儿科医院形象认知调查问卷分析

时间：2022-03-17 百科知识版权反馈

【摘要】：儿科医院的形象认知分为内部公众认知和外部公众认知。图2-1　被调查者构成（二）对儿科医院现有形象的认知课题组分别从上海市内、长三角地区、全国这3个层次，让医院职工对儿科医院目前的整体进行评价。因此，要加强儿科医院的形象建设，从一线人员入手，提升一线人员的素质和形象是重中之重。

儿科医院形象认知调查问卷分析_医院形象与危机公关

第三节　儿科医院形象认知调查问卷分析

为了解对儿科医院的形象认知情况，课题组进行了专项研究。儿科医院的形象认知分为内部公众认知和外部公众认知。内部公众指医院各类职工，外部公众指社会各界。为研究方便，我们设定外部公众为患儿家长。因此，针对这两部分公众，课题组在医院职工和患儿家长中分别按照多阶段分层随机抽样的原则，各发放问卷200份，其中针对医院职工的回收有效问卷188份，有效率为94%，针对患儿家长的回收有效问卷156份，有效率为78%。调查结果以统计方法汇总。调查的主要目的是：以复旦大学附属儿科医院为样本，了解医院形象的认知现状，为设计和构建儿科医院的新形象提供客观依据，在医院职工和患者中普及形象知识，提升医院职工的形象意识，为推进儿科医院形象的设计与营造良好的内部环境和外部舆论。

一、内部公众（医院职工）的调查结果

（一）被调查者构成

按照医院工作的实际情况，课题组把医院职工分为“医生”、“护士”、“医技人员”、“行政管理人员”、“后勤人员”、“其他”6类（图2　1）。从调查结果看，被调查者中，医生占37．8%，护士占28．7%，医技人员占11．7%，行政管理人员占13．8%，后勤人员占4．3%，其他占3．7%。由于发放问卷的时候，已经考虑到各类工种在医院的人数比例，对问卷进行了一定的配额。因此被调查者的比例和在医院中的实际比例较接近。这从一定程度上，也说明了此次调研具有较高的可信性。

图2-1　被调查者构成

（二）对儿科医院现有形象的认知

课题组分别从上海市内、长三角地区、全国这3个层次，让医院职工对儿科医院目前的整体进行评价（图2-2，图2-3）。从调查结果看，总体上是乐观的。认为在上海市内“顶尖”的占19．7%，在长三角地区“顶尖”的占18．6%，在全国也是“顶尖”的占16%；认为在上海市内是“优秀”的占42%，在长三角地区“优秀”的占47．9%，在全国也是“优秀”的占43．6%；认为在上海市内“较好”的占29．3%，在长三角地区“较好”的占24．5%，在全国也是“较好”的占28．2%，无论是上海市内，还是长三角乃至全国，都有近一半的被调查者认为是“优秀”。作为业内认知的回答，相比一般公众的感觉，更具参考价值。这些结果，显示了儿科医院职工对本院形象的自信及对现状的满意，也显示了儿科医院作为专科医院在全国的突出地位（图2-4）。

图2-2　儿科医院整体形象（上海市内）

图2-3　儿科医院整体形象（长三角地区）

图2-4　儿科医院整体形象（全国）

在对儿科医院形象普遍满意的同时，医院职工也充分认识到塑造和推广本院形象，与每个职工息息相关（图2-5）。有25%的被调查者认为“医院的形象塑造和推广与我的日常工作关系很大”，37．2%认为“关系较大”，27．1%认为“视情况而定”。根据交叉分析，我们发现，认为“关系不大”或者“没有关系”的被调查者，大部分都是在二线工作的行政人员、后勤人员及其他。由此可看出，要推广和塑造医院形象，在内部公众中，重点是抓医护人员。

