服务供应商选择风险的控制机制

服务外包供应商选择决策面临着信息泄漏、能力不足以及过度依赖等一系列风险。其中，关键信息泄漏风险可以借助于严格而周密的契约设计和法律机制来加以有效地控制，有关契约机制设计将在第四章重点陈述，而本节重点探讨锁定风险和能力不足风险的控制机制。

（一）锁定风险的控制

由于外包中的锁定风险可能源于少数供应商和专用性资产投资两个不同的途径，所以本节针对两种风险来源分别探讨应对机制。

1．小数目供应商。

为了控制因少数供应商垄断导致的锁定风险，发包商可以考虑如下三种应对机制。

第一种应对机制是适度分散供应。由于所有的外包提供商都不是完美的，所以，在确定一个基本合格的服务供应商时，还要多注意选择备用供应商，以便在将来的外包业务中保持主动性。具体做法是发包商有选择地选择和培育至少三家外包供应商：一个是主要供应商，一个是辅助供应商，还有一个是替补供应商。由于三家供应商提供相同或类似的服务，彼此形成供应商之间的同业竞争格局，如果一个供应商不能提供满意的服务质量则可以将部分或全部业务转移给其他供应商。

分散外包的好处是不仅可以激励多个供应商之间的竞争，使各个供应商以更低的成本提供更好的服务并取得更高的绩效，而且在某种程度上增强了发包商对外包业务的控制权，大大降低了发包商受制于单一供应商的锁定风险，与此同时，发包企业在与多个供应商签订合同之后可以利用供应商之间的竞争实施控制，增强与供应商之间的讨价还价能力并取得价格成本和优势。需要指出的是，分散外包在降低了锁定风险的同时还面临大量监督和协调多个外包商行为等问题，这意味着将大项目分摊给多个服务供应商将导致增加服务协调、管理费用增加。为此，目前业界采用总承包模式，首先是发包商将所有业务外包给一个服务供应商，然后供应商拆分成若干小项目分包给多个次级供应商。

第二种应对机制是发包商适度的纵向一体化。发包商通过适度的内部化来保留一部分与外包业务相关的技术专业能力，一旦出现供应商要挟的情况就可以通过自行生产来提供相关产品或服务，这样发包商不仅可以避免因单纯依赖供应商而面临的要挟，而且还依赖于掌握提供该服务的相关成本信息，因而在与供应商就服务价格谈判时具有更大的讨价还价能力。

第三种应对机制是动态选择机制。发包商随时关注外包商市场的变化，发现是否有合适的供应商来替换现有供应商。发包商可以引入动态选择机制，随时替换不合格的供应商，这种动态机制给现有供应商形成了潜在替代的竞争压力，同样可以有效地减少对供应商的依赖。

2．资产专用性。

当发包商就外包业务进行了重要性资产投资后，可以要求外包商也进行相关的资产投资以便建立具有相互依赖特征的双边依赖机制。双边依赖可以有效地控制因发包商做出专用性投资而引发的锁定风险，其基本思想是在发包商做出关系专用性资产投资的同时，要求供应商就外包项目同样做出专用性资产投资，这样外包关系就从原来发包商的单方锁定转变为相互锁定，接发包双方形成收益共享、风险共担、相互依赖的利益共同体，并且在双边依赖条件下双方实现激励相容（激励相容是机制设计理论的一个专业术语），从而降低了单方敲竹杠的风险。

此外，发包企业还可以考虑适当保留部分与外包业务相关的专业技术能力并不断更新，密切留意外部潜在的供应商信息，以便随时替代已有服务供应商，这样可以低成本地转换服务供应商并减少依赖风险。

（二）供应商能力不足风险的控制

由于非对称信息的存在，服务供应商可能夸大其竞争力、技术认证以及其拥有的业务量和客户数量，以致发包商选择了能力不足的供应商。为了控制供应商能力不足引发的外包失败风险，需要开发全面审查评鉴供应商能力的供应商筛选和评价机制。一方面，可以通过特定的甄选机制来挑选优质供应商，例如，发包企业可以要求服务供应商执行某些特定的任务步骤，根据其执行效果进行供应商能力的观察和评估。另一方面，建立供应商科学的供应商选择流程和评价指标体系。在此过程中，要注意慎重审查那些不能提供资质认证和现有客户列表信息的服务供应商，同时要认真审查服务供应商的资质认证，及时与供应商现有客户列表中的客户进行沟通，以了解供应商声誉、经验、服务质量等信息。

