把大厅里四个做装饰用的圆柱改装成一个个玻璃陈列架，把它租赁给纽约著名的珠宝商和香水商，每年因此可增加42万美元的收入。买下朝圣者旅馆后，他把地下室租给别人当仓库，把书店改成酒吧，所有餐厅一周营业7天，夜总会里又增设了摄影部。

第五是特别注重对优秀管理人员的培训。希尔顿旅馆公司积极选拔人才到密西根州立大学和康纳尔大学旅馆管理学院进修和进行在职培训。另外，为了保证希尔顿旅馆的质量标准和给员工以成才的机会，希尔顿旅馆的高级管理人员都由本系统内部的员工晋升上来，大部分旅馆的经理都在本系统工作12年以上。每当一个新的旅馆开业，公司就派出一支有多年经验的管理小分队去主持工作，而这支小分队的领导一般是该公司的地区副总经理。

第六是强化推销努力。这包括有效的广告、新闻报道、促销、预订和会议销售等。

第七是希尔顿旅馆间的相互订房。随着希尔顿系统旅馆数量的增加，旅馆之间的订房越来越成为有利的手段。希尔顿系统每个月要处理3500件旅馆间的订房。希尔顿先生期望，不仅要使任何住在希尔顿旅馆的顾客都能预订到其他城市的希尔顿旅馆，而且，有一天要做到使环球旅行的旅客能始终住在希尔顿的旅馆里。为此，希尔顿旅馆预订系统很早就实现了计算机联网。位于纽约市的斯塔特勒希尔顿旅馆是这一系统的心脏，一个电脑控制的预订网把希尔顿总部与其他旅馆联系在一起。

希尔顿先生在1925年到1930年期间，曾提出一个经营口号，“以最少的费用，享受最多的服务”（M inimum Charge for Maximum Service）。这一口号反映了希尔顿先生对商业时代饭店经营特点的深刻认识。

希尔顿先生著名的治身格言是:勤奋、自信和微笑（Diligent，Confident and Smile）。他认为，旅馆业根据顾客的需要往往要提供长时间的服务和从事无规则时间的工作，所以勤奋是很重要的。旅馆业的服务人员对宾客要笑脸相迎，但始终要自信，因为旅馆业是高尚的事业。

三、威尔逊先生的经验与格言

凯蒙•威尔逊（Kemmons Wilson），1913年生于美国阿肯色州的奥斯塞拉城。他于1952年建立了第一家假日旅馆，到1989年底，假日公司拥有或有特许经营权的旅馆共达1606家，客房总数320599间，分布在全球52个国家。这个数字几乎相当于紧排在它后面的三个世界大旅馆集团——喜来登、华美达与希尔顿旅馆公司客房数的总和。假日公司的雇员数已经超过了20万。上海银星假日宾馆是它的成员之一。

凯蒙•威尔逊先生在30多年的时间里，不但使一个仅有几家路边汽车旅馆的假日公司发展成为世界上最大的旅馆集团，把当时声誉低下、设施简陋的汽车旅馆变成了一个受一般大众喜爱的家外之家，而且也使他的名字在1969年伦敦《星期日泰晤士报》开列的20世纪世界名人录上，与丘吉尔和罗斯福齐名。

威尔逊先生的成功经验主要有以下四点。

第一是出售特许经营权（Franchise）。1952年威尔逊先生从银行借了30万美元，建了第一家假日旅馆。1953年，就开始销售假日旅馆的特许经营权。当时有4个人买下了假日旅馆的特许经营权。每份特许经营权的转让费是500美元，在开业后再付专利费与广告费，分别按每出租一间客房每夜5美分与2美分计算。

出售特许经营权，是指某一旅馆公司与另一企业或个人签订合同，同意该企业或个人使用这一旅馆公司的名字和管理标准来经营管理他们自己的饭店。而旅馆公司对已获得特许经营权的企业在其旅馆选址、开业、人员培训及促销和经营等方面提供咨询。为了获得这一特许经营的权利，获得者要先付一笔费用，然后再根据经营收入按期交纳一定比例的专利费。一般情况下，特许经营权的出售者不负责筹集旅馆建造的资金。同时，特别在国外，特许经营方式不会因东道主国家政策的突然变化而蒙受严重的损失。

在20世纪60年代，由于假日公司经营成功，许多人申请购买它的特许经营权。这时，假日旅馆公司为特许经营的购买者提供除土地外几乎所有其他旅馆开业所必需的服务。假日旅馆公司首先提出几种可供选择的设计方案，然后按选定的方案建造旅馆，生产并运输所必需的家具。开业后，假日旅馆公司的中央采购网还供应香皂、毛巾、纸品以及加工食品，标准统一，价格低廉。当然最重要的是提供系统的经营方式和管理制度。