图2-5　医院形象塑造和推广与日常工作的关系

（三）对影响形象诸因素的态度

医院职工认为，影响儿科医院形象的诸因素中（图2-6），排在首位的是“医院就医环境”，入选率高达83．5%，其次是“管理状况”（77．1%），然后依次是“技术水平”（72．1%）、“服务质量”（71．6%）、“硬件设施”（59．6%）、“医德医风建设”（41．5%）、“公益活动”（35．6%）、“其他”（4．8%）。这样的结果，与儿科医院实际情况不无关系。目前儿科医院位于热闹的徐家汇地区，1954年迁入现址后，经过50多年的发展，医院目前的空间已经远远满足不了医院发展的需要，经常出现人满为患的局面，这在很大程度上影响了儿科医院的就医环境。所幸，这种局面在不久的将来便能改变，一座占地面积160亩，核定床位450张，Ⅰ期建设总建筑面积78　015平方米，包括病房大楼、门急诊医技楼、传染病大楼和行政教学楼的新院已经在上海西南地区落成，2007年下半年将整体搬迁，枫林路原址长期保留一定规模门诊服务功能。届时，从内部公众认知的角度看，儿科医院的硬件形象将大大提升。

图2-6　影响儿科医院形象的因素

在对儿科医院形象构成重大威胁的诸因素中，课题组列举了“媒体负面报道”、“医疗纠纷”、“危机事件应对上出现偏差、失误”、“医院与媒体的互动关系出现偏差”、“医院与相关主管部门的关系出现偏差”、“医院过分追求效益，商业化严重”、“医疗从业人员的综合素质滑坡”等现象较常见，也是老百姓针对目前整个医疗行业普遍反映的情况。从对结果进行分析看，医院职工认为对本院形象的最大威胁是“医疗纠纷”，其次是“媒体负面报道”，然后是“从业人员素质滑坡”，各项的具体统计情况见图2　7。而属于公共关系方面的“媒体关系偏差”、“主管部门关系偏差”、“危机事件应对”，入选率不高。由此，我们可以发现，公共关系在医院形象及医院发展中的作用，并未为大部分从业者所重视。

在回答“哪一类医务工作者最能代表医院形象”时（图2　8），“医护人员”以38．3%高居第一，其次是“中青年专家”占30．9%，其余依次是“学科带头人”（17．6%）、“医院领导”（8．5%）、“其他”（4．8%）。从这一结果，我们也可以发现，在塑造和代表医院形象方面，医护人员、专家等一线工作人员是医院形象的主体。因此，要加强儿科医院的形象建设，从一线人员入手，提升一线人员的素质和形象是重中之重。

图2-7　对儿科医院形象的重大威胁因素

图2-8　哪一类人最能代表医院形象

结合儿科医院的实际情况，课题组又分别从“优势专科项目”、“重大医疗事故”、“救治急危重病人的水平”、“知名专家”、“宣传医疗水平”等5个子项与“儿科医院整体形象”的影响出发，进行了调查。从调查结果看，认为传统专科对医院形象“十分重要（图2　9），医院的形象主要就是靠这些优势项目撑起来”的占52．7%，认为“比较重要，这些优势项目在原有基础上提升了医院形象”的占41．5%，而认为“一般重要，医院的形象与个别优势项目没有十分紧密的联系”和“说不清楚”的各占2．7%和3．2%。这充分说明了儿科医院作为特色专科医院，传统专科对医院形象的极端重要性，甚至从某种程度上，决定了医院的基本形象。如很多公众一提到“联体婴儿分离”，马上就会想到“复旦大学附属儿科医院”及“郑珊教授”等知名专家。

图2-9　传统专科与医院形象关系

重大医疗事故对医院形象的影响方面（图2-10），有12．2%的人认为“严重打击，医院在三五年内无法走出医疗事故带来的负面影响”，48．9%的人认为“影响很大，一两年内社会各界都会对医院形象持否定态度”，35．1%的人认为“影响一般，如果得到妥善处理，医疗事故的负面影响可以基本消除”，而3．8%的人认为“没有影响，医院还是原来的医院”。从调查结果看，大部分医院职工依然将“医疗事故”作为影响医院形象的主要负面因素，虽然医疗事故具有偶发性，由于各医院在处理医疗事故中已经积累了一定的处理经验，所以在很大程度上，医疗事故对医院形象的负面影响，可以得到控制和消除。

图2-10　重大医疗事故对医院形象的影响

医院救治急危重病人的水平对医院形象影响（图2-11），53．7%的人认为“影响很大，救治成功可以提升医院形象、救治失败将会有损医院形象”。35．1%的人认为“影响一般，救治成功可以提升形象，失败则对医院形象影响不大”，而5．9%的人虽然也认为“影响一般”，但他们认为“救治失败会有损医院形象，救治成功对医院形象影响不明显”。5．3%的人认为“影响不大，没有直接联系。”事实上，“安安转运”、“联体婴儿分离”等在社会上产生重大影响的救助事件，的确对提升儿科医院的公众形象，增强儿科医院职工的内部凝聚力产生了非常大的作用。一次重大抢救，好比是一场大的战役，如能取胜，则官兵（这里指医院职工）士气鼓舞、人心大振。

