门诊与急诊护理伦理

第一节　门诊与急诊护理伦理

一、门诊护理伦理

（一）门诊护理的特点

门诊是医护人员对大量病人进行诊断、治疗的场所，是对疾病早诊断、早治疗的首要环节，是既方便又节约的医疗服务方式。门诊是医院对外服务的“第一窗口”，其特点是病人数量多而又集中，诊治时间较短暂而又紧张，服务态度、医疗质量等问题相对突出。因此，门诊的护理工作至关重要，直接关系着医院的医疗服务各项工作的正常开展，关系着医院的诊疗质量和病人的生命安危，关系着医院的社会信誉和精神文明的形象，关系着社会主义的正常建设与社会的和谐稳定。门诊护理有以下特点。

1.组织管理任务重

门诊是医疗卫生服务业最繁忙的场所，大多数病人是通过门诊诊治的，只有少数病人需要住院治疗。门诊病人及陪伴病人的家属多，参与门诊工作的各专业医护人员多，再加上就诊高峰时间相对集中。初诊病人不熟悉门诊的环境、科室和就诊程序，病人又都希望尽快就诊、及时检查和有效治疗，从而造成门诊环境的拥挤、嘈杂，相互之间也容易发生矛盾。为了保证门诊工作的有序性，相对病房护理而言，门诊护理的组织管理任务要重得多。如门诊挂号处应设有足够的窗口，挂号手续要简便并快速地完成病人分流，各种标识应清楚明了，问讯处护士要起到“导医”作用；门诊具体科室护士应通过简单询问病情，进行初步诊察，并根据门诊医生的业务特长，再次将病人分流；护士应注意维持候诊秩序，保持就诊环境安静，并完成好化验、透视、取药、注射、换药等技术服务。因此，门诊护理的组织管理得好，才能净化门诊环境，提高诊疗效率和质量。

2.预防交叉感染难

门诊人流往返、病人集中、病种复杂，有些传染病病人或疑似传染病病人混杂在健康人和一般病人之中，在就诊前难以及时鉴别而被隔离。再加上门诊处空气污浊，病人抵抗力低，一般病人很容易被传染，甚至会传染给病人家属和医护人员。为了保证病人、病人家属和医护人员的健康安全，门诊的一项重要工作就是预防交叉感染。一方面医院管理要规范，采取整体措施，门诊各个职能部门要尽力尽责做好空气流通、环境清洁、设备消毒、病人分流等工作，门诊的污物、污水要进行无害化处理；另一方面门诊各科室要采取具体的预防措施，如化验室抽血实行一针一管；妇产科检查采用一次性铺垫和窥器；各科室的诊断床、诊疗椅、器械等医疗用物都要及时清洁和消毒；治疗室、换药室、小手术室等都要每天清洁和紫外线消毒，并定期做细菌培养进行监测；分诊发现或诊断明确后的传染病病人要及时隔离等。在疫情时期，门诊还应设立专门诊疗室，对疑似传染病病人进行隔离诊疗和医学观察。门诊预防交叉感染的难度大、责任重，需要特别重视。

3.护理服务事务杂

门诊护理虽然也有技术性工作，但大量的是服务性工作，如咨询挂号、候诊安排、就诊引导、维持秩序、解答疑问、清洁卫生、健康宣教等，都是门诊护理工作的一部分。对初诊病人，护士要回答咨询，指导就诊以及交代复诊时的注意事项；对危重病人，护士要及时接诊、分诊，并配合医生做好检查和治疗；对步履艰难的老年病人或残疾病人，护士要搀扶就诊，保证他们的安全；对婴幼儿病人，护士要预诊，耐心回答患儿父母的问题，还要设法劝阻哭闹的患儿，以保持就诊环境的安静；对妇产科病人，护士要进行孕期和妇幼卫生方面的宣教；对传染科病人，护士要预防交叉感染，对其家属进行预防卫生知识的宣教；对特殊病人，如恶性肿瘤、性病、严重创伤等病人，护士要做好心理疏导工作等。总之，门诊的服务性护理工作繁多，要通过完善的岗位责任制，保证服务质量，提高病人对门诊服务的满意率。