到70年代初，假日旅馆公司每年要接到1万多份特许经营权的申请书，但只有200多份获得批准，其中大部分申请者又是已经经营假日旅馆并证明是经营成功的企业家。土地费与旅馆建造费完全由特许经营购买人筹集，他们一般自筹总资本的1/4到1/3，而其余部分向银行、保险公司或抵押贷款公司借款。获得特许经营权的旅馆主要比独立的旅馆拥有者容易借贷，因为他们有假日公司作后盾，声誉好，风险少。假日旅馆公司的特许经营权的售价也越来越高。我们知道，1953年它的第一批客户，仅付给它500美元，而到1957年涨到了1000美元。20世纪70年代以后，又猛涨到15万美元。另外，每100间客房要再增加100美元，还需支付2500美元的假日旅馆标志费，每月每个房间交3美元的客房预订系统使用费，按每间客房出租一夜次收入的1%交纳培训费，1%交纳广告费，1%交纳推销办事处费和其他费用。上述特许经营权费用总计大致相当于这一旅馆客房收入的6%。在这时，假日旅馆公司自己拥有的旅馆数仅占全公司旅馆总数的15%，而其余的85%都是特许经营的旅馆。可见，特许经营权的出售赢利甚丰。

第二是不断完善自己的电脑预订与信息系统。最初，每一假日旅馆为住在自己饭店的客人代打电话预订下一站的假日旅馆，长途电话费由客人自己支付。1965年假日旅馆系统建立了自己独立的电脑预订系统HolidexⅠ，到20世纪70年代它又被更加先进的HolidexⅡ系统所取代。通过HolidexⅡ系统，在每一个假日旅馆里，都可以随时预订任何一个地方的假日旅馆，并且在几秒钟之内得到确认，而且这一切都是免费的。

第三是标准化管理与严格的检查控制制度。假日公司要保持它在全球的每一家假日旅馆的服务标准的统一，这是十分不容易的。假日公司为此编印了《假日旅馆标准手册》，每一旅馆持有一本，每一本都有编号，严格保密。《手册》对假日旅馆的建造、室内设备和服务规程都做了详细的规定，任何规定非经总部批准不得更改。如假日旅馆的客房，必须有一个写字台，一张双人床，两把安乐椅，床头上有两只100瓦的灯，要有一台电视机和一本《圣经》。《手册》甚至对香皂的重量和火柴的规格都有具体的要求。为了保证《手册》中的各项规定确实被很好地实施，假日公司还有严格的检查控制制度。自70年代初开始，假日公司就有一支由40人组成的专职调查队，每年对所属各旅馆进行4次抽查。抽查的项目有500多项，满分为1000分。如果检查结果不到850分者，予以警告，并限定在3个月内进行改正。第二次检查时对上次指出的但仍未改正的毛病加倍罚分，同时再给一定时间改正。如果仍不能在规定时间内达到标准，对公司所拥有的旅馆就解雇经理，对特许经营的旅馆，就将情况报告给公司特许经营持有者的机构，即国际假日旅馆协会（International Association of Holiday Inns），由它发布收回假日旅馆标志和从假日旅馆系统除名的决定。每年被开除或解除特许经营合同的旅馆大约有30多家。

第四是千方百计地降低成本。假日公司供应部为各旅馆进行集体采购，自然要比由每一旅馆单独采购便宜得多。为了减少熨烫费，假日公司购买了不起皱的床单。地毯不用昂贵的，但三四年一换，保证干净完好。它又要求服务员把小香皂收集起来磨碎，制成清洗地板的清洁剂。假日公司还采用节能钥匙节约电能，客人进客房只有把节能钥匙插入门侧小槽中，客房电源才会接通。离开客房时，将钥匙从小槽中拔出，除有专用线的电冰箱外，其他电源都会自动切断。这样做不仅降低了电耗，而且还延长了灯泡、灯管、电视和空调等电器的使用寿命。

威尔逊先生的著名格言是:当你想到一个主意的时候，你应该尽力去寻找实现它的理由，而不应该去寻找不去实现它的借口。威尔逊先生作为一名国际著名企业家，从爆玉米花到做住宅建造商，到以后成为假日公司的创始人，一生充满了开拓与创新精神。

（资料来源:何建民.现代宾馆管理原理与实务.上海:上海外语教育出版社，1994）

（四）现代新型饭店时期

现代新型饭店时期从20世纪50年代开始至今。在50年代，随着欧美国家战后的经济复苏，人们在国内、国际的旅行和旅游活动日益频繁，空中交通及高速公路日益普及。在大中城市里，大型高层的饭店数量倍增，公路两旁的汽车旅馆更是星罗棋布。一些有实力的饭店公司，以签订管理合同、转让特许经营权等形式，进行国内甚至跨国的连锁经营，逐渐形成了一大批使用统一名称、统一标志，在饭店建造、设备设施、服务程序、物资采购与人才培训等方面统一标准的饭店联号公司。其中拥有大型豪华饭店的饭店联号公司有:希尔顿饭店公司（Hilton Hotel Corp）、希尔顿国际饭店公司（Hilton International）、喜来登饭店公司（Sheraton Corp）、凯悦国际饭店公司（Hyatt International）、威斯汀饭店公司（Westin Hotels）等；拥有中小型饭店或汽车旅馆的饭店联号公司有:假日饭店集团（Holiday Inns Corp）、华美达饭店集团（Ramada Inns）、诺富特饭店集团（Novotel Corp）、最佳西方国际饭店集团（BestWestern International）等。

