医患沟通的方式

医患沟通是一种双向人际沟通，具有一些特殊性：其一，人际沟通主要通过语言进行；其二，人际沟通不仅包含信息的传递，而且更重要的是情感、思想、态度、观念等的交流；其三，人际沟通具有更为及时的双向反馈；其四，人际沟通往往容易出现心理偏差，人们的言语、知觉、推理、交往等方面能力和相容性、情绪、开放性等个性特征都会影响沟通的效果。

（一）语言沟通

医患之间通过口头交谈进行沟通，病人患的是什么病、严重程度、治疗及预后，大部分问题都可以得到解决。在言语沟通过程中，同样的词汇对于不同的人可能具有不同的含义，不同的非言语线索(姿势、表情等)也会使信息的含义发生变化，影响沟通效果的关键因素则是信息发送者的沟通能力、技巧与接收者的理解能力。

1.口头语言沟通　是指通过口头言语进行信息交流，如报告、传达、面谈、讨论、会议、演说等形式。口头语言沟通较为直接、灵活、速度快，可以双向交流、及时反馈，并且容易传递带有情感色彩或态度型的信息，沟通的影响力较大。但是口头语言沟通受时空条件的限制，沟通者说出的话语没有斟酌的机会，容易发生失误、“走样”，出现“过滤”或“夸大”的偏差。

2.副语言沟通　副语言是指说话的语音、语调、语气等，比如语音低沉、稳健或激昂、高亢等，语调的高低，语气的轻重，节奏的快慢等，它们伴随着语言表达信息的真正含义。研究发现，副语言尤其能表现出一个人的情绪状况和态度，影响到人们对信息的理解以及交流双方的相互评价。人们说话的音调、响度、速度、停顿、升调、降调的位置等都有一定的意义，可以成为人们理解言语表达内容的线索。同一句话用不同的副言语表述，就可能有不同的含义。

3.书面文字沟通　通过书面文字进行沟通，如给对方看病历、写信、发传真、发电子邮件等。这种沟通方式不受时空条件的限制，便于保留，信息发送者可以反复修正、查对；信息接收者则可以反复阅读，理解信息内容。

（二）非语言沟通

非语言沟通，是指不以自然语言为载体而是借助于仪表、姿势、表情等作为媒介所进行的信息传递。这些非语言行为又称为体态语言、身体语言或动作语言。在人们的日常交往中，只有大约7%的信息沟通是通过口语进行的，而高达93%的沟通是非语言的。其中55%通过面部表情、形体姿态和手势传播，38%通过音调传播。我们用发声器官说话，但我们用整个身体交谈。美国伊利州立大学莱杰布罗斯纳安教授指出:人类交际一般分书面、口头和身势三部分，由于文化教育和偏见，绝大多数受过教育的人往往以为书面语言最重要，口语次之，至于身势动作，是名列最后的；然而，无论是从不断进化的人类还是从个人角度出发这些技能的习得次序出现率以及平时所提供的信息都表明三者之间的重要地位恰好相反。因此，非语言信息在人际交往过程中是语言信息所不能替代的，比语言信息更具真实、准确性以及在话境中起着决定意义的作用，在情感和态度表达方面起着特殊作用的信息。

1.非语言沟通的特点　非语言符号往往以某一种为主，辅以多种形式的配合，并且与口头语言沟通行为相辅相成，传递情感和信息。口语所传递的信息往往经过理性的加工和选择，不一定能表露一个人的真实意图。而人的身体语言的表达大多是无意识的，是其真实思想的流露。非语言沟通所表达的意思往往较为含蓄，具有多解性，需要与口头语言结合起来加以运用。

2.非语言沟通的类型

（1）服饰语：服装服饰以静态的方式传递一个人的文化修养、职业、身份等信息。如医生的白大褂、护士服，向病人表明自己的社会角色和身份，给人一种干净整洁、庄重负责的印象。

（2）体姿语：在医疗工作中，医生大多是与病人面对面的交流，医生的体姿语每时每刻都在被病人阅读和接收，医生的体姿语是否得当将直接影响自身的形象及沟通的效果。医生应当保持适宜的站姿、坐姿和步姿姿势。

