公共关系中的人际交往

公共关系中的人际交往_公共关系基础与实务

第三节　公共关系中的人际交往

所谓人际交往指的是社会中人与人之间的交际往来，是人们之间相互交流不同的思想、观念、情趣、感情和意向的信息交流过程，是人们相互接触、了解和沟通的一种最常见的方式，是公共关系的一种活动方式和手段。公共关系是社会组织运用双向传播手段，促进组织与公众之间相互了解、信任与合作，建立良好社会组织形象的一种信息沟通活动，其传播的基本方式是人际传播和大众传播。

一、人际交往与公共关系的联系和区别

人际交往属于人际传播的范围，是建立、维持和发展同事关系、上下级关系、朋友关系等各种人际关系的基础。人际交往是公共关系活动的重要内容，从某种意义上说，公共关系是扩大了的人际交往。虽然人际交往是以个人为支点，研究个人与个人、个人与群体的关系，但是它与公共关系实质是相通的。这是因为公共关系人员需要通过各种社交场合，运用各种交际手段与周围的公众建立密切的联系，达到增进友谊，加强合作的目的。也就是说，公共关系活动终究要通过人际交往来实现。人际交往是公共关系的一种活动方式和手段。

但是公共关系与人际交往又有一定的区别，主要表现在：

第一，二者的目的不完全一致。人际交往是通过个人与个人之间直接的口头和文字的语言交往或者非语言交往来获得相互间思想、感情的传递、交流和沟通来建立良好的人际关系，公共关系则是组织通过传播媒介与公众进行相互间的信息传递、交流和沟通，为组织协同关系，提供决策咨询，建立信誉，增进效益。虽然公共关系要运用交际这种形式，但交际既不是公共关系的全部工作内容，更不是公共关系的目的。

第二，二者采用的方式不同。人际交往主要依赖个人的所作所为去协调人际间的关系，它采用的基本交往方式是个人与个人间直接的口头和文字语言或者非语言的方式去获得相互之间思想、感情的传递沟通。而公共关系活动的方式要复杂得多。它不是单枪匹马就能从事的工作，它需要依赖组织的整体行为作基础，需要借助专门的传播媒介、传播技术，策划专门的活动去进行才能收到效果。

第三，二者的选择性不同。交际活动相对于公共关系活动而言，被确定地理解为着重调解、处理个人与个人之间的相互关系的社会行为；人们在交际活动中，可根据自身需要，为达到一定目的，选择符合其要求的交际对象。公共关系活动相对交际而言，则被视为着重调解、处理组织与组织、组织与个人之间的相互关系的社会行为。但是，社会组织所面临的公众是由与组织有利益关系的个人、群体和组织组成的。因此，在公共关系活动中，社会组织不能根据自己的意愿和要求随意选择或确定个人、群体或组织为自己的公众对象。

二、人际交往的原则和方式

在人际交往中要想维持良好的人际关系，达到良好的交往效果，就必须坚持人际交往的基本原则。正如《礼记》中讲的：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳。”

1.人际交往的原则

第一，平等原则。在人际交往中，平等待人是建立良好人际关系的前提。平等原则，是社会主义制度下人与人交往的必然要求。在我国，上至国家领导人，下至庶民百姓，在政治上都是平等的、同志式的关系。所以，交往必须平等，平等才能进行交往。

第二，信用原则。信用是指“言必信，信必行，行必果”，即在人际交往中，要遵守诺言，实践诺言。信用是忠诚的外在表现，在人际交往中要获得成功，就必须取信于人，其要求是：第一，守信。要言行一致，说到做到，不轻诺。第二，诚实。古人云：“以诚感人者，人亦诚而应。”以诚待人是取信于人的一种积极方法。第三，坚定自信心。自信是成功的第一要诀，在交往中只有树立自信心，无所畏惧，心中踏实，才能获得成功。

第三，相容原则。所谓相容，就是宽宏大量，忍耐性强。心理学研究证明，自信心强的人，相容度就会高。如成功的企业家、优秀的售货员、医护人员及教师，容忍度都比较高。在交往中，要做到相容，其要求是：第一，将心比心。就是在交往中做到“己所不欲，勿施于人。”第二，大事清楚，小事糊涂。所谓大事，是指一些原则性的问题；小事是指日常一些琐事，非原则性问题。在交往中，不要因小失大。第三，严于律己。在交往中，严于律己的人容易做到宽以待人，宽以待人的人往往能更多地看到别人的优点。

