总经理的自画像

案例17　总经理的自画像

餐饮部零点餐厅的费小姐来饭店从事服务工作已有4年，她似乎生来就适于干饭店，经常得到客人的表扬。餐厅内同事都跟她开玩笑，有的人说爸爸妈妈给了她一张可人的脸，甜蜜的笑容永远挂在脸上不会消失;有的人说她那歌唱家的嗓音帮了大忙，说起话来银铃一般悦耳;有的人说她那气质得益于大学旅游专业的学历。不管大家如何说，费小姐待客殷勤周到、热情体贴的服务，确实给每位客人以不可磨灭的印象。

5月初某天，费小姐提早20分钟来到饭店。刚换好工作服，只见餐厅白经理兴冲冲走过来。

“Miss费，恭喜你，总经理又写信夸奖你了。”餐厅经理爽朗的声音引来了费小姐周围不少服务员羡慕的眼光。费小姐又是嫣然一笑，她恭敬地接过总经理的信。

“咦，总经理的画像——一幅漫画，那是谁画的啊?”她不禁感到诧异。以前她先后收到过两封总经理签署的表扬信件，那是因为有宾客给总经理写的意见书上点名称赞了她。饭店总经理给自己定下一个规矩:凡客人在意见书上表扬某员工，他便一定要亲笔给那员工写封信，感谢他为饭店做出了杰出贡献，可是今天的这封信里不仅有总经理的亲笔赠言和签名，还有他的自画像呢!费小姐和餐厅几位小姐越想越不理解……

“你们都不明白，这是一种很高的荣誉。你们都不知道我们的总经理还有一条规矩:凡一位员工受到客人3次以上表扬，总经理在他亲笔签署的感谢信上会画上自己的漫画像，以资鼓励。我们的总经理不仅是个企业家，还是一位挺出色的漫画家呢!”餐厅经理边看漫画边眉飞色舞地说道。

“费小姐今晚不要忘了请客!”同事们围着不好意思的费小姐七嘴八舌地嬉闹开来。

案例评析:

“宾客意见书”是当今饭店用来联系宾客和饭店的一种信息反馈手段，许多饭店管理者对此相当重视。

饭店收到“宾客意见书”后，如是投诉，总经理一般在每天部门经理的晨会上宣读投诉内容，并提出处理意见，过后还要了解最后的处理结果。饭店有关部门每过一段时期会对投诉进行分析，遇到高重复率的投诉，饭店总经理会责成有关部门加强培训，以期尽快消除宾客在这方面的不满意。

相对而言，饭店对宾客的表扬，重视程度略为逊色。他们认为服务得好是应该的，因此无须表扬。其实这种看法是片面的，一家服务水准高的饭店，总会出现几个特别优秀的员工，他们收到宾客表扬信的机会较多，如何抓住典型例子，以此促进整个饭店的服务水准，是很重要的问题。“不进则退”是众所周知的古训，也是现代企业管理的准则，只有不断进取，才会有旺盛的生命力和竞争力。

本例中饭店总经理重视正面激励，采用写亲笔感谢信和画上本人漫画像的激励手段，既体现了鼓励先进的管理思想，又大大缩短了饭店最高领导与基层员工的距离。一幅漫画像让员工看了开心一通，他们会永远记住这份荣耀。