在爱挑剔的客人面前

案例3　在爱挑剔的客人面前

一位台湾客人入住江南某市一家宾馆。当行李员帮他把行李送进客房刚刚退出，服务员小汤即已提着一瓶开水走进房间，她面带微笑，把暖瓶轻轻放在茶几上，主动询问客人:“先生，您有什么事需要我做的吗?”台湾客人说:“小姐，请给我一条毛巾。”“好的”。小汤满口答应，马上出去，一会儿便用盆子端着一条干净的毛巾来到客人面前，用夹子夹住毛巾递给客人，说:“先生，请用。”没想到客人却很不高兴，责备道:“我不要旧的，我要没有用过的新毛巾!”小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示:“对不起，我给您拿错了。”说完便出去换了一条新毛巾来，客人这才满意。

台湾客人泡上一杯茶——由于他喜欢喝浓茶，就用两袋茶叶泡一杯茶，并打开闭路电视，一边喝茶，一边看电视。茶喝过后再加水味道稍淡，他又把剩下的两袋茶叶另外泡了一杯。当他觉得茶味又不够时，发现茶叶没有了。于是，客人打电话给楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来。小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨:“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶!”这时小汤心里很感委屈，但她丝毫没有流露，再次向客人道歉说:“对不起，我又给您拿错了。”接着又去换了几包红茶来送给客人。

此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过分了，不由连声向小汤道谢:“小姐，谢谢你!”脸上露出愧疚的神色。

案例评析:

案例中的小汤在面对客人苛刻的服务要求，一次又一次地无端指责时。仍然遵循“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭。严格按照服务规范主动向客人认“错”，最终“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现出充分的忍耐心、极大的心理承受能力和无可挑剔的服务态度。依然坚持周到、妥帖地为客人提供服务，表现出出色的素质和修养。

饭店服务中需要面对的宾客形形色色、个性不同，其对服务的要求存在很大的差异。加之受当时心情的影响，对服务有时往往较为挑剔，然而，只要遵循“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭，给予客人多一份理解，多一份诚挚的关心和帮助，绝大多数客人最终会被感化而成为饭店的忠实顾客。