4.医护群体协作强

门诊是由门诊部、临床科室、医技科室和医院辅助科室组成，一般采用双重领导形式，即大多数工作人员在门诊工作时，暂时接受门诊部的领导，离开门诊便接受本业务科室的领导。但门诊护士是固定的，由门诊部领导。这就需要护士发挥熟悉门诊工作特点的作用，不仅要与参加门诊工作的各科室、各专业医护人员相互配合、共同协作，而且要组织好各科室、各专业医护人员之间相互协作的诊疗秩序，并且在发生矛盾时发挥中介的调节作用，以防止发生相互推诿病人的情况。

5.护患矛盾因素多

门诊病人多，病人待诊时容易产生焦急心理，因而对护士的言语、态度、行为等比较敏感。如果护士的语言生硬、态度冷漠、安排就诊顺序不当、服务不周到等，很容易发生护患矛盾，而且这种矛盾又会很快泛化成与多个病人的冲突，从而影响门诊诊疗工作的正常进行。因此，护士要认识到门诊工作的这个特点，注意自身的文明形象，言行举止要适当，避免发生护患之间的矛盾。一旦发生了护患矛盾，护士要冷静对待，恰当处理，安抚和稳定病人情绪，防止矛盾扩大或泛化，以保证大多数病人的顺利就诊。

（二）门诊护理的伦理要求

根据门诊护理的特点，护士应遵循以下的护理伦理要求。

1.对病人：热情周到

病人带着疾病缠身的痛苦，带着对医院环境、规章制度不熟悉的恐惧，来到门诊这个病人集中、环境拥挤、人声嘈杂之地就诊，是既有生理疾患又有心理负担。门诊护士要同情病人，充分理解病人期望较早解除疾病的心理需要，做到热情接待、周到服务，使病人对门诊诊疗有信任感、亲切感和温暖感，并使他们得到尽快诊疗。

护士热情接待病人表现在：彬彬有礼地主动询问病人就诊的目的及病情，根据病情做好预检、分诊工作，并按挂号顺序安排相应的医生诊疗，尽量满足病人连续诊疗或易诊的要求；耐心、细致并以和蔼的态度解答病人的疑问，以消除病人的紧张、恐惧心理；向候诊病人介绍门诊的环境和布局、有关的规章制度和规定、候诊和复诊的程序以及注意事项等，以减轻病人的生疏感和盲目奔波的劳累等。

护士为病人周到服务表现在：对危重、老年、残疾以及行动不便的病人主动给予帮助；让病人或帮助病人做好诊查前的准备，如帮助病人脱掉厚重的外衣，让妇产科病人排尿，让腹部C T检查病人喝水，让病人先做预先与医生商定好的常规化验，给病人量体温、血压、脉搏等，以缩短病人的候诊时间和提高效率。另外，病人对医生开的化验单、特殊检查单、处方等不清楚而询问护士时，要耐心地说明目的、方法和注意事项；对需要预约检查和特殊治疗的病人，应尽量满足其需要，一时难以满足的，也要说明理由并取得病人谅解等。

2.对环境：保持洁静

保持优美、清洁和安静的门诊环境，既有利于病人产生温暖、舒适的心理效应，又有利于医护人员产生宁静、愉快的心理效应，从而提高医护人员的工作效率，缩短病人的候诊时间，减轻病人的焦急心态，减少门诊的交叉感染。为此，需要门诊管理人员和医院后勤人员、门诊医护人员和清洁人员的共同努力，综合治理。其中，门诊护士负有主要责任。

门诊管理人员要努力改变门诊“三长一短”（挂号、候诊和取药长，医生看病时间短）的状况，协同后勤人员做好：在门诊入口处设立门诊各科室的平面图和路标；通往各科室的路标要清楚，各科室通道口要有醒目的牌子；各科室要张贴“保持安静”、“不准抽烟”等文明标语；门诊要摆放一些花草植物等，以美化病人的就诊环境；各科室的候诊室（走廊）要有“健康教育园”墙报，让病人边候诊边了解卫生知识等。