现代新型饭店的特点除注重规模效益、连锁经营外，还表现在为适应现代人的需求，其功能日益多样化，饭店不再是仅仅向客人提供吃、住的场所，还要满足客人对娱乐、健身、购物、通讯、商务等方面的多种需求，饭店也是当地社交、会议、展览、表演等活动的场所；在经营管理上，注重用科学的手段进行市场促销、成本控制、人力资源管理等；在设备设施上，注意运用适合客人需求的饭店服务及办公的各种高新科技产品。在社会上，为饭店行业配套服务的专业公司也日臻完善，有饭店管理咨询公司、饭店订房代理公司、饭店会计事务所、饭店建筑设计事务所、饭店设备用品公司等，还有开设饭店管理专业的各类院校。

在现代新型饭店时期，饭店业发达的地区并不仅仅局限于欧美，而是遍布全世界。在美国《机构投资者》杂志（《Institutional Investor》）每年组织的颇具权威性的世界十大最佳饭店评选中，亚洲地区的饭店往往占有半数以上，并名列前茅。由香港东方文华酒店集团管理的泰国曼谷东方大酒店，十多年来一直在世界十大最佳饭店排行榜上名列榜首。在亚洲地区的饭店业中，已涌现出较大规模的饭店集团公司，如日本的大仓饭店集团（OKura Hotels）、日本的新大谷饭店集团（New Otani Hotels）、香港东方文华酒店集团（Oriental Mandarin）、香港丽晶饭店集团（Regent Hotels）、新加坡香格里拉酒店集团（Shangrila Hotels）、新加坡文华酒店集团（Mandarin Singapore）等，这些饭店集团公司不仅在亚洲地区投资或管理饭店，并已扩展到欧美地区。

二、中国饭店业的发展历程

中国饭店业是一个既古老而又年轻的行业。在中国，饭店业已有3000多年的历史，曾经历了驿站、客栈时期；19世纪末，随着资本主义生产方式的输入而出现了一批大型西式饭店。中华人民共和国成立后，特别是随着改革开放政策的实行，我国饭店业进入了迅速发展的新型饭店时期。

（一）中国古代饭店业的发展

在中国，最早的饭店设施可追溯到春秋战国或更远古的时期，唐、宋、明、清被认为是中国饭店业发展较快的时期。在中国古代，住宿设施大体可分为官办设施和民间旅店两类。

古代官方开办的住宿设施主要有驿站和迎宾馆两种。驿站是中国历史上最古老的一种官办住宿设施，专门接待往来信使和公差人员。到了唐代，驿站广泛接待过往官员及文人雅士。元代时，有的驿站建筑宏伟、陈设华丽，除接待信使、公差外，还接待过往商旅及达官贵人。迎宾馆是古代官方用来款待外国使者、外民族代表及商客，安排他们食宿的馆舍。在历代，曾有“四夷馆”、“四方馆”、“会同馆”等各种称谓，称之为“迎宾馆”则始于清末。中国古代迎宾馆作为一种官办接待设施，适应了古代民族交往和中外往来的需要，它对中国古代的政治、经济和文化交流起了不可忽视的作用。

古代民间旅店在300多年前的周朝时期就出现了。它的产生和发展与商贸活动的兴衰及交通运输条件密切相关。秦汉两代是中国古代商业较为兴旺发达的时期，民间旅店业也因此有了发展。在唐代盛世，经济繁荣、社会安定，旅店业也得到了大发展，民间旅店进入商业都市，遍布繁华街道。明清时期，民间旅店业更加兴旺。由于封建科举制度的进一步发展，在各省城和京城出现了专门接待各地赴试者的会馆，成为当时旅馆业的重要组成部分。

1.古老的旅馆——驿站

（1）驿站的起源

据历史记载，中国最古老的一种官方住宿设施是驿站。在古代，只有简陋的通信工具，统治者政令的下达，各级政府间公文的传递，以及各地区之间的书信往来等，都要靠专人递送。历代政府为了有效地实施统治，必须保持信息畅通，因此一直沿袭了这种驿传制度，与这种制度相适应的为信使提供的住宿设施应运而生，这便是闻名于世的中国古代驿站。从商代中期到清光绪二十二年止，驿站竟长存三千余年，这是中国最古老的旅馆。

中国古代驿站在其存在的漫长岁月里，由于朝代的更迭、政令的变化、疆域的展缩以及交通的疏塞等原因，其存在的形式和名称都出现了复杂的情况。驿站虽然源于驿传交通制度，初创时本是专门接待信使的住宿设施，但后来却与其他公务人员和民间旅行者发生了千丝万缕的联系。驿站这一名称，有时专指其初创时的官方住宿设施，有时则又包括了民间旅舍。

