八、研究结论与分析
(一)假设验证结果汇总
按照假设提出的先后顺序，将文中所有假设检验的结果汇总于表5.27中。
表5.27 实证分析假设检验汇总
续表
本章将IT治理能力对IT外包绩效作用机制模型拆分为五个子模型进行了验证，首先对IT治理能力、IT外包关系质量和IT外包绩效三个变量之间的关系，以及三个变量与IT外包绩效不同维度因子之间的关系进行了验证，所有假设都得到了验证。在此基础之上，又进一步验证了IT治理能力对IT外包绩效作用子模型、IT外包关系质量对IT外包绩效作用子模型，以及IT治理能力对IT外包关系质量作用子模型，部分假设得到了验证。至此，汇总验证结果，可以得到IT治理能力对IT外包绩效作用机制的最终结论模型，如图5.10所示。
图5.10 IT治理能力对IT外包绩效作用机制结论模型
(二) IT治理能力、IT外包关系质量和IT外包绩效三者之间的关系
结论一:从全模型关系的实证结果来看，企业IT治理能力对IT外包绩效的影响途径有两个，一个是直接影响，另一个是通过影响IT外包关系质量，进而影响IT外包绩效。这也验证了本书提出的IT外包关系是IT治理能力的互补性组织资源，它与IT治理能力共同作用，对组织IT外包绩效产生重要影响(见图5.11)。
图5.11 全模型与IT外包绩效关系简图
结论二: IT治理能力和IT外包关系质量影响IT外包绩效的机制不同。具体来说，IT外包关系质量对IT外包客户满意度影响较大，而对于IT外包绩效，IT治理能力和IT外包关系质量的影响程度相当(见图5.12)。
图5.12 全模型与IT外包绩效关系简图
从全模型的实证检验结果(见图5.11)来看，IT治理能力对IT外包绩效和IT外包关系质量均有显著的正向影响，IT外包关系质量对IT外包绩效也具有显著影响。这验证了本书前面提出的三个变量之间关系的研究假设。一方面，IT治理能力是组织的一种综合性的IT能力，它会对组织的IT外包决策、外包业务团队的建立和外包流程的建立与实施，以及与供应商沟通等方面产生重要影响，因而，它会对组织的IT外包绩效产生重要影响;另一方面，本书基于企业能力理论提出IT外包关系是IT治理能力的互补性组织资源，它与IT治理能力共同作用，对IT外包绩效产生重要影响，这一假设也得到了验证。这一结论也与企业能力理论相吻合，即IT资源必须与企业其他资源相结合，才会对组织绩效产生重要影响。
从对IT外包总体绩效的作用机制来看，IT外包关系质量的直接作用更大。笔者认为这主要是由于IT治理属于公司治理层面的问题，关注的是组织在IT建设方面比较高层的事务，如IT外包战略、决策权的分配等，它对IT外包的影响是潜在和间接性的，是通过具体治理流程来完成的。IT外包绩效是由具体的IT外包业务流程来完成的，属于事务层面的范畴，因此，组织与外包商的关系会对IT外包绩效产生更直接的影响。因此，从对IT外包绩效的直接影响来看，IT外包关系质量影响会较大。
更进一步地说，从对IT外包绩效不同维度的影响来看(见图5.12)，IT治理能力和IT外包关系质量的作用机制也不同。对于业务绩效来说，两者的影响程度相当;而对于客户满意度来说，IT外包关系质量的影响程度更大。笔者认为IT外包业务绩效主要通过具体的业务流程来完成，良好的IT治理能力和关系质量可以确保IT外包业务流程高质量地完成，从而实现IT外包的目标。而客户满意度主要涉及人的因素，因此，关系质量的影响程度更大。
总之，IT治理能力是影响组织IT外包绩效的重要因素，而IT外包关系质量又是IT治理能力的互补性组织资源。因而企业在进行IT外包的管理实践中，应该更加关注组织IT治理能力的培育，有效实现IT治理能力与互补性组织资源的互动。
(三) IT治理能力、IT外包关系质量对IT外包绩效作用机制
结论三: IT治理能力对IT外包业务绩效和客户满意度均具有显著的正向影响(见图5.12)。
结论四: IT治理能力中的权责因子和流程因子对IT外包业务绩效具有显著的正影响，其余因子没有直接的显著的正向影响(见图5.13)。