门诊医护人员，特别是护士和清洁人员，要维持好门诊秩序，及时清洁地面和卫生设施。护士要加强巡回，发现危重病人要及时安排就诊和治疗，发现医生之间工作忙闲不均时要注意调整，对候诊病人和陪伴家属要开展健康教育。护士要关照病人文明就医，劝阻一些大声喧哗和吵闹的行为，禁止随地吐痰和抽烟。门诊护理的责任之一是，保持门诊环境的有序、清洁和安静。

3.对同事：团结协作

门诊是个整体，各科室之间以及医生与护士之间要密切联系、加强协作，建立良好的医际关系，这是有利于病人早诊断、早治疗、早康复的。

在门诊各科室的相互联系中，护士要发挥对门诊环境、制度、人员、工作性质比较熟悉的长处，起到直接或中介的医际关系的调节作用，减少工作上的推诿扯皮，减少科室间的误会和矛盾。门诊各科室之间的矛盾，不仅会影响正常的诊疗工作，而且会影响医患关系，引起不必要的医疗纠纷。

在门诊医生与护士的相互联系中，护士要主动为病人做预检，配合和协助医生完成诊疗工作。尤其是医生工作繁忙时，护士可以主动帮助医生准备好检查器械，可以代替医生嘱咐病人化验、用药或复诊等注意事项，可以协助医生抄写处方，以加快诊疗速度。如果医护之间出现矛盾，不能感情用事而影响病人的就诊，更不能把矛盾暴露给病人或把怨气发泄在病人身上。

4.对工作：作风严谨

大多数门诊病人经诊疗而离开医院，故不易跟踪进行医疗质量的控制，这就需要护士工作作风严谨准确、一丝不苟，保证病人安全是第一位的，是最重要的。为此，一切治疗性操作都要严格遵守“三查七对”等制度。同时，在门诊治疗、护理过程中，发现病人任何细微的病情变化都要认真对待，对病人病情有疑点或病人治疗出现反应或发生意外情况，都不能轻易放过。否则，病人离开医院，一旦病情恶化将造成严重的后果和社会影响。所以，门诊护理具有严谨性，要审慎从事，不能粗心大意，尤其是对潜在的差错事故不能有侥幸心理。

二、急诊护理伦理

（一）急诊护理的特点

急诊也是医院对外服务的“第一窗口”，有些医院的急诊是门诊部管理的。与门诊不同的是，急诊是为急危重病人提供快速和有效的诊疗和处置的，具有急救医疗性质。其工作特点是“急”，工作核心是“救”，关键是争取“时间”。因此，急诊护理与门诊护理既有相同的特点，又有以下不同的特点。

1.常备不懈，应变性强

急诊病人的发病时间虽然也有些规律，如夜晚时发热病人多，季节变化时心脑疾病病人多，雪雨天骨折病人多，夏季胃肠道病人多，过年过节消化道病人多等，但总体上说，急诊病人的来诊时间、人数、病种、病情危重程度等难以预料。急诊疾病具有突发性、随机性的特点，急诊工作也就要常备不懈，随时抢救危重病人或应对突发性公共卫生事件。急诊科要建立起完善的呼叫和应召组织系统，召之及来、来之能战。急诊护士要重视急救设备、器械、药品等准备，要重视急救医学技术的学习和训练，要有能力随时参加各种急诊病人的急救护理。

2.风险较大，责任性强

急诊病人是急危重病人，如心血管意外、各种中毒、严重创伤、休克等，病情紧急、危险、严重、复杂，而且有些病人意识模糊或丧失，有些病人是街坊邻居或过路人送来的。因此，病人或家属不能提供详细病史，医生也不能按部就班地进行体检或化验、特殊检查，而只能重点询问和重点检查后立刻投入抢救。这样做，医护人员是冒一定风险的，处理复杂病情时稍有疏忽，就可能发生并发症或死亡。这会引起家属的不满，甚至对簿公堂而追究医护人员的责任。因此，急诊护理具有风险较大、责任性强的特点。急诊是既“急”又必须“救”的工作，护士就要敢担风险，机敏、镇静地运用自己的医学经验，密切配合医生，全力挽救病人生命；又要与家属保持密切联系，说服他们理解和支持抢救工作。护理责任尽到了，即使发生医疗意外，大多数家属也是能够谅解的。