远在殷代，我国已有驿传，周代已有平整的驿道。据说，西周时在国郊及田野的道路两旁通常栽种树木以指示道路的所在，沿路十里有庐，备有饮食，三十里有宿，筑有路室，五十里有市，设有候馆，这些都是为了供给过客享用的。以后，驿站还不断变化发展。中国古代驿站的设置与使用，完全处于历代政府的直接管理之下。

（2）驿站的符验簿记制度

为防止发生意外，历代政府均明文规定:过往人员到驿站投宿，必须持有官方旅行凭证。战国时，节是投宿驿站的官方旅行凭证。汉代，木牍和符券是旅行往来的信物，至唐代，节和符券被过所和驿券取而代之。在旅行出示凭证的同时，驿站管理人员还要执行簿记制度，约相当于后世的宾客登记制度。

（3）驿站的饮食供给制度

中国古代社会是一个实行严格的等级制度的社会，公差人员来到驿站，驿站管理人员便根据来者的身份，按照朝廷的有关规定供给饮食。为了保证对公差人员的饮食供应，驿站除了配备相当数量的厨师及服务人员以外，还备有炊具、餐具和酒器。驿站的这种饮食供应制度，被历代统治者传承袭用。

（4）驿站的交通供应制度

为了保证出差人员按时到达目的地和不误军机，历代政府还根据官的等级制定了驿站的交通工具供给制度，为各级公差人员提供数量不等的车、马等。我国古代的驿站制度曾先后被临近国家所效仿，并受到外国旅行家的赞扬。中世纪世界著名旅行家，摩洛哥人伊本•拔图塔在他的游记中写道:中国的驿站制度好极了，只要携带证明，沿路都有住宿之处，且有士卒保护，既方便又安全。

2.中国早期的迎宾馆

我国很早就有了设在都城，用于招待宾客的迎宾馆。春秋时期的诸侯馆和战国时期的传舍，可说是迎宾馆在先秦时期的表现形式。以后几乎历代都分别建有不同规模的迎宾馆，并冠以各种不同的称谓。清末时，此类馆舍正式得名——迎宾馆。古代中国各族的代表和外国使者都曾在迎宾馆住过，它成为中外往来的窗口，人们从迎宾馆这个小小的窗口，可以看到政治、经济和文化交流的盛况。我国早期的迎宾馆在宾客的接待规格上，是以来宾的地位和官阶的高低及贡物数量的多少区分的。为了便于主宾对话，宾馆里有道事（翻译），为了料理好宾客的食宿生活，宾馆里有厨师和服务人员。此外，宾馆还有华丽的卧榻以及其他用具和设备。宾客到达建于都城的迎宾馆之前，为便于热情接待，在宾客到达的地方和通向都城的途中均设有地方馆舍，以供歇息。宾客到达迎宾馆后，更是受到隆重接待。如使团抵达时，还受到有关官员和士兵的列队欢迎。为了尊重宾客的风俗习惯，使他们的食宿生活愉快，迎宾馆在馆舍的建制上还实行一国一馆的制度。

我国早期迎宾馆原为政府招待使者的馆舍，但是，随同各路使者而来的还有一些商客，他们是各路使团成员的一部分。他们从遥远的地方带来各种各样的货物，到繁华的都城做交易，然后将土特产运回出售，繁荣了经济。我国早期迎宾馆在当时的国内外政治、经济、文化交流中，是不可缺少的官方接待设施，它为国内外使者和商人提供了精美的饮食和优良的住宿设备。迎宾馆的接待人员遵从当时政府的指令，对各路使者待之以礼，服务殷勤，使他们感到在中国迎宾馆生活得舒适而愉快。翻译是迎宾馆的重要工作人员，我国早期这种宾馆的设置，培养了一代又一代精通各种语言文字的翻译，留下了一本又一本的翻译书籍，丰富了中国古代文化史。

3.民间旅店和早期城市客店的出现与发展

（1）民间旅店的出现

古人对旅途中休憩食宿处所的泛称是逆旅。以后逆旅成为古人对旅馆的书面称谓。西周时期，投宿逆旅的人皆是当时的政界要人，补充了官办馆舍之不足。到了战国时期，中国古代的商品经济进入一个突飞猛进的发展时期，工商业愈来愈多，进行远程贸易的商人已经多有所见。一些位于交通运输要道和商贸聚散的枢纽地点的城邑，逐渐发展为繁盛的商业中心，于是，民间旅店在发达的商业交通的推动下，进一步发展为遍布全国的大规模的旅店了。

（2）早期城市客店的出现与发展

我国早期的城市还未与商业活动发生紧密联系，也就不可能有城市民间旅店的出现。后来，城邑内开始有了商业交换活动，这标志着兼有政治统治、军事防御与经济活动三者功能的城市开始出现。随着商业交换活动的活跃和扩大，城市功能不断衍变。自汉代以后，不少城市逐渐发展为商业大都会，这导致了城市结构及其管理机构的变革，而中国古代的民间旅店，正是在这种历史背景下逐渐进入城市的。中国古代民间旅店在隋唐时虽然较多地在城市里面出现了，但是，却由于受封建政府坊市管理制度的约束而不能自由发展。在这种制度下开办的城市客店，不但使投宿者感到极大的不便，而且也束缚了客店业务的开展。到了北宋时期，随着商品经济的高涨，自古相沿的坊市制度终于被取消了，于是，包括客店在内的各种店铺，争先朝着街面开放，并散布于城郭各繁华地区。