图5.13 IT治理能力对IT外包绩效作用机制简图
关系全模型与外包绩效关系假设检验结果表明(见图5.12)，IT治理能力对IT外包绩效具有显著的正向影响，从而也验证了Peter Weill［25］的研究结论，即IT治理能力较高的企业，IT投资回报率也较高。IT治理能力对IT外包绩效作用机制子模型假设的检验结果表明(见图5.13)，IT治理能力中的权责因子和流程因子对IT外包业务绩效具有显著的正向影响，这与Stewart［100］和George［136］等学者的研究结论相一致，高层领导的参与，确保了IT外包决策和战略与组织的战略目标相一致，同时，可以在组织范围内做好相应的IT外包准备工作，包括企业文化的准备和与供应商沟通机制的建立，以及相应的IT外包团队的建立、IT外包流程的建立等工作，从而确保IT外包的成功。IT治理流程对IT外包业务绩效具有显著影响，再一次验证了众多学者的观点，即组织商业价值是通过业务流程来实现的，也与IT－GI的观点相一致，通过对业务流程的控制可以确保IT价值的交付和实现。
但是，实证结果同时发现，IT治理能力中的IT战略因子和组织因子对IT外包业务绩效没有显著的正向影响。笔者认为有以下几个方面的原因可以解释这一结果，一方面是，组织的IT战略决定组织的IT架构和IT标准，以及IT支持业务的方式，对组织的IT外包决策具有指导意义，它更多是通过影响组织的IT外包决策，从而影响IT外包绩效，因此，它的影响是间接的，不是直接的，它的作用体现在组织综合的IT治理能力之中。对于IT治理组织来说，它是组织制定IT决策的组织机构，由什么人来制定决策，对决策的效果至关重要。它也是直接影响组织的IT外包决策，从而间接地影响IT外包绩效。另一方面，也说明我国的企业对IT治理的认识还处在起步阶段，组织内部不存在正式的IT决策组织和IT战略规划，这也是需要国内的企业管理者引起重视的一个问题。
对于外包客户的满意度来说，流程因子对客户满意度的影响也较大，回归系数为0.449，只是概率P= 0.076，比设定值0.05略大，因此，没有通过假设。这可能是数据的因素所导致，在IT治理流程中，服务管理是核心流程之一，目的就是提高客户满意度。因此，可以认定，流程因子对客户的满意度影响较大。
机制因子对客户满意的正向影响假设没有通过检验，说明它对客户满意度没有直接的影响。但在后续的研究中，我们发现，机制因子对IT外包关系质量的各个维度均有显著的正向影响，它是通过影响IT外包关系质量，从而影响客户满意度。这一结论揭示了IT治理能力与IT外包关系质量的互动本质。并且，与Palvia［64］等学者的研究结论相一致，组织良好的知识共享机制、恰当的工作方式等IT治理机制是提高客户满意的有效措施。
总之，IT治理能力中的流程因子和权责因子对IT外包业务绩效具有显著的正向影响，IT治理能力中的五个维度因子是相互作用、相互影响的，其作用反映在IT治理能力的总体水平中，IT治理能力对外包业务绩效具有显著的正向影响。
结论五: IT外包关系质量对IT外包业务绩效和客户满意度均具有显著的正向影响(见图5.12)。
结论六:利益与风险共享、业务理解对业务绩效具有显著的正向影响;业务理解、利益与风险共享和承诺对客户满意度有显著的正向影响;冲突对业务绩效有负面影响;信任对业务绩效没有显著性正向影响(见图5.14)。
图5.14 IT外包关系质量对IT外包绩效作用机制简图
IT外包关系质量对IT外包绩效的影响，在国际上有比较多的研究，本书得到的研究结论与国外的研究结论基本一致。从社会学的角度来看，外包关系是一种交换关系，是一个动态的过程，在这个过程中，如果双方相互信任，风险利益共享，能够相互承诺，共同解决出现的问题，实现双赢，那么，合作关系就会保持一个较高的质量水平，双方的合作就会持续下去，最终实现合作双方各自的目标。反之，如果双方目标不同，对业务的理解不同，资源和信息不能有效共享，由于双方合作的相互依赖性，最终导致冲突的发生，从而影响IT外包业务绩效。
