护理人员的质量管理

一、护理人员的质量管理

（一）护理人员质量管理的任务

进入21世纪以来，新科技革命正以空前的速度和气势在世界范围内全面展开。21世纪是知识经济蓬勃发展、人类健康素质迅速提高的新时代。科技的发展，社会的进步无疑对医疗卫生事业的发展和医疗服务模式提出更高的要求，特别是护理学科面临的挑战更大。目前，医院已经由医疗型为主的服务转变为医疗、预防、康复和保健为一体的综合性服务，这些转变使护理专业的功能扩大，要求医院有一大批高素质的护理人才。要求护理学科更新观念和知识，与医学科学同步发展。为此，我们应该认清当今时代特征以及21世纪对高质量、多层次、全方位的健康护理服务需求，加强我国护理人员质量的管理。

1．优化人才成长环境，不断提高护理人员综合素质　护理人员是医院主要群体之一，其护理服务理念的确立和良好职业素质的养成，离不开医院文化的指导和陶冶。医院文化是先进文化的一个重要组成部分，它以实现员工价值共识为核心，以形成团队精神为追求，以信任人、尊重人、关心人、培养人、注重发挥人的潜能为着眼点，是一门“以人为本”的管理理念，是医院在长期的医疗实践中形成的价值观念、行为规范、管理风格、医德风尚等的总和，对医院人才成长和综合素质的提高起着根本的作用。因此，医院管理者应高度重视护理人才价值取向的科学定位，优化医院文化环境，重点培育护理人员自尊自强的精神，创建外树形象、内强素质的护理“人文工程”，树立敬业、精业、爱业的观念，以提高护理人员的整体凝聚力和向心力；持之以恒地进行护理职业道德和技术培养，使医院精神和奋斗目标落实到每个护理岗位和每个护理人员的实际工作中去，让广大病人获得高质量的护理服务。

2．改善人才培养环境，促进护理学科队伍建设发展　医院的建设和发展，人才是根本、是关键。而人才的培养是一项长期的任务。要立足医院长远建设，培养一支能够在新世纪医学领域激烈竞争中力拔头筹的高质量、高素质的医疗护理人才队伍，这是医院可持续发展的关键。所以，应加强领导的导向作用，注重观念的创新，建立多渠道、多层次、多形式的护理人才培养体系。将护理学历教育的提升放在一个重要的位置，发展高等护理教育，拥有高学历护理人才，克服目前护理知识结构“先天不足”的弱点，使学科不断推进，提升学科自身地位，进而培养更多能够承担起从事预防、保健、临床和康复护理工作的高级人才。

3．完善人才激励环境，激活护理人员进取成才的内动力　医院的激励功能在21世纪的人才管理中可以说是重中之重，良好的人才激励环境可以充分调动各类人才的积极性、主动性和创造性。护理人员作为医院员工主要群体，是医院整体建设和医疗服务中的主要力量。为此，医院应完善人才激励机制，针对护理人员的工作特点建立有效的激励制度，以积极的态度去支持、挖掘、保护护理人才，给护理人才创造一个能够充分发挥聪明才智的环境。

（1）创造竞争激励环境　打破平均主义的工作方式，激励护理人员克服惰性，努力进取。在护理岗位和职称的竞争中体现合理、公开、公平达到心悦诚服。

（2）创造情感激励环境　医院领导要从思想、政治、工作、生活等各个方面关心护理人才，创造一种团结和谐的工作环境，使护理人员对医院产生强烈的认同感和归属感，并将这种情感转化为工作的积极性。

（3）创造榜样激励环境　医院要结合日常的护理工作，树立优秀护理人员的样板，每年定期评选优秀护士、优秀护士长和先进人物，激励护理人才辈出，使其积极性和创造性得到最大限度的发挥。

（4）创造知识激励环境　定期组织新业务、新知识、新技能和新方法的学术交流，经常选派护理人员进修、深造和参加国内外的学术交流，激发护理人员学习的热情，形成一种刻苦学习、积极进取的良好风气，促进医院现代护理技术水平的提高。

（二）护理人员质量管理的内容

1．护理人员综合素质质量　由于病人需要的护理服务是全过程的，护理服务种类繁多，因而护理人员与病人“接触面”较广，护理活动本身必定产生结果。护士的素质、行为表现对护理质量产生影响，故应经常或定期地对其进行评价，考察其护理工作绩效，为护理人员的培养、职称的评定、奖惩提供依据。一般需要从人员素质、护理行为、护理服务结果3个方面来加强管理。

2．护理人员绩效考核　护理人员的绩效考核是护理人员质量管理的重要内容。应采取书面描述法、关键事件法、评分表法、行为定位评分法、多人比较法、强迫选择比较法、目标管理评价法、模糊数学综合评判法等对护理人员进行综合考评，从而促进护理人员整体素质的提高。

