知识服务的模式

知识服务是用户目标驱动的服务，同时又是灵活的、深入的、个性化的服务，它适合建立弹性工作体系和柔性服务机制。从用户的角度来讲，最理想的知识服务模式，应该是一种类似家庭医生、特别法律顾问式的服务，即一种能够提供方便的、个人的、适时的、系统的、高智能的、解决实际问题的服务。

1.专业知识中心模式　这种模式以专业知识为基础，以专业信息资源为内容，按专业类别进行知识组织，定位于专业信息资源的集成，向用户提供知识服务。专业信息中心模式可以分为以下3种具体的组织模式。

（1）学科知识中心模式：此模式是将专业信息资源导航、专业化网络检索工具、图书馆资源检索、专业论坛、专业研究和会议动态、专题文献报道、专业咨询等集成在一个层面，这样，一方面通过提供前台服务，能够及时与专家沟通；另一方面能够集中力量展开对重点专业信息资源的建设。同时，独立的组织建制能够使知识服务机构建立与特定服务对象的长期服务关系，从而提供更为具体的连续性服务。

（2）专业化网上知识服务模式：该模式提供专业的网上服务界面和网上资源。其中，专业化网上服务界面主要是依靠建立专业网站，向用户提供经过专业人员精心选择和管理目录或导航库，来定期动态报道专业信息资源的更新情况、专业领域的学术动态，组织专业信息资源评价，为专业用户提供及时的、易接近的专业信息获取窗口。

（3）专业化全面知识服务模式：该模式不仅以其“非中介性”为用户获取知识单元提供了便利，而且对知识服务的进一步深入开展提供了一个理想平台。在该模式中要深入到揭示知识单元间的关系，通过严格的评价标准选择信息和分析信息，其所提供的信息资源本身即凝聚着许多增值性的服务。

2.虚拟社区模式　虚拟社区模式定位于向专业信息用户提供信息交流的平台，并且基于该平台为特定的用户提供知识服务，促进虚拟学术团体的课题研究工作，满足用户的信息需求。该模式主要表现形式是利用邮件群、公告版、电子论坛等，开展课题知识服务，或通过建立学科公共信息服务体系提供知识服务。该模式支持专业人员之间、用户与知识服务人员之间汇集、交流、发布与专业有关的知识及相关工具与服务，成为专业的集学术、会议、刊物、图书馆等功能为一体的知识服务虚拟社区。当前，这种虚拟社区知识服务模式已被各种研究组织、如专业学会、研究中心等加以广泛利用。

3.结构化参考服务模式　此服务模式一方面继承了一般参考服务模式高度可接近性的优点，另一方面又通过建立细分的咨询体系为咨询服务的进一步深化提供可能。该模式以“层次化”的咨询建制为特征，保留显要位置上的咨询台，为用户解答简单问题和引导用户接受进一步的咨询服务，在此基础上按照问题的难易程度、资源利用量和利用方式或者专业类型等标准划分成若干具体咨询部门，并在人力、资源等方面进行对应的配置和分布。由于结构化参考服务模式立足于用户问题的深入解决且提供了相应的人力和资源支持，在一定程度上为实现服务的个性化和连续性提供了可能，同时也对咨询人员的知识和能力有更大的倚重，因而这一模式对咨询人员的知识结构和业务素质有更高更具体的要求。

4.顾问公司模式　顾问公司模式是一种依靠临时团队提供知识服务的模式，即针对特定任务组织专门的人力、物力展开服务工作。由于这种模式能够降低知识服务的固定运营成本，同时又不影响知识服务的效果，故该模式在科研机构、顾问公司、诊断公司等机构中得到广泛应用，其中包括美国兰德公司、日本野村综合研究所等。顾问公司模式有以下特点。

（1）柔性组织机制：在顾问公司模式下，管理成为一种结合力，组织在得到用户需求以后，按照既定规则和程序建立一定规模的临时团队，这个团队的成员可以是从组织内部的各个部门抽调的人员，也可以是从组织外部聘请的专门人员，这样不仅可以保持组织内部紧凑的人员结构，也减少了团队人员之间复杂的关系，明确了工作目标，营造了良好的工作氛围。而且，在该模式下，任何团队的建立都是根据用户需要进行的，人员更加专业，更能积极有效地解决问题。

（2）嵌如式服务：临时组织的团队目标和责任明确，权利独立，且团队人员工作比较集中，行动也比较灵活，可以“嵌入”到委托方的组织之中，随时采取现场观察法、参与指导法、专家意见法、调查法、实验法等寻求问题的最佳解决办法。这种服务大大加强了服务的深入性，提高了解决问题的效率。

（3）专家的广泛引入：由于知识服务所要解决的用户问题往往具有专业性和复杂性，在面对具体用户问题时，知识服务机构往往需要聘请一些专家。该模式使专家的引入更具有针对性，使临时团队的知识结构更加完善，而且该模式通过授权的方式激活了员工的积极性和创造力。