电话交往的五个礼仪

联络礼仪_新编公共关系简明教程

第五节　联络礼仪

在日常交往中，运用书信、电话、电报和电子信箱时要讲究一定的联络礼仪，这有利于人们和谐相处，顺利合作。

一、电话礼仪

电话早已进入千家万户，成了现代公众重要的、不可缺少的交际工具之一。正确地利用电话完成公共关系任务，并不是每一个会打电话的人都能做到的。在交际方式上，电话有着特定的要求和规则，它和日常交谈有诸多不同，因此，学习电话礼仪是非常必要的。

（一）打电话要有准备

打电话前，应有思想准备，要有高度的责任心和认真、耐心的态度，对于电话内容要事先考虑好，以免拿起电话筒，不知从何谈起，如果内容较多，怕有遗漏，最好事先写在纸上，以备忘记。

（二）打电话要有礼貌

无论是打电话还是接电话，都要坚持礼貌第一。拿起电话筒首先说一声：“您好”，并接着报出自己所在单位的名称，然后才问对方“请问您找谁？”或“请问您是哪里？”，使双方一开头就处于一种友好、亲切的气氛中。比如：

甲：“您好！这是某某公司吗？”

乙：“正是。”

甲：“我是某某公司的李俊宝，麻烦您找一下赵敏小姐听电话，谢谢！”

乙：“请稍候。”

有些打电话者听到对方接了电话，劈头一句就是：“你是谁？”“你是哪个？”“给我叫王芳听电话！”这种居高临下命令式的口气非常不礼貌，令听者非常反感。如果这时双方都不注意礼貌，情况就会更糟。如：

甲：“喂！”

乙：“你是哪位？”

甲：“你是哪位？”

乙：“你管我是哪位！”（咔嚓一声把电话挂了）

这种情况在生活中是常见的。有的人，拿起话筒就是“喂喂……”似乎是一种条件反射。对方也是这样，就使双方对话一开始就不愉快。

有的人打错了电话，而接电话的人脱口就是一句“你打错了，真讨厌！”，随后就把电话挂了。也有的人，发现自己打错了电话，不是马上向对方道歉，而是一句：“真倒霉！我拨错了。”双方都不礼貌。其实，如果双方都注意一些礼貌，事情就不是这样了。

（三）打电话要简洁明了

电话交谈，不同于面对面的交谈，它要求通话的双方讲话要简洁、扼要，不拖泥带水。有的人把电话当作“聊天专线”，抱住电话不放，使得别人不能正常使用电话，而外面的电话又进不来，影响了工作。所以，为了避免电话“啰嗦”，在打电话前，最好事先把要说的事情简单地列出来，并注意语言结构也要简洁，这样，才能较好地使用电话通话。

（四）打电话要忌讳沉默

打电话的双方，彼此看不见、摸不着，全靠声音交流。所以，电话交谈最忌讳沉默。一方说话时，另一方最好必须不断地用“嗯”、“对”、“是”等简单话语表示你在专心听对方讲话。一方说完话后，另一方要接着说。

（五）打电话要语气热情、音量恰当

打电话虽然彼此看不见，但语调要热情，愉快、亲切，口齿要清楚，音量要恰当。不要对着话筒大喊大叫，震得对方受不了。也不要边吃东西边打电话，这样会使对方听不清你要说什么。如果碰到自己心情不好时，要学会先自我调匀呼吸，稳定情绪，然后再拿起话筒，亲切地说：“您好！”对方听到这声音，就似乎看到了一张热情、亲切的脸，通话的好心情便油然而生。

在电话交谈时，如果接到对方的各种邀请，要表示谢意。对于不能接受的邀请，最好不要立即拒绝，可以在打完电话后，找一个适当的机会通知回绝对方。

给别人打电话还要注意时间，如是节假日，一般在早上9点以后，晚上9点之前给别人打电话，特别注意不要在吃饭的时间给别人打电话，除非是紧急事情。

二、手机礼仪

手机是现代通信工具的升级，同时，也给人们提出了新的礼仪要求。

（一）低调而勿张扬

现代科技发达，手机无论是款式、花样都是多种多样，但不管手机的功能有多么多，价格多么昂贵，它毕竟是一种通信工具而已，而绝非是人的身份的象征。因此，在公共关系交往中使用手机要低调而勿张扬，不论在何时何地都不要炫耀自己手机的高档、昂贵。

（二）遵守公共秩序

不要在公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往的地方旁若无人地使用手机，更不要在医院等禁用手机的地方使用手机，也不要在要求“保持安静”的地方，如图书馆、音乐厅、影剧院等地方大张旗鼓地使用手机。另外，在开会、谈判、会见、上课时使用手机也是不妥的。

（三）自觉维护安全

使用手机要记住“安全第一”的原则，不要在驾驶汽车时使用手机，以防发生车祸；也不要在加油站使用手机，以免引起火灾；更不要在飞机飞行期间使用手机，以免影响飞机的安全飞行。

（四）尊重别人隐私

要懂得在一般情况下，即使别人的手机铃响，也不要随便“出于好心”代为接听，因为，这可能涉及别人的隐私；也不要“出于好奇”去翻看别人的手机短信和通讯簿；没有特殊情况不要借用别人手机，不得已借用别人手机时，不要离开手机主人的视线，使用时尽量长话短说，用完手机要向手机主人致谢。