社　交　十　戒

一戒探问或传播别人的隐私。　　二戒背后议论他人。

三戒失信。　　　　　　　　　　四戒固执己见。

五戒待人态度冷漠。　　　　　　六戒阿谀奉承。

七戒我行我素。　　　　　　　　八戒衣冠不整。

九戒玩弄感情。　　　　　　　　十戒轻浮失礼。

2.人际交往的方式

人际交往的方式是指交往主体与交往对象之间所采用的交往形式、交往内容和交往手段的总和。人际交往的方式多种多样，一般说来，有以下几种：

第一，参加会议活动。会议的种类很多，从公共关系工作所涉及的来看，有座谈会、报告会、讨论会、招待会、联谊会、表彰会、经验交流会、股东会等等。会议是一种信息交流的极好场所，由于会议的参加者来自各个方面，有机会聚在一起，本身就形成一个互相沟通信息和互相宣传的机会。由于会议具有这些作用，所以国内外一些公共关系专家认为，会议是人际交往的重要方式。

第二，交谈。交谈的场所没有限制，汽车里、火车上、茶馆、餐厅、公园等都可作为交谈的地点。交谈的对象亦较广泛而且方式灵活。它是交际中信息传递的一种形式，谈论中蕴含着各种“新闻”。

第三，举办或出席生日晚会。这种形式比较规范，注重礼仪，参加人员的层次差别不大，不失为人际交往中联络感情、增进友谊的一种有益方式。

第四，举办或参加舞会。舞会是人际交往中不可缺少的活动，也是公共关系工作中通常采用的沟通思想感情的一种重要方式。它的特点是形式活泼，气氛融洽，格调高雅，富有情趣。

第五，聚餐。一般有两种形式：一种是主人单独准备，客人来后寒暄片刻便可入席，此种形式较正规，用餐时间较短，可有更多的时间交谈，适宜于宴请久别重逢的朋友或比较敬重的人士；另一种是主人、客人一起动手准备，大家合作，其特点是随便、自然、亲切，适宜要好朋友的聚会。

第六，赠送节日礼品。逢年过节，赠送礼品，寄语节日问候，保持感情联系，是人际交往中常常采用的一种交际方式。

三、人际交往的技巧

人际交往的技巧是人们在实践中经验的总结，是我们步入社交之门的钥匙。其基本技巧有：

1.克服交往障碍的方法

所谓交往障碍，就是影响交往的具体因素。在人际交往中，可能遇到种种因素阻碍交往，如心理状态、身份地位障碍、文化差别、语言隔阂等，其中最多的是心理因素。

从心理上看，在人际交往中互相缺乏了解、顾虑重重、羞怯孤独、自命不凡、自暴自弃等等，都是存在的心理障碍。要克服这些心理障碍，有以下几种方法可以尝试：

第一，寻求认同点，突破交往阻隔。在人际交往中，交往双方要有共同语言、共同话题，即在交往中要有认同点，否则，交往会受阻。然而，人与人之间在心理素质上又存在着差异。这是由于每个人所处的社会地位，所担当的社会角色的不同；个人知识、阅历、生活经验和生活方式的差异，形成了个人心理上的差别。但是，又由于社会制度、地域、文化背景相同，人们之间又存在着或多或少的心理共同点。在交往中，双方就是要寻求这些共同点，方能使交流畅通。

第二，参加对方感兴趣的活动。如果交往双方发生障碍，交往不能正常进行，主动的一方可先热心地参加对方感兴趣的活动，促使双方直接接触，联络双方的情感，消除彼此间的隔阂，增进相互了解。由于共同参加活动，可以协调双方的行为，融洽彼此的感情，使交往双方产生心理上的互动和回流，疏通信息交流渠道，为进一步交往创造有利的条件。

第三，满足对方的需要。在交往中，满足对方的需要，既是交往的技巧，又是交往的原则，因为人的交往是预期的、有目的的，通过交往，都希望得到某种满足。在交往中满足对方的合理需要，是沟通双方感情、排除心理障碍的有效方法。如果通过交往所获得的满足大于带来的损失，交往才能进行，特别是公共关系中的交往更是如此。

2.使别人喜欢的诀窍

在人际交往中要使别人喜欢你，你首先要喜欢别人，要真诚地对别人感兴趣。对别人不感兴趣的人，就没有交往的基础，就会在人与人之间产生隔阂；要使对方喜欢你，就要找别人感兴趣的话题进行交谈。其次，要对别人真诚地赞扬。在社会生活中，人们需要赞扬，因为赞扬满足了人们高层次的心理需求，它是获得进入他人心扉的通行证。所以，在交往中善于赞扬别人，能使双方消除摩擦和不快，融洽交往气氛，便于交往。那么，怎样去赞扬别人呢？

第一，要因人而异。要根据不同对象的年龄、性别、职业、社会地位、经历和性格特征来进行。对青年人赞美他的创造才能，对老年人赞美他富有经验就比较合适。

第二，要真诚地赞扬。真诚是交往的基础，在交往中赞扬别人也要真诚，切忌用浮华的词语。比如，初次见面就说：“久闻大名，如雷贯耳”之类的油滑语言，会使对方感到很不舒服，认为这不是赞赏，而是敷衍之词。所以，赞赏要发自内心，言之有物，切合实际。