我国早期的民间旅店的大发展，使它在早期城市建设中逐渐有了一定的地位，并与城市人口发生了密切的关系。城市人口的结构，一般由固定人口与流动人口两部分构成，流动人口中的很大一部分，是在城市旅馆居住的各地客人，自中国城市出现旅馆以来，这些客人主要是往来于各地的商人，以及游历天下的文人、官吏等。居于旅馆的客商，除了作为城市流动人口的主要部分以外，其中的不少客商还在当地娶妻生子，从而变为城市固定人口的一部分。

4.早期旅馆的管理

在我国长期的封建社会中，一切都在王制的统治和干涉下，旅店和旅店业当然也不例外。特别是进入封建社会以后，旅店作为流动人口的一个居停处所，实是五方杂处。同时，旅店的税收在历代政府的财政收入中是必不可少的一笔款项，因此中国历代政府都很重视对旅店的管理。

（1）住宿制度

远在战国时期，旅客住店就要按照政府颁布的住宿制度办理住宿手续。商鞅变法中有关旅店接待客人要查验旅行凭证，否则店主连坐的律令，是中国最早的旅店住宿制度。在坚持查验旅客旅行凭证的同时，还有住宿登记制度。到元代时，客来登记、客走销簿的住宿制度在全国各地已普遍实施。

（2）纳税制度

封建政府从很早的时候起，就颁布了向旅店征税的制度，到南北朝时，向旅店征税已是政府财政收入的一个来源，并且是以商业税的形式向旅店征收的。当时已实行店舍分等课税的办法，如有的将店舍分为五等，收税有差。但历代真正纳税的，主要还是没有门路的中小旅店商，而拥有大量财物和旅店的王公贵族，则享有免税权。

5.早期旅馆的特点

我国早期旅馆在漫长的发展过程中，受政治、经济、文化诸因素的制约，以及来自域外的各种文化的影响，逐渐形成了自己的特点。

（1）建筑特点

便于旅馆投宿是我国早期旅馆重要的建馆思想。我国早期旅馆除了坐落在城市的一定地区以外，还坐落在交通要道和商旅往来的码头附近，此外，亦常坐落在名山胜境附近。我国早期旅馆在重视选择坐落方位的同时，还注意选择和美化旅馆的周围环境，许多旅馆的前前后后多栽绿柳花草以为美化。我国早期旅馆也同当时的其他建筑一样，受封建等级制度和宫室制度的制约。在这些制度的制约下，依据开办者的身份、财力和接待对象的不同，我国早期旅馆在建筑规模和布局上出现了差别。由官府或勋戚出资建造的旅馆，豪华富丽，颇具清幽的园林风格。由中小商人经营的旅店，其建筑用料及规模均较官府或勋戚建造的旅馆逊色。旅馆的建筑式样和布局还因地而异，具有浓厚的地方色彩。

（2）经营特点

我国早期旅店的经营者，十分注重商招在开展业务中的宣传作用，旅店门前多挂有灯笼幌子以为商招，使行路人从很远的地方便可知道前面有下榻的旅店。在字号上，北宋以前，民间旅店多以姓氏或地名冠其店名。宋代，旅店开始出现富于文学色彩的店名。在客房的经营上，宋元时代的旅店已分等经营。至明代，民营客店的客房已分为三等。在房金的收取上，当时有的旅店还允许赊欠。在经营范围上，食宿合一是中国古代旅店的一个经营传统。旅店除了向客人提供住宿设施外，还向旅客出售饮食。在经营行为上，衣帽取人、唯利是图是封建时代旅店经营的明显特点。

（3）接待服务特点

在接待服务上，我国早期旅馆与世界旅馆史上的大饭店时期的西方旅馆相比，有着极其浓厚的民族特色。

西方大饭店时期的旅馆，其服务方式可以从中世纪法国上层阶级社会极为奢侈的生活方式中找到渊源。现代西方高级饭店中的接待客人的方法，可追溯到17至18世纪法国上层社会的风俗习惯，即尽可能地满足客人的需要。“客人总是对的”是这类饭店的服务格言。在中国，宾至如归则是传统的服务宗旨，这也是客人衡量旅馆接待服务水平的标准。中国自古以来就流传“在家千日好，出门一时难”，“金窝银窝，不如吾家的草窝”等，这些都说明古来中国人对旅馆要求的标准，往往是以家的概念来对比衡量的，不求多么豪华舒适，但愿方便自然。由此，也派生出了中国古代旅馆在接待服务上的传统。当客人前来投宿时，店小二（服务员）遵循“来的都是客，全凭嘴一张，相逢开口笑，尽量顾周全”的服务原则，总是主动地向客人打招呼。按照当时的社会风俗，分别对不同地位和身份的人给予礼貌的称谓。譬如对富家子弟称相公，年长者称公公，小官吏称客官，军士称官长，秀才称官人，平民称大哥等。在对来店客人身份的观察上，应该说店小二是具有独到之处的。