3．建立护理人员质量管理档案　凡具有中专以上学历或者具有护士以上技术职称的护理人员，均应列入建立档案的范围。护理人员质量管理档案的内容应包括以下几个方面。

（1）个人基本资料　包括姓名、性别、出生年月、民族、籍贯、家庭出身、本人成分、文化程度、政治面貌、参加工作时间、调入本单位时间、家庭住址、联系电话、工资等级、奖惩情况等。

（2）学历、经历资料　学历、经历资料包括护理专业学历、毕业时间、学校及学位或自学考试毕业时间、学历，主要工作经历，包括工作单位、职务、起止工作时间。

（3）专业一般资料　专业一般资料含护士注册时间，现任技术职称、任职时间、参加护理学会和其他学术团体情况、加入时间、职务（学会委员或杂志编委等），个人技术自传（含职称晋升经历）及外语水平。

（4）技术操作及理论考试情况　技术操作及理论考试情况包括历次考核或考试日期、考试项目及内容、考试成绩或评定情况。平时或阶段性的能力和理论水平的评定。

（5）科研、教学情况　科研、教学情况包括论著、论文、综述、经验总结、期刊编译等的学术水平（附出版社、杂志名称、出版时间）、获奖情况，或学术会议交流情况。承担的教学任务：授课课程、对象、内容、学时、带教经历、奖惩情况。

（6）创造发明、技术革新、合理化建议、科学成果（附成果鉴定和评级授奖情况）、新业务开展情况（包括项目名称、完成日期、效果、观察等）。

（7）其他与业务技术有关的情况　如参加脱产学习或不脱产学习班的考试成绩，有无重大差错事故，事故内容、分类、鉴定意义、处理情况等。

护理人员的质量管理档案建立后，护理部应设专人保管并负责收集有关资料、分类、登记、统计和必要的入档、加工处理。有些省市采用建立护士个人技术档案册的办法，有些采用将资料每项建立卡片、再装入档案袋的办法，均可参照。如有计算机设备，可将资料输入储存。防止损坏要避免一切可能损坏档案的不利因素。要以防为主，做到“四不”即：不散、不乱、不丢、不坏，保持档案的完整。

（三）护理人员质量管理的方法

1．将人事心理学研究的结果用来指导人才管理　在人事心理学中，有许多专题，如人格发展的研究、动机与行为的研究、能力的研究、学习记忆的研究、心理测验的研究等。从研究中得出的理论、结论或动向，应分别运用到护理人员质量管理过程中，如人格发展研究的结论可作为护理人员管理政策制定的参考；动机与行为研究的结论可应用到鼓励与奖惩的管理措施中去；能力研究的结论可用于护理人员的分工、招聘、提拔与晋升；学习记忆的研究可应用于护理人员的培训教育与进修；心理测验的理论与技巧可应用于管理人员的选拔与护理人才的考核等。

2．应用人事心理学使人才管理更趋完善　人事管理的对象是人，对人的管理不能只靠法规，更需要了解人的心理与愿望，并协助职工使其心理与愿望都得到适当的满足。对护理人才的管理也如此。在制定并依赖各种护理规章制度进行管理的同时，还要了解护理人才群体的要求与护理人才个体的需要；在需要护理人员能够担任临床各项护理工作任务的同时，还要考虑如何才能让护理人员踏踏实实、任劳任怨地工作；在提高护理人员工作情绪的同时，更要考虑如何提高工作效率与多出成果，为病人提供更多的高质量的服务。因此，除规定的法律法规及各项制度外，还须应用人事心理学，使护理人才管理工作更趋完善。

3．扩大人才管理领域　目前，对护理人才的管理多为静态的、表面的、限定的管理，如根据护士的各种证件确定其资历，根据其从事护理工作的年限与资历确定其应得的报酬与奖赏，这均属于静态的管理；如根据其护士的仪表、规范与执行各项操作规程的好坏及工作任务完成的优劣，核定其应得的奖惩，用考核分数代表其工作成效的大小，此乃表面的管理；又如制定多种规章制度对护士的行为加以多方面的约束，对其工作量加以规定，使护理人员的聪明才智不易在岗位上充分发挥，这是限定的管理。为了满足21世纪人们对健康的高质量的需要，就必须扩大护理人才管理领域，对护理人才管理的取向给予科学定位，由静态的、表面的、限定的管理扩大到动态的管理和心理研究及护理人才工作意愿的激发与潜能的发挥，从而使人才管理冲破传统的禁锢，促进现代护理学科不断进步和发展。

4．由理性管理到人性管理　现阶段医院各级护理管理仍以理性管理占主导地位。护理部主任、护士长希望护理人员工作时间长（指上班时间内不间断的工作）。在护士缺编的情况下，希望在职的每一位护理人员承担大量的工作任务，并保证较快速度的完成，认为只有这样才能提高工作效率。