第三，要热情、具体，切忌空泛。在人际交往中运用赞扬的语言要热情具体，不能空洞含糊。比如，赞扬对方唱歌，你就不能漫不经心地说：“你的歌唱得不错。”这种缺乏热情的空洞的称赞并不能使对方感到高兴，有时甚至会由于你的敷衍而引起对方的反感。如果说成：“你的歌唱得真不错，不熟悉你的人准以为你是一个专业演员。”这种具体而充满热情的称赞定能使对方愉快地接受。

第四，要经常微笑。在人际交往中，微笑是一种无声的语言，使人感到亲切、温暖。对人微笑等于说：“我见到你十分高兴。”有人把微笑比作阳光，它能融化冰雪，缩短交往距离，微笑是获得好感、树立自身形象的有效方法。

第五，记住别人的名字。无论在何种场合下，当别人将对方介绍给你时，必须马上记住并能叫出对方的姓名，如果记不住客人的名字而反复询问客人的姓名，这是很不礼貌的，会让客人认为你对他根本不在意。

第六，要尊重别人。尊重别人是取得别人尊重和喜欢的基本前提条件。一个人想要得到别人的喜欢，关键在于他对别人的关怀和尊重。

3.使别人同意的诀窍

在人际交往中，要使别人对你说“是”，而避免说“不”，首先就要打动他们的感情，做到以情动人，要做到这一点，就要言出心声，以诚相待。

要做到使别人同意，应注意以下几点：

第一，避免争论。在交往中发生矛盾是难免的，但要避免争论。因为争论就算你得胜，也会伤害对方的自尊心，可能失去朋友。对交往中发生的分歧，使用“是的……但是”这种谈话方式，向公众表达你的不同看法，比质问和争论更可取、更有效。

第二，尊重别人的意见。人都有一种得到别人尊重的心理需求，谁都不愿意别人说他是错的，没有什么事比经常的批评与反驳使人心灰意冷了。尽管对方的意见是不正确的，也不要直截了当说他是错的而加以否定，而是尊重其中正确的一面。

第三，批评要讲究方法。批评与赞赏是相辅相成的。赞扬固然使人高兴，而批评得当也不一定使人不快。要使批评富有成效，一般应采取先褒后贬法，声东击西法，请教法，暗移法等。

4.拒绝的艺术

在公共关系活动中，常常遇到有的问题要拒绝他人的要求。怎样拒绝，是个棘手问题。拒绝的艺术奥妙，在于尽量减少对方的不快，使对方喜欢。

拒绝他人的具体方法如下：

第一，明确地说出事实。有些人在拒绝对方时，因为感到不好意思而不敢据实言明，说话语意暧昧，致使对方摸不清自己的真实用意，产生许多不必要的误会，甚至使彼此关系破裂。在你拒绝别人的时候，要考虑到对方可能产生的想法，尽量明白无误地说出实情。

第二，及早用委婉的方式表示你的拒绝，以免更多地伤害对方。当你不得不拒绝对方时，最好用委婉的语言尽早说明，让对方有所准备，另做安排。

第三，用友情来说服对方。拒绝他人时，要设身处地替对方着想，使对方感到你的拒绝是不得已的；让对方明白，此次被拒绝，下次还有机会；以非个人的原因作借口；以对方喜欢的话题做“种子”，让对方自己说“不”。

第四，选择合适的位置，说明拒绝的立场。假如你意已定，很有把握加以拒绝的话，可以堂而皇之地和他正面对坐，加以说明。如果对方是一个难缠的人，拒绝他时，最好避免视线直接接触，以选择斜对面的位置表示为佳。拒绝他人时，交涉的场所应选择小、暗、静的环境。

5.交谈的技巧

交谈是人们沟通思想感情，传递信息的重要方法，成功的社交语言至少必须具备五个基本要素：幽默、简捷、通俗、形象、求同。交谈是人际交往的主要方式，交谈的效果如何，往往是公共关系工作成败的关键。

在交谈中应把握以下几点：

第一，言必有礼。语言谈吐的礼貌是精神文明的一项重要内容，即所谓“慧于心则秀于言”。交谈时用语讲究礼貌，就能敞开自己美好心灵的窗口，能适应人们普遍存在的亲和需求，能增进双方的了解和感情，为交谈创造一种和谐融洽的气氛。因而，我们首先要学会选择和运用一般的礼节用语（称呼语、迎候语、寒暄语、介绍语、致谢语等），使说话和气、文雅、谦逊，而不是粗俗、傲慢、无礼。

