充分满足客人

案例3　凯宾斯基饭店集团经营理念:充分满足客人

凯宾斯基饭店集团在目标市场的选择上如同其地理上的扩张一样，也采取了重点集中经营的策略，主要以商务客源市场为主，并在商务饭店领域获得了许多的奖项。在经营上，凯宾斯基的理念是:充分满足客人。为了充分满足客人的需要，凯宾斯基推出了“金钥匙”全能服务项目。通过金钥匙服务，凯宾斯基集团在“充分满足客人”的经营理念的指导下，以其最为先进的设施和最优良的服务为宾客提供了休闲、度假、差旅的良好去处，这从其所获得的非凡成就中可见一斑。

案例评析:

金钥匙既是一种专业化的饭店服务，又是一个国际化的民间服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的礼宾部职员的特殊称谓。饭店金钥匙将给饭店客人带来惊喜，成为饭店特色化、个性化服务的代表。

客人的消费水平不同，从而需求也不同:有商务的、休闲娱乐的、旅游度假的等等，饭店除了按标准规范化服务以外，还要有个性化服务。规范化是基础，个性化是特色，有了个性化服务才能更好地体现一家饭店的档次，才能适应客人的需求，金钥匙服务正是这种个性化服务的具体表现。

饭店金钥匙服务理念:(1)饭店金钥匙的服务宗旨:在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。(2)饭店金钥匙为客人排忧解难，“尽管不是无所不能，但也是竭尽所能”，要有强烈的为客人服务意识和奉献精神。(3)为客人提供满意加惊喜的个性化服务。(4)饭店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”。(5)饭店金钥匙的人生哲学:在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。

金钥匙服务理念具有共同的价值观、人性化的科学方法和共同的追求目标，金钥匙们在为客人带来方便、欢喜和自信的同时，也给自己带来欢喜、自信和方便。金钥匙服务理念是金钥匙们长期实践和总结的成果，没有这个服务理念，就没有金钥匙的成功。

金钥匙服务理念给宾馆饭店带来了清新的服务理念和服务价值观，它对原有的服务思想和服务观念产生了强烈的影响和冲击，可以说:金钥匙服务理念是星级饭店服务的最高境界!是所有饭店人孜孜追求的最高目标，金钥匙服务是新形势下高星级饭店服务的新形式和新发展!