客户冲突管理

四、客户冲突管理

（一）客户之间的冲突

1．同级客户的冲突

是指在某市场，两个或多个客户经营同一企业的产品之间的冲突。主要是因为价格和区域问题，商家经营同一企业的产品，因价格不一样和争夺销售区域而发生冲突。对这种冲突如何管理：

（1）主要是做好经销区域的划分，最好不要有区域重叠。

（2）要制定好价格体系，规定最低出货价，对乱价行为不能姑息。

（3）注意销售政策一致，促销活动一视同仁，即使有所差别也不要相差太大。

2．不同级即商户与其二批之间的冲突

（1）一些商家没有拿到经销权，又不甘心做厂家的二批商，发生冲突；或者因为其他一些原因（比如竞争或者从外地市场倒一些货过来），低价冲击市场。

（2）二批商认为厂家一批对其供货价太高、二批做得很大，想闹“独立”做一级。

（3）商户与其二批在合作过程中因为一些原因产生误解或争端。

协调客户与其二批之间的冲突相对比较容易。

第一，业务员要加强和二批商的交流，同时要求客户把公司政策落实下去也就不存在太大的问题了。

第二，如果二批要求“独立”做一级客户的情况，这就要慎重一些了。若是一级客户服务不到位，控制力太差，想“独立”的二批客户进货也比较方便，可以考虑让其做一级客户；若一级客户反对太强烈而且业务员的上级也有不同意见就不要轻举妄动。

（二）客户与厂家之间的冲突

原因是客户的要求没有得到满足，或者是厂家的一些做法让客户觉得自己的利益受到损害。

如果客户的要求没有得到满足，业务员唯一能做的是多向上级争取一点支持同时也要注意和该客户的沟通。另外也要注意掌握重点原则，对重点市场重点客户也要多投入一些精力。

如果厂家的一些做法让客户觉得损害了他们的利益。比如：把其下属的二批独立出来变成一批、要求加强服务加强配送、取消了原来的一些补贴和费用等等。避免冲突的方法是在别的方面给予适当补助以平衡其心理，比如：在该客户所辖市场的某些区域市场多投入一些、给其分析厂家的做法反而使其销量上升等等。

（三）客户误解或者无端不喜欢业务员

原因主要有两点：

1．和业务员性格不相投，而业务员又没有很好地适应客户的处事风格

有效的解决的办法就是发现客户的一些兴趣爱好，然后和其交流。

2．因为某件事或某些事让客户觉得业务员没有替自己着想

归根到底就是业务员和客户沟通没有到位。对于这种情况，要多听取客户的意见和想法，想方设法让客户把心里话、真心话说出来，然后再消除客户心中的顾虑、疑惑和有可能产生的不满和误解。这样业务员就会受到客户的欢迎。

有些冲突单凭业务员个人的力量解决不了，这个时候业务员就要借助上司的力量来管理客户冲突了。因为上司见识广，与客户关系比较深，手中掌握的资源较多，解决起来当然要容易一些。但要和上司做好沟通，让上司明白自己已经尽力了，唯有上司出马才能搞定。这样，你才不会被上司认为是办事不力之人。