第二，言必有的。交谈一定要根据谈话的宗旨，紧扣中心主旨，有的放矢，并且针对谈话对象的特点，因人施语。因此，对每次交谈的总体目的、议论范围、交谈方式等都要有所考虑，做到心中有数，最好能在交谈中围绕目的提出自己的真知灼见来，还要注意根据交谈对象的年龄、性别、职业、文化教养、性格等情况，有针对性地确定交谈的内容和方式，做到言之有的。

第三，言必有益。交谈的内容范围可能是无边无际的，天文地理、花草虫鱼、古今中外、理想现实等皆可入题。但我们交谈时，选择话题要有正确的、纯洁的动机，要有利于发展正当的友谊，传递信息，增长知识，做到选择话题，健康有益。

第四，言必有理。交谈是为了说明事情的真相或弄清某些道理，在谈话时要力求言之有理，如实地阐发事物的内部联系、事物的本质和规律；要有理有据，自己的观点、看法要合乎逻辑，以理服人；不可强词夺理，故意诡辩；不要说一些模棱两可、含含糊糊的话，弄得人头昏脑胀，仍不明事理。

第五，言必有情。与人交谈，要有感而发，情真意浓。俗话说“感人心者，莫先乎情”，“投之以桃，报之以李”，“通情才能达理”。交谈中声情并茂，情理交融，就可以达到最佳效果。无情之语是达不到增进交往，密切感情的目的。

第六，言之有度。交谈时语言、表情、动作都要掌握分寸，力求谦恭得体，自然大方。以诚待人是交往的基础，推心置腹，以诚相见的态度会使人感到和蔼、融洽，是打开对方心灵和话闸的钥匙，把对方摆在与自己平等的地位上，把相互切磋交流作为目的，不要满口套话，假意应酬，也不可搞“一言堂”，应该热诚专注，精力集中地倾听对方的心声，并对对方的话语做出反馈，“观其形”，“察其情”，“听其言”。

第七，言必有物。文有“文风”，话有“话风”，“话风”是一个人的立场、观点、作风、修养等在说话时的综合体现。交谈是为了沟通感情，获得信息，因此，千万不要说假话，要客观公正地反映事物的本来面目，切忌道听途说，文过饰非，也不能说空话、大话。

有则消息报道：我国某外贸单位和日本某公司的贸易代表团举行谈判。会谈进行得比较困难，但气氛还比较正常，由于会谈中有一些分歧，日方一代表说：“关于我们和贵公司的合作，我公司董事会中有不同的看法，但我们将力争合作成功。”我方一谈判人员回答说：“对此我们表示遗憾，我们将密切注视事态的发展。”话音一落，日方谈判人员显出了惊异而尴尬的表情，不知如何应答。会谈气氛立刻冷了下来，最后自然是不欢而散。

某市两个厂子的领导商谈合作事宜，会议结束时，一方的厂长说道：“我们一行人进行了卓有成效的会晤”。这样的说话就不妥当，听起来很不自然。可见，外交辞令并不是可以随便用的，在人际交往中滥用可能会闹笑话，在商业场合中滥用还可能适得其反。

实践与操作：

1.案例分析：

“礼貌电话”的效应

“您好，这里是×××公司，请问您有什么事吗？”

这是辽宁的一家进出口公司，只要你拨通这个公司的任何一部电话，都会得到得体的回话。这类电话就是“礼貌电话”。“礼貌电话”最要紧的说到底是语言，一声“您好”、“您请”、“您稍候”，都会让人感到你的热情、亲切和耐心。而这些恰恰是对方希望得到的，他们自然会感受到一种温馨和亲情，自然会以同样的态度，同样的语言来回报你。

辽宁的这家公司率先推出“礼貌电话”之后，立竿见影。日本一家公司主动提出增加其商品订货量，接着又提出了一个全面扩大合作的计划，其驻大连事务所代表说：“透过电话我看到了你们的新形象，连电话语气都注意的公司，在经营和管理上必定功夫精深，我们有什么理由不扩大合作呢？”继之又有十几家外国公司提出合作和扩大合作。以前受过该公司“电话气”的国内客户发现了该公司的变化，获得了异样的感受，气走的又回来了；又有几家外地公司慕名而来，接触几次后纷纷与之建立了稳固的供货关系。

小小的电话，竟然会带来如此巨大的效应，这是连该公司总经理也始料不及的。不过，他很快把这种奇妙的“礼貌电话”的效应认同了下来，并把它延伸到待人接物、洽谈生意以及每一名职工的行动和仪表上。

通过分析上述案例，谈谈日常公关工作及遵守公共关系礼仪规范的重要性。你认为一个组织或企业怎样才能使每个岗位上的职工自觉开展公关工作？

2.模拟举办一次产品洽谈会。甲注重公共关系礼仪，乙不注重公共关系礼仪，二人分别代表同一企业向公众进行产品的宣传介绍，结果是甲门庭若市，而乙则门可罗雀。