建立“六六三”直接联系服务群众机制

针对街区社会治理存在“街道管指挥、社区管跑腿”的上下工作相互脱离，街道干部接地气不够以及“自转能力不足”等问题，凯旋街道制定了“六六三”直接联系服务群众制度，建立了“六六三”联系服务团队，实行干部“一岗双职”，促使街道干部深入社区听实话、察实情、办实事。“六六三”联系服务团队以“片组户”民情联系机制为依托，健全党员干部联系基层、联系群众“六联”制度，完善民情沟通分析“六式”渠道，搭建问题解决反馈“三大平台”，有效提高了民情联系的网络覆盖率、入户走访率、问题解决率和群众满意率。

一、“六六三”直接联系服务群众机制的具体做法

（一）“六联”贴民心

“六联”，即由街道领导班子成员、机关工作人员、社区干部以及街道“两代表一委员”六类不同人员组成联系服务群众小组，通过建立一种“网格化”联系服务群众机制，使基层工作队伍真正成为一支团结紧密的有机团队。具体分工为：

1.街道领导班子联系社区、企业、社会组织、居民。每名街道领导联系1个社区，每月至少参加1次社区工作例会，每年至少参与2项社区的重点工作；联系服务6家省级单位、辖区重点企业，每年上门走访不少于2次；联系并参与社会组织的活动，有重点地扶持社会组织的发展与壮大；联系社区居民，每月走访不少于5户，了解居民诉求，帮助解决困难。

2.机关干部联系社区、社会组织、片组、居民。每名机关干部联系1个社区，每月至少参加1次社区活动，协助社区开展工作；联系社区社会组织，参与社会组织的活动，有重点地扶持社会组织的孵化与培育；联系1个片组以及片组内的居民，要求每月走访片组及片组内的党员骨干不少于2次，联系走访居民不少于5户。

3.社区干部联系片组、楼道、居民。每名社区干部联系1个片组，每月联系片组内支部书记、党员骨干、楼道组长不少于10次；每月走访片组内居民不少于30户。同时，社区干部要积极发动骨干力量共同参与片组内居民的联系与走访，增强居民之间的交流与互动。

4.党代表联系党员。每位党代表联系1个社区，负责对联系社区进行指导服务，帮助协调解决社区发展中的实际困难；党代表接待室实行轮值接待制，每周安排1次，由轮值党代表在接待室接待党员群众。

5.人大代表联系选民。确定单月20日为“人大代表接待选民日”，辖区内的区人大代表每年不少于2次参与选民接待，保持与选民的经常性联系，积极听取、反映选民的意见和建议。

6.政协委员联系社会。辖区内的区政协委员充分发挥自身的职业优势、专业特长和社会资源，积极联系街道范围内各界人士。街道设立2个政协委员联络站，政协委员每年轮流进站接待群众不少于2次，通过走访、座谈会等形式多途径了解社情民意。

（二）“六式”知民情

“六式”，即通过上门走访、服务专线、定点接访、现场办公、温馨客厅以及专题调研六种渠道，深入网格联系走访社区、服务居民群众。

1.“上门走访”听民情。街道领导、机关干部以走访或约访的形式上门入户联系基层、联系群众，宣传党的政策，收集社情民意，为基层和群众排忧解难，要求做到“四带”“四必访”，即“带着责任走、带着真情走、带着服务走、带着任务走”，做到“重点关注对象必访、重点关爱对象必访、重点服务对象必访、重点联系对象必访”，用真诚的联系和服务获得群众的认同和理解。

2.“服务专线”畅民情。街道开设一条民情热线，公布一个电子邮箱，开通一个政务微博，由专人负责记录居民群众所反映的诉求，做到一事一答，责任到人，确保社情民意能及时传递，群众诉求能随时反馈。

3.“定点接访”释民情。街道设置夜间民情联系点，每天由值夜班的机关干部驻岗接待，做好接待群众来访、日常事务处理、突发事件处置、值班记录等工作，帮助群众解决问题，第一时间能解决的马上解决，不能解决的及时记录并后续跟进，做到“百姓来电有人听、群众来访有人接”。接待时间为18：00—21：30。

4.“现场办公”研民情。推行“一线工作法”，实行“周三有约”，街道班子成员深入所联系的社区对居民反映的问题进行现场办公，能够解决的问题及时解决，不能解决的问题，按要求逐级上报，分流交办，并及时向群众做出解释，征得理解。

5.“温馨客厅”议民情。针对社区党员群众的不同需求，利用“凯旋先锋”政务微博建立“民情微客厅”，依托社区党员活动室开设“民情会客厅”，通过开设“网上+网下”民情客厅，拉近政府与群众的距离，帮助民众排忧解难。