1．服务供应商的选择流程。

由于发包商不可能完全了解市场，而供应商有意或无意地隐瞒关键信息，其价值创造能力、服务方式、服务的策略选择、管理流程等存在和发包商的需求不兼容的情况，因而，科学地选择供应商对于服务外包的顺利实施至关重要。遗憾的是，当前发包商选择服务供应商的过程具有很大的主观性，多数发包商基于双方之间关系状况来决定选择哪一个供应商。由于外包关系本质上是包括定制服务、服务水平以及战略导向的长期契约，这要求双方必须在主要目标和价值观方面以及管理风格方面保持一致。如果选择一个与发包方组织文化相抵触或者完全不匹配的供应商将会给发包商带来灾难性后果，因此，建立严格的供应商选择流程就显得十分必要。一般而言，服务供应商的选择包含7个基本步骤，如图4.8所示。

图4.8 服务供应商的选择流程

步骤一，组建供应商选择的管理团队。外包关系的建立和维护需要双方定期举行高级管理人员会议以便及时进行信息共享和沟通，为此需要建立一支由高级经理、外包咨询专家、契约法律专家、专业技术人员、用户、人事和财务人员、费用预算人员、组成的供应商管理团队。其中，发包商尤其需要聘请外包咨询专家来协助发包商整理组织中的相关信息和数据，确定外包目标、绩效标准、制作需求建议书和信息征询书并且完成供应商选择。

步骤二，建立供应商资格评价标准。供应商评价标准通常包括声誉、技术能力、行业技能、流程能力（CMM/CMMI）、人力资源、沟通能力、安全管理能力、价格、财务稳健性、交付能力、外包合同管理能力等。

步骤三，向潜在供应商发布征询书。根据供应商资格评价标准搜集信息并拟定潜在供应商名单，然后向潜在供应商发布征询书。征询书通常包括下内容：简介、客户信息、服务要求、绩效和变化控制、定价、员工相关事宜、外包项目的工作人员和项目管理、合同到期与终止、合同条款、外包商信息、附录以及其他条款和条件。

步骤四，初审供应商。发包商将信息征询书寄给潜在供应商，潜在供应商回复发包商的信息征询书，发包商根据信息征询书搜集各个供应商的资质业绩和工作能力信息，对服务外包供应商进行初次评审，从而缩小候选服务供应商的范围。

步骤五，发布需求建议书，缩短供应商名单。向初选后的供应商发出信息建议书并且请他们做出回复（一个月以上）。需求建议书的形式：一是发包商向供应商提供有关外包服务的工作细节；二是客户用一般性条款简单描述外包对象，并且要求供应商拿出方案和结论。

步骤六，组织供应商投标。供应商进行投标并且向发包商发建议书回函，在综合评价的基础上选定供应商。

步骤七，确定最终合作伙伴并且签订合同。

2．服务供应商的评价体系。

关于服务供应商评价的方法有很多，根据各种方法的使用频率来看，层次分析法（AHP）、模糊评价法、数据包络分析法（DEA）、群聚类分析等方法最为常见，各种评价方法的有关内容可以参考系统评价的专业书籍，本书不做详细阐述。但是需要指出的是，在供应商决策中最为关键的步骤是评价，而科学地评价供应商则有利于评价指标体系的建立和评价方法的选择。

（1）评价指标体系。供应商评价指标体系的设计需要遵循三个基本原则：一是科学合理，不仅要反映构建的评价要素，而且还要合理确定权重；二是完备与简洁，既保证评价指标全面系统，同时又要简洁明了，避免重复；三是具有灵活性和可扩充性，以便根据实际问题需要对评价指标进行修改和增删。

关于供应商评价体系的构建已经具有成功的典范[146]：一是美国的金融监管机构（FFIEC）和瑞士金融监管机构（SFBC）在风险评估方面考虑外包安排与金融机构的目标和战略计划的匹配性，并以操作能力、财务能力、提供专业化的服务、地理位置和该服务商与其他服务商现存的关系等指标来确定服务提供商。二是中国香港则是从服务提供商的财务稳健程度、信誉、管理技巧、技术能力、运营能力和规模、对银行业的熟悉程度以及紧贴市场创新步伐的能力这几个方面评估服务提供商，并要求其与机构的企业文化和未来发展策略相配合。三是由国际数据公司（IDC）于2002年对“转型外包”所选大型公司高层决策者进行的调查，调查发现除了价格因素以外还有其他更重要的因素，包括响应能力和客户服务、保障和服务水平协议、能够在特殊行业提供未来经营战略和专业技能的能力。