（3）界域语：在社会生活中，每个人都在一个无形的空间范围内活动，这个空间范围就是个人必须与他人保持的间隔，是人们心理上需要的最小空间。这个个人需要的最小空间向每个人提供了自由感、安全感。在医疗工作中，医生应与病人保持适当的距离（一般以75cm为宜），以维护自己和病人的个人空间。距离太远会使病人感到冷漠、被拒绝，太近了则又显得过于亲昵。

（4）表情语：面部表情是人的情绪和情感的生理性外在表露，人们对现实环境和事物所产生的情感，经常有意无意的通过面部表情显示出来。表情也是医患沟通过程中重要的交际方式，如“愁眉苦脸”、“喜笑颜开”等。微笑是最好的表情语，可以与口语及肢体语言相互补充，沟通人们的心灵。

（5）目光语：是承载和传递情感、态度及意向的重要媒介，它不仅有传递信息的功用，而且有让人借以把握信息的价值，不同的目光传递的信息不同。如含情脉脉的目光、关注的目光、逢迎的目光、鄙视的目光等。目光语有深刻的历史和文化渊源，体现出明显的历史传承性、地域性和民族性。

（6）手势语：手是人体传情达意的重要器官。手势可以传达比较复杂的情感，可以独立进行思想的交流。手势语在伴随口语发挥作用时，可以使感情表达更为强烈，对事物的描绘更加形象生动。聋哑人完全依靠手势语来代替口语进行交际活动。在医患交际中，手势语可使病人的视觉系统受到信息刺激，加深印象，还可以弥补口语的不足，有助于病人对医生所说内容的理解。

（7）体触语：在医患交往过程中，体触是一种有效的沟通方式，也是评估病人健康问题的重要手段。根据病人的年龄、性别、社会背景及病情，选择适当的时机进行体触将会有效地促进医患沟通。

3.医院的制度与环境

包括建筑布局、科室设置与布局、规章制度、告示、板报、电子多媒体等，也在向病人表达、传递着某些信息，昭示着医院的服务理念。由于历史原因，我国不少医院建筑陈旧、设施简陋、环境拥挤、布局不尽合理。医院的建筑应充分考虑朝向、通风、采光、日照等因素，病房、候诊大厅应保证充足的采光。医院建筑空间环境设计应重视空间、视觉、空气质量、声、光、热等对病人产生的生理和心理效应，营造符合病人特殊的行为和心理需要的就医环境。还应注重室内外绿化环境设计，提高医院建筑景观环境质量。新建医院的建筑覆盖率应控制在25%～30%，绿地率不应低于35%；改、扩建医院的建筑覆盖率不应超过35%，绿化率不应低于35%，如可采用垂直绿化、室内绿化等形式弥补室外绿地不足。合理确定医院内各功能区，科学地组织内、外流线，既要有利于方便病人就医，缩短就医时间，又要有利于缩短医护人员的工作行程，提高工作和使用效率。医院建筑以多层建筑为宜，中心城区内受用地限制而采用高层建筑的医院，应结合医院科室的分层设置。采用多种形式，合理配置电梯，如可将人流量较大的门、急诊科室设在低层，并装备自动扶梯，尽快分流就诊人群。医院各区域和医疗用房必须按醒目、明晰、规范的要求设置标识和导向标记（包括卡通式标记等），有条件的可设置动态显示屏，显示各科门诊名称、专家姓名、应诊时间及各科病房的位置，使医院布局一目了然。应考虑各类病人不同的生理特点增设残障助力装置（如淋浴区设置多种扶手或者拉杆，增设淋浴用座椅，洗手盆增设感应式节水龙头）；卫生间、浴室均应设有紧急呼叫系统。病房应设有方便病人的生活设施（如床头局部照明装置、必要的储物空间、日常换洗衣物的晾晒等）。医院应设有病人康复活动和接待来访客人的场所。儿科病房中的设施应当方便家长陪护，并适当考虑患儿的学习、娱乐需要，同时设置防止患儿走失的装置（如遥控警铃等）。