6.“专题调研”析民情。街道领导干部、人大代表、政协委员针对街道重点工作以及居民群众普遍反映的问题开展专题调研，通过有针对性地调查研究，了解居民在民生保障、环境卫生、社区安全等方面的所需、所盼，切实解决群众的实际困难，同时为街道下一步工作提供决策依据。

（三）“三级平台”解民忧

凯旋街道按照“层级负责、分类处置、上下联动、协同解决”的办法，建立问题处置“三级平台”，力求在第一时间传递信息、解决问题。三级平台分别为网格一级平台、社区二级平台以及街道三级平台。

1.网格一级平台：所联系的机关干部、党员骨干以及片组长为一级平台负责人，对走访过程中了解到的问题，要在第一时间内通过片组力量及时解决。

2.社区二级平台：对于一级平台不能解决的问题提交至所属社区二级平台，由社区两委班子、联系社区的机关干部负责解决。每月召开一次民情分析会，重点分析、研判热难点问题，通过居民代表会议、社区听证会、协调会等自治机制协调解决。

3.街道三级平台：对社区二级平台无法解决的问题，由社区以书面形式经联系领导审核后反馈至街道三级平台，由街道党工委、办事处通过专题会议，统筹区域内各种资源，及时解决、快速回应。对于联系服务中发现的共性问题，街道以召开民情研判会的形式，进行全面系统分析，查找规律，制定可行性方案和出台相关政策意见。如遇街道平台解决不了的问题，则以书面形式报送上级相关部门，以求协调解决。

在搭建问题处理三级平台的基础上，凯旋街道还实施了问题流转“十一制”，即问题以本级处置为主，上交上级不超过问题总量的十分之一。各类基层服务管理问题从网格到社区、从社区到街道的流转过程中，上报比例均不能超过十分之一，其余由各“六六三”联系服务团队自行尽力化解，做到“小事不出社区，大事不出街道”。

二、“六六三”直接联系服务群众机制的创新特点

（一）服务团队一体化

“六六三”直接联系服务群众机制以建设高绩效团队为目标，实行团队一体化。表现为：队伍一体化，通过建立“网格化”社会管理服务机制，将街道领导、机关和社区干部、两代表一委员全部编入网格工作团队，形成团队的一体化；工作一体化，推行团队工作研讨制，对于居民普遍反映的问题和重要问题开展专题调研，通过团队学习和研讨提高工作团队的整体实力；考核一体化、荣辱一体化，对联系服务团队进行整体考核，团队考核结果与个人的考评息息相关，通过荣誉绑定和级差薪酬两种手段，从精神和物质两个维度提高团队的整体意识和服务意愿，使服务团队形成利益共同体和价值共同体。

（二）服务方式多样化

在“六六三”直接联系服务群众机制中，凯旋街道不断完善民情沟通分析“六式”渠道，打破“八小时”工作时间观念，在事前约访、日访的基础上，推行住夜值班制度，充分利用夜间进行夜接待、夜访谈、夜巡逻、夜处理、夜学习、夜研讨，及时发现、了解群众的需要，及时回应、解决群众面临的困难。通过多样化的服务方式为社区居民群众提供全天候、全方位的服务。

（三）服务功能多元化

凯旋街道在建立“六六三”直接联系服务群众机制时，没有将其功能局限于一般的联系与服务群众方面，而是适应社会转型的变化对这一制度进行功能扩容。其功能具体包括：一是联系群众功能。“六六三”直接联系服务群众机制对党员干部以及“两代表一委员”联系居民做出具体规定，以制度压力推动他们深入社区和居民家中，与居民建立日常联系，从而增进彼此信任。二是化解矛盾功能。针对巡查中发现的问题、群众来电来访提出的问题以及街道阶级性重点工作，“六六三”团队会运用团队合力去化解矛盾、解决问题、推进工作，从而赢得居民支持。三是服务群众功能。“六六三”团队是服务团队，团队各成员利用自身专业优势并联合各方面社会力量，为所联系社区居民提供各类民生服务，在服务群众过程中提升居民的满意度。四是问政于民功能。“六六三”直接联系服务群众机制，非常强调“六式知民情”以及时有效获取社情民意，从而为街道做相关决策提供了丰富真实的第一手材料。