一般而言，供应商评价包含如下共性指标：价格、质量、服务、柔性、财务稳定性、响应能力等。本节综合已有研究成果构建如图4.9所示的供应商评价体系框架。

图4.9 服务供应商评价框架

图4.9中的每个评价指标又可以进一步分解为若干个二级评价指标，如表4－6所示。根据表4－6中的评价指标体系不难看出，在供应商评价过程中，发包商需要综合了解供应商的成本以及价格、公司实力、人员素质、经营业绩等方面，然后针对所要进行外包的内容选择专业可靠的服务商。这里尤其需要关注以下关键指标：

一是供应商的资质。资质认证表明可提供外包服务的范围，并且有助于反映以往的外包管理经验、外包管理的能力、项目管理和流程管理的能力、服务交付能力、安全管理能力等。

二是人力资源素质及其稳定性。包括人力资源的价值、专业技术人员的层次和技能水平、对待客户移交人员的方案、项目管理人员的稳定性。

三是技术解决方案，包括整个外包服务效率的承诺和对分包商现有职能的支持方案。例如，IT外包中服务供应商提供的技术产品是否具有创新性、兼容性、安全性，是否具有相关机构颁发的技术资格认证（如系统集成商证书、软件厂商证书等），是否具有对大型设备的运行、维护、管理经验以及多系统整合能力。

四是财务状况。财务状况反映实施外包伙伴关系后预计给客户所带来的成本优势，满足客户财务需求的灵活性，管理和构建财务环境的经验；经营状况，分析他们提供的已审计的财务报告、年度报告和其他各项财务指标，考察外包商从事外包业务的时间、市场份额以及波动因素，评估外包服务商的技术费用支出等。

五是经营管理能力。包括服务供应商的领导团队结构、员工素质及其稳定性或流动率、客户数目以及市场份额、项目管理水平、质量保证体系、客户满意度、业内良好运营能力的成功案例等。

六是社会声誉。通过咨询机构和实地考察了解外包商的信誉和服务水平等信息，包括是否具有良好的业界口碑，其品牌知名度是否通过CMM认证或ISO认证，是否有IT外包服务经验及成功案例，是否具备规模的服务体系和专业团队，是否能够与用户签订服务品质协议等。

表4－6 服务供应商评价指标体系

（2）评价方法选择。目前关于决策评价方法通常包括头脑风暴法、名义小组法和德尔菲法。

头脑风暴法是针对解决的问题，相关专家或人员聚在一起，在宽松的氛围中，敞开思路，畅所欲言，寻求多种决策思路。头脑风暴法的四项原则：第一，各自发表自己的意见，对别人的建议不作评论；第二，建议不必深思熟虑，越多越好；第三，鼓励独立思考、奇思妙想；第四，可以补充完善已有的建议。头脑风暴法的特点是倡导创新思维，时间一般在1～2小时，参加者5～6人为宜。

名义小组法也叫名义小组技术，其基本思想是：第一，选择一些对要解决的问题有研究或有经验的人作为小组成员，并向他们提供与决策问题相关的信息；第二，小组成员各自先不通气，独立地思考，提出决策建议；第三，召集会议，让小组成员一一陈述自己的方案；第四，小组成员对全部备选方案投票，产生大家最赞同的方案，并形成对其他方案的意见，提交管理者作为决策参考。

德尔菲法是指用于听取专家对某一问题的意见，运用这一方法的步骤：首先根据问题的特点，选择和邀请做过相关研究或有相关经验的专家；然后将与问题有关的信息分别提供给专家，请他们各自独立发表自己的意见，并写成书面材料；接下来管理者收集并综合专家们的意见后，将综合意见反馈给各位专家，请他们再次发表意见；如此反复多次，最后形成代表专家组意见的方案。

【注释】

[1]一般认为，交易中的机会主义行为通常在下面四种情况下产生：一是信息不对称引发的道德风险问题，即伙伴利用参与方无法确切观察和监督其对合作的贡献和努力程度而减少其投入和努力；二是专用性投资带来的敲竹杠问题，即在涉及专用性资产投资的情况下，一方将另一方专用性资产所产生的准租据为己有；三是集体行动中的搭便车行为，即伙伴利用团队协作中难以精确地区分和测定每个成员的个人贡献而采取偷懒的行为；四是伙伴追求短期利益最大化的行为。