图2-11　救治危重患者水平与对医院形象影响

儿科医院作为卫生部部属“三级甲等”医院、全国儿科学重点学科、国家“211工程”重点建设单位、最早被国家授予儿科学硕士、博士学位授权点，临床医学（儿科学组）博士后流动站的单位，拥有博士生导师17名，硕士生导师25名，高级职称专家92人。这些专家是儿科医院最宝贵的资源，在患者中有广泛的影响力和号召力（图2-12）。因此，有43．6%的被调查者认为“知名专家与医院形象关系很大，很多患者就是冲着专家来的”，37．8%的被调查者认为“有一些关系，患者大概知道有哪些专家”，而认为“关系不大，患者主要是冲着医院的牌子来的，很少冲着专家”的占12．8%，而还有5．9%认为说不清楚。这一调查结果说明，在儿科医院形象建设中，在对医院整体形象的包装宣传的同时，对知名专家个人也要注重包装与宣传。专家和医院整体是一个有机的系统，形象建构和宣传时，两种均要重视，不可偏废。专家出名了，对医院整体形象提升有好处；医院整体形象上去了，对塑造专家个人品牌也有益处。

图2-12　知名专家与医院形象的关系

在问及“宣传医疗水平的提升（如添置了大型医疗设备后在报纸上发布新闻、成功治愈疑难杂症后请媒体报道等），对医院形象提升有何影响”时（图2-13），50%的被调查者认为“影响较大，这是医院社会声誉的重要来源”，28．2%的被调查者认为“影响很大，是医院社会声誉的主要来源”，17．6%的人认为“影响一般”，而还有4．2%的人认为“说不清楚”。

图2-13　宣传医疗水平对医院形象提升的影响

从上述5个子项的统计结果看，医院内部公众中，认为与医院整体形象相关程度高低的依次是：传统专科、救治危重病人、知名专家、重大医疗事故、媒体宣传。由此可见，医院职工，更加看重医院的“硬实力”对塑造和提升医院形象的重要性，而媒体宣传等“软实力”，也正日益受到重视。

（四）对形象塑造和推广的态度

在医院内部公众中，有53．2%的被调查者认为“推广和塑造医院形象很有必要”，32．4%的被调查者认为“有必要做一些相关工作，但要适可而止，毕竟医院不是企业”，更有11．2%的被调查者认为“没有什么必要，提高医院的医疗技术水平才是最重要的”，还有3．2%的人表示“说不清楚”。可见，绝大部分（85．6%）的医院职工认为应该进行儿科医院形象的塑造和推广（图2-14）。因此，儿科医院形象构建和推广工作，是深得民心的，具有较好的群众基础。

图2-14　有无必要进行儿科医院形象塑造和推广

在被问及“儿科医院形象塑造和推广是哪些人的工作”时（图2-15），作为实际上承担医院“公共关系部”职能的“医院社会发展部”最被寄予厚望，占62．8%，然后是占61．7%的“一线医护人员”，再次是占46．8%的“医院领导”，而“委托专业的公关公司”占21．3%。无论是代表医院形象还是推广和塑造医院形象，“一线医护人员”都是重点。因此，在儿科医院的形象战略制订和实施过程中，应该由医院社会发展部牵头并专门负责，以一线医护人员为实施主体，进行医院形象的全面塑造和提升。

图2-15　医院形象推广和塑造是哪些人的工作

至于最有效的形象推广手段，依次是：“媒体报道”、“广告宣传”、“其他”、“社区活动”、“学术研讨会”、“义诊”、“医疗扶贫”。具体百分比请参见图2-16。媒体报道是“软宣传”形式，而广告是“硬宣传”形式。从对儿科医院的媒体报道分析看，“软宣传”这种形式目前运用的较到位，且医院社会发展部也积累了一套较成熟的经验。而“广告宣传”，目前似乎是中国众多民营医院的常用形象推