3.群体协作，主动性强

急诊护理的重要特点之一是群体协作、主动处置。急诊病人的病情复杂且变化快，往往是多个系统、多个器官同时发生创伤或病变，需要多科室、多专业的协同抢救。因此，急诊护士要有机敏的鉴别能力，及时、迅速地通知有关科室或专科医生，并配合完成抢救任务。急诊护士要严密监护、细心观察病情变化，不仅为医生诊治病人提供依据，而且在某些病情紧急的情况下，如心跳、呼吸骤停，一旦发现，即使医生未在场也要迅速处置，以免贻误抢救时机。

（二）急诊护理的伦理要求

1.争分夺秒，全力以赴

急诊护士要牢固树立“时间就是生命”和“抢救就是命令”的强烈观念。抢救急危重病人，赢得时间就能保住生命，拖延时间就可能导致后遗症或丧失生命。①急诊护士要不怕吃苦、敢担风险，不能以种种借口推诿病人，必须争分夺秒抢救病人。②急诊护士要坚守岗位，一旦遇到急诊病人，就应全力以赴地投入抢救，尽量缩短从接诊到抢救的时间，以保证抢救成功率。③急诊护士要时刻做好抢救病人的一切准备，不仅要保证所有抢救设备、仪器和药品能立即正常使用，而且要有能力实施各种抢救手段和有能力应付各种新出现的复杂病情。对待急危重病人依然是慢条斯理、怕脏怕累、无关痛痒的，是缺乏护理道德的表现。

2.深切同情，周到服务

多数急诊病人是突然发病的，不仅危急和痛苦，而且缺乏思想准备，易出现心理恐惧、焦虑和紧张。急诊护士要有急病人所急、痛病人所痛的同情心，理解病人及其家属的焦急心情，多给予关心和帮助，特别是对自杀、意外伤害的病人，不要埋怨和责怪。自杀病人是由于不能承受矛盾心理的折磨，一时失去理智而做出的“一了百了”的行为，医护人员要加倍理解、同情和照料他们。护士的道德责任是，耐心劝导以重新点燃病人的生活信心，鼓励病人积极配合治疗并尽快踏入正常生活。遭受突然的意外伤害，病人及其家属往往惊慌失措。急诊护士要沉着、冷静、快速地进行救护，如测量和监控生命体征的各种数据，实施诸如止血、吸氧、静脉注射等救治措施，迅速建立起抢救环境等。这不仅是救治病人，而且也是给刚刚经受打击的病人予以心理安慰。

另外，对留急诊室观察的病人，尤其是治疗后病情缓解和自主意识不清的病人，护士要重视病情观察。光留不察，一旦发生病情变化或意外而得不到及时抢救，就是责任事故。

3.灵活主动，尽职尽责

急诊护理要有灵活性、主动性。为了赢得抢救时间、挽救病人生命，护士应随机应变而又不失时机地采取抢救措施，不能借口等待医生而耽误病人的救治。要根据病情及时采取吸氧、洗胃、人工呼吸、心外按摩、止血、输液等措施，并做好一切抢救病人的准备。

另外，不管出于什么原因而来急诊的病人，如打架、斗殴而致伤的，护士都应以人道主义精神，尽职尽责地履行救护义务。尤其要一视同仁地救护服刑病人，绝不能在治疗过程中“偷工减料”，绝不能用粗暴、歧视、挖苦和讽刺的态度对待他们。同时，急诊护士要从社会利益出发，发现可疑病人或可疑疾病，及时与医院总值班或保卫部门联系。如可疑是中毒的，抢救记录要详细、准确，保留注射药瓶或病人的呕吐物、排泄物等；遇到交通事故或有法律纠纷的病人，要公正地记录和反映病情。