这一研究结论验证了本书第三章所论述的，IT外包关系作为组织IT治理能力的互补性组织资源，对组织的IT外包成功至关重要。
但是，实证研究也带来了意想不到的结果，信任对IT外包业务绩效的显著影响没有得到验证，这与国际上很多学者的研究结论不一致。这可能有两方面的原因，一方面，可能与中国的传统文化有关，中国人有“害人之心不可有，防人之心不可无”的信任文化，另一方面，有可能是数据原因造成了这一研究结论与国外众多学者的结论不相一致。
(四) IT治理能力对IT外包关系质量的作用机制
结论七: IT治理能力对IT外包关系质量具有显著的正向影响(见图5.11)。
结论八: IT治理能力中的机制因子对IT外包关系质量各维度因子均有显著的正向影响，作用最为显著;其他因子则是通过相互作用，影响企业IT治理能力的总体水平，从而影响IT外包关系质量，单独作用影响不显著。这一结论揭示了IT治理能力与外包关系的互动关系本质。
全模型关系假设检验结果表明(见图5.11)，组织的IT治理能力对IT外包关系质量具有显著的正向影响，验证了本书前面的假设。IT治理需要高层领导的参与和支持，他们的介入可以帮助企业建立明确的IT发展战略，并与外包商进行充分的沟通，可以增强彼此对业务的理解和相互信任，为双方关系的发展奠定良好的基础。同时，他们的支持可以帮助组织与供应商建立良好的沟通机制和工作方式，使双方在管理的各个层次都能保持良好的合作关系。因此，组织的IT治理能力越强，组织与外包商的关系质量也越好。这也验证了Henderson［156］等学者的观点，高层领导的支持是IT外包关系成功的先决条件。
IT治理能力对IT外包关系质量作用机制子模型假设检验结果表明(见图5.15)，IT治理能力中的机制因子对IT外包关系质量五个维度因子均有显著的正向影响。IT治理机制是组织与供应商沟通的沟通反馈方式，包括交叉知识培训和知识共享等机制。沟通有助于双方了解彼此的业务和目标，以及IT外包业务的实际绩效，促进双方的相互信任，解决冲突，提升组织的IT外包关系质量。这验证了Peterson［179］等学者的观点，良好的沟通和知识共享机制可以促进双方对业务目标和业务流程的理解，了解彼此的文化，解决不必要的混淆和误会。
权责、战略、组织和流程对IT外包关系质量其他维度因子的影响假设没有得到验证。这种现象可能有两个方面的原因，一方面是，双方成功的IT外包关系，仅有高层领导的支持和介入是不够的，它是成功的外包关系的必要条件，而非充分条件，成功的IT外包关系需要IT治理能力中的战略因子、组织因子和流程因子共同作用。正如Gewald和Helbig［105］指出，成功的外包关系需要授予正确的人、在正确的位置、用正确的权力。IT外包的事务由具体的人在具体的流程上完成，因此，权责这一维度因子的作用不会在外包关系中的信任中直接显现出来;另一方面，组织的IT治理组织主要是组织的决策机构，随着IT外包业务的发展，组织需要建立相应角色和机构，如关系经理、合同经理等，组织需要建立正式的冲突解决流程和机制等。但是，在实际情况中，许多企业可能还没有做出相应的调整，没有建立相应的角色和流程，因此它们的作用没有得到验证。这也从另外一个方面显示出中国企业的IT治理能力在这些方面有待加强。
图5.15 IT治理能力对IT外包关系质量作用机制简图
总之，IT治理能力是企业的一种综合性的IT能力。它的五个维度因子是相互作用、相互影响的，最终反映到组织IT治理能力总体水平上，从而影响IT外包关系质量。例如，IT战略因子，它关注的是IT战略制定和规划，是组织与供应商沟通的重要内容，但它不会直接对IT外包关系质量的某一维度产生影响。在IT治理能力中，机制因子对IT外包关系质量的影响最大，它对IT外包关系质量各个维度均有显著影响。因此，在IT外包实践中，组织应该加强与供应商沟通和知识共享等机制的建设，以确保与供应商建立起良好的外包关系。
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