医疗人性化服务的对策

（一）医疗人性化服务的条件

1.医乃仁术的人文传统　中国传统医学蕴涵着深厚的医学人文精神，“医乃仁术”是医学人文精神的精髓，中国传统医学中“以人为本”的贵生思想、“仁爱救人”的崇高品格、“济世救人”的善行、独特的医学观和诊疗方法以及防病养生术是医学人文精神的具体体现。挖掘和研究中国传统医学的人文精神，对于我国现代医学人文学科的创建和医学人文精神的重塑，对于实行医疗人性化服务，都有十分积极的现实意义。

2.医院管理人员的认知和医生的人文素质　在长期的医疗实践和医院管理实践中，医院管理人员和医生自发的认识到医疗人性化服务的重要性。在实践中自发的学习人文科学知识，提高自身的人文素质，已经有了一定的基础。

3.科学合理的运营机制和相应的人才考核指标体系　克服单纯重视经济效益的倾向，实行根据病人满意度调查统计，评价一个科室和医生的机制，激励医生关注自己的服务态度。建立并试行科学合理的临床医生综合考核指标体系，内容包括医疗质量（医疗指标完成情况、医疗规章制度落实情况、病历质控、医疗安全、院长综合质量查房等）、科研质量、教学质量、护理质量、服务质量、医德医风质量及学科发展等。把强烈的事业心和敬业精神，医德高尚、治学严谨，具有求实、创新、协作和奉献精神纳入医生考核指标体系。

（二）医疗人性化服务的措施

1.提高医院领导层对医疗人性化服务重要性的认识　医院领导在医院的各项工作中都起着决策作用，提高医院领导对医疗人性化服务重要性的认识乃是关键。俗话说，“老大难、老大难，老大一抓就不难”。

2.加强对医生医学人文素质教育　2006年由卫生部启动的中国医师人文医学执业技能的培训与考核体系，旨在加强医德建设，提高医生的职业素养，加强医生的医患沟通能力，强化医生人文关怀的意识，完善人文关怀的技能，以缓解医患矛盾。通过培训，使广大医生在了解医师职业精神的普遍原则和核心价值的基础上，学习和谐的沟通技能，掌握以患者为中心的沟通方法，提高职业素养，增强人文医学执业技能。当年，广州医学院第一附属医院53名医生完成了第一期中国医师人文医学执业技能培训，在中国医师协会设在医院的考场进行了国家统一考试。通过考试者，成为首批获得中国医师人文医学执业技能资格证书的医生。实践证明，这一培训体系对于提高医生的人文素质发挥了重要作用。

3.营造适宜的医院文化，建立相应的管理体制机制和考核指标体系　人文管理和人性化服务是做好门、急诊工作的基础。医院门诊的特点，一是人流量大，二是高峰期集中。目前我国综合医院门诊量一般是床位数的3倍，高峰都出现在每日开诊后的1～2h。首先，高峰时大科室门诊量大、候诊时间较长，常用医技科室（如放射、检验）、公共使用部分（收费、挂号、药房）等都出现排队现象。排队等候时间的长短、等候环境的好坏，都直接影响病人及家属的情绪，影响他们对医院服务的满意度。其次，综合医院科室多，布局不同，不便于病人特别是初次就诊的病人识别。如何使病人方便地找到就诊的诊室，医院需要提供一个合理的布局及交通组织。再次，病人的活动较多且复杂，病人就诊一般需要咨询、挂号、候诊、就诊、检查（甚至多项检查）、划价、交费、拿药等，涉及不同楼层、不同科室，如何减少病人奔波的次数，缩短水平和垂直距离，是需要建筑师及医院管理者共同解决的问题。

北京协和医院方沅湘教授分析了门诊病人的投诉情况，服务态度因素被排在首位，同时由于辅助诊疗科室工作欠缺给病人造成不便的投诉也占较大比例，说明科室间的衔接存在不足。复旦大学附属中山医院夏景林教授说，他们将病人流量多、病人行动不方便的门诊，如心内科、神经内科楼层下移，把辅助检查科室就近设置在相关科室旁，如心电图室、超声心动图检查室与心内科相邻。上海长宁区中心医院门诊将挂号与收费室合并，一个窗口两种功能。四川大学华西医院副院长曾智介绍，该院改变了按内外科分区就诊的传统，实行按疾病系统分区，比如将心内、心外科安排在一起；整合挂号收费柜台，每个就诊区域均可挂号收费。中国医院协会门、急诊管理专业委员会主任委员、解放军总医院副院长陈晓红说，要把科学发展观的精髓——以人为本，落实到门、急诊工作中。其中打造优秀团队至关重要，否则就可能出现病人急，医生护士不急；或者是医生、护士急，检验、放射、B超人员不急的状况。

以病人为中心的人性化设计思想应体现在医疗建筑的各个方面。过去提到的医院设计“家庭化”“宾馆化”都体现了这一思想，但又都不够全面。病人在医院接受治疗的过程中，既需要咨询、缴费、休息、等候、餐饮等公共服务内容（而这是以往我国医院设计所关注不够的），也有就诊、治疗、检查等医院特有的医疗活动。由于服务对象的特殊性，医院设计中应体现对病人心理、生理的关爱，如靠墙扶手、助力拉手等设施，风雨连廊、休息区、候诊区的设计，以及建筑色彩在不同科室、场所的不同应用等。