图2-16　最有效的形象推广手段

广手段，国家公立医院采用的并不多。从有些医院的形象推广实践来看，医院广告宣传因为过分夸大效果，而导致了不少负效应。因此在运用“广告”这一手段时，一定要对社会公众的心理有准确地把握与分析，对广告的构思、内容、媒介，要经过审慎的市场研究，否则，很可能效果适得其反。至于社区活动、义诊等，也是较常见的形象推广活动，儿科医院在这方面也做过大量的尝试。而“贫困地区支医”，可能会在当地产生强烈的反响，但贫困地区毕竟离上海很远，离儿科医院的主要患者分布区域很远，就儿科医院所在地而言，形象推广效果不会太显著。

在患者比较敏感的医疗费价格方面（图2-17），认为医院“有必要”实施价格优惠来提升形象的占17%，认为“有好处，但应该慎重考虑”的占31．5%，认为“无所谓”的占19%，而认为“没有必要”的占32．5%。这一调查结果说明，就医院职工内部来说，认为大部分患者对价格并不十分敏感，患者更加看重的是医院的实际治疗水平。而搞一些“价格战”，有时候反而有哗众取宠之嫌。真正重要的是，提升儿科医院的硬实力，即医疗技术，这是医院生存的关键，也是医院形象好坏与否的关键。

图2-17　医院是否有必要实施价格优惠以提升形象

在被问及“目前各种形式的医疗基金是否有助于提升儿科医院形象”时，32．4%的被调查者认为“能很大程度提升医院形象，帮助了患者，自然会产生口碑效应”，47．9%的被调查者认为“能提升医院形象，但效果有多大说不好，毕竟基金帮助的患者数量有限”，8．5%的被调查者认为“基本不能提升医院形象，因为这不是医疗质量这种能产生口碑效应的东西”，而还有11．1%的人认为“说不清楚”。

与此相关的是，在医院发展其重要作用的众多因素中（图2-18），“管理水平”以83%高居第一，以下依次是“一流专家”（74．5%）、“医院形象”（65．4%）、“医疗设备”（56．9%）、“其他”（5．3%）。看来，在儿科医院职工心目中，目前医院的硬件及技术实力，在国内已经趋于一流，但“管理”水平等软件，似乎还有较大的潜力可挖。

图2-18　对医院发展起重要作用的因素

课题组还就是否要制订专门的形象广告语、广告语应注重哪个方面、是否要制订专门的形象设计及传播计划进行了调查，结果见表2-7。从结果看，医院大部分员工认为，形象广告语对提升医院整体形象有好处，但作用不是决定性的；而突出专业优势，突出“儿科医院”的儿童特色，全院行动，才是提升医院形象的重要手段。

表2-7　调查结果Ⅰ

在对提升儿科医院形象的信心方面（图2-19），总体上乐观，45．2%的被调查者表示“很有信心”，47．9%的被调查者“较有信心”，而持“无所谓”和“没有信心”态度的加起来才占2．6%。

图2-19　对提升儿科医院形象的信心

二、外部公众（患儿家长）的调查结果

（一）被调查者基本情况

在被调查者中，以女性居多（图2-20），占55．8%，男性占44．2%。在送患儿来医院的家长中，妈妈、奶奶、外婆等女性家长居多。

图2-20　被调查者的性别

文化程度方面（图2-21），主要集中在初中及大专，其中初中占23．7%，大专占24．4%。其余依次为本科（16%）、中专（14．1%）、高中（13．5%）、小学（5．8%）、硕士（1．9%）、文盲（0．6%），被调查者中没有博士学历。

图2-21　被调查者的学历

家庭月收入（图2-22），集中在“1　000～2　000元”、“2　000～3　000元”、“5　000～10　000元”这3个阶段。这符合社会收入的“正态分布”，说明了中等收入者占患儿家庭的大部分。患儿的“家庭月收入”这一项指标，对儿科医院制订相关收费标准，提供了一定的依据。

图2-22　被调查者的家庭月收入

被调查者的职业构成（图2-23），涉及工人、农民、学生、教师、企事业单位职员、进城务工人员、公务员、私营业主等方方面面。可以认为，课题组的问卷调查，基本反映了社会各阶层对儿科医院形象的态度和评价，具有相当的代表性。这些人群中，退休人员（14．7%）和工人（10．3%）占据了前两位。这也从一定程度上反映了儿科医院的患者，大部分是普通百姓，所以医院的定位不应该是“贵族医院”，而应该定位于“为普通百姓家庭的儿童服务”的医院。