管理过程中制定各项规章制度，有关管理的方法和程序，均由法规、制度、规程详尽规定，对护理人员的意愿与行为，予以严格的约束，只注重机械的效率，而忽视人的本性。

重视统一管理原则及推动标准化。管理者往往出于管理之便，公平对待所有职工。一视同仁，不因人而异，也不考虑职工的个别差异。对于工作程序，则力求标准化，这样虽可提高工作效率，但多少有些违反人的本性。

由于上述这些理性管理，使护理人员对工作感到单调、机械、无意义，不能很好地体现自我价值及社会价值，因而大大地影响了工作情绪，进而使护理人员对工作感到厌倦与不满，产生紧张、焦虑及自卑等不良情绪，乃至发生差错、事故。若采取人性的管理方法则可以弥补理性管理的缺陷。

（1）人性管理除强调成果效率外，更侧重于满足让人们自愿地把工作做好　所谓做好工作，主要是以成果与效率而言，所谓使人自愿，就是要使护理人员心情舒畅。其中：①成果，是指完成任务，达到目的。②效率，是指在完成任务与达到目的的过程中，对于人力、时间、经费等，做出的经济而有效的努力。③满足，是指护理人员有高度的工作情绪，他们的潜力在工作中得到充分的发挥，具有工作成就荣誉感并使心里感到满足。职工感到自己的工作有意义，不但愿意，而且能乐意的工作，这就是人性管理的特征。

（2）管理中要注重对护理人员人格的尊重　各级组织的护理人员，地位有高低，职责有不同，待遇有多少，但都有其人格尊严，并都希望他人能尊重自己的人格。因此，护理管理者无论采取何种管理措施，均不可对人的人格尊严有所损伤。

（3）对护理人员的奖励要符合个体的要求　每个人都有其需要，他们的行为直接或间接地追求其需要的满足。奖励的目的是激发个体的某种行为，因此，奖励须与人才个体的需要相配合，以期通过奖励激发其积极性。

（4）对人才个体错误的惩罚须先考虑起因与动机　个体的行为均由其思想支配，对个体的惩罚若不考虑其原因与动机，而只根据其表现出的行为进行处罚，则只是治标不治本，有时不但没解决问题，反使问题复杂化。

（5）工作指派要考虑个人的特长与兴趣　每个人都有不同于他人的特长与兴趣，护理管理者指派护士工作时，如需考虑每位护士的特长与兴趣。如职工的工作与其特长及兴趣相符，可激发其工作情绪，提高工作效率。

（6）管理须以灵活性来适应需要　由于人的个体差异，社会环境因素的变动，特别是2l世纪社会经济的快速发展和医学模式转变后，整个社会对医疗保健提出了更高的要求。加上护理工作领域的扩大，护理人员角色范围的增加，我国护理教育必须符合中国国情和护理工作的实际和特点，更需要建立多层次、多渠道、多形式的护理人才培养体系。而在护理人员质量管理上所采取的措施，也必须具有相当的灵活性，以期适应各种情况的需要，管理应因人、因事、因地、因时而制宜。

5．由法制管理转变为心理管理　各项法律、法规及医院的各项护理规章制度，均以消极的限制为主，对职工缺乏积极的鼓励作用，法规定得越多，对职工的约束越大。若应用行为科学理论，将管理工作由法规的管理转变为心理管理，并以了解护理人员的心理、激励工作的士气、发挥其潜力，作为护理人员质量管理的重要课题，必将使消极的限制与预防变成积极的启发与激励，从而将护理人员的质量管理推进一个新领域。

6．由X理论到Y理论的应用

（1）X理论　传统的管理偏重于以X理论为根据。这种理论认为人是讨厌工作的，因而想逃避工作，多一事不如少一事。管理者欲使职工做好工作，通常采用两种办法：一是以高薪待遇招聘职工。此时职工之所以工作，并不是对工作有什么兴趣，也不是觉得工作有什么意义，而是看在高薪待遇的条件上，才勉强工作；二是以惩罚去强迫职工工作，此时职工之所以工作主要为了免受惩罚；因此组织必须更严密，管理者对被管理者更严格，否则职工就会偷懒而不工作。接受X理论的管理者对所属职工的管理是严格的，对职工行为是限制的，对职工的心理状态是不大重视的。X理论基本上是一种关于人性的消极观点。

（2）Y理论　Y理论则提出了一种积极观点，并成为现代管理基础理论之一。它认为人并不是天生就厌恶工作的，有时也会主动寻找工作，并把工作看作像休息和娱乐一样自然。它假设人们能够自我管理，愿意承担责任；Y理论比较恰当地抓住了人的本质，相信成员能自我激励，强调启发内因，强调主观能动性和自我控制。若用鼓励的方法来激励职工工作，其效果比以惩罚方法来强迫职工工作要好得多；对职工的愿望给以满足，也是一种很重要的报酬；职工的聪明才智，在工作上往往不能充分发挥出来，因此如何激励职工使其潜在能力得到充分发挥，是管理者的重要责任。护理管理者要接受Y理论，对护理人才的管理是诱导的、激励的，重视护理人才的心理状态并协助护理人才获得心理满足。