明亮、健康、有生机的室内环境、装饰，对病人放松神经、愉悦精神，树立战胜疾病的信心，具有特殊意义。简单地参照宾馆、办公楼等公共建筑的形式来设计医院，特别是医院门诊，是不恰当的。豪华气派的风格，雷同的装饰，并不能让病人感受到亲切和自然。个性化的诊室及候诊厅设计则能使病人在不同诊室有不一样的感受。

门诊大厅合理布局：目前新建门诊楼多是以共享大厅（门诊大厅）为中心，中心设置主要公共服务部分——电梯、卫生间、收费处、挂号处、药房等。围绕大厅，各个近端布置不同科室。这种形式的优点在于交通及公共部分醒目，便于寻找，同时从中心到各科室路线最短。各科室位于不同的近端，不互相穿越，管理方便。大厅兼有人员分流、公共服务等多项职能，大厅设计的好坏，直接影响病人对医院的第一印象。底层大厅应做到宽敞、通透。如有顶部采光，应控制在适宜的透光率，如果透光太强，会影响夏季大厅的温度。医院要做好室内绿化，使病人一进入大厅就能感到生机和活力。大厅周围设有各种服务设施——挂号、收费、取药、休息等，防止出现空荡荡的大厅，没人停留，也无法停留，大厅使用不当，造成浪费。在门诊楼各科室设计中，医院要根据病人疾病特点及门诊量的多少，尽量将活动不便的病人及门诊量大的科室安排在低层，将功能相近、联系较多的科室放在同层或邻近层，减少病人的往返奔波。如将内科、功能检查科、检验科置于同一层，将外科、妇产科、门诊手术室放在同一层。为了方便病人，同时减少排队和等候时间，要分层设立挂号处、收费处、药房。

候诊室要通风采光：新建诊室已经从传统的多人大诊室、二人诊室向单人小诊室转变，普通诊室向个性化诊室、特色诊室变化。诊室设计应尊重病人的隐私，便于医生诊查的使用。候诊区的设计较常采用集中候诊区与走廊候诊相结合的二次候诊模式。科室集中候诊区，病人及家属停留时间较长，人员较多，怎样减轻病人的焦虑、烦躁，保持放松、愉悦的心情，是医院应加以重视的问题。

集中候诊区最好设在直接对外通风、采光，室外风景较佳的位置，使病人可以看到窗外景致。厅内可设有线电视、报刊、杂志等，大候诊厅还可设饮水、饮料等设施。儿科候诊厅可设儿童活动区，放置玩具。走廊候诊有中央候诊或两侧候诊，端部应尽量对外采光。有的设计将走廊一侧对外采光、诊室朝向里侧，提高了病人候诊的环境质量，是对传统诊室布局改革的有益探索。但这种模式对诊室采光影响较大，不太适合普通诊室，可用于不需采光的医技科室。宾馆化不符合病人的就医心理。有些医院设宽大候诊廊，诊室小开间分隔，在诊室一侧也有医生走廊，便于医生交流，但这种形式对病人的私密性及诊室管理有一定影响。诊室和候诊区的设计采用何种形式，应根据不同科室的特点及用地的情况，选用不同形式的最佳组合，而不应简单地套用一种模式。

提供人性化服务。医疗服务是医生与病人接触的过程，医生的服务形象、态度、语言、行为和服务技能，是影响病人感知和满意度的主要因素。①提倡温馨服务，按岗位规范着装，挂牌上岗，规范接待程序，细化环节，做到接待亲情化，问候热情、亲切，态度诚恳、举止大方，接待主动温馨。一个笑脸相迎：工作人员与病人及其家属接触时面带微笑，说话和蔼、语调柔和、称呼恰当，杜绝服务中无语言、无称谓、无表情，举止粗鲁的现象。一声问候：病人就诊、配药、检查、检验、诊疗、护理时，医生主动问候：“您好”。发现病人有困难时，主动帮助。当您接触病人时请多说一句话，因您多说一句话，可以使病人减少无助、感觉亲切、消除恐惧、取得配合，满足早知道的愿望，减少医患纠纷。一个首问负责制：第一接待人或第一被问询的人，不论何种分工，都必须向患者提供满意的服务。②改善服务流程，从病人最需要的地方开始，如窗口服务中杜绝甩东西的动作，将药品等物递到病人的手中；在为病人服务的过程中，注意与病人进行目光的交流，以体现对病人的尊重。③简化就医环节，缩短病人等候时间；药房实行零距离，零等候服务，即柜台式服务，药房人员和病人面对面沟通；将出、入院办理手续处迁入门诊大厅，广泛开展无缝隙服务，急诊病人先住院，由财务人员到病房床边办理入院手续；胃镜、心电图、B超室晨间病人较多，工作人员实行弹性工作制，提前一小时上班。

（霍修鲁　王亚峰）

参考文献

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