消费权益纠纷

【案例回放】

案例一：购买实心门引纠纷

因订购的复合门存在“中空”现象，市民赵先生将某木业公司告到长宁法院，认为木业公司在销售中存在欺诈行为，要求赔偿三倍价款共计4.98万元。上海市长宁区法院对此案作出一审判决，支持原告赵先生的诉讼请求。木业公司不服该判决已提出上诉。

2014年1月，赵先生在某木业公司门店订购了8套“杉木芯复合门”，店里展示的产品样板显示，该款复合门内部填充物排列十分紧凑，没有间隙和中空结构。然而，在安装时赵先生发现，木门锁孔所在位置及周边肉眼可见区域内没有任何填充物。赵先生感觉受到了欺骗，遂向木业公司提出交涉。因双方协商不成，2015年2月，赵先生向长宁区法院提起诉讼。

木业公司在法庭上辩称，复合门不是实木门，内芯为木框架，有类似龙骨的支撑结构，而不是全部填充。木业公司认为，这些内容赵先生在订购时都是清楚的，自己并没有欺骗赵先生，不同意他的诉讼请求。经两次公开开庭审理，法院作出以上判 决。

● 案例分析

法院认为，门芯结构及材质是影响木门价值的重要因素，也是消费者决定是否购买的重要依据。本案中，被告出售的“杉木芯复合门”，从产品名称和产品样板来看，都显示内芯为杉木填充物，而且内部填充物排列十分紧凑。原告作为普通消费者，完全有理由相信所购木门是实芯的。被告辩称该款木门内部原本就是类似龙骨的杉木框架结构，但其产品名称及样板却传递出完全不同的信息。被告的上述行为是对消费者的误导，足以使消费者陷入错误认识进而作出相应的意思表示行为。因此，被告的上述行为构成欺诈，依法应当按照商品价款的三倍进行赔 偿。

案例二：购买保健品引纠纷

2014年9月，覃先生花6523元在一家个体经营的保健食品店买了四盒标有“××保健”字样的“天然燕窝”。拿回家后发现，燕窝中嵌有黑色动物毛发样异物，心存疑惑的覃先生上网查询了相关知识。这一查不禁让覃先生产生了更大的疑问。原来，由于禽流感等原因，我国近年来已经禁止从印度尼西亚等国家进口燕窝，但覃先生购买的四盒“天然燕窝”，却明白无误地标明“原产地：印度尼西亚”。覃先生立即向食品药品监管部门举报，并于2014年年底将经营保健食品店的乔女士告到法院。覃先生认为，乔女士公开销售不符合食品安全标准的食品，应当承担“退一赔十”的责任。

乔女士同意退还货款，但不同意十倍赔偿。她告诉法庭，自己开店销售保健食品是合法经营，具有食品流通许可证。卖给覃先生的“天然燕窝”是从外地保健品批发市场买来的，为了提高销量，使用了印有“××保健”字样的包装盒，但与“××保健”没有任何关系。至于“原产地：印度尼西亚”的标注，乔女士的解释是，“进货时经销商口头这样说的”。法庭询问乔女士，进货时是否了解过涉案“天然燕窝”是否通过我国海关办理进口手续、有无经过进出口检验检疫部门检验，以及批发商有无食品生产或流通许可证。对此，乔女士表示“都不清楚”。

2015年3月4日，长宁法院对此案作出一审判决：乔女士退还覃先生货款6523元；支付赔偿金65230元。

● 案例分析

本案所涉商品明显不符合食品安全标准。首先，被告不仅虚构涉案产品生产者的名称、地址、联系电话等信息，而且以早已不再适用的“卫生许可证”代替应当标注的“食品生产许可证”，并在不具备加工包装食品的资质及条件的情况下自行购买裸装食品后进行加工包装。这些行为不仅是对消费者的恶意欺诈，也明显违背《食品安全法》的相应要求。其次，原告于2014年9月购买涉案商品，但直至当年11月，国家质量监督检验检疫总局才准予符合相关检验要求的印度尼西亚燕窝产品进口，并严格限制加工企业范围、生产过程及检验和审批程序。因此，即便涉案产品确实进口于印度尼西亚，也是在国家监管部门准予进口之前进口到境内并销售的。第三，被告作为食品经营者，没有按照《食品安全法》的规定，对供货者的许可证和食品合格的证明文件进行查验并进行相应的记录，涉案食品来源不明，不具备任何食品合格的证明文件。因此，原告要求被告“退一赔十”的诉讼请求具有事实和法律依据，依法应予支持。