（五）规范放置手机

手机要放在适当的位置，既要方便使用，又要合乎礼仪。常规位置是随身携带的公文包内，或上衣口袋之内。在参加会议时，为了既不误事，又不妨碍别人，可暂时交给秘书、会务人员代管。与他人交谈时，可暂放于不起眼之处。

三、网络礼仪

随着信息技术的发展和电脑应用的普及，网络已逐渐成为公关人员所使用的一种高效便捷的社交联络工具，然而，在使用网络的时候都会直接或间接地影响他人的网络使用。这就必须遵守一定的网络礼仪。

（一）收发邮件

电子邮件是指在用户之间传递的各种计算机网络信息。其规范有以下几方面：

在撰写电子邮件时，应先在脱机状态下撰写，并将其保存在“发件箱”中，然后发送时再连接网络，一次性发送。在地址栏上撰写时，应准确无误地键入对方的邮箱地址，并应简短地写上邮件主题，以使对方对所收到的信息先有所了解。

在今天的许多公司里，电子邮件充斥着笑话、垃圾邮件和私人便条，而与工作相关的反而不多。请记住，电子邮件是职业信件的一种，而职业信件是不应该有不严肃的内容的。所以，电子邮件的用语要礼貌规范，以示对对方的尊重。不要发送无聊、无用的垃圾邮件，增加网络的拥挤度。

接收与回复电子邮件时，应当定期打开收件箱，以免遗漏或耽误重要邮件的阅读和回复。公务邮件要及时回复。因外出未能及时阅读和回复的邮件，应尽快回复，并向对方致歉。要定期清理收件箱，分别予以保存或删除。需要保存的邮件可复制在硬盘或软盘上，也可打印成文。

要小心写在E-mail里的每一个字，每一句话。因为，现在法律规定中E-mail也可以作为法律证据，是合法的，所以，发E-mail时要小心，慎重。

发送附加文件时，要考虑对方能否阅读，给人细心、体贴的感觉，而且让人意识到这个文件的重要性。

（二）查阅资料

一般而言，工作所需的资讯可通过相关网站获取。但要遵守一定的规则。公关人员在网上要保持清醒的头脑，增强辨别能力，不轻信他人所言，文明交流。在网上交流时，要语言规范和文明，不使用攻击性、侮辱性的语言。要了解电脑独特的语言符号系统，言语有度。为了维护组织形象，公关人员切不可以组织名义任意发表个人看法。当然，人们在社交场合的许多礼仪、行为准则在网络上同样适用。

案例分析

“小燕子”的一封信

日本奈良市郊有一家旅馆，外在环境优美，招待客人热情，很能吸引顾客，但美中不足的是，每到春节，许多燕子争相光临，在屋檐下营巢安家，排泄的粪弄脏了玻璃和走廊，服务员小姐擦不胜擦，使得旅客有点不快。旅馆主人爱鸟，不忍心把燕子赶走，但又难以把燕子粪及时、彻底地清除，很是苦恼。一天，旅馆经理想出一条妙计。他提笔写道：

女士们、先生们：

我们是从南方赶到这里过春天的小燕子，没有征得主人同意，就在这儿安了家，还要生儿育女。我们的小宝贝年幼无知，常常弄脏您的玻璃和走廊，致使您不愉快。我们很过意不去，请女士们、先生们多多原谅。

还有一事恳求女士们、先生们，请您千万不要埋怨服务员小姐，她们是经常打扫的，只是擦不胜擦。这完全是我们的过错。请您稍等一会，她们就来了。

您的朋友　小燕子

这显然是以小燕子的名义写的向旅客们解释、道歉的信。旅馆经理把它张贴到显眼的地方。

旅客们看了信，都给逗乐了。不仅不再提意见，而且还对这家旅馆更感亲切，留下了美好的印象。

日本奈良这家旅馆经理想出的计策确实高明。“小燕子”这么一封信，竟使得旅客们对旅馆的意见顷刻间烟消云散；而且，还使旅客们对该旅馆留下了美好的印象，为了看望小燕子，以后可能还会再来投宿第二次。由此可见，语言艺术的功力实在太大，能使人们的心理情感发生巨大变化。以后组织要想取悦于公众，要想请公众原谅自己的不足之处，必须像日本那位旅馆经理一样善于交际，善于辞令。

（资料来源：王孝哲主编《公关示范》，第159页。）

本章小结

现代社会是一个开放的社会，人们的交往越来越频繁。社会组织要在公众中传播组织信息，树立组织形象，就必然要和各种各样的公众交往，而社交是有规则和礼仪的，公关人员必须学习、掌握公关社交的基本礼仪。公关社交礼仪主要有会面礼仪、聚会礼仪、接访礼仪和联络礼仪。这些礼仪非常重要，又非常具体。

会面礼仪中有称呼和问候、介绍和交谈、握手与名片、仪容与服饰的礼仪；聚会礼仪有宴请和舞会礼仪；接访礼仪有拜访和迎送的礼仪；联络礼仪有电话、手机、网络礼仪。这些礼仪在社交活动中非常实用，掌握了这些礼仪，并且成功地运用这些礼仪，就会使公关人员在社交场合游刃有余，为组织塑造良好的形象。

基本概念

公共关系社交礼仪、公共关系社交礼仪原则、称呼语问候、宴请的“4M原则”

练习与思考

1.公关社交礼仪的特征和原则有哪些？

2.自我介绍和他人介绍形式有哪些？请每个同学作一次自我介绍和为他人介绍。

3.在宴会中主人要注意哪些礼节？

4.在拜访中，怎样的行为才是符合礼仪的？

5.手机礼仪有哪些要求？