4.齐心协力，敢担风险

急诊病人抢救成功，是医护人员齐心协力、默契配合的结果。急诊护士的积极性、主动性以及不怕苦、累、脏的敬业精神，是医护合作的基础。快速和准确地完成分诊、接诊、处理、抢救等各个环节的工作，为医生抢救病人创造条件，医护之间的密切配合是成功抢救不可缺少的。同时，有些急诊病人的病情比较急和复杂，救治风险比较大，需要多科室、多专业之间协同配合。护士要做好科室间、专业间的协调工作，坚持首诊负责制，以免耽误病人的抢救时机。

三、消毒供应科（室）伦理

（一）消毒供应科（室）的特点

消毒供应科（室）就是为临床诊疗和护理提供消毒器械和物品的医技科室。与其他医技科室不同的是，消毒供应科（室）不是直接为病人服务的，而是向临床供应消毒物资的，是间接为病人服务的；消毒供应科（室）主要工作人员是护士，也有少量的护工。但是，消毒供应科（室）却是医院里不可缺少的医技科室，其服务水平关系到病人的康复，也影响着诊疗、护理、预防、教学和科研等工作的开展和质量。因此，消毒供应科（室）的护士应该根据本职工作的特点，自觉履行职业道德。

1.广泛性

消毒供应科（室）的工作是面向医院各个科室的，为临床诊疗、护理、预防、教学和科研服务，具有广泛性。因此，消毒供应科（室）除了自身建设外，还要树立为临床第一线服务的思想，以保障医院各项工作的顺利开展。当然，医院各项工作成绩都是各个科室相互配合的结果，也包含着消毒供应科（室）人员的辛勤劳动。

2.严格性

消毒供应科（室）向医院各个科室供应的医疗器械和物品要清洁和无菌、准确和完整，具有严格性的特点。清洁和无菌是指消毒供应科（室）最重要的工作是消毒（disinfect），供应的器械要清洗干净，要遵守无菌消毒制度进行消毒，要根据无菌物品管理制度定期检查，凡是污染的消毒包或过期的消毒物品，都要重新消毒。准确和完整是指消毒供应科（室）要严格查对制度，供应的器械和物品的品种、型号、规格等与临床需要相符合，并保证供应的器械是完好无损的，不因器械故障而妨碍临床诊疗和护理。

3.潜隐性

消毒供应科（室）工作，在临床诊疗和护理成果中的作用具有潜隐性，不被人重视；同时在临床发生病人感染等并发症时的作用也具有潜隐性，可能是供应的器械消毒不彻底而造成的，却不容易发现。因此，消毒供应科（室）人员的敬业精神是非常重要的，无论有没有名利，都要有审慎态度，每一步骤的清洁、消毒都要对病人责任。

（二）消毒供应科（室）的伦理要求

根据消毒供应科（室）工作的性质和特点，护士应遵循以下的护理伦理要求。

1.认真负责，保证供应器械和物品的质量

消毒供应科（室）向各个科室提供的医疗器械和物品的质量，关系到临床诊疗工作能否顺利开展和病人的安危。因此，消毒供应科（室）人员要提高技术水平，熟悉了解各种医疗物资的使用、保养和检查方法，熟练掌握有关消毒的方法和无菌技术操作方法，严格遵守各项规章制度。消毒供应科（室）人员要爱岗敬业，认真负责地做好本职，相互配合、相互监督、相互提醒，避免因疏忽大意或粗枝大叶而发生差错事故。

2.主动服务，一切工作对病人负责

消毒供应科（室）是面向临床各科室的，是为医院工作第一线服务的。因此，消毒供应科（室）人员要树立全心全意为人民服务的思想，无私无畏，一切从病人利益出发，主动为临床服务。消毒供应科（室）要经常了解各科室的意见和要求，加强相互之间的协作，不断提高工作效率和服务质量。特别是在紧急抢救或组建抢救医疗队时，消毒供应科（室）人员一定要千方百计地克服困难，及时供应抢救病人所需要的医疗器械和物品。

3.严格管理，发扬勤俭节约精神

消毒供应科（室）供应的器械和物品繁多，要认真做好管理，做到请领、使用、保管、发放、报销等都有严格手续，并且定期检查、账目清楚。还要做到各种器械和物品的计划使用，凡是自己制作的医疗物资，都应精打细算、合理剪裁、科学制作、修旧利废等，以勤俭节约为荣，以贪污浪费为耻。