案例三：商店买到假翡翠手镯纠纷

2014年 4月 17日，范先生在广东省文物总店花 17100 元购买了一只手镯，该商店向其开据了发票，发票载明的商品为“yqgda-0765 玉镯 ” ，金额为 17100元。同月 24日，范先生又到该商店要求换开发票，该商店遂收回原来开的发票，重新为范先生开具一张发票，发票载明的商品为 “ yqgda-0765翡翠手镯”。范先生所购手镯经广东省地质科学研究所鉴定为“水钙铝榴石手镯”。后应该商店要求，双方当事人共同委托广东省珠宝玉石及贵金属检测中心对手镯进行重新鉴定，鉴定结果为“石榴石质玉手镯”。范某认为文物总店将普通的石榴石手镯冒充翡翠手镯出售，以假充真，对其构成欺诈，遂向广东省广州市越秀区人民法院起诉，请求文物总店向其退还货款 17100 元，并依法赔偿其51300元。法院审理依法判决文物总店退还范某货款17100元；文物总店向范某赔偿手镯三倍价款51300元。

● 案例分析

本案文物总店开具给范某的销售发票显示为“翡翠手镯”，但经鉴定实为“石榴石质玉手镯”。虽然该商店辩称其是经范某一再恳求，才将第一次发票项目“玉镯”更改为“翡翠手镯”，但从范某提供的录音证据来看，该商店主张其销售给范某的手镯质地就是翡翠，并明确告知范某购买的玉镯是翡翠制成。该商店作为经营者将“石榴石质玉手镯”冒充“翡翠手镯”销售给范某，以假充真，能够认定为欺诈消费者。按照相关法律规定，销售者以普通石榴玉石手镯冒充翡翠手镯出售，构成对消费者的欺诈，消费者有权请求向销售者退货，销售者向消费者退还货款并支付价款三倍赔偿。法院依照《消费者权益保护法》第五十五条之规定，判决：范某将所购手镯退还文物总店，该商店退还范某货款17100元；文物总店向范某赔偿手镯三倍价款51300元，是符合法律规定 的。

案例四：空调安装不规范引纠纷

2013年 4月 30日，吴某向某商贸公司购买大金牌空调机一台，总价款8051元。某商贸公司向吴某出具安装单，并依约于2013年 5 月 11 日派人到吴某家中安装空调机。2013年 8 月，吴某家中客厅及相邻房间的地板、墙面被水侵蚀。经大金空调售后人员检查确认，空调机排水管通过的墙洞处没有封堵，老鼠咬断墙洞处排水管漏水所致。吴某对受损地板、墙面及相关区域进行了维修，维修费用未获赔偿。吴某遂向人民法院起诉，请求判令某商贸公司赔偿其损失14104元，并支付精神损害抚慰金1万 元。

● 案例分析

本案吴某与某商贸公司之间的买卖合同关系成立且合法有效。空调机是一种安装规范要求较高的制冷设备，某商贸公司作为销售者，不仅应提供符合质量要求的机器设备，也应提供符合规范要求的安装服务。吴某购买的空调机不论实际是由生产厂家安装还是由销售者安装，都不能排除销售者作为合同相对方负有的确保空调正常使用，不造成人身财产损害的义务。某商贸公司未尽到合理谨慎注意义务，未能确保空调排水管通过的墙洞封堵，以致老鼠能够进入墙洞咬断排水管造成漏水，引起屋内墙面、地面受损。其未妥善履行合同义务与受损结果有因果关系，对吴某因此遭受的损失负有责任。吴某作为消费者，要求某商贸公司赔偿修复地板、墙面产生的费用，法院予以支持。吴某主张的误工费和精神损害抚慰金，缺乏依据，法院不予支持。法院判决某商贸公司赔偿吴某实际修复费用12175元符合法律要求。

【法律小贴士】

▲ 关注点1：消费者应注意“瑕疵与缺陷”概念

产品瑕疵影响消费者正常使用，销售者作为出卖人，交付的产品未达到法定的质量标准以及约定的技术要求，未能出现买受人所期望的质量状况，从而使买受人不能按计划使用产品，销售者应承担修理、更换、退货或者违约赔偿的责任。

产品缺陷则指商品存在危及人身健康、他人财产要求的不合理危险，或者不符合国家、行业对该产品保障人身、财产安全的标准而存在的不合理危险。产品缺陷造成人身、财产的损害，销售者、生产者应承担全部赔偿责任。

▲ 关注点2：“三包”问题

新《消费者权益保护法》明确了消费者优先退货权（只要不符合产品质量要求的，消费者在7日之内均可退货，特殊商品除外）；扩大了“三包”规定的适用范围（无“三包”规定的质量问题产品也在7日退货范围之内，如电动车）；规定了“三包”所产生的费用由经营者承担；明确了“三包”期限的起始时间从交付之日起计算，而过去的“三包”是从开票之日起计算，实际上间接缩短了“三包”期限，有悖于我国《物权法》有关动产物权的设立和转让自交付时发生的效力规定（如汽车“三包”规定）。

▲ 关注点3：无理由退货问题

新《消费者权益保护法》第二十五条规定了无理由退货，该条款的特点是：前提是无理由；仅限于电子商务交易和电话、邮购等新型业态；明确了无理由退货运费承担问题；无理由退货商品要具有完整性；冷静期与悔过权问题。

【法律链接】

《中华人民共和国消费者权益保护法》