汽车出故障延误旅程，游客维权益讨回公道

6-3　汽车出故障延误旅程，游客维权益讨回公道

案例介绍

周某等21人参加B市A旅行社组织的“C市风光五日游”活动。在旅游过程中，该旅行社提供的车辆并不是预先约定的空调旅游中巴车，而是长途客运汽车。该车座位狭窄，行李无处安放。在几百里颠簸的旅途中，有些游客还要怀抱一些行李，身体疲惫不堪。行至某县时，汽车发生了故障，旅游团不能按照原计划赶到C市。按照游客与旅行社签订的旅游合同约定，第三天应该去C市郊外的草原游览，但因修车而耽误，只能顺延至第四天。不料，第四天旅游团出发去草原时，途中又因前方道路塌方而造成道路堵塞，旅游团不得不放弃游览草原的行程。周某等游客怀着十分遗憾的心情离开了C市。

回到B市后，周某等游客要求A旅行社赔偿。A旅行社则以车辆出现故障、旅游景点道路塌方均为不可抗力为由而拒绝赔偿。于是周某等游客向当地旅游质量监督管理所投诉。

B市旅游质量监督管理所接到周某等人的投诉后，立即进行调查，确认其投诉基本属实。因此，B市旅游质量监督管理所作出如下裁决：

（1）国家旅游局颁布的《旅游安全管理暂行办法实施细则》第六条第七款规定，旅行社“对用于接待旅游者的汽车、游船和其他设施，要定期进行维修和保养，使其始终处于良好的安全技术状况，在运营前进行全面的检查，严禁带故障运行”。因此，A旅行社应对旅游汽车在旅游过程中发生故障，并因修车导致旅游活动被迫顺延，给游客造成的损失承担赔偿责任。

（2）《中华人民共和国合同法》第一百一十七条规定：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。”因此，虽然导致旅游团最终放弃草原旅游活动的原因是前往该景区的道路发生塌方，属于不可抗力，但是，该旅游团是在因A旅行社车辆故障导致游程延迟才遇上道路塌方的，所以，A旅行社不能免除责任。

（3）A旅行社提供的车辆不符合旅游合同约定，且该车发生故障耽误了旅游行程，造成旅游团没能游览草原景区，属于违约行为。根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第六条关于“旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议不符，造成游客损失，应当退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金”的规定，裁决A旅行社退还周某等人的旅游合同金额与实际花费的差额每人60元和草原景区门票费用每人120元，并赔偿同额违约金每人180元。

接到B市旅游质量监督管理所的裁决后，A旅行社向周某等人进行了赔偿，周某等人表示不再进一步追究该旅行社的责任。

（李红）

案例分析

本案例是一个因旅行社违约提供不合格车辆引发一连串违约事故，而最终造成游客失去了游览草原景区的机会，并导致游客愤而提起投诉的旅游事故。从事故发生的原因、过程及其后果分析，这是一起完全能够避免的旅游事故。从这起事故中，旅行社经营者应吸取以下教训：

（1）旅行社没有忠实地履行合同。这是造成旅游服务质量降低和游客投诉的直接原因。A旅行社擅自违反与旅游者达成的旅游合同，提供了低于合同约定标准的车辆，从而造成车辆在途中发生故障，并使旅游行程被迫顺延，最终导致部分旅游活动被取消。由此可见，旅行社经营者应以诚信为本，忠实地履行与旅游者签订的旅游合同，以避免因旅行社单方面违约导致游客的利益蒙受损失，以及造成游客投诉和提出赔偿要求。

（2）旅行社事先没有制订应急预案。旅游活动中往往存在着一些不确定因素，这就给旅行社接待计划的执行带来一定的风险。旅行社经营者应具备风险意识，制定相应的应急预案，以便当事故真正发生时，能够根据制定的应急预案加以妥善处理。A旅行社正是因为事先没有制定相应的应急处理预案，导致当车辆发生故障和道路发生塌方和堵塞时，接待人员束手无策，只能被动地等候车辆的修复，从而导致了游客对旅行社产生强烈的不满。

（3）旅行社没有及时采取补救措施。旅行社未能在当地租赁车辆以替代故障车辆，从而保证旅游计划的顺利执行，而是被动地等待故障车辆的修复，造成前往草原景区的游览计划顺延，后又因前往景区的道路突然塌方，迫使整个活动项目被取消。可见，由于旅行社经营者和接待人员都缺乏主动精神和随机应变的能力，没有及时采取补救措施，最终导致游客投诉和旅行社被迫赔偿，从而使旅游者和旅行社都蒙受了经济损失和精神损失。

（梁智）

案例思考

1．旅行社应如何对游客进行赔偿？

2．出现塌方致使行程受阻属不可抗力，但为何旅行社仍需承担赔偿责任？

3．请分析本案例中旅行社工作的失误之处。

（汪爽）