在礼貌待客上，要求店主和店小二不但要眼勤、手勤、嘴勤、腿勤、头脑灵活、动作麻利，而且要眼观六路、耳听八方、平时心细、遇事不慌，既要对客人照顾周全，还要具备一定的风水知识和地理知识，能圆满地回答客人可能提出的问题，不使客人失望。另外，我国早期旅店经营者为了招徕主顾，还利用旅客远离妻室单独在外的特点，有的在旅店中招婿纳妓，进而从中渔利。这无疑是我国早期旅店的一大糟粕。

（二）中国近代饭店业的发展

中国近代由于受到外国帝国主义的侵入，沦为半殖民地半封建社会。当时的饭店业除了有传统的旅馆之外，还出现了西式饭店和中西式饭店。西式饭店是对19世纪初外国列强侵入中国后，由外国资本建造和经营的饭店的统称。这类饭店在建筑式样、设施设备、内部装修、服务与经营对象及方式等方面都与中国的传统旅馆不同。西式饭店规模宏大，装饰华丽，设备先进，经理人员皆来自英、法、德等国，接待对象主要以来华外国人为主，也包括当时中国上层社会人物及达官贵人。西式饭店是帝国主义列强入侵中国的产物，为帝国主义的政治、经济、文化服务。但另一方面，西式饭店的出现对中国近代饭店业的发展起了一定的促进作用。当时西式饭店经营者中，有不少人受过饭店经营的专业教育和训练，他们把当时西式饭店的建筑风格、设备配置、服务方式、经营管理的理论和方法带到了中国。

中西式饭店是在西式饭店的带动下，由中国的民族资本投资兴建的一大批中西风格结合的新式饭店。这类饭店在建筑式样、店内设备、服务项目和经营方式上都接受了西式饭店的影响，而且在经营体制方面也仿效西式饭店的模式，实行饭店与银行、交通等行业联营。至20世纪30年代，中西式饭店的发展达到了鼎盛时期，在当时的各大城市中，均可看到这类饭店。中西式饭店将输入中国的欧美饭店业经营观念和方法与中国饭店经营环境的实际相融合，成为中国近代饭店业中引人注目的部分，为中国饭店业进入现代饭店时期奠定了良好的基础。

1.外资经营的西式饭店

西式饭店是19世纪初外国资本侵入中国后兴建和经营的饭店的统称。这类饭店在建筑式样和风格、设备设施、饭店内部装修、经营方式、服务对象上都与中国的传统客店不同，是中国近代饭店业中的外来成分。

（1）西式饭店在中国的出现

1840年第一次鸦片战争以后，随着《南京条约》、《望厦条约》等一系列不平等条约的签订，西方列强纷纷侵入中国，设立租界地，划分势力范围，并在租界地和势力范围兴办银行、邮政、铁路和各种工矿企业，从而导致了西式饭店的出现。至1939年，在北京、上海、广州等23个城市中，已有外国资本建造和经营的西式饭店近80家。处于发展时期的欧美大饭店和商业旅馆的经营方式，也于同一时期，即19世纪中叶至20世纪被引进中国。

（2）西式饭店的建造与经营

与中国当时传统饭店相比，这些西式饭店规模宏大，装饰华丽，设备趋向豪华和舒适。内部有客房、餐厅、酒吧、舞厅、球房、理发室、会客室、小卖部、电梯等设施。客房内有电灯、电话、暖气，卫生间有冷热水等。西式饭店的经理人员皆来自英、美、法、德等国，有不少在本国受过旅馆专业的高等教育。

客房分等经营，按质论价，是这些西式饭店客房出租的一大特色，其中又有美国式和欧洲式之别，并有外国旅行社参与负责介绍客人入店和办理其他事项。西式饭店向客人提供饮食均是西餐，大致有法国菜、德国菜、英美菜、俄国菜等。饭店的餐厅除了向本店宾客供应饮食外，还对外供应各式西餐，承办西式筵席。西式饭店的服务日趋讲究文明礼貌、规范化、标准化。西式饭店是西方列强侵入中国的产物，为其政治、经济、文化侵略服务。但在另一方面，西式饭店的出现客观上对中国近代饭店业起了首开风气的效应，对于中国近代饭店业的发展起了一定的促进作用。