图2-23　被调查者的职业

就患者的性质（图2-24），被调查者中是门诊患儿家长的占30．1%，住院患

儿家长的占69．9%。住院和门诊的比例大致为7∶3。

图2-24　被调查者的患儿家长就诊性质

（二）对儿科医院本身的评价

对于是否熟悉儿科医院（图2-25），在被调查的家长中，有39．1%是第一次来院就诊，有34．0%是“孩子有不舒服都会来这里”，另有26．9%的为“偶尔带孩子过来，也会去附近医院就诊”。可见，儿科医院的患者稳定性较多样，既有“忠实患者”、“新加入患者”，也有对医院无明显选择偏好的“一般患者”。

图2-25　对儿科医院的熟悉程度

无论是“忠实患者”，还是“一般患者”，了解儿科医院的主要渠道是“亲友”，高达72．4%，占相当明显的优势。这说明，在求医问药等关系到家庭成员生命安全等重大问题时，“人际传播”以其范围小、可信度高的特点，优势显著。而报纸、杂志、广播、电视等传统媒体，在引导患者求医时，效果并没有一般人们想象的那么大。反而是作为新兴媒体的“网络”，以其海量的信息和患者掌握信息权的“拉出”模式，超过传统媒体（图2　26）。

图2-26　了解儿科医院的方式

在被问及“您选择到儿科医院就医的主要原因”时，80．8%的患者家长认为“技术高”，53．2%的家长认为“声誉好”，其余依次为“态度好”（27．6%）、“设备先进”（27．6%）、“环境舒适”（5．1%）、“收费低”（3．8%）、“其他”（1．9%）。可见，医院的技术是患者认可的首要实力，医院声誉也是重要实力。“技术”和“声誉”，一“硬”一“软”，在构筑医院形象方面，相得益彰，互相补充、互相支撑（图2　27）。

图2-27　选择儿科医院的原因

关于儿科医院的服务态度（图2-28），从调查情况看，公众是普遍认可的。29．5%的人认为“非常好”，39．7%的人认为“比较好”，好评率接近70%。其余认为“一般”，认为“比较差”、“很差”的为0．0%。能够做到如此的患者满意度，非常不容易，可见儿科医院在日常工作中，在患者方面花的心思，能最大限度地做到“从患者出发，急患者所急，想患者所想”。

图2-28　医务人员的工作态度

对医生的治疗方案（图2-29），有50%的患儿家长表示“了解一些”，26．3%的家长“完全了解”，16．7%的家长“不太了解”，而“完全不了解”的仅为2．6%。这反映在治疗过程中，医生和患儿家长是有一定程度沟通的。这对家长配合治疗，使患儿早日康复、增进医患感情、缓和医患矛盾、减少医疗纠纷，都有非常积极的作用。

图2-29　对医生的治疗方案

对调查结果看，医院宣传栏上对专家介绍或特色医疗的内容介绍，效果有限（图2-30）。54．5%的患儿家长表示“了解一般”，“不太了解”的占21．8%，多于“完全了解”（7．7%），“了解很多”（8．3%），而表示“完全不了解”的占3．2%。尽管对医院专家介绍和特色医疗了解程度不高，但患儿家长对这些信息的信任度还是相当高的（图2-31），有57．1%的患儿家长表示“比较信任”，16%“非常信任”，21．8%表示“一般信任”，“不太信任”的仅占1．3%，表示“很不信任”的没有。这表明，儿科医院今后应该在专家和特色医疗的宣传方面，加强力度。目前的认知度不高不是因为患者对信息的不信任，而是因为他们根本没有注意到，其信息传播的有效性不足。

