语言交流礼仪

语言交流礼仪是指在交流中语言应具有的礼仪规范,是医患之间相互交往与沟通的主要工具和载体。作为人类最重要的交际工具,人们可通过语言来表达感情、沟通思想和传播信息。掌握语言交流的艺术可以有效地提高医患间的沟通,有利于医患之间的人际交往,提高治疗效果。

1.语气　在医疗活动中,医师应根据不同环境、场合、对象,配合工作的内容,使用正确的语气以准确传达自己的思想及情感,发挥应有的效应。通常医师应使用耐心、陈述、委婉得体的语气,面对过于紧张的患者可以采用轻松、诙谐的语气,在特定环境则根据需要采用特殊的语气,如在抢救时语气要干脆利落、坚定准确,避免使用不耐烦、随便、刻板乏味、含糊拖拉的语气。

2.节奏　医疗活动中,医师要善于把握患者的心理特点,注意语言张弛有度、节奏有序,有节律的变化,从而激起患者的注意与欣赏,帮助拉近双方的心理距离,吸引患者的注意,并能够正确地传达自己的意图。

3.倾听　倾听就是细心听取。在医疗工作中,倾听有益于沟通医患之间的关系,特别是在采集病史的过程中,只有专注倾听患者和家属的诉说,才能全面了解和掌握有关疾病的各种信息,同时使对方产生一种信赖感。在与患者交流的过程中,医师应神情专注,表达出自己愿意听的态度,用鼓励的方式让患者将自己想要表达的事情尽量完整地表述出来,及时进行反馈并适当给予安慰与同情的交流,同时应伴随恰当的表情、姿态以体现出医师的诚意和注意。在倾听的同时,发现有价值的信息时要适当引导患者继续表达,并同时记录要点。需要注意的是,倾听可能因为患者表达方式不当、医师个人身体或心理状态欠佳等因素而受到影响,出现“走神”的现象,影响倾听的效果,此时应注意进行及时调整。

4.提问　提问与倾听密不可分,它可以使谈话更加深入,在一问一答中起交流沟通和分析解决问题的作用。提问中可根据情况选择直接性提问、选择性提问、诱导性提问、启示性提问、追问性提问、限制性或非限制性提问的方式,但一定要避免攻击性的提问方式。在提问中应注意抓住重点、循序渐进,根据患者的社会、文化背景选择其可理解、接受的语言及方式进行提问。如在提问时,可以从距现在时间最近的事情、最表面的现象、最易回答的问题以及对方最熟悉的事情问起,然后再由近到远、由小到大、由易到难,逐步深入进行提问;在提问时还要注意把握措辞、语气、语调、节奏等问题,努力创造出一种亲切友好、轻松自然的环境,绝对不能使用不耐烦、刻板、生硬甚至审问式的语气;对于个人隐私或者患者不愿意在公众场合回答的问题,要注意回避旁人或选用其他方式提出,如果已经提出而患者表示生气、尴尬等态度则应礼貌地表示歉意。

5.说服　由于患者对医疗知识的缺乏、自身生活习惯不同、对疾病的恐惧心理等因素,可能对医生的治疗处置方案产生疑虑、焦虑甚至抗拒等不良的心理问题,影响诊断治疗,此时医师需要通过说服使患者能够改变其认知方法、观念及行为习惯,从而达到顺利实施医疗方案的目的。说服工作中医师应有足够的耐心,充分了解患者产生异议的各方面因素,如家庭原因、经济因素、性格特点、心理状态、情绪反应以及治疗需求等,通过科学性与通俗性相结合的方式将正确的信息传递给患者,从而达到预期目的。在说服过程中,要避免命令、不耐烦、生硬或盛气凌人的态度,以免造成患者的反感,加大说服的难度,因此,应抓住患者真实心态,及时与患者交换信息,循循善诱,才能达到预期的结果。

6.鼓励　鼓励是医师在医疗活动中常用的一种语言交流技巧,通过恰当的鼓励,患者可以树立战胜疾病的信心,激发自身的潜能,积极配合医务人员的治疗和护理。受到疾病的影响,患者容易产生脆弱、无助、恐惧等不良的情绪,此时来自于医务人员的鼓励将会给予他们信心和勇气,也在某种程度上起到了“精神治疗”的作用。“您真棒”“您真坚强”“您做得真好,坚持下去,您一定能早日康复”,这些看来简单的语言能够使患者振奋精神,往往能够达到意想不到的效果。