2.中西式饭店的出现与变化

西式饭店的大量出现，刺激了中国民族资本向饭店业投资。因而从民国开始，各地相继出现了一大批具有半中半西风格的新式饭店。这些饭店在建筑式样、设备、服务项目和经营方式上都受到了西式饭店的影响，一改传统的中国饭店大多是庭院式或园林式并且以平房建筑为多的风格特点，多为营造楼房建筑，有的纯粹是西式建筑。中西式饭店不仅在建筑上趋于西化，而且在设备设施、服务项目、经营体制和经营方式上亦受到西式饭店的影响。饭店内高级套间、卫生间、电灯、电话等现代设备，餐厅、舞厅、高档菜肴等应有尽有。饮食上对内除了中餐以外，还以供应西餐为时尚。这类饭店的经营者和股东，多是银行、铁路、旅馆等企业的联营者。中西式饭店的出现和仿效经营，是西式饭店对近代中国饭店业具有很大影响的一个重要方面，并与中国传统的经营方式形成鲜明对照。从此，输入近代中国的欧美式饭店业的经营观念和方法逐渐中国化，成为中国近代饭店业中引人注目的成分。

3.中国早期和近代饭店业中的从业人员

在历史上，尽管各种形式的旅馆、饭店以其本身的存在和发展证明了其对于社会政治、经济、文化生活的价值，但该行业的从业人员却一直在政治上、法律上和社会地位、社会舆论习俗的各个方面备受歧视，被封建势力以及后来的西方列强和买办资本势力压在最底层。他们甚至连一般的平民百姓也不如。驿站的驿夫、迎宾馆的馆夫和其他形式旅店的服务人员，同官私奴婢、娼优乞丐一样，被视为贱民。

为了表明贵贱之分，远从汉代开始，旅店从业人员就只准穿用未经染色的本色织物裁制的衣服，一直到唐代都是如此。宋代起，只准穿白、皂二色。明清两代规定，只准穿皂色衣物，并禁止用绫、罗、锦纱等高级衣料。像京剧舞台上的旅店服务员均穿一色黑布衣，就从一个侧面反映了这个历史情况。历代法律中，还有不准与贱民等级通婚和不准旅店从业人员参加国家考试、担任国家官吏的明文规定。按照古代法律，连旅店从业人员的子孙也不准入考捐监出仕。如有变易姓名、蒙混报捐者，一经发现，不但革除功名，还要以违制的罪名杖一百。在达官贵人和封建士大夫的眼里，旅馆的从业人员是下等人、贱人。旅馆中的服务人员，被称作店小二、茶房、糟房等。在近代中国的西式饭店中，华人服务员被外国人称作包艾（Boy），意即听使唤的小子；专门搞卫生的华工，又被外国人称作苦力。

在日常的迎来送往中，店员对前来投宿的客人分别冠以官人、长官、老爷等尊称，辛勤地为其服务，而得到的却是缺乏起码的尊重和极不公平的待遇。旅客中的官吏、恶棍等，常常无端生事，稍不如意，对服务员张口就骂，举手就打。在近代中国的西式饭店中工作的华人服务员，境遇亦很差。《北京饭店话旧》一文中，记载了这样一件事:当时北京饭店的一位华人服务员给饭店董事长、法籍犹太人拉费勒送电报，叫门时拉费勒大发雷霆，说:我正在上厕所，你来叫门，罚款。服务员为了保住饭碗，只好忍气吞声认罚。

另外，在古代和近代旅馆中，店主人为了谋利，在店内招娼纳妓之事屡见不鲜，从而使旅馆成了公子王孙、达官贵人寻花问柳的淫乐场所，这也是统治阶级鄙视旅店业，把旅店从业人员称作贱人的原因之一。

奴婢无私蓄，中国古代旅馆的从业人员在经济上亦是如此。他们除了出卖劳动力之外，一无所有。店主与服务员之间，从近代的情况来看，无论是传统客店，还是在西式饭店，均是一种纯粹的雇佣关系。在传统客店谋生的从业人员，店主对他们大多采取管吃管喝管住，却没有工资，只有微薄小费的方法。在西式饭店做工的华人员工，大多靠微薄的月薪和小费维持生活。

（三）中国现代饭店业的蓬勃发展

我国现代饭店业的发展历史不长，但速度惊人。自1978年我国开始实行对外开放政策以来，大力发展旅游业，这为我国现代饭店业的兴起和发展创造了前所未有的良好机遇。1978年，我国国际旅游业刚刚起步的时候，我国能够接待国际旅游者的饭店仅203座，客房3.2万间。饭店业规模小、数量少，难以满足国际旅游客源迅速增加的形势下对饭店业的要求。同时，由于这些饭店大都为新中国成立前遗留下来或20世纪五六十年代建造的，饭店功能单一，设备陈旧，难以适应国际旅游所要求的水平。80年代初期至中期，通过引进外资，兴建了一大批中外合资、中外合作的饭店，又利用内资陆续新建和改造了一大批饭店，使我国饭店业进入了一个较快发展时期。到1984年，饭店数量达505座，客房7. 7万间。这个规模和数量，比1980年翻了一番，初步缓解了饭店供不应求的矛盾和硬件差、管理差的状况。1985年，国家提出了发展旅游服务基础设施，实行国家、地方、部门、集体和个体一起上的方针，调动了各方面的积极性，从而使饭店业发展势头蓬勃高涨。到1988年，饭店数量达到1496座，客房22万间。随着全国各地改革开放的进一步深入以及经济建设的热潮，饭店业从数量上到质量上都得到了进一步的发展。到1995年，全国的饭店数量达3720座，客房49万间。90年代中后期，我国饭店业的总量急骤增加，到2000年末，全国旅游涉外饭店业的规模为:饭店10481座，客房94.82万间，与此同时，饭店的档次结构也发生明显变化，80年代初那种只提供一食一宿的招待型饭店，已经被各种档次、多种类型的饭店所取代。可以说，20年来我国饭店建设速度和发展规模超过了同时期世界上任何国家和地区，饭店业的经营管理水平得到了迅速的提高。