图2-30　对专家介绍或特色医疗的了解程度

图2-31　对医院宣传内容的真实性和可靠性

课题组还就“选择儿科医院，您更看重知名专家还是儿科医院这块牌子”、“医疗费用的高低对您选择就医医院影响”、“如果某家医院发生了严重的医疗事故，您是否还会带孩子去就医”等3个问题，向患儿家长进行了调查，结果见表2-8。比较多的家长是“冲着儿科医院这块牌子来的”，其次是“冲着专家来的”。对此之前对医院职工的提问“知名专家和医院形象的关系”（有43．6%的职工认为“很多患者就是冲着专家来的”，37．8%认为“有一些关系，患者大概知道有哪些专家”，而认为“关系不大，患者主要是冲着医院的牌子来的，很少冲着专家”的占12．8%）。笔者发现，大部分家长是“冲着医院的牌子来的”，而大部分医院职工却认为家长主要是“冲着专家来的”，两者之间发生了较明显的偏差。这给儿科医院的启示是，在医院今后的形象计划制定和传播中，应该更多地了解患者家长的想法，有时候，患者家长和医院内部人员的想法大相径庭。

表2-8　调查结果Ⅱ

至于医疗费用，42．9%的家长表示“只要能治好，费用不太在意”，说明在治病时，家长对价格并不敏感，而是看重实际效果。这也正好佐证了之前大部分医院职工认为的“没有必要特意实施价格方面的优惠”的观点。

在大医院的医疗事故对家长就医决策影响方面，近一半的家长（46．2%）表示“没有影响，还会带孩子去该医院就医”，而差不多数目的家长（43．6%）就会视情况而定，表示“不好说”。

（三）对儿科医院形象的评价

课题组在患者中也同样问了“哪一类医务工作者最能代表医院形象”这个问题（图2-32）。从回答的结果看，患儿家长认为“中青年专家”最能代表医院形象的占46．8%，然后依次是“医护人员”（21．2%）、“学科带头人”（21．1%）、“医院领导”（9．6%）、“其他”（1．3%）。在对医院内部人员的调查中，对这一题目的回答依次是“医护人员”（38．3%）、“中青年专家”（30．9%）、“学科带头人”（17．6%）、“医院领导”（8．5%）、“其他”（4．8%）。可见，无论是内部公众还是外部公众，对代表医院形象的认识高度吻合，即一线的医护人员及专家，他们才是医院形象的身体力行者，患儿家长从与他们的接触中，亲身体验着医院的形象。

图2-32　哪一类人最能代表医院形象

在患儿家长眼中，影响他们对儿科医院形象的看法诸因素中（图2-33），排在首位的是“医疗技术”，占71．2%，然后是“医德医风”，占64．1%，其余依次是“服务态度”（55．1%）、“环境设施”（25%）、“管理水平”（16%）、“媒体报道”（3．8%）、“其他”（1．9%）。同样的问题，医院内部人士的排序是“医院就医环境”（83．5%）、“管理状况”（77．1%）、“技术水平”（72．1%）、“服务质量”（71．6%）、“硬件设施”（59．6%）、“医德医风建设”（41．5%）、“公益活动”（35．6%）、“其他”（4．8%）。两者差别较大，尤其是就医环境，医院职工认为对医院形象很重要，但患儿家长认为不太重要。因为患儿家长带小儿就医的心情是焦急的，最重要是治疗效果。从患者及家长角度出发，那些诸如“医疗技术”、“医德医风”、“服务态度”等直接与治病效果有关的因素，得到了相当的重视，而其他如“管理水平”、“环境设施”等间接因素，则显得不太重要。

图2-33　哪些因素会影响对儿科医院的看法

对这方面的认识，医患双方，需要有足够的沟通，以确保医院形象传播尽量做到客观全面。

在医院最有效的形象推广手段方面，患儿家长的回答与医院内部人士回答又有所不同（图2-34）。患儿家长认为，学术研讨会是最有效的手段，占39．1%，其余依次是“义诊”（35．9%）、“贫困地区支医”（33．3%）、“社区活动”（24．4%）、“媒体报道”（19．9%）、“广告宣传”（7．1%）、“其他”（6．4%）。而医院内部职工认为，其顺序依次是“媒体报道”、“广告宣传”、“其他”、“社区活动”、“学术研讨会”、“义诊”、“贫困地区支医”。医院内部职工认为“义诊”、“贫困地区支医”等活动，对医院形象提升效果不大，但在患儿家长心中，却用处很大。而医院内部职工认为最重要的“媒体报道”，家长却不太信任。这再一次说明，在很多方面，院方和患儿家长的认知程度、认可程度、重要性程度完全不同。因此，为了更有效、更全面、更准确地塑造儿科医院形象，在前期，对大量患儿家长的调查和沟通，根据患儿家长调查情况，及时调整方案，是十分必要的。