（四）服务机制长效化

“六六三”团队在基层治理过程中制定实施了领导带班制、首问责任制、值班日记制、工作联动制、定期公开制、考勤考核制、问题流转十一制等工作制度，以制度化建设保障服务机制长效运行。同时，建立完善的监督机制，以“美好家园检查”“文明社区评比”等活动为载体，对“六六三”团队的工作定期开展效能督查和群众满意度测评，检查结果与机关单位、个人年终考评以及社工“级差薪酬”考核紧密挂钩。充分运用“今日凯旋”等宣传平台，大力宣传工作中的好经验、好做法，营造良好的服务氛围，强化舆论引导，促使基层干部服务工作的常态化和长效化，确保“六六三”团队工作取得实实在在的效果。

三、“六六三”直接联系服务群众机制的实践成效

（一）增进了居民群众的福祉

凯旋街道通过建立“六六三”直接联系服务群众机制，促使广大党员干部“走下去听实话、俯下身察实情、沉下心办实事”，真正做到“情况在一线了解、问题在一线解决、服务在一线体现、工作在一线推进”，从而真正体现了以群众为本，为群众服务的理念。仅2015年，各“六六三”联系服务小组共走访居民422000余户次，解决各类问题建议831条。例如，机关干部通过夜访收集到群众对社区安防工作的建议后，立即对辖区范围内老旧住宅小区的安全问题进行了专题研究，出台《关于加强住宅小区安防设施建设的实施办法》，并将其列为街道民生工程。目前，街道已建成集视频监控、门禁系统、防攀爬装置、红外对射、电动车防盗系统为一体的五大安防设施，极大地降低了发案率，为社区居民创造了安全的生活环境，极大提高了群众的安全感。

（二）提高了治理队伍的素质

“六六三”联系服务群众团队建设改善了团队的工作作风，树立以群众为本的宗旨，坚持“不等不靠、不拖不推”原则。群众咨询及时回复、群众意见及时记录上报、疑难问题及时协调处理，第一时间为群众排忧解难。服务团队深入基层一线听民情、解民忧，在基层一线解决实际问题中增长才干，使团队的服务能力得到提升。“六六三”联系服务团队推行“夜学习+夜研讨”，利用住夜值班的时间进行学习，开展形式多样的值班夜学活动，通过交流学习、问题研讨，提高干部的思维品质和综合能力。例如每周召开例会，对于收集的重点难点问题进行集体讨论，共商问题解决的可行性对策。截至2016年6月，参与夜间学习的街道干部达180余人次，研讨重点难点问题26个，有力地解决了一批涉及社区环境整治、停车难的问题。此外，问题流转十一制的推行，进一步倒逼“六六三”服务团队集思广益、团结协作，以自行运转的方式提升解决各类社会问题的能力。

（三）密切了党群干群关系

“六六三”直接联系服务群众团队深入群众，通过多种渠道全天候为群众服务，做到知民情、解民忧、顺民心。自“六六三”团队组建以来，凯旋街道的基层干部下社区已成为常态，街道党工委书记ZJ在访谈中告诉研究者一个事例：

现在我们街道的机关干部在办公室里坐不住的，大家有事没事经常会去自己联系的社区转转，看看有没有什么问题需要商量解决。经常下社区这都已经成了凯旋的机关文化。当大家三天两头都往社区跑，你不下去都不好意思。原来我们有个同志新调到凯旋来工作，有一天，大家闲聊时问他去社区几次了，他说不就要求上半年去一次、下半年去一次嘛，着什么急!大家听了赶紧跟他说：我们每个人都已经去了几十次了，你还不抓紧。他再仔细一问，真着急了：“别的街道完成组织布置的下社区任务就可以了。凯旋怎么不一样啊!”^[1]

凯旋街道人大办主任ZLF在谈及“六六三”团队的功能时认为：

通过“六六三”团队，人大代表、政协委员与居民之间的联系越来越紧密，因为有“六六三”团队，我们街道的微公益、微创投被认领得非常多。如果脱离了“六六三”团队，没有深入社区，他们（人大代表、政协委员）就不知道社区到底在做什么，需要什么。“六六三”团队的作用就是搭起了一座桥。^[2]

“六六三”团队成员每年深入社区走访群众，帮助困难户、困难群众解决生活困难，做好矛盾化解、情绪疏导工作，有效预防和化解基层社会矛盾，切实为群众办好事、办实事、解难题，基层干部和居民群众的鱼水关系得到真正体现，党群干部和谐度明显提升。不仅如此，在社会治理和建设的实践过程中，党管干部承担着贯彻执行党的路线、方针、政策的使命，干部的工作态度、作风和实绩是群众判断党的路线、方针、政策的有形载体。凯旋街道打造“六六三”直接联系服务群众的团队，以满足群众利益为纽带，通过干部与群众之间的良性互动，使群众知情有了渠道、参与有了平台、共享有了机会，真切体会到党的为民之意、惠民之举，从而引导群众形成政治价值认同，增强人民群众对党的支持和拥护。