从1978年至今，我国饭店业大体经历了四个发展阶段。

第一阶段（1978—1983年），由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理。

这一时期的饭店，很大部分是从以前政府的高级招待所转变而来的，在财政上实行统收统支、实报实销的制度，基本没有上缴利润，没有任何风险，服务上只提供简单的食宿，谈不上满足客人要求的各种服务项目。经营上既没有指标，也没有计划，因此，作为一个饭店也就既没有压力，也缺乏活力，与满足国际旅游业发展和为国家增收创汇的要求极不相称。1978年到1983年，旅游行政管理部门重点围绕三个方面，即如何使我国饭店业从招待型管理转轨为企业型管理、如何提高饭店管理水平和服务水平、如何提高管理人员素质以使之掌握现代化饭店管理知识等方面，做了大量工作。在总结和推广当时一些饭店先进经验基础上，提出了饭店应实现经营、管理的企业化，建立岗位责任制，增加服务项目，开展多种经营。在管理队伍建设方面，着手抓管理人员的培训和知识更新。经过几年努力，一大批原来的事业单位初步实现了企业化。

第二阶段（1984—1987年），由经验型管理走向科学管理。饭店经营水平有了明显变化，服务质量有了显著提高。

1984年，我国饭店业在全行业推广北京建国饭店科学管理方法，走上与国际接轨的科学管理的轨道，这是我国饭店业在发展中迈出的第二步。建国饭店是北京第一家中外合资、聘请外国饭店管理集团管理的饭店，开业时间不长，就以符合国际水准的服务蜚声中外，并取得了良好的经济效益。1984年3月，中央和国务院领导同志指示，国有饭店也应按照北京建国饭店的科学办法管理。国家旅游局在认真总结该饭店经营管理办法的基础上，在全国分两批选定102家饭店进行试点。试点的主要内容是:第一，推行总经理负责制及部门经理逐级负责制；第二，推行岗位责任制，抓好职工培训；第三，推行严格奖惩制度，打破“大锅饭”和“铁饭碗”，调动职工积极性，保证服务质量稳步提高；第四，推行充分利用经济手段，开展多种经营，增收节支，提高经济效益的方法。通过推行这套管理方法，全国饭店业在102家试点单位带动下，在管理上、经营上、服务上都发生了深刻变化。其概括起来讲就是:企业化管理进程加快了，科学管理体系开始形成了，经营方式灵活了，管理队伍活力增强了，服务质量进步了，经济效益和社会效益提高了。从此，我国饭店业迈上了科学管理之路。

第三阶段（1988—1994年），吸取国际通行做法，推行星级评定制度，我国饭店业进入了国际现代化管理新阶段。

20世纪80年代中后期，我国的饭店业经过持续的高速发展，到1988年，已拥有旅游涉外饭店1496座，客房22万间。为使我国迅速发展的饭店业能规范有序地发展并与国际饭店业的标准接轨，1988年9月，经国务院批准，国家旅游局颁布了饭店星级标准，并开始对旅游涉外饭店进行星级评定。我国的饭店星级标准是在对国内外饭店业进行大量调查研究的基础上，参照国际通行标准并结合我国实际情况，在世界旅游组织派来的专家指导下制定出来的。1993年经国家技术监督局批准，定为国家标准。饭店星级制度是国际饭店业的通用方法。我国饭店业实行星级制度，可以促使饭店的服务和管理符合国际惯例和国际标准。评定星级既是客观形势发展的需要，也是使我国饭店业进入规范化、国际化、现代化管理的新阶段的需要。

第四阶段（1994年至今），我国饭店业逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进。

20世纪80年代以来，国际上许多知名饭店管理集团纷纷进入中国饭店市场，向我国饭店业展示了专业化、集团化管理的优越性以及现代饭店发展的趋势。1994年，我国的饭店业已形成一定的产业规模。经国家旅游局批准，我国成立了第一批自己的饭店管理公司，这为迅速崛起的中国饭店业注入了新的活力，引导我国饭店业向专业化、集团化管理的方向发展。另外，90年代中后期，我国饭店的总量急骤增加。由于受到国际国内经济环境变化的影响，饭店业的经营效益出现滑坡，“走集约型发展之路”越来越成为饭店业的共识，要求饭店业应从单纯追求总量扩张、注重外延型发展向追求质量效益、强化内涵型发展转变。